1. Показатели, описывающие степень удовлетворения запросов потребителей. В данную группу входят такие показатели, как оценка потребителями уровня выполнения заказа, возврат товаров потребителями, связанный с неправильной его комплектацией, нарушениями упаковки и другим, количество задержек отгрузки товаров, жалобы потребителей, показатели, отражающие уровень сервиса, и др.
2. Показатели, характеризующие качество работы склада. Данная группа показателей дополняет первую, однако содержит показатели, касающиеся непосредственно качества работы склада. Эти показатели, в свою очередь, делятся на показатели, отражающие точность выполнения параметров заказа (соблюдение необходимых сроков, объем, качество, ассортимент комплектации заказа и т. д.), обеспечение выполнения заказа (точность поддержания уровня запасов, наличие необходимых запасов, соблюдение необходимых условий хранения и т. п.), соблюдение запланированного режима работы склада (потери, порча, хищения и др.).
3. Показатели количественные, временные. Эти показатели отражают время логистических циклов: длительность пополнения запасов, обработки заказов потребителей, своевременной доставки заказов, подготовки и комплектации заказа, закупки заказываемых товаров и др.
4. Показатели издержек. Данная группа показателей включает издержки по управлению складскими запасами, затраты на внутрисклад—скую транспортировку, грузопереработку, хранение, упаковку и прочие логистические издержки.
5. Показатели, характеризующие финансово—экономические результаты. Они представляют собой систему производных показателей от первых четырех групп. Сюда включают: оборачиваемость запасов (продолжительность одного оборота и число оборотов); средний размер запасов на складе; загрузку объема склада; общую складскую мощность; количество отправок на единицу складской мощности; количество операций грузопереработки в день; логистические затраты на единицу товарооборота на заданном временном промежутке; оборачиваемость инвестированного капитала в основные средства складского хозяйства; срок окупаемости вложений в основные средства; затраты на ко—миссионирование, упаковку и другие услуги в расчете на единицу товарооборота; рентабельность и др.
Также применяются показатели, характеризующие площадь склада. В их состав входят полезная (грузовая) площадь, оперативная площадь, служебная площадь и вспомогательная площадь.
84 ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ СОЗДАНИЯ СИСТЕМЫ СКЛАДИРОВАНИЯ
При организации системы складирования на предприятии необходимо решать определенные задачи.
Собственный склад фирмы или склад общего пользования. Данная альтернатива является определяющей при организации складской сети. Известна главная альтернатива: приобретение складов в частную собственность или использование складов общего пользования. Также может быть и третий путь – лизинг склада. В пользу выбора собственного склада можно отнести постоянный потребительский спрос с насыщенной плотностью рынков сбыта на обслуживаемой территории. Для повышения эффективности создаваемой системы складирования возможна комбинация альтернатив. Так комбинация собственного склада и склада общего пользования экономически оправданна тогда, когда фирма продает свою продукцию во многих различных регионах, а также в случае сезонного спроса на товар. У каждой альтернативы существуют свои преимущества.
Количество складов и размещение складской сети. При организации системы складирования важным является определение количества складов в системе. Как правило, небольшие фирмы, ограничивающие сбыт своей продукции одним или несколькими близлежащими регионами, используют один склад. Для крупных фирм с большим национальным или межнациональным рынком вопрос о количестве складов и их размещении является одним из самых сложных. Обычно возможны такие варианты размещения складской сети: централизованное (создание в основном одного крупного склада) и децентрализованное – рассредоточение нескольких складов в различных регионах сбыта.
Выбор месторасположения склада. При решении данной задачи необходимо учитывать требования, предъявляемые к условиям и срокам хранения конкретного вида сырья, материалов, готовой продукции и т. д. На практике данная задача эффективно решается путем применения существующих компьютерных программ, которые делают анализ множества возможных вариаций. Критерием выбора места размещения склада является чаще всего минимум суммарных затрат на строительство и последующую эксплуатацию склада и транспортных издержек по доставке и отправке грузов.
Разработка системы складирования.
В конечном итоге, когда принято решение по организации собственной системы складирования, встает вопрос об оптимальной комбинации элементов складского хозяйства, которая позволяет добиться максимального использования складских мощностей, а следовательно, сделать работу склада рентабельной. Данные вопросы приходится решать не только перед началом строительства склада, но и в процессе его функционирования.
