Имеется четкое различие между уточнением задания и выговором. Как мы уже говорили выше, выговор уместен только для тех, у кого есть квалификация для выполнения работы, но по какой-то причине нет заинтересованности. Помня об этом, рассмотрим четыре основных момента для вынесения выговора:
• во-первых, как и в случае с похвалой, выговор выносится сразу же после инцидента. Не копите своих чувств. Если вы будете держать все в себе, то, когда вы наконец скажете все, что думаете, это, скорее всего, не будет соответствовать масштабу события, которое вызвало ваш эмоциональный взрыв. Ошибка и сама ситуация будут казаться гораздо серьезнее, чем на самом деле. Так часто бывает, когда руководители теряют хладнокровие и начинают кричать на подчиненных. Чем дольше вы ждали, чтобы выразить свою отрицательную оценку, тем более эмоциональной она становится. Выражайте свою отрицательную оценку как можно скорее. Это вызовет меньше проблем;
• во-вторых, будьте конкретны. Говорите подчиненным в точности то, что они сделали неправильно, например: «Джон, вы не представили свой отчет вовремя, в пятницу» или «Я заметил, что объем ваших продаж в этом квартале снизился на 20 %»;
• в-третьих, делитесь своими чувствами о том, что сделано. «Позвольте мне сказать вам, Джон, что я думаю о вашем последнем отчете. Я недоволен, потому что все другие представили свои отчеты вовремя, а отсутствие вашего отчета задержало мой анализ положения на рынке. Меня это крайне огорчило!» Не рассуждайте о том, что этот человек сделал неправильно. Важнее, чтобы вы сосредоточились на своих чувствах. Опишите ваши чувства искренне и честно;
• в-четвертых, — и это, вероятно, самое важное, — вновь подтвердите свое высокое мнение об этом человеке. В случае с последним отчетом вы могли бы сказать: «Позвольте мне сказать кое-что. Вы хороший специалист. Вы один из лучших моих сотрудников. Вот почему я так рассердился из-за вашего последнего отчета. Это так непохоже на вас. Я рассчитываю, что вы будете примером для других. Вот почему я не позволю, чтобы вам сошел с рук ваш проступок с последним отчетом. Я слишком высоко ценю вас».
Порицайте поведение, но не личность
Многие не могут понять, почему мы должны хвалить людей после того, как выразили им порицание. Здесь есть две очень важные причины. Во-первых, вам нужно отделить поведение от личности человека. Иначе говоря, вам нужно сохранить людей, но избавиться от их плохого поведения.
Подтверждая высокое мнение о человеке после того как сделали ему выговор, вы фокусируетесь на его поведении, не нападая на него как на личность.
Во-вторых, когда вы уходите, после того как сделали человеку выговор, вы хотите, чтобы этот человек думал о том, что он сделал неправильно, а не о том, как вы относитесь к нему. Если не сказать, что вы его высоко цените, человек, получивший выговор, скорее всего, направит свою энергию против вас — против того, кто сделал выговор. Почему? Из-за вашего отношения к нему. Например, многие выговоры не только не заканчиваются похвалой, обычно руководители добавляют: «Позвольте мне заметить вам еще кое-что…» — и после этого личности наносится последний удар: «Если вы думаете, что получите повышение, то знайте, что вас ждет совсем другое».
Затем, когда вы уходите, человек, получивший выговор, часто поворачивается к коллеге и, вместо того чтобы обсудить свое плохое поведение, говорит об этом инциденте и плохом поведении менеджера. Человек психологически оправдывает перед собой плохое качество своей работы, а менеджер становится злодеем.
Если же вы заканчиваете выговор похвалой, то после вашего ухода человек, получивший выговор, скорее всего, не повернется к своему коллеге, чтобы пожаловаться, потому что вы только что похвалили его. Теперь он должен будет подумать о том, что он сделал неправильно, а не о вашем стиле руководства.
В жизни многие проблемы проистекают не от ваших ошибок, а оттого, что вы не сделали вывода из своих ошибок.
Часто мы не учимся на своих ошибках лишь потому, что на нас нападают из-за этих ошибок. Нас всячески обзывают и вообще принижают другие люди, которые обнаруживают наши ошибки, — добрые старые менеджеры-чайки.
Когда нападают на наше представление, мы чувствуем потребность защитить себя и наши действия, вплоть до искажения фактов. Когда люди становятся в оборонительную позицию, они никогда не слышат информации, которую до них доносят. В результате они не получают никакого урока. Эффективный выговор кому-то, кто делает ошибку, должен устранить это защитное поведение.
Помните, что сами люди хороши. Только их поведение иногда составляет проблему.
Надлежащее использование минутного выговора помогает передать важную информацию, необходимую для того, чтобы исправить плохое качество работы. Ниже мы приводим ряд вопросов, которые могут помочь вам правильно сформулировать ваш собственный выговор.
