Вызывая эмоции у покупателя, вы начинаете человеком манипулировать и использовать эти манипуляции в продажах. И человек в противовес логике покупает себе двадцать пятую белую рубашку, восьмую пару обуви, третий компьютер, второй телефон, сумку под цвет еще не купленного платья и розовый Cadillac. Зачем? Не знаю. На этот вопрос ответ может дать только один Господь Бог.
Каким способом можно заставить клиента испытывать какие-либо эмоции?
1. Физическим;
2. Психологическим.
Физический способ, который заставляет людей испытывать эмоции, – это размещение человека в заведомо некомфортные условия. Клиента можно отправить в холодную комнату, посадить на неудобный стул, включить громкую музыку и т. д.
Что вы добиваетесь некомфортными условиями? Вы заставляете человека действовать так, как нужно вам. Например, если у вас нет возможности рассадить людей в офисе по разным комнатам, то включите громкую музыку, и тогда каждый будет заниматься своим делом, не отвлекаясь на ненужные разговоры. То есть некомфортными условиями вы манипулируете своим окружением.
Психологический способ, заставляющий испытывать эмоции, – это напоминание человеку о каком-то страшном, неприятном событии в его жизни или, наоборот, когда вы ему рисуете красивую картинку счастливого будущего.
Картинка счастливого будущего поднимает человека на пик положительных эмоций.
Напоминание о каком-то страшном, неприятном событии опускает его на самый пик отрицательных эмоций.
Ваша задача – знать и понимать, на какую эмоцию нужно и можно давить. Постоянно бегая по эмоциям вверх и вниз, вы совершаете продажу. Например:
– Здравствуйте! Меня зовут Белановский Александр. Моя история началась вот с этого времени. Тогда у меня были большие проблемы. Потом проблем стало еще больше. Со временем моя жизнь начала налаживаться, и теперь я специалист.
А теперь представьте, как хорошо вы начнете жить, если пройдете мои тренинги. А теперь посмотрите, как вы живете сегодня. Сегодня у вас все плохо, но у меня есть замечательное предложение – пройдя мой тренинг, вы получите вот это.
И далее снова эмоции идут на снижение.
– Предложение действует только два часа.
И опять подъем эмоций кверху. – Кто оформит заявку прямо сейчас, тот получит подарок.
Чтобы манипулировать людьми и подводить их к принятию нужного вам решения, вы должны постоянно водить людей по эмоциональной шкале то вверх, то вниз.
Азарт, безмятежность, безразличие, беспомощность, бессилие, благодарность, бодрость, вдохновение, вина, возмущение, волнение, воодушевление, восторг, восхищение, высокомерие, гнев, гордость, гордыня, горе, грусть, довольство, досада, драйв.
Жалость, забота, зависть, заинтересованность, заискивание, замешательство, заносчивость, застенчивость, злорадство, злость, изумление, интерес, ирония, испуг, ликование, лукавство, любование, любопытство, мольба, мрачность.
Надежда, надменность, напряжение, настороженность, невозмутимость, негодование, нежность, неловкость, нетерпение, обескураженность, обида, обреченность, озабоченность, озорство, омерзение, оскорбленность, осторожность, отвращение, оторопь, отрешенность, отстраненность, оцепенение.
Печаль, плаксивость, подавленность, подозрительность, покорность, покровительственность, порыв, потерянность, превосходство, предвкушение, презрение, пренебрежение, пытливость, радость, раздражение, рассеянность, растерянность, рьяность.
Сарказм, скорбь, скука, смех, смущение, смятение, собранность, сожаление, спокойствие, стеснительность, страдание, страх, стремление, стыд, тревога, трепет, увлеченность, удивление, удовлетворенность, удовольствие, удрученность, умиление, умиротворение, уныние, упорство, усталость, царственность, эйфория, экзальтация, экстаз, энергичность, энтузиазм, ярость.
Как эмоционально запрограммировать клиента в процессе продаж
Эмоциональное программирование в продажах – это дрессировка клиента в выполнении двух шагов подряд: сначала из точки А в точку В, а затем из точки В в точку С.
В психологическом плане клиент уже надрессирован вами, вы ему уже показали путь, по которому он должен пройти. И теперь, чтобы он сделал двойной шаг А-В-С, его нужно добить эмоционально. Как это можно сделать?
Добить клиента эмоционально можно через отзыв. Например, вы ему говорите:
– Сейчас вам надо нажать на красную кнопку и выписать счет. Красная кнопка означает, что вы хотите участвовать в тренинге, зеленая кнопка помогает вам выбрать тарифный план.
И далее вы сразу же показываете клиенту отзыв:
– Меня зовут Мария Иванова, я прохожу обучение у Александра Белановского. Когда Александр впервые предложил мне участвовать в его тренинге, то я, не задумываясь, нажала на зеленую кнопку и заплатила деньги. На сегодняшний день мой бизнес приносит мне доход автоматически. Теперь я могу лежать под пальмой на песчаном пляже столько времени, сколько мне захочется. Чем я сейчас и занимаюсь.
