: «Мы так всегда делали, и все так делают», «Нехорошо идти против коллектива», «Не надо привлекать к себе лишнее внимание. Народу это не понравится». Такого рода манипуляции обычно заставляют людей двигаться в потоке, действовать как остальные и стараться не выделяться на фоне окружающих.
Теперь стоит обратиться к базовым составляющим коммуникационного процесса, которые становятся катализаторами манипуляций в команде. Конфликт интересов – первая такая составляющая. Когда возникает конфликт интересов, человек не желает договариваться и, манипулируя эмоциями своего оппонента, стремится добиться своего. Но как только манипулируемый демонстрирует, что позиции обеих сторон совпадают, а конфликт созрел на пустом месте, манипуляция прекращается, человек расслабляется, понимая, что можно договориться.
Вторая составляющая – необходимость решать вопрос совместно. Кстати говоря, для внимательного читателя: иногда манипулятору достаточно, чтобы ему доказали обратное – что он может решить этот вопрос самостоятельно, не прибегая к помощи коллеги. Когда это понимание приходит, человек склоняется к тому, чтобы не тратить драгоценную энергию, и делает все сам.
Третья составляющая – готовность к диалогу. Чаще всего манипуляция возникает, когда выход из коммуникационного процесса кажется невозможным – то есть когда манипулятор чувствует, что оппонент готов продолжать разговор. Но как только манипулятор видит, что его жертва прекращает диалог, несмотря на уговоры, авторитетную поддержку и любые попытки надавить, он сдается, понимая, что перегнул палку, и начинает договариваться.
Если смотреть на коммуникационный процесс через призму трех базовых составляющих, то можно предотвратить любую манипуляцию в команде, точно определяя манипуляционные заходы и правильно реагируя на них. Ловушки манипулятора не будут срабатывать, и он, теряя уверенность в себе, поймет, что лучше либо договориться, либо решать вопрос самостоятельно.
Даже хорошо разобравшись в теоретических аспектах искусства манипуляции, можно попасться на крючок манипулятора. Чтобы этого избежать, нужно понимать, какие роли играет манипулятор: иногда он пытается командовать и подавлять сверху, иногда льстить и умолять снизу. В середине прошлого века вышла книга американского психолога и психиатра Эрика Берна «Игры, в которые играют люди», которая впоследствии стала бестселлером. Основу книги составляют исследования Берна, посвященные трансакционному анализу – психологической модели, описывающей поведение человека как индивидуально, так и в группе. Человек, согласно этой модели, находясь в конкретной ситуации, играет роль, соответствующую одному из трех эго-состояний РВД: родитель, взрослый и ребенок (или дитя). Смешение этих ролей может стать следствием негативных реакций. Если начальник, примеряя роль строгого родителя, будет уничижительно общаться с персоналом, работники ответят нездоровой реакцией капризных детей. Поэтому для эффективной коммуникации важно понимать правила ролевых игр в команде.
Первое, что нужно принять, – что нет плохих или хороших ролей. У каждой роли есть свои сильные и слабые стороны. Более того, работая в команде, необходимо учитывать особенности личности человека, не надеяться, что человек изменится, и не пытаться его изменить. Но можно подстроиться под человека или направить его энергию в нужное русло. Теперь по порядку. Родитель смотрит на всех сверху вниз, а значит, учит, наставляет, управляет, устанавливает правила, оценивает, хвалит, ругает, осуждает, знает все лучше всех, не сомневается в своей правоте, со всех требует, за всех отвечает. Очень часто эта роль вызывает конфликт в коммуникациях между двумя ее исполнителями, когда одному нужно адаптироваться под другого либо же оба должны договориться, как будут понимать и принимать друг друга.
Вторая роль – роль взрослого. Взрослый ведет себя осознанно, понимает, что коммуницирует с человеком, который может иметь свое мнение, свои интересы, свои цели и задачи. Взрослый старается рассуждать логически, тщательно анализировать и взвешивать происходящее, не поддаваться настроению и предрассудкам, отвечать только за себя.
Ребенок, очевидно, свободен от догм и стереотипов, не придерживается каких-либо принципов, поскольку его система ценностей до конца не сформирована, он не считается с правилами, действует спонтанно, проявляет импульсивность, эмоциональность, непредсказуемость, протестует против системы, не знает меры и ни за что не отвечает. В любой команде можно найти исполнителей любой из ролей. Причем некоторые актеры подолгу засиживаются в своих ролях. Так, в каждой команде есть человек, который раздает советы, когда его об этом не просят, считает, что его мнение ценно само по себе и он может указывать другим, что и как нужно делать. Найдется и такой работник, который легко относится к своим ошибкам, но, стоит кому-то его упрекнуть, резко и эмоционально реагирует, защищая свои границы. Безусловно, есть и взвешенные люди, которые логически рассуждают, стараются избегать конфликтов и сводить любые споры к конструктивному диалогу.
