Ключ к успеху в общении с другими людьми лежит прежде всего в понимании себя и своей неповторимой индивидуальности. Лишь после того, как вы осознаете свою уникальность и оригинальность, можно приступить к изучению того, какими путями следует выявлять разнородность других людей с тем, чтобы понимать и уважать их. Если вы хотите успешно сотрудничать с окружающими, то помните об одном: люди не меняются — ни вы сами, ни те, кто находится рядом! Но никому и не надо меняться! Все мы должны делать лишь то, что умеем лучше всего. Для вас это означает необходимость предпринимать попытки с целью выяснить, каким образом вы сможете наилучшим образом использовать свой потенциал, жить и работать в гармонии с окружающими. А после этого вы сможете с радостью ожидать выдающихся результатов.
Теперь выполните те упражнения в конце книги, которые относятся к двадцатой главе.
21. Как найти подход к различным клиентам — внешним и внутренним
Я работал с огромным количеством различных фирм, с людьми, разговаривающими на 18 языках, с гражданами более чем 30 стран. Я видел много предприятий, которые неуклонно добивались успеха. И всё это я делал ради того, чтобы дать определение понятию, которое назвал интегрирующим принципом. Мне хотелось найти такой способ, который позволил бы достичь максимального успеха, испытать счастье и добиться уважения на работе. Вам предстоит убедиться, что принцип, названный мною интегрирующим, является определяющим для вашего успеха или поражения. Каков круг ваших служебных обязанностей7 Здесь несущественно, как официально именуется пост, который вы занимаете. В любом случае вы занимаетесь решением проблем. Чем больше проблем вам удается решить и чем они важнее, тем большего успеха вы можете достичь. А сейчас следующий вопрос: за что вы отвечаете в первую очередь? Ответ здесь может быть только один: за высокую удовлетворенность клиентов.
Вашей целью как человека, решающего проблемы, является удовлетворение потребностей клиента. В конечном итоге все мы, словно продавцы в магазине, должны удовлетворять наших клиентов. Каково в этом контексте определение клиента? Во-первых, клиентом является тот, кто испытывает потребность в вашем продукте, услуге или в вашей помощи — как в профессиональных, так и в личных делах. В этом смысле данный человек зависит от вас. Каждый сотрудник фирмы, который без результатов вашей работы не может выполнить свои обязанности, также становится вашим клиентом. Во-вторых, клиентом является тот, от кого в некотором смысле зависите вы сами. Ваша удовлетворенность в работе или в частной жизни в значительной мере зависит как раз от вашего клиента. Если вы внимательно обдумаете оба указанных определения, то придете к выводу, что все люди, которые вас окружают, являются клиентами. В частности, на работе вы постоянно имеете дело с клиентами — как внутри фирмы, так и вне нее. Чтобы добиться успеха, вы должны определиться, кто является вашим самым важным клиентом, и оптимальным образом удовлетворить все его потребности. Если вы не сделаете этого, то нечего и думать об успехе.
Принято выделять четыре уровня удовлетворенности клиентов. На первом из них клиент воспринимается как нечто очевидное. Правда, его потребности стараются немедленно удовлетворить, но после этого о нем уже больше не думают. Статистика свидетельствует, что 68% клиентов не сохраняют верности своим продавцам, а покидают их и совершают последующие покупки в другом месте, поскольку чувствуют безразличие и пренебрежение со стороны кого-либо из сотрудников продающей фирмы. Нам также известно, что большинство невыполненных контрактов срывается из-за недостаточной вовлеченности одной из сторон в дела клиента. Многие предприниматели и предприятия воспринимают клиентов как неизбежное зло и говорят о них без всякого уважения. Вопросы со стороны клиентов, их жалобы или информацию о возникающих проблемах считают наглостью или, по меньшей мере, чем-то раздражающим. Клиенту не звонят в ответ на его обращения, его рекламации не принимают во внимание и вообще к нему относятся как к пятому колесу в телеге.
Предприятия, для которых характерен подобный подход, лишены сколько-нибудь светлого будущего в мире конкурентной экономики. Аналогично ничего хорошего не ждет и конкретных работников, проявляющих подобное отношение к клиенту. На втором уровне располагается довольный клиент. Он формулирует свое желание, платит деньги и получает то, за что заплатил. Это как раз та нижняя граница качества обслуживания, которая гарантируется почти повсеместно. Элементарное удовлетворение потребностей клиентов должно быть абсолютным минимумом соответствия требованиям рынка и принципам вашей профессиональной деятельности. Кто на самом деле устанавливает количество и качество контактов с клиентами, необходимых для того, чтобы выжить и быть экономически эффективным? Решающим в этом деле являются ваши конкуренты, которые должны удовлетворить потребности точно таких же клиентов, как ваши, чтобы удержаться на плаву. Если некая фирма разумным образом удовлетворяет потребности клиентов, то она, по сути дела, формирует стандарт, который становится обязательным для всех предприятий данной отрасли.
