1) касания с клиентом должны быть регулярными (по статистике, лучшая конверсия у тех менеджеров, которые пишут во все мессенджеры, находят клиента в соцсетях, общаются с ним);
2) индивидуальность инфоповодов и подхода к клиенту. Клиент ценит внимание, обращенное лично к нему;
3) касания совершаем до результата, то есть касаться клиента нужно, пока он не купит. Но делать это максимально экологично: мы несем пользу клиенту, а не впариваем свой товар или услугу.
Конечно, наша задача – максимально увеличить конверсию отдела продаж. Способов добиться этого множество. Разберем десять проверенных на практике, которые я лично внедряла и в своих проектах, и у заказчиков. Применяя эти способы, мы повышали конверсию в полтора-два раза.
1. Делаем аудит звонков и переписок. Для этого, конечно, нужно звонки записывать, а переписку сохранять. Аудит позволяет взять фразы, которые триггерят клиента попросить ссылку на оплату или продвинуться в сторону принятия решения (так называемые ключевики), и фразы, которые, наоборот, отталкивают клиентов, – и внедрить их в скрипты.
2. Сегментируем клиентскую базу – тогда мы четко знаем наши основные портреты целевой аудитории. Рекомендую эту задачу, как и следующую, ставить самим менеджерам: описать портреты ЦА и дать рекомендации, какие наши продукты подойдут каждому из типов клиентов.
3. Проводим глубинные интервью. После сегментации клиентов даем менеджерам задание провести глубинные интервью по каждому портрету ЦА. На их основании выясняем потребности, боли, страхи, задачи, сомнения клиентов и адаптируем свои продукты под запрос ЦА.
4. Применяем стратегию СПИН-продаж (о ней поговорим в разделе «Работа с возражениями»).
5. Анализируем конкурентов. Это нужно делать периодически и тоже поручать менеджерам.
6. Составляем список инфоповодов. Их может быть неограниченное количество; чем больше, тем шире ваше поле для деятельности. Вокруг каждого события можно создать инфоповод для связи с клиентами – не забываем об индивидуальном подходе! Разрабатываем под каждого чек-лист, открытку, поздравление. Вот небольшой список инфоповодов, которые вы можете взять на заметку и внедрить:
• подарки: три по цене двух; пять по цене трех; купи продукт, получи второй в подарок;
• акция со скидками;
• распродажа или ликвидация;
• LAST CALL – старт завтра;
• EARLY BIRDS – спецпредложение для ранних пташек;
• запишитесь в лист ожидания;
• праздник в проекте (день рождения компании, день рождения эксперта);
• праздник в стране (Новый год, 8 Марта, День фотографа, День кинолога и т. д.);
• выпущен новый продукт;
• даем возможность апгрейда;
• места заканчиваются;
• обновлен контент;
• новое мероприятие по актуальной теме для ЦА;
• интенсивное обучение;
• онлайн-игра в соцсети с геймификацией (баллами и призами);
• эфир в соцсетях, совместный эфир с медийной личностью;
• полезный чек-лист, инструкция, гайд;
• выпуск книги (электронное или печатное издание);
• статья в СМИ;
• отзыв или кейс;
• открытый урок;
• демо-версия продуктов;
• тест-драйв продуктов;
• рассылка из нескольких полезных видео;
• видео с отработкой возражений;
• стратегическая сессия с командой – приглашение посмотреть закулисье компании;
• выпускной для клиентов – приглашение посмотреть закулисье компании;
• разбор (платный или бесплатный);
• мастер-класс (платный или бесплатный);
• список полезных источников (для поиска клиентов, список программ и т. д.);
• юмор и анекдоты по теме бизнеса.
7. Проводим тренинги для отдела продаж (самостоятельно, привлекая тренера или отправляя на обучающие программы). Делать это нужно регулярно. Темы тренингов:
• выявление потребности клиента;
• презентация под потребность;
• обработка возражений;
• проведение оплаты.
8. Обязательно нужны планерки с отделом продаж – о том, какие, когда и сколько, мы подробно говорили в разделе «Планерки – проводим эффективно», здесь лишь кратко напомню:
• утренняя летучка;
• индивидуальные встречи;
• итоги дня.
9. Поддерживаем интерактив в корпоративном чате:
• дашборды;
• сколько осталось до плана;
• поздравления;
• итоги дня.
10. Мотивируем сотрудников конкурсами:
• продавец месяца;
• королева конверсий;
• подарок за рывок;
• кубки, грамоты, письма благодарности.
Выручка – основной результат работы отдела продаж. Но чтобы план выполнялся, необходимо оцифровывать и пересчитывать предыдущие этапы, которые подводят к факту выполнения плана, и именно конверсия влияет на показатель выручки.
Глава 4. Аудит и анализ работы отдела продаж
Выявляем узкие места отдела продаж через аудит, анализ и определение ключевых метрик. Внедряем еженедельный аудит, позволяющий определять квалификацию сотрудников.