Внутри каждой группы наблюдаются определенные различия. Существует несколько ролей родителей, взрослых и детей. Есть так называемые суброли родителей: заботливый и критический. Заботливый родитель опекает, и, в отличие от позиции взрослого, его об этом никто не просит. Он старается помочь, угодить, подставить плечо, доделывает и переделывает чью-то работу и т. д. Могут ли быть конфликты с этим человеком? Безусловно. Ведь никто не просит его заботиться. И такое поведение может быть воспринято как неискренность, как вызов, как желание выставить кого-то в дурном свете и т. д. Но если начать конфликтовать с заботливым родителем, он искренне не будет понимать причину такого к нему отношения. Ведь он действительно хотел помочь. Он опекает, успокаивает, наставляет, убеждает, устанавливает свои правила и почему-то считает себя вправе так делать.
Есть критические родители, которые ведут себя иронично, критикуют, ругают, без разрешения вторгаются на чужую территорию, диктуют, демонстрируют пренебрежение к чужим задачам, к чужим функциям, к чужим проектам… Критический родитель отличается от заботливого тем, что чаще замечает плохое, а не хорошее. Он видит недостатки в чужой работе, он настроен на улучшение, но не хочет помогать незаметно, он будет вмешиваться, исправлять, показывать каждому свое место и демонстрировать собственное превосходство.
Со взрослыми все достаточно просто. В этой группе каких-либо отличий не наблюдается.
А вот дети бывают разные: естественные, послушные и капризные. Естественное дитя – частая роль в творческих командах. Эти люди спонтанны, не признают никаких границ, как моральных, так и материальных. Они считают, что происходящее вокруг – это игра и нужно ко всему относиться позитивно. Все, что нас не убивает, делает нас сильнее. Поэтому можно играть в проект, можно пробовать разное, не считаться с затратами, сроками, с чужими судьбами, проблемами и т. д. Естественный ребенок знает только то, что ему интересно, занят только собой и текущим делом, целиком погружен в интересующий его процесс и не заботится о том, как плоды его деятельности влияют на окружающих, на коллег, на работу компании…
Послушное дитя соглашается с замечаниями и послушно исправляет недочеты, на которые ему указали. Эта роль тихая, скромная. Человек, ее играющий, слушается, соглашается, старается понравиться, испытывает благодарность за обратную связь, стремится к комфорту в отношениях, не любит резких диалогов, готов подстраиваться и идти на поводу у других.
Совсем другое дело – дитя капризное. Этот человек хочет, чтобы все плясали под его дудку, делали только так, как ему нужно. И если что-то идет не по его сценарию, он учиняет скандал. И в этот момент его очень сложно остановить. Он истерит, требует внимания, стремится удовлетворить исключительно свои интересы и потребности, достаточно громко и чаще всего по-хамски отзывается об окружающих. При этом считает себя практически идеальным. Если же капризный ребенок допустит ошибку, то считает, что имеет на это полное право, и легко прощает себе любые промахи.
Роли определены. Теперь важно научиться считывать, кто какую роль исполняет, чтобы понимать логику поведения действующих лиц и эффективно выстаивать диалог, также примеряя на себя одну из ролей.
В сложных коммуникационных ситуациях, к которым, безусловно, относится манипулирование, возможны несколько сценариев.
Первый – когда две роли гармонично связаны между собой, а значит, люди подходят друг другу и их коммуникационные волны совпадают. Если один играет роль заботливого родителя, который опекает, успокаивает, наставляет, убеждает, уговаривает, устанавливает правила, то второй – либо естественное, либо послушное дитя. Для критического родителя, который ведет себя иронично, ругает, без разрешения вторгается на чужую территорию, диктует, демонстрирует пренебрежение, идеальным коммуникационным партнером будет, вероятно, послушное дитя. Готов ли он будет иметь в подчиненных естественное дитя, которое не замечает обратной связи? Конечно, нет. Интересует ли его капризное дитя? Конечно, да. Потому что в капризном ребенке всегда можно найти массу недостатков, которые можно бесконечно исправлять. Но, безусловно, от него требуется периодически становиться послушным, соглашаться с точкой зрения родителя. И заботливому, и критическому родителю одинаково комфортно общаться со взрослым. Для естественного ребенка, который занят только собой и целиком погружен в интересующий его процесс, комфортно общаться, как уже было сказано, с заботливым родителем либо же со взрослым. Послушное дитя, которое постоянно спрашивает, что и как делать, будет находить понимание в лице критического родителя или же взрослого. Для капризного ребенка нужную степень внимания могут дать и заботливый, и критический родитель, а также и взрослый.
Не все роли могут синхронизироваться между собой, тогда активируется второй сценарий, когда одному из партнеров требуется подстроиться под желаемую роль другого. Например, в угоду критическому родителю человек может стать на время послушным ребенком, а затем переключиться на свойственную ему взрослую позицию.