Выполняйте все обещания, которые дали клиенту, оповещайте об эксклюзивных и выгодных для него предложениях. Поддерживайте контакт и формируйте доброжелательные отношения, завершив сделку. После того как клиент оплатил покупку, важно поинтересоваться, понравилось ли ему то, что вы продали. Если последовала негативная реакция, произошел неравноценный обмен. Тогда вам нужно сделать обмен с превышением, чтобы это исправить. Это значит, что любой «косяк» нужно компенсировать дополнительным бонусом для клиента. Если вы продали низкокачественный продукт и просто заменили его на продукт надлежащего качества, то сформируется неравноценный обмен, так как клиент уже потратил время и силы, чтобы вернуть продукт вам.
Скрипты
Вам знакомы ситуации, когда вы хотели спросить что-то важное, но забывали? В классических продажах так происходит постоянно. А выявление потребностей – важнейший этап, от которого зависит исход продажи. Поэтому используйте скрипты – заранее составленные вопросы.
Данный инструмент подразумевает алгоритм действий, который составляют на основе всех возможных вопросов и ответов на возражения клиента. Запишите их в ежедневнике или в телефоне и попробуйте отработать на себе, до контакта с клиентом.
Процесс продажи невозможен без обоюдного интереса. Поэтому ваши вопросы так же важны, как и ответы клиента. Скрипты – ваша страховка. Уверенные вопросы продавца, без долгих раздумий, не оставляют сомнений и побуждают к завершению сделки.
Не стоит бояться периодически заглядывать в телефон или ежедневник во время диалога. Чтобы вести себя непринужденно и не упустить ни один вопрос, сообщите клиенту, что фиксируете важные моменты, связанные с ним.
Основополагающей частью пирамиды неравной силы является мышление. Нас сдерживают страхи, но наше сознание должно быть свободно от ненужных мыслей, чтобы действовать эффективно. Проанализировав свои ценности, вы можете обнаружить, что они не соответствуют образу, к которому вы стремитесь. Самый простой выход – найти человека, на результаты которого хотите ориентироваться, и следовать его примеру.
На каждом этапе продаж следует придерживаться правильной тональности голоса. То, как мы звучим, – 90 % успеха. То, что мы говорим, – всего 10 %. Я предлагаю освоить шесть ключевых тональностей влияния:
1. Чтобы поприветствовать клиента и за четверть секунды расположить к себе, используйте тон «дикий энтузиазм». Представьте дружелюбного соседа, который рад вас видеть.
2. Для выявления потребностей используйте тон «искренность и забота». Проблема клиента переходит в ваши руки, и вам во что бы то ни стало нужно помочь ее решить. Именно это ваше намерение вы и демонстрируете этим тоном.
3. Тон «эксперта» применяется для презентации во время продажи. Чтобы звучать как эксперт, необходимо говорить четко и по делу. Надо продемонстрировать клиенту, что вы владеете предметом и поможете в его поисках. Исключайте слова-паразиты, не мямлите. Тон эксперта сильно повышает доверие к вам, и продавать становится проще.
4. Тон «мистики и секрета» подойдет, когда вы делаете человеку специальное предложение.
5. С помощью тона «комплимент» одобрите выбор клиента, подчеркните преимущества, но без лести и очевидного преувеличения. Вспомните, как вы говорите комплимент близкому человеку. Используйте тот же тон для поощрения клиента.
6. Тоном «ничего особенного» озвучьте цену. Здесь тональность нужно использовать так, чтобы клиент поверил, что может себе это позволить.
В сфере продаж тональность – краеугольный камень, без которого сложно выстраивать дальнейшие отношения. На начальном этапе следует приложить максимум усилий, чтобы наладить контакт с покупателем. От того, насколько успешно он будет пройден, во многом зависит эффективность процесса в целом.
Тональность трудно передать описательно. Ее надо услышать и прочувствовать различия. Поэтому я подготовил для вас видео, в котором не только подробно рассказано обо всех перечисленных видах, но и приведены примеры звучания каждого. Получить это видео можно через мою страницу в Инстаграме. Перейдите туда и напишите сообщение в директ «Пирамида неравной силы». В ответ вы получите ссылку на видеоматериал.
Мой Инстаграм: Sorokin_mihail_
E-mail: Sorokin_m@inbox.ru
13. Елена Воронцова. Супергерой по собственному желанию
Герой – кто это? В моем понимании, человек, который преодолевает трудности во внешнем мире либо собственные, внутренние и приходит к желаемому результату вопреки всему. Причем этот результат очевиден не только для него самого, но и для окружающих. Мы без подсказок видим, что человек чего-то достиг, и нас это восхищает.
А если перед нами не просто герой, а супергерой, это говорит об уникальности: и его самого, и его суперсилы, и его жизненного пути. Суперсила никогда не дается кем-то за какие-то заслуги, не достается из чистого везения или случайным образом. Это не что-то внешнее, полученное благодаря неким обстоятельствам. Она заложена внутри каждого человека изначально – просто по праву рождения.
