3 этап. Смотрел вебинар частично (это дополнительный этап, может отсутствовать в воронке).
4 этап. Смотрел вебинар полностью (дополнительный этап).
5 этап. Перешел на страницу продукта (дополнительный этап).
6 этап. Оставил заявку, не оплатил (дополнительный этап).
7 этап. Потребности выявлены.
8 этап. Согласие получено.
9 этап. Предоплата внесена.
10 этап. Оплата полностью получена.
Идеально, если вебинарная комната интегрирована с CRM-системой, чтобы все лиды попадали в систему автоматически.
Помимо основного функционала, AmoCRM предлагает дополнительные возможности:
• настроить СМС-рассылки и СМС-уведомления. Например, человек зарегистрировался на вебинар, система автоматом отправит ему рассылку: «Напоминаем, вебинар состоится тогда-то». А в день вебинара еще раз сделает массовую рассылку по всем зарегистрировавшимся (например, с помощью сервиса SMS.RU);
• добавить сервис почтовых рассылок (например, используя сервис Sendpulse);
• записывать телефонные звонки;
• интегрироваться с мессенджерами для удобства переписки с клиентами.
Есть еще одна дополнительная возможность – сервис Sensei, который позволяет автоматизировать бизнес-процессы в AmoCRM: создать автоматическую настройку задач, чат-бот, автоматическую отправку СМС, e-mail. Этот сервис существенно повышает эффективность работы менеджеров.
CRM-система – одна из самых важных систем вашего бизнеса, это его приборная панель, которая позволяет вам видеть, туда ли вы едете и будете ли в нужном вам месте вовремя.
Покажу наглядно, какого успеха достигла Ирина Данкин, подключив AmoCRM:
У Ирины ниша – удаленные профессии, до нашей встречи точка А: 2 миллиона рублей, не было отдела продаж, автоматизации, продажи только на «теплую» аудиторию. Отучившись у меня на курсе «Эффективный отдел продаж», Ирина наняла РОПа и менеджеров, выстроила систему продаж, внедрила AmoCRM. Программа позволила подключить все каналы привлечения лидов в компанию и автоматически записывать их данные, соответственно, можно было отслеживать все этапы работы с клиентами и работать с базой. Ирина внедрила аудит отдела продаж и собрала с помощью РОПа книгу продаж. После такой проделанной работы ее доход вырос до 5 миллионов рублей, а через месяц достиг 10 миллионов рублей. Классный результат?
Дополнительные инструменты автоматизации: телефония и мессенджеры
Телефония в работе отдела продаж включает в себя три составляющие: СRМ, АТС (автоматическую телефонную станцию) и собственно телефонию.
Какие бывают СRМ (AmoCRM, Bitrix, 1C и т. п.) и как они работают, мы рассмотрели в предыдущем разделе. В АТС происходит запись разговора, распределение звонков по менеджерам и находятся прочие настройки системы автоматизации. А с помощью телефонии происходит непосредственное соединение вашего менеджера (или вас) с клиентом. Например, сим-карты в сотовых относятся к телефонии, с их помощью происходит общение. А вот голосовое приветствие или распределение звонков создается уже в АТС. Между собой все три части связаны следующим образом: CRM связывается с АТС, происходит интеграция. АТС стыкуется с телефонией. В обратном направлении все стороны также коммуницируют и обмениваются данными.
Самые популярные АТС – Sipuni, OnlinePBX, Mango, UIS, Asterisk. А телефония – это «Билайн», МТС, «Ростелеком», Mango и т. п. У некоторых операторов, например Mango, есть и своя телефония, так как они являются лицензированным оператором связи, и АТС. Но это скорее исключение. В основном эти услуги предоставляют разные бренды.
Чтобы получать максимальный эффект от работы телефонии, она должна быть настроена так, чтобы клиент всегда мог дозвониться. Например, звонит клиент, который закреплен за каким-то конкретным менеджером. Нужно, чтобы сначала телефон звонил только у него. Если менеджер занят и не берет трубку, допустим, 10 секунд, телефоны начинают звонить у всего отдела. Если никто из менеджеров 10 секунд не берет трубку (итого клиент дозванивается уже 20 секунд), линия начинает звонить еще и РОПу. Если РОП не берет трубку, то начинает звонить коммерческому директору. И так до собственника компании. Я, конечно, утрирую, но только представьте анекдотичную ситуацию: владелец сидит в кабинете, разбирается с целями, стратегией, а ему: «Здравствуйте, арматуру можно купить?» В этой ситуации отделу продаж точно не поздоровится.
А если без шуток, то такое распределение звонков гарантирует, что клиент дозвонится.
Что еще важно при настройке телефонии?
• Информация должна быть сохранена в карточке сделки СRМ-системы. Тогда вы сможете увидеть в ней все записи и переговоры и прямо там прослушать их.
• Уникальный пропущенный звонок должен создавать новую сделку на этапе «Новая заявка».
• У менеджера должна быть возможность звонить клиенту по щелчку на номере телефона в карточке контакта в СRМ-системе.
• Должна быть настроена аналитика, чтобы иметь статистику входящих и исходящих звонков в минутах и в количестве.
• АТС должна показывать потерянные вызовы.
