Третий сценарий – когда роли ни у одного из партнеров не синхронизируются. Родитель сталкивается с родителем, ребенок с ребенком… И никто ни под кого не хочет подстраиваться. Чаще всего такие ситуации выходят из-под контроля и приводят к скандалу на ровном месте, который очень сложно потом погасить.
Разобравшись с ролями и сценариями, поговорим о тактике эффективного поведения при манипуляции. Первая тактика – средняя, она универсальна для всех. Следуя этой тактике, человеку нужно всегда находиться в позиции взрослого: задавать вопросы, уточнять, обсуждать, отвечать только за себя, не говорить за других. Вторая тактика – мягкая, предполагает сначала подстроиться под ту роль, которая будет комфортна оппоненту, а потом уйти в роль взрослого. И третья тактика – жесткая, когда оппоненту противопоставляют ту роль, которую он не ожидает увидеть. Например, критическому родителю являют капризное дитя, которое выкручивает громкость на максимум, а когда цель достигнута – происходит перевоплощение в рассудительного взрослого. Спесь с критического родителя сбита, границы дозволенного очерчены, дитя показало свои зубы, свою значимость, теперь можно выходить в конструктивное поле, становиться взрослыми и дальше работать уже продуктивно. В подобных ситуациях такая жесткая тактика может быть вполне оправданной и эффективной.
Далее через призму ролей, сценариев и тактических приемов рассмотрим варианты реагирования на попытки манипуляций в команде. Начнем с манипуляций давления (ажиотаж, тянем-потянем, пыль в глаза и прессинг). Следует учитывать, что способы давления независимо от вида манипуляции могут быть внешние (повышение голоса, активная жестикуляция, атакующая поза) и внутренние (постоянные вопросы, перебивание собеседника и показная уверенность в собственной правоте). Как правило, манипуляции давления происходят сверху вниз, и манипулятор чаще всего имеет позицию критического родителя.
Итак, человек пытается манипулировать, создавая ажиотаж, убеждая с пеной у рта, насколько важно срочно решить его вопрос, отложив все дела. Первое, что следует сделать, – внимательно выслушать собеседника, пытающегося надавить, не перебивать его, транслировать полное спокойствие и доброжелательность. Иными словами – демонстрировать послушное дитя. Второй шаг – кратко резюмировать сказанное, фильтруя негативные слова и мысли и оставляя только суть без эмоциональной окраски. Третий шаг – спокойно преподнести свою позицию по вопросу: «Я считаю, что это мы можем сделать за такое-то время. Нам потребуются для этого такие и такие ресурсы. И, скорее всего, я смогу этим заняться в понедельник». Если человек продолжает эмоционально настаивать на своем, не слушая конструктивных предложений, то следует повторять алгоритм сначала до тех пор, пока он не включится в обсуждение конкретных задач, сроков, ресурсов. Когда давление оказывается за счет дефицита времени, полезно уточнять, почему именно к этому сроку нужно решить вопрос, что произойдет если не решить вопрос к указанному сроку, какие причины выбора именно этой даты, что будет, если решить вопрос позднее. Часто подобный диалог позволит погасить ажиотаж, поскольку практически всегда найдется несколько компромиссных решений.
Когда давление оказывается за счет искусственного затягивания сроков, необходимо сначала выслушать аргументы манипулятора, который выступает с позиции силы и настаивает, что выполнить работу невозможно. Однако поддаваться его давлению не стоит, следует принять позицию послушного ребенка, а затем переключиться на роль взрослого и, резюмировав услышанное, перевести коммуникацию в режим двух взрослых людей.
Иногда манипулятор преувеличивает свою значимость и пытается подчеркнуть собственное превосходство, пуская пыль в глаза, оперируя такими фразами, как «мне лично поручили», «это прямое распоряжение руководства», «я руковожу данным проектом». Единственно правильное поведение – спокойно выслушать, резюмировать ситуацию и обозначить свою позицию: «Я считаю, что данная задача не является ключевой, потому что она не влияет на мои KPI, прямого приказа от руководителя я не получал, а значит, делать это я буду, когда выполню свои приоритетные задачи».
И наконец, бывают случаи жесткого прессинга, когда давление ведется открыто с помощью угроз и ультиматумов, шантажа увольнением, созданием дискомфортных условий работы. И даже в этом случае нужно слушать, резюмировать, но не прогибаться, если есть ощущение, что это манипуляция. Следует спокойно отвечать: «Вы можете жаловаться директору, но мой руководитель поставил мне другие задачи, которые я должен выполнять, жертвовать своим временем я не готов. Прошу выяснять отношения с руководителем, а не со мной».
Таким образом, в ситуации давления выигрышным решением будет подстроиться под манипулятора, приняв сначала роль послушного ребенка, а затем перейти во взрослую позицию. По шагам: первое – уточнить позицию оппонента, объяснить свою позицию, предложить компромиссное решение.
