Клиентов, которые покупали и покупают, максимально поддерживаем, даем большую ценность и пользу, больше продуктов и подарков. Тем, кто был в базе, но не покупал, – проводим каскадные продажи. Например, в онлайн это может выглядеть так: бесплатный продукт, мини-продукт, консультация, аудиты, курсы, наставничество – по возрастающей. Если клиенты раньше покупали и по какой-то причине перестали, то их надо возвращать. Мы за них уже заплатили. Нужно сделать все, чтобы вернуть клиентов, поскольку новые обойдутся дороже. Используя триггеры, мы можем вернуть ушедших, активизировать думающих. Обязательно в каждом диалоге должен быть призыв к действию. Если раньше мы могли об этом забыть, менеджер мог проконсультировать и не предложить купить, то сейчас это должно быть в каждых переговорах, в каждой беседе. И конечно, увеличиваем чек. Любому клиенту, которому мы продаем продукт, тут же предлагаем второй.
Создаем антикризисный штаб внутри компании. Проводим ежедневные планерки с ключевыми сотрудниками. Обсуждаем, что сделали, что делаем дальше.
Не снижаем план, но четко следим за конверсиями. Показатели воронки, конечно, изменятся, и нам придется совершать больше ключевых действий, чтобы сохранить конверсию на прежнем уровне, больше «утеплений», контактов, встреч. Необходимо выпускать больше дополнительных продуктов, дожимных материалов, приносить больше пользы.
Обращаемся к психологам. Получаем консультации сами, приглашаем для команды, для наших студентов и выпускников.
Разрабатываем программы лояльности и поддержки клиентов. Во время кризисов во главе угла экологичные продажи. Что это значит? Мы продаем клиентам именно то, что им нужно прямо сейчас. Продаем с заботой, проявляем эмпатию: сочувствуем, понимаем ситуацию клиента, погружаемся, поддерживаем его. Иногда слова поддержки меняют настроение и состояние человека. Продажи через чат-боты сейчас не будут иметь такую высокую конверсию, как раньше, нужна человеческая поддержка. Стараемся переговорить с каждым клиентом, из переписки вывести его на созвон. Применяем понятные фразы, из которых ясен алгоритм дальнейших действий и которые дают ощущение стабильности. Ведем переговоры спокойным уверенным голосом: мы на 95 % влияем на человека своим голосом, интонацией, тем, КАК мы говорим, и только на 5 % – контентом, тем, ЧТО говорим.
В это сложное время нужно обязательно внедрить все эти инструменты, чтобы увеличить продажи или хотя бы их сохранить.
Сильный отдел продаж – обязательное условие выживания в любой кризис.
Без отдела продаж сейчас будет вырасти еще сложнее, чем раньше. Если раньше вы усиливали отдел продаж, строили второй, третий, для того чтобы масштабироваться, то сейчас без эффективного отдела продаж просто выжить будет невозможно. На рынке победят игроки, имеющие сильных продавцов и системный отдел продаж. И только от вас сейчас зависит, выживете вы, станете сильнейшими или останетесь в аутсайдерах.
Кейсы
В одну книгу невозможно уместить весь опыт продаж, накопленный мною за 15 лет работы в этой сфере. Надеюсь, из прочитанного вы узнали что-то новое и полезное для себя и своего бизнеса – инструменты, техники, алгоритм построения системы продаж – и будете это применять. Повторю мысль, которую озвучила в самом начале книги: самостоятельно полноценный отдел продаж можно создать за 250 часов, в среднем в течение трех-шести месяцев, а с участием профессионалов – в пять раз быстрее. Если вы цените время так же, как ценю его я, – двери моей онлайн-школы «Кузница продаж» для вас всегда открыты. В ней есть разные форматы обучения и поддержки, включая мое личное наставничество. Приходите. И спустя несколько месяцев получите такие же результаты, о которых рассказывают мои выпускники.
Лебедевы
С семьей Лебедевых, Сергеем и Дилярой, я познакомилась в 2018 году в Школе продюсеров, я и Сергей проходили там обучение. Лебедевы создали интересный, быстро развивающийся проект, связанный с тематикой здоровья. Диляра – врач-эндокринолог, отличный специалист. И самое главное – у нее богатый собственный опыт по ведению различных эндокринологических заболеваний. Она как пациент и как сама себе врач преодолела огромное количество различных проблем, связанных со здоровьем. Поэтому супруги решили поделиться опытом и, создав Школу здоровья, начали обучать людей, как справиться со своими проблемами. В 2020 году с приходом в проект продюсера Александра Перепечина был налажен трафик и создано еще два отдела продаж. Проект вырос еще в несколько раз.