Анализ – наше все! Основные метрики отдела продаж
Анализ в отделе продаж позволяет контролировать:
• загруженность и продуктивность отдела;
• каждого отдельного сотрудника на всех этапах взаимодействия с клиентами;
• качество звонков, продаж, конверсию между стадиями воронки по каждому менеджеру;
• оптимальное распределение сделок между менеджерами;
Результативность сотрудников отдела продаж измеряется с помощью определенных метрик.
Выручка – ценный конечный продукт продавца, главный ключевой показатель любого бизнеса. Если выручка не растет или даже падает, значит, что-то идет не так и нужно срочно принимать меры.
Конверсия – показатель, который считают по переходам лидов в сделки и по переходам сделок в оплаты. Хорошей конверсией считается не менее 50 %.
Количество звонков для онлайн- и встреч для офлайн-бизнеса. Чтобы посчитать конверсию, необходимо знать, сколько всего было совершено звонков и встреч.
Новые и «возвращенные» клиенты. Этот показатель говорит о том, сколько пришло новых и сколько клиентов вернулось к вам за услугой или продуктом.
Скорость продвижения клиентов по этапам воронки продаж – также важный показатель.
Кроме того, на итоговый результат могут влиять:
• конверсия повторных покупок;
• процент возврата;
• количество сделок в работе и сумма сделок на период;
• сумма среднего чека;
• объем обработанных заказов;
• количество звонков;
• оплаты в разрезе конверсии (назначаем градацию бонусов и план в зависимости от конверсии – она не должна быть ниже 50–60 %);
• задачи/статусы клиентов. Когда мы прорабатываем сделку, клиент должен двигаться по воронке, переходить в новый статус.
Для ориентира приведу примеры нормативов отдела продаж:
• звонки – минимум 30 в день;
• заказы – конверсия от 80 %;
• оплаты – план в деньгах: 200 тысяч рублей;
• задачи/статусы клиентов – нет просроченных, по каждому звонку изменен статус клиента, исходя из воронки продаж.
Контролировать работу отдела продаж также помогает отчет, отправленный в мессенджер. Из отчета вы ежедневно можете получать информацию о том, как отработал каждый сотрудник. Рекомендую настроить автоматическую отчетность, чтобы менеджеру не нужно было тратить время на создание отчета вручную. Он будет автоматически формироваться в CRM-системе и отправляться в мессенджер. Так вы будете видеть ежедневный прогресс и сможете сравнить результаты работы сотрудников.
Для контроля работы отдела продаж я рекомендую использовать еженедельные отчеты. В них стоит учитывать сумму сделок, сумму оплат и конверсию. Отчет составляется в целом по отделу продаж и по каждому менеджеру отдельно. Если конверсия находится в зеленой зоне и составляет более 50 %, значит, все идет по плану. Если ниже 50 % – нужно принимать меры для ее повышения.
Кроме того, эффективен еженедельный отчет «план/факт». План отдела продаж по выручке за неделю сравниваете с его фактической выручкой. Нормой считается 80 % выполнения плана. Если процент ниже, то ищите причины отклонения.
Отчеты помогают проводить анализ
Ниже описаны основные ошибки владельцев бизнеса и руководителей в ведении отчетности отдела продаж, которые мешают обеспечивать стабильный рост бизнеса.
• Самая частая ошибка – нет отчетности в принципе. Как следствие, вы не знаете, куда движется ваш бизнес и какие действия нужно предпринять, чтобы ситуация улучшилась.
• Отчетность не видна сотрудникам. Когда менеджеры не видят, выполняют они план или нет, то, как слепые котята, движутся на ощупь.
• Нет системы мотивации, которая будет «пинать» сотрудников. Когда у менеджера нет сильной внешней мотивации, он не будет стремиться выполнить или перевыполнить план.
• Нет удобных инструментов для быстрого доступа к отчетам. Отчетность должна быть доступна в любой момент, чтобы вы были в курсе текущих дел.
• Не отслеживаете регулярность заполнения отчетности. Если вы не напоминаете сотрудникам, то сами они этого делать не будут.
• Не используете инструменты для автоматизации. CRM-системы облегчают жизнь бизнеса и автоматизируют весь процесс. Вам не нужно вручную сверять каждую цифру, система все сделает за вас.
• Нет планирования и прогнозов. Если вы не знаете, куда хотите прийти, то вы туда и не придете. Когда есть отчетность, вы можете планировать и прогнозировать ключевые показатели отдела продаж на следующий период.
• Обязанности по заполнению отчета не прописаны в должностных инструкциях сотрудников.
Аудит отдела продаж
Мне больше нравится слово «аудит», нежели «контроль», поскольку оно звучит более позитивно для сотрудников и не так их напрягает. Но по сути аудит – это контроль плюс рекомендации для роста.
Перед началом аудита отдела продаж важно оцифровать «точку А» и этапы воронки продаж, проанализировать базу клиентов и найти узкие места в системе продаж, чтобы понять, как улучшить показатели.