«А как же Спайдермен из комиксов? – спросите вы. – Разве он не стал супергероем, потому что его укусил радиоактивный паук?» Нет, супергерой в каждом из нас появляется иначе: суперсила, необходимая человеку для того, чтобы он стал героем для себя и социума, находится в нем, и неважно, кто и как его укусил и укусил ли вообще.
Именно собственный выбор является для нас основным шагом: мы выбираем и определяем для себя свой путь. Никакого благоволения свыше и «счастливых билетиков», вытянутых на удачу: все зависит от нашего выбора! Лишь он становится ключом к реализации себя, своей жизни и целей, независимо от того, что происходит вокруг. Что бы ни случилось в мире и как бы ни паниковали окружающие, отправной точкой становится момент, когда мы решаем, какой дорогой пойдем и куда конкретно. То, к чему в результате приходим, зависит лишь от нашего выбора.
Так мы выходим на две составляющие для того, чтобы стать супергероем по собственному желанию:
1. Вам нужно осознать, в чем заключается ваша внутренняя суперсила. Не такая же, как у ваших коллег или похожих на вас людей, а именно ваша, собственная, уникальная.
2. Вам необходимо сделать осознанный выбор в отношении пути, по которому вы хотите двигаться, и решить, к чему в итоге должны прийти.
Освободившись от разнообразных внешних факторов и внутренне соединившись со своей суперсилой, мы делаем выбор, который определяет нашу дальнейшую жизнь.
Эти строки я пишу в начале лета 2020 года. Мир лихорадит: пандемия, инфляция, войны, беспорядки… Вот где пригодятся суперсилы! Как же их открыть в себе?
Необходимо сделать важное замечание. Особенность кризисного времени заключается в том, что у большинства людей возникают сомнения и приступы паники. Мы помним, что в трудные времена выживает сильнейший. Меньшинство богатеет, остальные беднеют. Подсознательно мы боимся, что просто по закону статистики окажемся среди вторых!
Да, всегда есть люди, которые даже в периоды глобальных кризисов находят на рынке свою нишу и занимают ее. У них, в отличие от остальных, получается адаптироваться. Но все же в кризис конкуренция на рынке заметно обостряется, потому что все стараются делать примерно одно и то же. Например, сейчас все предприниматели вынуждены переходить в режим онлайн – другого варианта просто нет! Но как быть экспертом в той или иной сфере и конкурировать с другими, если ты новичок? Кто-то годами работает в Сети, а как нам за месяц или меньше того завлечь его клиентов к себе?
Сейчас я скажу вещь, которая многих удивит. Понятие конкуренции в контексте кризиса или жизни, с моей точки зрения, иллюзорно. Я считаю основой конкуренции сравнивание себя с другими. Если вы выберете нишу и посмотрите в ее пределах на лидеров мнений и экспертов, поймете, что не обладаете достаточными опытом, экспертностью и харизмой. С одним уточнением: по сравнению с ними. Вы можете попытаться с ними конкурировать, все время сравнивая себя с соперниками и повторяя их действия, либо опереться на то, что есть внутри вас.
Вообще, концепция конкуренции создается на основе той оценочной системы, в которой сформировались мы сами. Как только мы рождаемся, нас тут же оценивают по различным шкалам. Это делают и родители дома, и воспитатели в детском саду – следят за нашим весом, настроением и поведением. Дальше – хуже! Огромные красные «двойки» и крохотные синие «пятерки» на страницах школьных дневников, большие и маленькие банты, хороший и плохой почерк – в нас годами закладывается система сравнения себя с другими. И, как правило, не в нашу пользу!
К тому же эту систему формирует наш собственный опыт: ты мечтаешь научиться красиво танцевать, но у одноклассницы получается лучше, и ты делаешь печальные выводы. Вдобавок нас постоянно сравнивали со сверстниками, братьями и сестрами. Так в итоге формировалось наше самоопределение.
Или история из моей жизни. В свое время, уже будучи достаточно взрослой, я решила поступить в художественный институт. На тот момент я уже была матерью троих детей и эмоционально достаточно зрелым человеком. Пришла учиться живописи и рисунку к лучшему преподавателю Московской государственной художественно-промышленной академии имени С. Г. Строганова. Чем закончилась наша встреча? Посмотрев на мои работы, она вернула деньги за обучение и сказала, что учить меня совершенно бесполезно.
Я помню, как шла домой и рыдала: моя мечта раскрыть себя как художника разбилась из-за мнения не человека с улицы, а эксперта с именем! И я понимала, что дети, ходившие вместе со мной на эти занятия, будущие студенты, которым по 16–18 лет, такой поворот событий сочли бы крахом всей жизни. Подросткам свойственно драматизировать, но я, взрослый человек, не сдалась, стала искать другого учителя – и нашла такового в Московском государственном академическом художественном институте им. В. И. Сурикова. Эта прекрасная женщина помогла раскрыть внутренний потенциал, который сделал из меня художника, не похожего на других, и привел к персональным выставкам в Москве.