Эти настройки телефонии позволят вам оптимизировать время работы менеджеров и увеличить лидогенерацию.
На этапе лидогенерации очень хорошо помогают мессенджеры как никакой другой инструмент прогрева.
За время пандемии трафик в мессенджерах вырос в несколько раз, в основном в WhatsApp. Задача отдела продаж – как можно оперативнее подхватывать лидов, появившихся в переписке, и наращивать продажи в этих каналах, которые все больше набирают популярность.
Использование мессенджеров при работе с клиентами – обычное дело. Как увеличить эффективность работы с этими инструментами? CRM-система помогает собрать в одном месте все источники лидов, все мессенджеры. Куда бы вам человек ни написал, каким бы способом ни обратился, в любой мессенджер, – CRM-система все запишет. Уже одно это позволяет минимизировать потери лидов. Учитывая, что маркетинг постоянно дорожает, цена лида становится все выше, бороться за клиентов становится сложнее, – сохранность абсолютно всех контактов в системе позволит вам снизить стоимость лида.
Кроме того, в мессенджерах можно дополнительно собирать клиентов.
По заявке на сайте, где клиент оставляет свой номер телефона, или после его звонка вам в отдел продаж можете отправить ему в мессенджер уведомление (например, с помощью сервиса TextBack в CRM). Допустим: «Здравствуйте, мы получили вашу заявку и скоро с вами свяжемся. Подскажите, когда вам удобно?» Причем сервис TextBack может делать каскадную рассылку по всем мессенджерам, к которым привязан номер клиента. Таким образом, в это сообщение можно заложить call to action (СТА), призыв ответить вам. Клиент вам отвечает, и вот он уже ваш подписчик. Во-первых, вы показали ему уровень вашего сервиса: увидели его заявку и быстро на нее отреагировали. Во-вторых, вы дали ему возможность выбрать удобное время. А в-третьих, он стал вашим подписчиком в мессенджере и дальше вы можете его вести. Это один из способов, как можно дополнительно, используя классические способы получения заявок, такие как телефон или форма на сайте, привлекать клиентов еще и в мессенджерах.
Другой вариант получения бесплатных, довольно «горячих», лидов с помощью мессенджера – это запрос обратной связи, так называемой NPS (Net Promoter Score, оценка лояльности клиентов), после условной встречи. В зависимости от вашего бизнеса это может быть тест-драйв продукта, получение каталога, коммерческого предложения, встреча онлайн или офлайн. После такой встречи вы можете с помощью мессенджера отправить клиенту уведомление. В нем поблагодарите за встречу и попросите оценить от 0 до 10, например, насколько ему понравилась работа с вашим менеджером, взаимодействие с вашей компанией. В ответ клиент чаще всего отправляет оценку. Если она плохая (от 0 до 7), то в этом случае ставите задачу руководителю отдела продаж или кому-то еще поговорить с клиентом, выяснить, почему он поставил такую низкую оценку, что вам нужно улучшить в вашей работе. Если клиент отправляет оценку 7 или 8 (это нормальная оценка), то вы просто его благодарите. А вот если клиент ставит 9 или 10 – это уже наивысшая оценка. В этом случае отправляете клиенту сообщение примерно следующего характера: «Большое спасибо за хорошую оценку, нам тоже было приятно с вами пообщаться, вот вам реферальная ссылка, которой вы можете поделиться со своими друзьями. Ваши друзья получат бонусы и такое же удовольствие от общения с нами, как и вы».
Этот микропроцесс достаточно просто реализуется в CRM-системе и позволяет сразу видеть клиентов, которые оказались чем-то недовольны, а также получать бесплатных лидов. Ведь если человек испытал удовольствие от общения с вами, то с радостью расскажет о вас своим друзьям и знакомым. А вы всего лишь подтолкнете его к этому, используя реферальную ссылку.
Глава 10. Стратегия развития
В этой главе мы поговорим о многоуровневых системах продаж. Вы узнаете, какие частые ошибки допускают собственники, в какие ловушки мышления они попадают, а также научитесь правильно ставить задачи и продавать свой продукт дорого.
Многоуровневая система продаж
Существует несколько моделей развития отдела продаж, которые вы можете реализовать в своем проекте.
Согласно ролевой модели менеджеры делятся на несколько типов:
• HUNTER (хантер) – добытчик, охотник, приводит вам лидов, занимается активными продажами;
• CLOSER (клозер) – закрывает клиентов на сделки;
• FARMER (фармер) – обслуживает клиентов, так называемый отдел сопровождения. Фармерами также могут быть сотрудники техподдержки, если у вас бизнес по продаже сложных продуктов, например микроэлектроники.
Допустим, у вас стартап. Ваш единственный менеджер совмещает различные функции: он и модерирует, и выставляет счета, и ищет лидов – берет их с вебинаров, из соцсетей. Он же и обслуживает клиентов. Ваша задача – по мере роста и развития отдела продаж выделить те роли, которые получаются у менеджера лучше всего, и развивать его в этом направлении. В дальнейшем при наборе новых сотрудников и их обучении ваша задача – разделить продавцов на тех, кто отлично ищет, кто прекрасно закрывает сделки и кто хорошо сопровождает. Так работают крупные компании и проекты.