Третьим уровнем является восхищение клиентов. О достижении указанного уровня можно говорить в том случае, если клиент по-настоящему очарован контактами с данной фирмой. Запомните: все процветающие фирмы и преуспевающие люди проявляют безмерное восхищение своими клиентами и делают всё, чтобы постоянно удивлять их в положительном плане, особенно после того, как приняли решение сотрудничать с ними. Четвертым является уровень, который я назвал очаровыванием клиента. В этом случае клиенты не просто удовлетворены или восхищены. Они не могут прийти в себя от удивления. Вы буквально ошарашиваете их и трогаете до глубины души, проявляя о них всяческую заботу, помогая им решать проблемы и удовлетворяя их потребности значительно лучше, чем кто-либо иной. Способность именно так очаровать клиентов — это ключ к тому, чтобы доминировать на рынке, и она приносит большие финансовые выгоды. Иногда благодаря этому вы можете устанавливать даже более высокие цены, нежели те, которые предлагают ваши конкуренты по рынку. Дело в том, что восхищенные клиенты склонны заплатить даже больше денег тому, кто проявляет о них всестороннюю заботу.
Чтобы полностью удовлетворить потребности наших клиентов, мы должны тщательно изучить их. Чего именно требует клиент, чтобы испытать наибольшее удовлетворение в результате полного учета его потребностей? Подумайте о том, каким образом вы можете помочь ему. Ключом к успеху в каждой сфере деятельности является восхищение со стороны клиента. А сейчас я выдам вам важнейший секрет, который вы должны запомнить раз и навсегда: уровень вашего успеха прямо пропорционален тому, в какой степени вам удастся удивить клиента. Речь идет о следующем: какие действия вы предпримете дополнительно сверх того, что от вас ожидалось. Коль вы ограничитесь только выполнением ожиданий — не меньше, но и не больше, — то тем самым автоматически ограничите свои потенциальные возможности на будущее. Действуя сверх этого, вы наберете больше положительных очков. Если же вы решитесь дать клиенту гораздо больше и превзойдете его самые смелые ожидания, то перед вами откроются все двери — нет, распахнутся широкие ворота, ведущие к подлинному большому успеху.
Кто является вашим самым важным клиентом на работе? Я подскажу вам — начальник! Если вы сами являетесь главой фирмы, то вашим бесспорным начальником является рынок. Если же вы являетесь рядовым сотрудником фирмы, то шеф выбрал вас из числа других претендентов и взял на определенную должность для того, чтобы вы помогали ему удовлетворить потребности клиентов данной компании. Но, помимо этого, вашим самым важным клиентом является начальник. Почему? Удовлетворенность босса результатами проделанной вами работы является движущей силой вашей карьеры и условием успеха. В этом месте кое-кто может возмутиться: «Я работаю вовсе не для того, чтобы понравиться начальнику!» Неужто? Ради эксперимента предлагаю: попробуйте в самое ближайшее время вывести своего начальника из равновесия и понаблюдайте, в какой степени это повлияет на дальнейший ход вашей карьеры. Имейте в виду, что вы возложили на себя часть ответственности начальника за удовлетворение потребностей клиента.
Итак, если шеф является самым важным из ваших клиентов, то чего он требует от вас, чтобы быть довольным? Свыше 80% опрашиваемых не могут дать четкого ответа на указанный вопрос. И более того, у большинства начальников тоже нет ясного мнения на данную тему. Именно отсюда столько недоразумений между руководителями и подчиненными! Поэтому вы должны подготовить для себя перечень задач, которые должны решать, список всех дел, за которые отвечаете. Затем отправляйтесь с этой бумагой к своему начальнику. Скажите ему, что хотели бы выяснить, какие из перечисленных задач он считает самыми важными. Но перед этим сами расположите задания, фигурирующие в вашем списке, в соответствии с приоритетами. Представив плод своего творчества шефу, можете изложить каждый вопрос со своей точки зрения, всесторонне проанализировать ситуацию. Но в конце визита вы должны согласовать, что именно вам надлежит сделать в первую очередь, к какому сроку и в чём должен состоять результат. Только после этого вы сможете удовлетворить потребность вашего самого важного клиента. Сотрудничая с различными фирмами, я пришел к выводу, что самое плодотворное время для вас наступит тогда, когда вы выработаете с вашим начальником единые приоритеты.
Коль мы ведем разговор о качестве услуг, давайте установим, в чём состоит качество вообще. Можно определить его как сочетание достоинств, присущих данному продукту или услуге, с тем способом, каким указанный продукт или услуга будет поставляться клиенту. Приведу пример; представьте, что вы идете в дорогой ресторан и заказываете там изысканное блюдо в надежде хорошо провести время. Но официант стукнул тарелкой о стол и сказал: «Бери и рубай!» Это блюдо может быть фантастическим по вкусу, необычайно дорогим, великолепно приготовленным и так далее, но то, как его подали, уничтожило бы все его плюсы. Вы должны понимать, что работа, выполненная с хорошей психологической установкой, культурно и с удовольствием, стоит намного дороже. При таком подходе к своим обязанностям вас будут уважать намного больше, чем если бы вы исполняли их безразлично или с явным нежеланием.