Проект начали запускать еще в 2017-м. Сначала они делали все на уровне новичков, методом научного тыка, и только после прохождения Школы продюсеров внедрили определенную систематизацию: начали проводить автовебинары, создали структурированные курсы. А к концу 2019 года Лебедевы пришли к пониманию, что им необходим отдел продаж. Количество лидов превысило несколько сотен, а конверсия оставалась небольшой, меньше 50 %. Поняв, что теряют этих «теплых» лидов, Лебедевы сами включились в прозвон, сами стали менеджерами по продажам. Продающего опыта у них, разумеется, не было. Пришлось всему учиться. Позже Лебедевы подключили дополнительный механизм обзвона через кол-центр в течение двух месяцев. Результат поначалу порадовал, но когда подсчитали итоги, оказалось, что показатели цены – качества такого подхода не соизмеримы. Лебедевым хотелось большего объема продаж и лучших финансовых результатов. Тогда они приняли уже окончательное решение создавать отдел продаж.
Прежде чем выйти на меня, Лебедевы тщательно промониторили рынок. Выбирали самых опытных экспертов в продажах, но космические ценники их остановили. Сергей обратился ко мне со своей проблемой. Разумеется, я предложила ему пройти обучение на моем курсе «Эффективный отдел продаж», чтобы понять, что такое вообще продажи, что такое отдел продаж, как его нужно формировать и как запускать.
Сергей Лебедев – руководитель медицинского учреждения, поэтому базовые знания и основы продаж он освоил довольно быстро, за пару недель, благодаря системе подачи информации на курсе, домашним заданиям и обратной связи.
Он начал обучение во второй половине января 2020 года. И уже к середине февраля у них в проекте было четыре менеджера по продажам, которых Лебедевы активно задействовали в феврале и марте в продаже двух основных продуктов. В проекте изменился системный подход к продажам. Объем лидов вырос до 1000 на курс. Обзванивая их, Лебедевы стали набирать по 600–700 студентов. Нанятые менеджеры дали хороший результат, при том что им приходилось на ходу самим обучаться как продажам, так и новым продуктам.
Именно тогда проект Лебедевых очень хорошо стартанул и до сих пор прекрасно развивается. Школа растет, бизнес масштабируется, и они уже создали двойной отдел продаж и ввели единицу руководителя отдела продаж.
В результате грамотно выстроенной системы продаж конверсия поднялась до 70–72 %, а выручка за год увеличилась в пять раз: с 12 до 60 миллионов рублей.
Основная мысль, которую я пытаюсь донести до начинающих продюсеров, – лучше сразу грамотно строить отдел продаж. Не надо ждать, пока вы выйдете на миллион, пока наберете 25 менеджеров, набьете шишек. В идеале, как только мы принимаем первого помощника в проект, нужно набирать отдел продаж. Я рекомендую сразу делать все системно: с самого начала нанимать полноценную нормальную команду и заниматься ею, чтобы не терять потом время, инвестиции, ресурсы, лиды и трафик, слитый на потерянные лиды.
Лейла Рикуччи
До нашей встречи Лейла Рикуччи уже была связана с онлайн-образованием около двух лет. Сначала работала техническим специалистом, специалистом по воронкам, специалистом на GetCourse. Ей все это нравилось, но не хватало глубины. И она пошла в Школу продюсеров, где получила базовые знания о продажах, об отделах продаж. Но как обучить, где нанять, как работать с лидами, как выстроить продажи, – Лейла по-прежнему не понимала. Поэтому она приняла решение пойти ко мне на курс по построению эффективного отдела продаж. По окончании Лейла записала свой полноценный курс и выстроила всю систему обучения для отдела продаж. Подготовила все регламенты, документы, книгу продукта, все возможные скрипты. Встроила эти скрипты в процессы CRM-системы в GetCourse: то есть когда менеджер по продажам получает задачу, у него уже есть скрипт, что и как говорить на каком этапе. Лейла получила потрясающий результат: за шесть недель ее выручка составила 2,4 миллиона рублей.
Внедрив полученные знания и инструменты в одном проекте, Лейла запустила второй, тоже с нуля, и применила там все те же знания и мою методику. Конверсия проекта поднялась сначала с 30 до 50 %, а потом и до 70 %. Ее менеджер научился полноценно обрабатывать лиды и, обзванивая тех людей, которые были на вебинаре, получал около 50 % дополнительных заявок.
Владислав Боронтов
Работает в офлайн-сфере В2В, в производственной отрасли. За год вырос в шесть раз по объему продаж, также благодаря полученным и внедренным знаниям. До обучения личный оборот составлял 13 миллионов рублей в год, продавал сам, других менеджеров не было. В целом объем продаж был хорошим, но отсутствовал приток новых клиентов.
После обучения на моем курсе личный оборот Владислава составил 80 миллионов. Кроме того, он создал и возглавил отдел привлечения клиентов, где работают пять менеджеров, которые сделали еще 20 миллионов рублей продаж. Теперь в его отделе выстроены системы найма, обучения, мотивации персонала. Появились базовые документы: скрипты, регламенты, инструкции. Владислав продолжает расти.
Компания «СПЕЦТЕХПРОМ», Нижний Новгород
Офлайн-бизнес. Компания занимается продажей техники для спецпредприятий.
До обучения продавали на 13 миллионов рублей в год. В отделе продаж не было планерок, отчетности, руководителя. После обучения команды и моего консалтинга через три месяца выручка выросла до 23 миллионов рублей.