85 ЛОГИСТИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС НА СКЛАДЕ
Все операции, которые производятся на складе в рамках логистического процесса, образуют единый процесс.
Логистический процесс на складе включает в себя следующие этапы.
Снабжение запасами. В процессе снабжения запасами осуществляется координация службы закупки путем контроля за ведением поставок. Главная задача снабжения запасами – обеспечить склад товарами (или материалами) в соответствии с возможностями его переработки на определенный период одновременно при полном удовлетворении заказов потребителей.
Контроль за поставками. Он позволяет обеспечить ритмичность переработки грузопотоков, эффективное использование имеющегося объема склада и оптимальные условия хранения, уменьшить сроки хранения запасов и в результате увеличить оборот склада.
Разгрузка и приемка грузов. Разгрузка осуществляется на разгрузочных автомобильных или железнодорожных рампах и специальных контейнерных площадках. Места разгрузки и приемки грузов должны быть оснащены соответствующим оборудованием.
Внутрискладская транспортировка. Предполагает перемещение груза между различными зонами используемого склада. Необходимо, чтобы число перевалок (с одного вида оборудования на другое) было минимальным.
Складирование и хранение. Процесс складирования товаров заключается в размещении и укладке груза на хранение определенным образом. Главное, чтобы зона хранения использовалась максимально. На данном этапе осуществляются закладка груза на хранение, хранение груза и обеспечение соответствующих для этого условий.
Комплектация (комиссионирование) заказов и отгрузка. Сама комплектация сводится к подготовке товаров в соответствии с заказами потребителей. Комиссионирование заказов потребителей проводится в зоне комплектации.
Транспортировка и экспедиция заказов могут осуществляться как складом, так и самим заказчиком. Наиболее распространена с экономических позиций централизованная доставка заказов складом.
Сбор и доставка порожних товароносителей. Товароносители (поддоны, контейнеры, тара, оборудование) при внутригородских перевозках чаще всего бывают многооборотными.
Информационное обслуживание склада является системным звеном функционирования всех служб склада. Информационное обслуживание охватывает обработку входящей документации; предложения по заказам поставщиков; оформление заказов поставщиков; управление приемом и отправкой; контроль наличия товаров на складе; прием заказов потребителей; оформление документации отправки.
Контроль за выполнением заказов и обеспечением обслуживания клиентов охватывает предпродажное, во время продажи и послепродажное обслуживание.
86 ПОНЯТИЕ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА
Сервис – это услуга, чье—либо действие, приносящее пользу, оказывающее помощь другому, работа по оказанию услуг, по удовлетворению чьих—либо нужд. В современных условиях основным принципом сервисного обслуживания является принцип: кто продукцию производит, тот и проводит ее обслуживание. В системе маркетинговой деятельности сервис выступает ее подсистемой и представляет собой обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителями изделий.
Основные задачи сервисного обслуживания: разработка стратегии обслуживания покупателей с позиции максимально возможного диапазона и номенклатуры предоставляемых услуг и минимально возможных расходов при обслуживании; проведение консультаций потенциальных покупателей перед приобретением ими выбранной продукции данной фирмы, позволяющее им сделать оправданный выбор; подготовка покупателей к наиболее оптимальной эксплуатации приобретаемой продукции; передача всей необходимой документации, позволяющей покупателю необходимым образом реализовать свои функции, связанные с эксплуатацией товара; предпродажная подготовка продукции и ее послепродажное обслуживание.
Основные решения сервисного обслуживания. Чтобы определить, какие услуги включить в состав сервиса, необходимо изучить потенциальных потребителей для выявления того, какие услуги целесообразно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. На практике возможны случаи, когда услуга может быть чрезвычайно важной для потребителей и в то же время не будет являться решающей при выборе поставщика, если все работающие на рынке поставщики оказывают ее на одном и том же качественном уровне.
Часто важны не только перечень услуг, но и их объем и качество. Из—за значительных очередей за продуктом и грубого обслуживания покупатели иногда могут поменять продавца. Поэтому предприятие должно постоянно следить за тем, насколько уровень его собственных услуг и соответственно услуг конкурентов отвечает требованиям потребителей.
Для выявления недостатков в системе сервисного обслуживания моет использоваться несколько приемов, таких как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы мнения потребителей, установка ящиков для предложений.