Воздействуя на клиента через эмоциональные центры, отзыв вызывает у человека чувство зависти или чувство радости за чужой успех. Показывая и рассказывая клиенту определенные истории, вы программируете его на конкретные действия.
Итак, эмоциональное программирование клиента – это составленный вами определенный набор историй, показывающих клиенту, как нужно действовать.
Если отзыв является рассказом постороннего человека, то кейс – это ваш рассказ о каком-нибудь случае из жизни. Отлично работает личный пример, например:
– В свое время я сделал вот так, вот так и вот так. Кто хочет получить такой же результат, как у меня? Пойдемте со мной! Сделав вот так, вот так и вот так, вы получите то, что имею сегодня я.
– В свое время Наполеон Бонапарт сделал шаг из точки А в точку В, а затем из точки В в точку С. Если вы хотите быть, как Наполеон, то должны сделать двойной шаг А – В – С.
– По статистике, 70 % успешных и богатых людей делают двойной шаг А – В – С.
Это не отзыв, не кейс, это история человека о том, как он стал крутым.
Продающей историей вы предоставляете клиенту выбор без выбора для того, чтобы он сделал ровно те действия, которые вам нужны. Но об этом расскажем отдельно.
Итак, сделайте банк данных, который будет содержать базу эмоциональных историй с прописанными эмоциями.
Предположим, вам нужно вызвать у клиентов страх. На эту эмоцию вы должны иметь какой-то текст, какое-то видео и какое-то аудио, которые будут вызывать у людей определенное ощущение страха.
Если вам нужно вызвать у аудитории смех, то вы также можете это сделать при помощи какого-то другого текста, какого-то другого видео, какого-то другого аудио или какой-то графики, которые рассмешат вашу аудиторию.
Под каждую эмоцию у вас должен быть целый набор различного рода эмоциональных жизненных историй, которые вы можете включать в нужные вам элементы продаж. В этот набор должны входить кейсы, отзывы, какие-то исторические факты, статистика, чье-нибудь интервью, подтверждающее ваши слова и ваши мысли.
Если вы будете делать это регулярно, то постепенно наберете целый банк эмоциональных элементов, которые позволят вам программировать покупателей.
Продающие истории в эмоциональном программировании клиентов
Почему продающие истории выделены в отдельную статью? Потому что данное эмоциональное программирование является наиболее сложным.
Сложность продающих историй заключается в том, чтобы перед клиентом не стоял какой-либо выбор. Если проход, в котором клиент может передумать и не заплатить деньги, будет закрыт, то тогда выбора у клиента не будет, и он пойдет ровно туда, куда вам нужно.
Итак, задача продающей истории – убедить клиента сделать именно так, а не иначе.
Варианты продающих историй
Данные истории говорят о том, что нужно сделать действие А, а если его не сделать, то действие В не принесет желаемых результатов.
История про ягоды.
Представьте, что на горе пасутся барашки. Вдруг главный баран увидел, что у подножия горы на полянке растут ягоды. Он побежал вниз, и вся отара рванула за ним. Те бараны, которые прибежали первыми, съели все ягоды. Вторым достались только листочки. Третьим достались веточки. А последним достался один навоз.
Данная история говорит о том, что всегда надо быть первым. А для этого надо сделать действие А. Если не успеваешь быть первым, то будешь иметь только навоз.
Рассказывая анекдот, притчу, историю из жизни, вы показываете, что человек должен сделать действие А. Если он его не сделает, то в точке В ему будет плохо.
Основные возражения в продажах:
• цена;
– Дорого, нам предлагали намного дешевле.
Такое возражение вы должны заранее отработать, встроив в свою продажу маленькую историю, задача которой – запретить клиенту идти в другую сторону. Во время презентации вы говорите:
– К нам приходит покупатель, который ежемесячно покупает у нас две тонны такого товара. Несмотря на то, что на оптовом рынке можно купить точно такой же товар немного дешевле, чем у нас, этот покупатель является постоянным нашим клиентом, потому что для него важнее всего предоставленный нами сервис.
Мы даем людям гарантию, и благодаря этому люди от нас не уходят. Если сравнить рост выручки нашего клиента с ростом выручки его конкурентов, покупающих товар дешевле, то наш клиент выигрывает на 15 %.
Встроенная в презентацию обработка, словно фильтр, блокирует все возражения. После такой истории вам уже никто не скажет: «А я видел на рынке дешевле», – потому что вы закрыли это возражение в самом начале презентации.
• новинка;
75 % людей – консерваторы. Они ходят в один и тот же магазин, едят одни и те же продукты, ездят одним и тем же маршрутом, общаются с одними и теми же людьми.
И когда им предлагают что-нибудь новое, то они говорят:
– Я с этим незнаком, я это не знаю, я это не пробовал, я не могу это купить, мне нужно сначала попробовать, узнать, что это такое и т. д.
