Лицом к лицу
Повернитесь к собеседнику лицом и проявите максимум внимания. Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто унизительно, причем, поворота головы недостаточно. Докажите ему, что вы его уважаете, и разговор с ним – это самое важное дело для вас в этот момент.
Этот прием замечательно использовал на переговорах уже упоминаемый мной Владимир Яковлевич Ворошилов. Это действовало настолько убедительно, что собеседник полностью погружался в предложенную Владимиром Яковлевичем тему.
Он все кивает – он все понимает
Кивайте. Это простой и эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете, соглашаясь с тем, о чем он говорит, мы киваем непроизвольно. Но не надо специально кивать каждые 30 секунд. Кстати, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.
Небезынтересно замечание бывшего президента Французской Республики Валери Жискар д’Эстена в отношении адвокатов, с которыми ему приходилось встречаться: «Тем, кого принимал, хватало ума не пытаться переубедить меня. Они давали мне понять, что разделяют мои сомнения и лишь хотели обратить мое внимание на те моменты, которые, по их мнению, я мог упустить».
Поддержку обеспечим!
Установка вербальной обратной связи. «Да! Вот-вот! Ага! Хм! Ух ты! Ого! Вот это да!» и т. д. – все это реакции, подтверждающие, что мы не просто слушаем нашего собеседника, но и поддерживаем его.
Например, на переговорах с генеральным директором ООО «Кредит-керамика» Юрием Валерьевичем Гордеевым я всегда отмечал, как легко он строит беседу, и поддержка ощущается на вербальном и невербальном уровне. И это подстегивает! Всегда в таких случаях появляется желание сделать для собеседника больше или лучше, чем это ожидается.
Проверка связи
Задавайте уточняющие вопросы. Тактика: «От легких вопросов – к сложным».
Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы не покажетесь незнайкой или непонятливым, а произведете впечатление человека, интересующегося и старающегося все понять в деталях. Вы продемонстрируете свой интерес!
Существует множество уточняющих вопросов.
– Вы имеете в виду, что…
– Правильно ли я вас понял…
– Как я понял, это о проблеме…
– Поясните, пожалуйста…
– Вы хотите сказать…
– Интересно, а если…
– Значит, нужно вот так…
– Почему? (Один из мощнейших уточняющих вопросов, если предыдущие не сработали.)
Уточняющие вопросы могут быть ситуационными, проблемными, извлекающими и направляющими. Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Покажите, что вы именно от собеседника ждали новых предложений!
Немало людей склонны говорить чушь, спорить и ненавидеть того, кто с ними не согласен. Отнеситесь к этому философски. Подумайте, чего ждут от вас такие люди. Скорее соглашательства! Значит, они увлечены собой… и вы для них в роли микрофона, зеркала и т. д.
Если таков ваш собеседник, не падайте на него, как сокол с неба! Не толкайте его, как борец сумо, не кусайте его за ухо, как Тайсон. Лучше просто спросите:
– Да? Интересно. Мы об этом не слышали…
– Любопытно, а откуда у вас такие сведения?
– Почему вы так считаете?
– Это проверенная информация?
Получив ответ на свой вопрос или не получив, вы сможете как художник выбрать любые краски в своей палитре и красить в любой манере.
Ближе к народу
Генеральный директор предприятия в с. Наровнат Пензенской области до заключения договора объявил список сотрудников, с которыми предварительно нам следовало обсудить условия договора и его (директора) пожелания.
Он поселил нашу делегацию в бане, явно украшающей территорию завода, где создал прекрасные условия для проживания. Каждый рабочий или инженер считал своим долгом осведомиться:
«Как в нашей баньке живется?», «Много пару напустили?», «Веничек нужен?»
Так, благодаря хорошим отношениям со всеми, кто влиял на директора, удалось обо всем договориться. Причем переговоры проходили в упомянутой бане, в цехах, на складе, в гараже, в офисе и на улице.
Вспомнить все
Часто с более сильным, но знакомым партнером слабая сторона апеллирует к длительным «историческим отношениям», чтобы продлить контракт, выбить уступки. Смысл в том, что более слабая сторона подчеркивает продолжительность хороших отношений с партнером и просит учесть это. Очень похоже на то, как бывшие союзники или развивающиеся страны при ведении переговоров со своей бывшей метрополией всегда подчеркивают свою привязанность, наличие общего языка, элементов культуры, старых традиционных связей.
Психотерапия
Здорово, когда клиент заговорил о личном. Выслушаем с пониманием! Избегайте синдрома: «А у меня похлеще!»
