От мышления состояние отличается тем, что первое порождает второе. Как вы отреагируете на СМС о том, что с вашего счета списали 15 тысяч рублей? Наверняка выступит пот, участится пульс. А если вам зачислят на счет 15 тысяч рублей? Произойдет с точностью до наоборот – появится легкая эйфория. Мы ничего не делали и не принимали, но состояние изменилось.
Наши мысли влияют на то, как мы себя чувствуем. Поэтому ваша голова должна стать таможней для ваших мыслей. Убеждения должны не ограничивать, а помогать идти к цели. Результативность процесса продаж на 90 % зависит от того, КАК (интонация, темп, тембр) мы говорим, и только на 10 % – от того, что. Сможете кому-то что-то доказать с опущенными плечами и потухшим взглядом? Вряд ли.
Цели
Наличие или отсутствие цели условно делит людей на два лагеря. Представьте двух девушек: одна пришла на тренировку просто заниматься, а второй за месяц нужно избавиться от пяти лишних килограммов, чтобы влезть в свадебное платье. Кто будет продуктивнее? Конечно, та, у которой есть причина активно действовать. В чем смысл пути, если вы не знаете, куда идете?
Самомотивация – продумайте для себя определенную систему вознаграждений за успехи. Нас всю жизнь учат тому, что жизнь – спринт. Но в итоге она оказывается марафоном. А там иногда нужно замедлиться, чтобы набраться сил. Одержали пусть небольшую победу – поощрите себя. Появится мотивация, и вам захочется продолжать начатое.
Ритуалы – полезные привычки, которые помогают нам достичь желаемого результата. Нужно только составить список и придерживаться его. Любое действие, которое вы повторяете ежедневно более трех месяцев, становится нормой жизни.
Больше 90 % действий в течение дня мы совершаем по привычке! Это значит, что результат равен привычкам. У тех, кто хорошо зарабатывает, ежедневные ритуалы тоже похожи. Вот некоторые из них.
Первый ритуал – регулярные занятия спортом. Вы ставите новые цели и одерживаете маленькие победы. Таким образом, привыкаете к состоянию победителя. Вчера пробежали 5 минут, сегодня – 7. Укажите свое достижение в списке побед дня и ежедневно отмечайте там свои свершения.
Второй ритуал – чтение книг, которые связаны со сферой вашей деятельности. Благодаря данной привычке происходит непрерывный рост. Например, вы понимаете, что вам не хватает знаний в сфере продаж. Поставьте цель – прочесть 100 книг по продажам. Когда закончите, наверняка станете на много уровней выше других продавцов. Могу рекомендовать книгу, автором которой являюсь: «Как из продавца сделать крутого продажника».
Не забудьте совершить ключевое действие – выделить на развитие нового навыка время. Все, на что мы тратим меньше 4 часов, не растет. Все, на что мы тратим 8 часов в неделю, растет очень медленно.
Простая математика. В неделе 168 часов. Убираем 48 часов – два выходных и ежедневный сон до 8 часов. Остается 80 часов на деятельность, из них 20 – на отдых, прием пищи и прочие физиологические потребности. Осталось 60 часов: 40 нужно отдать ключевой цели, 20 – на все прочие дела.
Знание
До момента встречи с другим человеком, которому вы хотите что-то продать, изучите максимум информации о нем. Найдите его в соцсетях и посмотрите, о чем он пишет, какая музыка ему близка, какие фильмы. Это даст точки соприкосновения. А чем больше «площадь совпадения» двух людей, тем выше уровень доверия.
Клиент
Вас пригласили на собеседование – подготовьтесь к нему: узнайте максимум сведений о работодателе, специфике компании. Вашим клиентом в таком случае будет работодатель, а вы – продавец идеи, что вас нужно нанять. Идете на свидание – опять же изучите соцсети интересующего человека. Лучше заранее позаботиться о темах разговора, продумать возможные вопросы. Так вы произведете хорошее впечатление и закрепите положительные эмоции.
Конкуренты
Чтобы стать конкурентным, нужно понять, какими преимуществами вы обладаете. Напишите 25 причин, почему вы хороший сотрудник или почему именно у вас должны купить продукт.
Не жалейте времени и не ограничивайте количество пунктов до 10 или 15. Продемонстрируйте клиенту свою сверхценность, исключительные качества. Тогда вы точно сможете предложить «обмен с превышением» и вас захотят «купить».
Ассортимент
Если речь идет о классической продаже, то нужно в деталях изучить, что вы предлагаете: характеристики, особенности, плюсы и возможные минусы товара. Поскольку подразумеваются межличностные отношения, для начала следует проанализировать свои убеждения, страхи, цели. Это есть владение продуктом. Чем лучше вы знаете себя как ценный продукт, тем лучше понимаете других людей.
По моему опыту, межличностные отношения и продажи взаимосвязаны. Мой путь продавца в найме начался с неудачного брака, которому предшествовал ряд сложных отношений. Я стал изучать себя, ходить к психологу. По-другому взглянуть на мир и на людей помогли книги о мышлении – «Научиться быть счастливым» Тал Бен-Шахар, например.