Следующая группа манипуляций – дипломатические, когда манипуляторы осторожно и ловко продвигают собственный интерес, сохраняя при этом хорошие отношения с партнером. Для людей, использующих стиль дипломатии, характерно мягкое и доброжелательное отношение к собеседнику, это подкупает, это заставляет соглашаться со сказанным. Сила этого стиля в том, что противопоставить что-либо волне очарования, исходящего от такого человека, очень сложно. Любому приятно общаться с человеком мягким, который вас хвалит, говорит, как вас ценит руководство, как невозможно без вас обойтись, как важно сохранять хорошее отношение с вами, как он дорожит вашей дружбой. Типично заботливый, оценивающий родитель всегда готов помочь, включиться в процесс и выполнить любую просьбу. Но всем этим он создает базу для манипулирования, чтобы, обезоружив противника своей заботой, добиваться собственных целей. Зная эту специфику дипломата, можно противостоять его манипуляциям. Первое, что нужно сделать, – остановить собеседника в самом начале, не дав дипломату возможности использовать его излюбленное оружие – истории и комплименты. Необходимо структурировать беседу, захватить лидерство и вести разговор только вокруг тех тем, которые действительно важны. Если комплименты плавно перетекают в просьбы, то необходимо четко определить, связаны ли они с функционалом работника, которым пытаются манипулировать. Если задача нерелевантная, то соглашаться выполнить ее не стоит, обосновывая загрузкой другими задачами непосредственно по своему профилю. Далее эффективным приемом будет поменять стиль поведения на легкое давление. Это необходимо, чтобы сэкономить время всем – и дипломату, который будет обхаживать свою «жертву», и «жертве», чтобы получить максимально комфортные для себя условия, сохраняя добрые отношения с коллегами. Логика рассуждений здесь может быть такая:
«Давайте не будем откладывать в долгий ящик и попробуем договориться сейчас. Что вы хотите, чтобы я сделал? Когда конкретно это нужно сделать? Какие ресурсы для этого потребуются? Почему я должен это сделать? Если это не является моей прямой обязанностью, то мне придется работать сверхурочно. Если это согласовано с руководством, то я это сделаю. Если не согласовано, то давайте встретимся с моим начальником. Если он даст мне прямое поручение, я займусь этим. Если не даст, то, к сожалению, я не смогу тратить ресурсы компании на задачи, которые не относятся к моим прямым обязанностям. Компания за это не готова платить». Многие успешные менеджеры подвержены воздействию дипломатических манипуляций и рискуют превратиться в послушных детей заботливых родителей. Тщеславие – великая сила, и с этим сложно бороться, трудно устоять против похвалы. Тем не менее нужно остужать пыл хвалящего и возвращаться во взрослую позицию.
Манипуляция по инерции предполагает использование позитивной или негативной инерции, когда манипулятор стремится перенести свои переживания на собеседника и добиться от него желаемого результата. В ход идет тактика «трех да»: приводятся три вводные с позитивным результатом – успешный проект, успешный опыт, хорошие отзывы контрагентов. Затем следует предложение, от которого невозможно отказаться: «Кстати, у нас появилась новая похожая задача. Может быть, возьмемся, раз такая позитивная обратная связь?» И с большой долей вероятности предложение будет поддержано. Есть и противоположная тактика «трех нет», которая работает в обратном направлении. Приводится негативный опыт, плохой результат, плохие отзывы, а все вместе – это аргументация отказаться делать что-то. И предложение летит в мусорную корзину. В обоих случаях просящий играет роль заботливого родителя, а потенциальный исполнитель – послушного ребенка. Чтобы решение было принято не в результате манипуляций родителя, ребенку нужно вырасти во взрослого, проанализировать информацию более тщательно, рассмотреть задачу через призму своей занятости и необходимости вовлечения в новые для себя процессы, обсудить с просящим все за и против и принять взвешенное решение.
Применяя тактику сердце – не камень, манипулятор может говорить: «Понимаете, у меня третий ребенок, ипотека. Я не могу провалить проект. У меня горит премия. Если я ее не получу, жена просто меня выгонит». Подобными аргументами манипулятор давит на жалость, рассчитывая растопить сердце своего собеседника. Безусловно, подобные вещи трогают, можно сопереживать и сочувствовать ситуации просящего. Но решение помочь должно быть осознанным. Поэтому необходимо перевести диалог в позицию взрослых: уточнить задачу, выяснить, достаточно ли ресурсов, согласовать с руководством. Только так принятое решение будет понятным и приятным для каждой стороны.
Иногда манипулятор воздействует не на эмоции партнера, а на его мышление, стараясь запутать. Логические манипуляции основаны на четкой структуре и отсутствии каких-либо эмоций в подведении собеседника к принятию решения выполнить то, что нужно манипулятору. Неопровержимая сила аргументов – оружие манипулятора-логика. Однако эта неопровержимость хрупкая и обманчивая. Например, человек фокусирует внимание на несущественных ошибках, вызванных общими причинами вариабельности производственного процесса, и делает на основании этого вывод, что система вышла из-под контроля, хотя это совершенно не так. Или аргументация строится на основе причинно-следственной связи, а не измеримых данных. Например, «это наш постоянный клиент, и давайте дадим ему скидку». По внешним признакам кажется, что аргумент логичен, но если мы напишем это на бумаге, то заметим разрыв логики – если мы восемь лет с ним работаем, цена должна увеличиться на 120 %, а не уменьшиться, кроме того, разве за восемь лет мы стали хуже работать? Или у нас снизились расходы на выполнение его заказов? Противостоять подобным логическим манипуляциям не так сложно – необходимо лишь фиксировать доводы собеседника в письменном виде, а затем выявлять слабые звенья. Желательно делать это дипломатично, расположив собеседника к себе и заставляя его самого критично отнестись к своим аргументам: «Вы говорите, что не все клиенты довольны. А не все – это сколько? Три, пять, семь, десять процентов? Нет данных? Тогда уточните, и мы вернемся к этому разговору». Можно показать, почему не подходит предложение собеседника, используя его же аргументацию: «Вы говорите, что многие клиенты оставляют негативные отзывы. При этом мы знаем, что таких отзывов лишь три процента, а индекс лояльности составляет девяносто семь процентов. Стоит ли переживать из-за того, что мы не достигли ста процентов? Для нашего рынка девяносто семь – девяносто восемь процентов – это предельные значения, а в некоторых сегментах и семьдесят процентов считается приемлемым показателем. Поэтому что-то менять в нашей работе пока нецелесообразно». Эти приемы реагирования работают для каждого вида логических манипуляций. Далее продемонстрируем на примерах.