Например, клиент жалуется, как его укусила пчела на дачном участке или как он упал со стула и сломал себе шею… в общем, пока клиент жужжит, как летящий колибри, сопереживайте ему, и не надо вставлять свой опыт о том, как в джунглях Бразилии спасались от анаконды или падали с неба с «бесбашенным» пилотом на внутренних авиалиниях Венесуэлы. Получится, что вы чем-то хвастаете. А ситуация неуместна!
Забавно, но люди стараются выговориться, произвести впечатление друг на друга, добиться соучастия даже своими ошибками, неудачами, горестями и неприятностями.
Хирургическое вмешательство
Когда проблема становится преградой к дальнейшему диалогу, уместно «разделить проблему на отдельные составляющие».
Разложив проблему, участники переговоров наверняка заметят, что возможно достижение договоренности по отдельным элементам. А те, что не поддаются, целесообразно вынести «за скобки», иными словами-не рассматривать. Конечно, в этих условиях трудно достигнуть всеобъемлющего соглашения. Однако в целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.
«Черепаший шаг»
Затягивайте переговоры, ведь терпение партнера не беспредельно. Партнер может не вытерпеть и сдаться на милость победителю. У меня таких переговоров было много, и длились они порой годами. Так покупатели, волей-неволей, затягивали заключение договора, выжимали из меня терпение, информацию, бесплатные консультации, уступки и скидки. Однажды в своем дневнике я обнаружил, что с производителем французской парфюмерии Jean Pierre Sand я вел таким образом переговоры почти два года.
Запасной аэродром
Смените тему разговора, если прижали в угол. Пренебрежение таким приемом ведет к самым непредсказуемым последствиям.
Замечательный пример выложили в Интернете менеджеры, торгующие с китайцами.
«Вели переговоры с замом и главным бухгалтером китайской компании о покупке и распространении грузинского марочного вина… Китайцы подали луч надежды и спасения грузинских виноградных плантаций от глобального истребления… В итоге, для “заполучения” заветной подписи и печати главного шефа, который в данный момент был на каком-то заседании, эти двое заставили нас купить их шефу подарок – золотой слиток…»
Источник: www.sinocom.ru
Да и сам я заметил такой трюк однажды на переговорах с одним престарелым господином, который в щекотливой ситуации стал представлять меня своим коллегам в качестве сына.
Находите момент подвести итоги, чтобы удержать достигнутые договоренности, если чувствуете, что все может рассыпаться.
На буксир!
Партнер может застрять на зачастую узких и непроходимых тропах переговоров. Как ему помочь, чтобы не задеть его самолюбие, и он не обиделся? Заговорите о возможности того или иного действия, той или иной ситуации ( Предположим. Как только…, Если бы… ). Лишая таким образом партнера необходимости принимать решение, вы избавляете его от страхов и сомнений…
Шнаппауф Р.
Практика продаж
Хорошо сидим
Когда есть возможность и переговорщик терпелив, можно создавать ситуацию «приятного времяпрепровождения». Решая наиболее легкие вопросы, можно создать иллюзию, что стороны легко достигают договоренностей. Здесь удобно говорить об увлечениях, имеющих значение и одобрение – рыбалка, футбол, бильярд.
Решение сначала более легких вопросов создает благоприятную психологическую атмосферу на переговорах, показывает, что проблемы, в принципе, решаемы, если вместе проводить отдых.
ПРИМЕР
С директором порта «Беринговский» Владимиром С. переговоры шли на катере, на котором мы вышли в Анадырский залив Берингова моря. Место переговоров было выбрано радушным хозяином порта. После переговоров директора выносили из катера на руках в силу глубокого алкогольного опьянения. Поездка на катере в компании китов стала хорошим контекстом для переговоров. Значит, чтобы договориться, нужно ехать, плыть, лететь и заниматься тем, что дорого собеседнику! Концепция: «Хорошо сидим» (хоть у кита на шее) сработала на все 100 %.
Ну, здравствуй, брат!..
В ситуации полного взаимопонимания интересен ход – «создание родственной ситуации, близких целей, принципов и т. п. Помните в кинофильме «Здравствуйте, я ваша тетя!»:
– Давайте закурим, по нашему по-бразильски.
Маленький шантаж
Если ситуация зашла в тупик, можно пойти на принцип и поставить ультиматум – либо вы соглашаетесь на наше предложение, либо мы уходим с переговоров. Даже маленькое предупреждение может стать маленьким шантажем.
И опять вспоминаем «Осенний марафон»:
– Профессор, я обижусь.
Угроза