Для осуществления эффективного сервисного обслуживания необходимо определить, в каких формах предоставлять различные услуги. Здесь же важно решить, какие расценки установить на каждый вид сервисных работ. В данном случае решение предприятия будет зависеть от предпочтений потребителей и от подходов, применяемых конкурентами.
87 СИСТЕМА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ЛОГИСТИКЕ
Сервисное обслуживание в логистике играет важную роль, поскольку в современных условиях, помимо таких факторов, как цена и качество продукции, на потребительский выбор оказывает влияние множество других моментов, иногда чисто психологических или связанных с социальными аспектами. На практике цена все меньше влияет на выбор покупателя, становятся важными совершенно другие условия покупки, что вызвано изменение приоритетов в системе моральных ценностей потребителей.
Необходимость сервисного обслуживания диктуется определенными обстоятельствами. Хорошо отлаженный сервис позволяет производителю формировать перспективный, стабильный рынок сбыта для своих товаров. Высокая конкурентоспособность товара напрямую зависит от высококачественного сервиса. Само по себе сервисное обслуживание является обычно достаточно прибыльным делом. Отлично налаженный сервис является непременным залогом высокого авторитета (имиджа) предприятия—производителя.
Группы работ сервисного обслуживания: предпродажные (работы по выработке политики предприятия в области оказания услуг и организации системы логистического обслуживания); работы по оказанию логистических услуг (осуществляемые в процессе продажи товаров); послепродажный логистический сервис (гарантийное обслуживание, некоторые обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен продукции и т. п.).
Система сервиса на предприятии может быть организована собственным персоналом предприятия—производителя; совместно персоналом предприятия—производителя и персоналом филиалов предприятия; работниками независимого специализированного предприятия; внешними посредниками, несущими полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервисному обслуживанию.
Работы, необходимые для организации сервисного обслуживания: проведение сегментации потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут быть необходимы различные услуги в соответствии с особенностями потребления; выявление перечня наиболее значимых для потребителей услуг; составление рейтинга услуг, входящих в составленный перечень, и сосредоточение внимания на наиболее важных для покупателей услугах; составление стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка; проведение оценки оказываемых услуг, установление характера взаимосвязи между уровнем сервисного обслуживания и стоимостью оказываемого сервиса для обеспечения конкурентоспособности компании; налаживание обратной связи с покупателями для достижения соответствия услуг потребностям покупателей.
88 КРИТЕРИИ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Сервисное обслуживание в условиях рыночных отношений является одним из факторов конкурентоспособности предприятия, поэтому всегда необходимо обладать информацией о том, насколько эффективной является сервисная работа предприятия.
Проблемы выбора способов оценки качества сервиса: неосязаемость сервиса; непосредственное участие покупателя в производстве услуги; услуги потребляются в одно и то же время, в которое они производятся (другими словами, услуги не могут накапливаться или транспортироваться), покупатель никогда не может стать собственником, покупая услуги; сервисное обслуживание не может быть протестировано до того, как покупатель получит данные услуги; качество и привлекательность сервисного обслуживания зависят от способности покупателей провести его оценку в итоге.
Возможные параметры оценки качества сервисного обслуживания: осязаемость (физическая среда, в которой осуществляется сервис, удобства, оргтехника, вид персонала и т. п.); надежность (способность исполнения точно в срок, надежность информационных и финансовых процедур в процессе сервисного обслуживания); ответственность (желание оказать помощь покупателю, различные гарантии выполнения сервиса); законченность (обладание необходимыми навыками и компетентностью, требуемыми знаниями для оказания сервиса); доступность (легкость установления взаимоотношений с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг); безопасность (свобода от опасности, риска, недоверия, возможности сохранения груза при реализации); вежливость (поведение, корректность, любезность контактного персонала); коммуникабельность (способность общаться на языке, понятном покупателю); доверие (интерес к покупателю); взаимопонимание с покупателями.
Механизм оценки качества сервисного обслуживания. На основании выделенных параметров оценки качества сервисного обслуживания проводится расчет по каждому параметру двух величин: ожидания покупателя и восприятие покупателя по отношению к данному параметру. Разница между данными двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и показывает степень удовлетворения покупателя в данном параметре качества сервиса.
Расхождение между ожиданиями и восприятием может быть результатом недостаточности маркетинговых исследований; неадекватности используемых оценочных показателей измерения качества сервисного обслуживания; недостатка в информационных каналах учета спроса на сервисные услуги и способов анализа параметров качества; излишнего количества звеньев логистической системы, уровней логистического менеджмента в системе распределения.