Для результативности продаж важно понять, как выстраивать процесс и какие инструменты использовать.
Процесс продаж состоит из семи важных этапов:
1. Установление контакта
Цель данного этапа – вызвать симпатию. Контакт устанавливается с помощью приветствия и занимает всего четверть секунды. Доверятся тебе или нет, решится в этот момент. С первых секунд нужно формировать положительное отношение к себе. Если разговор идет по телефону, используйте доброжелательную интонацию. При личной встрече открыто поприветствуйте человека, сделайте искренний комплимент.
Установление контакта – постоянный процесс. Поэтому указанные инструменты важно использовать на протяжении всего общения. Прохладные на начальном этапе отношения позже могут трансформироваться в более близкое и теплое сотрудничество. Все зависит от уровня доверия.
2. Выявление потребностей
Самый ответственный этап. От того, насколько точно вы поймете, что человеку нужно, зависит конечный результат – продадите свою идею или нет. Задавайте открытые вопросы, на которые нельзя ответить только да или нет. Спрашивайте обо всем, что подразумевает «где», «почему», «как». Тот, кто постоянно задает вопросы, управляет продажами.
Часто встречается ошибочное мнение: если я говорю, значит, контролирую процесс. Но в этот момент управляют вами. Нужно задать 7–10 вопросов, чтобы узнать о человеке и его потребностях. Полная информация позволит перейти к следующему этапу.
3. Презентация
Когда становится понятно, что человека волнует, можно предложить решение проблемы. Затем нужно с привлекательной для клиента стороны представить себя и продемонстрировать, что дадут ему ваши конкурентные преимущества. Исключительные качества продавца следует перевести на язык выгоды для покупателя через связки «это позволит вам», «это даст вам», «это избавит вас от». Например, у вас аллергия на пыль – это проблема. Вы ищете пылесос, который позволит не просто пропылесосить, а избавить от аллергии. Если же продавец будет продавать технические характеристики (вес, мощность, длину шнура пылесоса), он ничего не продаст. А если задаст достаточное количество вопросов и выявит, какую проблему вы хотите решить, предложит пылесос, который ИЗБАВИТ от аллергии, и вы его точно купите.
Перечисленные инструменты можно использовать не только при личной встрече, но и в соцсетях. Мой второй бизнес – продажа экзотических фруктов. Их мы предлагаем и реализуем в чатах. Когда потенциальный покупатель пишет, мы здороваемся, узнаем имя. Затем отвечаем на прямой вопрос «Сколько стоит манго?» таким образом: «Стоимость от 1000 рублей до 4000, в зависимости от количества и сорта. Чтобы уточнить вашу цену, скажите, пожалуйста, чего бы хотели вы?» Переходим к выявлению потребностей и только потом делаем предложение.
Но все равно: 90 % продажи – эмоции, и только 10 % – информация. Мы охотнее реагируем на предложение, когда оно вызывает у нас положительные чувства. Если вы продаете в чатах, используйте смайлы/эмодзи.
4. Отработка возражений
Если первые три этапа проведены некачественно, возникает естественная реакция – возражения. Неудачные продажи происходят, если мы говорим и думаем только о себе, то есть пытаемся доказать свою правоту. Возражения – скрытые сомнения клиента. Это значит, что клиент ХОЧЕТ купить, но не получил ответы на все вопросы. Главное правило здесь – соглашаться и не спорить. Но нужно быть солидарным с сутью вопроса, а не с самим возражением. И приводите неоспоримые доводы в пользу того, что продаете. Например, клиент выражает сомнения в качестве того, что вы предлагаете. Вы принимаете высказывание клиента без согласия: «Согласен, вопрос качества очень важен». И приводите аргумент: «Именно поэтому у нас есть сертификат качества. Вот он».
5. Резюмирование
Подводим итог примерно следующим образом: «Итак, Василий, вы выбрали первое, второе, третье. Все верно?» Это важно делать, так как в ходе продажи клиент и продавец могли что-то упустить. Для повышения продаж можно спросить: «Что-то еще?» Можете задать вопрос несколько раз, пока клиент не скажет: «Нет».
6. Закрытие сделки
На предпоследнем этапе призываем к действию. Нужно спросить: при продаже – «Удобно оплатить картой или наличными?», на собеседовании – «Когда ждать вашего решения?» Многие упускают данный момент, и работа идет насмарку. Клиент уходит со словами: «Я подумаю». Если же вы побудите к действию и получите отрицательный ответ, у вас появится возможность проработать возражения клиента, ответить на его вопросы и закрыть сделку повторно.
7. Пост-обслуживание (увеличивает длительность отношений)
Пятую рубашку проще продать, чем первую: мы легче совершаем повторные покупки. Но нужно заинтересовать, чтобы отношения стали долгосрочными, а разовые продажи превратились в повторные. Чтобы получить результат на перспективу, надо поставить себе такую цель.