Вопросы перед выговором
• Этот человек только овладевает навыками или он уже опытный работник в сфере своей ответственности?
• Какие конкретные черты его поведения вы хотели бы искоренить?
• Какие черты поведения или качества его работы вы хотели бы усилить?
• Вы убеждены, что плохое качество работы зависит от того человека, которому вы хотите сделать выговор?
• Почему вы чувствуете, что должны сделать выговор, а не уточнить задание?
• Каковы могут быть положительные и отрицательные результаты этого выговора?
Анализ ситуации после выговора
• Был ли выговор сделан по возможности сразу же после проявления неприемлемого поведения?
• Отметили ли вы положительно прежние достижения этого человека в этой области?
• Угрожали ли вы этому человеку или нападали на него лично?
• Сделали ли вы паузу, чтобы выговор был воспринят и вы могли выразить свои чувства?
Уточнение задания
Когда качество работы людей не соответствует стандартам, но они все еще продолжают учиться, для них больше подходит уточнение задания, а не выговор.
Реакция менеджера в виде эффективного уточнения задания имеет несколько важных аспектов.
Во-первых, когда люди, продолжающие учиться, делают что-либо неправильно, то первый ваш шаг — это убедиться в том, что они знают о допущенной ими ошибке и о том, что проблема существует. Будьте конкретны. Сформулируйте то, что случилось, ясно и без обвинений. Например, если потребитель не получил нужный заказ, то отвечающий за это служащий в отделе доставки должен узнать об этом.
Во-вторых, служащий, которому уточняют задание, должен узнать о негативных последствиях допущенной им ошибки. Вы можете сказать: «Одна из наших лучших покупательниц была очень огорчена. Ей нужен был этот заказ для презентации товаров перспективному покупателю, и то, что он не был доставлен вовремя, снизило эффект презентации».
В-третьих, в этой ситуации менеджер, если это уместно, должен взять на себя вину за то, что недостаточно четко изложил задачу. Может быть, приказ был нечеток. «Моя вина в том, что вы не получили всю возможную информацию для правильного выполнения своей работы».
В-четвертых, сформулируйте задание подробно и убедитесь, что оно правильно понято. «Чтобы оправиться от этой ошибки, нам нужно очень быстро сделать точно то, что заказал клиент. Если возникнет необходимость, кто-нибудь может лично передать заказ. Давайте перепроверим заказ, чтобы мы понимали, что говорим об одном и том же».
Последний аспект уточнения задания — выражение вашего неослабевающего доверия, уверенности в этом человеке. «Я ценю ваш энтузиазм и стремление учиться. Я по-прежнему уверен, что вы можете быть опорой в этом отделе».
Возможно, вам покажется, что эти шаги похожи на выговор. Большая разница между ними заключается в том, что уточнение задания фокусируется на обучении, поскольку работник все еще учится, тогда как выговор фокусируется на возвращении человека назад, при этом используются те его умения, которыми он уже обладает. В обоих случаях цель состоит не в том, чтобы унизить человека, а в том, чтобы приподнять его: он должен вернуться на уровень высшего качества в результате выговора или продолжить свое обучение в результате уточнения задания.
Ниже мы приводим ряд вопросов, которые вы могли бы задать себе, чтобы уточнить задание.
Вопросы перед уточнением задания
• Этот человек только овладевает навыками или он уже опытный работник в сфере своей ответственности?
• Что конкретно пошло не так?
• Каковы негативные последствия этой ошибки?
• Могли ли вы что-нибудь сделать, чтобы избежать возникшей проблемы?
• Почему вам кажется, что вы должны уточнить задание, а не сделать выговор?
• Как вы можете показать, что вы все еще доверяете этому человеку и уверены в его способностях?
Анализ ситуации после уточнения задания
• Было ли уточнение задания сделано по возможности сразу же после допущенной ошибки?
• Вы описали конкретно, что пошло не так и каковы были отрицательные последствия ошибки?
• Взяли вы на себя хотя бы часть вины за то, что не объяснили четко задачу?
• Понимает ли теперь этот человек, что ему нужно исправить ситуацию?
• Когда этот человек ушел от вас, он чувствовал, что вы по-прежнему доверяете ему и уверены в его способностях?
Похвала и уточнение задания — ключ к улучшению работы
Четвертый шаг в партнерстве ради лучшего исполнения работ состоит в том, чтобы применить подходящий стиль руководства. Опять же, как руководитель, вы постоянно ищете возможности развивать ваш стиль руководства, чтобы в конце концов дойти до делегирующего стиля. По мере роста качества работы ваших подчиненных похвала их успехам становится ключом к поддержанию их усилий. Если в какой-то промежуток времени качество их работы перестает расти или ухудшается, то вместо того чтобы делать им выговор или наказывать их, лучше уточнить задание и вернуть их на преж