Возражение новизны можно отработать через психологическое воздействие какого-либо авторитета.
– Да, это новая разработка, новая технология, новый товар, но Иосиф Кобзон уже пользуется этим и очень даже доволен.
После такой обработки возражения вам уже не скажут: «Мы вам не доверяем».
• технические условия;
– У вас слишком большое, мне надо маленькое.
– Нет, в среду я не могу, я буду свободен только в четверг.
– Красный цвет мне не подходит, мне нужен зеленый.
– У вас на улице, а я ищу в помещении.
С одной стороны, вы понимаете, что по техническим условиям клиенту ваш товар не подходит, но, с другой стороны, вам нужно его продать. Поэтому вы говорите:
– На сегодняшний день у нас остался товар только в красном варианте, но именно поэтому мы добавим вам полгода гарантии (подарим купон на 5 %-ную скидку, снизим цену на 3 % и т. д.).
Если вы скажете это клиенту в начале вашего разговора, то ему будет сложно ответить вам: «Ой, так он же красный». В противном случае он почувствует себя идиотом, потому что вы ему уже сказали, что остался только красный вариант, и поэтому вы даете ему подарок. Разве после таких слов клиент может возмущаться, что у вас есть только красный товар?
• переизбыток;
– Это у меня уже есть. Таких комплектов у меня уже два. Вы сегодня восьмой, кто приходит с таким предложением.
– Я уже вписался в 10 тренингов и ваш уже не потяну.
Чтобы клиент не говорил вам таких слов, вы сразу ему говорите:
– Я знаю, что на сегодняшний день в нашей области очень большая конкуренция. Я знаю, что у большинства из вас такой товар уже есть в разных вариантах. Я знаю, что вы с успехом пользуетесь тем, что у вас уже есть. Но именно поэтому я и пришел к вам с таким предложением.
После таких слов вам не станут говорить: «А к нам сегодня уже приходили, предлагали».
• негативный опыт;
– Я уже покупал ваш товар, он быстро ломается.
– Я был в сетевом маркетинге, меня там обманули.
– Я уже общался с Белановским, он ругается матом.
Недавно я работал с одной организацией, у которой был очень большой негативный опыт работы с одним из бизнес-тренеров. Там я услышал следующее:
– Ой, а вы не с ним работаете? Ой, а он такой плохой, всех обманывает.
В данной ситуации я ответил так:
– На сегодняшний день в этой области работают Губкин, Пупкин, Манупкин и ряд других, менее известных, тренеров. Обо всех этих людях существуют разные мнения.
Но лично я не имею к этой компании вообще никакого отношения. Они живут абсолютно другой жизнью в отличие от меня. Я изучал системы этих людей. Да, я внедряю придуманные ими элементы, но к этим людям не имею абсолютно никакого отношения.
• эмоции;
– Да иди ты на все четыре стороны, придурок! Хватит мне звонить, я не хочу с тобой разговаривать!
С эмоциональными возражениями бороться бесполезно. Идеальный способ борьбы с эмоциями – это отойти в сторонку и подождать, пока человек успокоится. Все остальные возражения можно отработать.
Для того чтобы продавать много и дорого, у вас должны быть истории, показывающие клиенту, что вы знаете, как бороться с такими возражениями.
Истории успеха
Истории успеха бывают разные, и они тоже готовятся заранее. Вот некоторые из них:
• «Золушка»
Сначала все было нормально, потом стало хуже, еще хуже и совсем плохо. Потом был небольшой подъем, затем опять спад, а в конечном итоге всё стало хорошо. Такую историю вы можете рассказать про себя.
• «Колобок»
Хорошо, плохо. Хорошо, плохо. Хорошо, плохо. Хорошо, плохо. Хорошо, плохо.
История Колобка – это определенное мытарство.
• «Гарри Поттер»
Данная история выглядит примерно так: сначала долго ничего не было, не было, не было, потом стало плохо, а после всё стало хорошо.
История Гарри Поттера говорит о том, что в принципе человек очень долго ничего не понимал, не подозревал, что в нем сидит какое-то предназначение, какая-то возможность. Он не знал, что он сможет, что у него это получится, поэтому жил своей жизнью, в которой ничего не происходило. Потом у него произошло что-то очень плохое, и он купил у вас товар или услугу, и все в его жизни стало хорошо.
В этой истории элемент «ничего не происходило» довольно долгий. После него идет большой эмоциональный провал и только потом появляется очень резкий взлет – «и вот он стал Гарри Поттером, и его все признали».
• «Если он смог, то остальные тоже смогут…»
Это история необычных, странных людей. Например:
– У меня работал человек с ДЦП, который делал очень хорошие продажи. Вся его жизнь проходила в минусовой плоскости. Но, повстречавшись со мной, у него все пошло наверх.
Это долгая история о том, как плохо было человеку, что он странный, что он не от мира сего, что из-за физических недостатков он не мог ничего себе позволить. Однако в итоге он добился гораздо больше, чем многие другие здоровые люди.