Эмоция печали возникает в ситуациях, когда человек теряет взаимосвязь с важным для себя критерием или ценностью и чувствует, что эта связь как минимум в ближайшее время не восстановится. То есть речь идет о невосполнимой потере, с которой придется смириться. Однако не нужно гипертрофировать значимость этой потери – это все может быть не на длительное время, а ситуативно. Печаль в русском языке сильно связана с эмпатией и заботой: когда-то у нас даже была такая фраза: «Какая тебе от этого печаль?» Значит, в эмоции печали мы в целом склонны к консервативным оценкам и ценностям. Человек, находящийся в эмоции печали, интровертирован, ему также свойственная, значительная доля негативизма, алгоритмичности, ориентация на прошлое и прошлый опыт. Для него повышается ценность и значимость ритуалов, традиций, привычек и привязанностей. Также человек в эмоции печали в большей степени концентрируется на «надо и должен», размышлениях, становится более медленным, рефлексивным и задумчивым. При этом он становится более обязательным, чувствительным и внимательным (и даже слишком) практически ко всем аспектам межличностного общения и нередко «делает из мухи слона».
Как мы уже указывали, в состоянии печали люди склонны поддерживать консервативные ценности, такие как – простота, сдержанность, практичность, экономия, добросовестность, надежность, безопасность, лояльность, стабильность, последовательность, репутация, семья, организованность, этичность и др. Человека с такой базовой эмоцией можно охарактеризовать как спокойного, меланхоличного, задумчивого человека с несколько пессимистической оценкой ситуации и окружающей действительности. Его сильными сторонами являются стабильность и организованность при достаточно высокой человечности и эмпатии. Одна из наиболее слабых сторон – отсутствие инициативы: они неактивны и предпочитают скорее размышлять или иметь возможность совершить какое-либо действие. К тому же такие люди весьма внушаемы и не всегда способны сказать твердое нет. Поэтому стратегический подход в коммуникации с печальным человеком будет заключаться в целенаправленном развитии у него личной инициативы и вовлеченности, а также общей активности.
Причиной возникновения эмоции отвращения является нарушение внутренних критериев человека в ситуациях, в которых он не готов их активно защищать, как, например, при эмоции гнева. Следствием эмоции отвращения является отстройка, выстраивание границ и барьеров коммуникации, а также усиление экспертной позиции по отношению к внешним системам и ситуациям. Часто эмоция отвращения приводит к тому, что при внешней позитивности и участии человек на самом деле весьма интровертирован и закрыт. Донести до него информацию, которая отличается от его уже сформированного мнения, практически невозможно: у него как будто есть внутреннее стремление со всеми спорить и не соглашаться хоть в чем-то, но при этом отсутствует желание сделать хоть что-то для реализации своего видения. Все это связано с сильнейшей диссоциацией и отстройкой – такие люди даже несмотря на внешнюю эмоциональность, держатся обособленно, наблюдают и комментируют все со стороны, выражая свой скепсис и критику по отношению ко всему окружающему.
Эмоция отвращения актуализирует «аристократические» ценности – утонченность, статус, качество, перфекционизм, аккуратность, личный комфорт, честолюбие, скрытность и независимость, демонстративность, уверенность и пр. В целом такого человека можно охарактеризовать как интеллигентного, слегка консервативного, брезгливого, замкнутого, аккуратного и требовательного по отношению к другим. Его сильной стороной часто является умение хорошо себя представить и подчеркнуть собственный статус и экспертность. Слабая – отсутствие истинной вовлеченности и постоянное стремление быть вне основных систем и даже противодействовать им. Ключевым стратегически развивающим направлением для них является способность к подстройке и искренний учет интересов других людей и систем.
Эмоция удивления – наиболее быстрая эмоция, но от этого не менее важная. Она проявляется, когда мы сталкиваемся с чем-то новым, неожиданным и не имеющим объяснения в нашей картине мира. Удивление, в отличие от отвращения, наоборот, приводит к подстройке, снижению барьеров в коммуникации, разрушению границ и усилению вовлеченности в другие системы. Такой человек открыт для внешней информации и даже постоянно находится в ее поисках. Его картина мира довольно гибкая, и поэтому в дискуссии он открыт для внешних аргументов и доводов. Высокая вовлеченность часто приводит к значительной эмоциональности и трудностям в разделении контекстов: работа, семья, личное, профессиональное у таких людей смешиваются и переплетаются между собой, как в клубке.
Удивление как базовая эмоция приводит к смещению ценностей в сторону разнообразия, поиска всего нового, инновационного, современного, странного, интересного, необычного. Именно они часто являются первыми, кто интересуется новыми товарами и услугами на рынке, и теми, кто ищет новые пути решения старых проблем. Можно сказать, что это ключевое качество и ценность является и сильной, и слабой стороной таких людей: они не терпят скуки, обыденности и требуют постоянного развития и движения вперед. Подстройка к такой аудитории осуществляется именно на критериях нового, самого последнего, современного и технологичного.
Несколько упрощая, можно сказать, что эмоция презрения возникает тогда, когда человек сравнивает для себя несколько вариантов решения той или иной ситуации или их эффективность и выгодность. Это приводит к тому, что для такого человека принципиальное значение будут иметь какие-то определенные факты, цифры, данные, на которые он будет стремиться опираться при принятии решений. Клиент с базовой эмоцией презрения будет всегда стремиться как рационально, так и нет, максимизировать собственную выгоду от взаимодействия с вами и вашим предложением. Если, например, клиента с эмоцией удивления может удовлетворить простое перечисление характеристик товара или услуги с упоминанием об их полном соответствии духу современных разработок, то клиенту с эмоцией презрения этого не хватит – ему нужно продавать выгоду, т. е. упоминать, что каждая характеристика товара или услуги даст лично ему.
Эмоция страха – самая влиятельная эмоция, которая во многом определяет особенности нашей мотивации, формирование убеждений, планирование, потребительское поведение и практически все остальное. Поведенческие исследования утверждают, что люди в среднем плохо понимают даже собственные опасения, хотя на основании их мы очень часто принимаем даже судьбоносные решения. Считается, что в будущем влияние эмоции страха на наше мышление и поведение будет только увеличиваться.
Эмоция страха возникает тогда, когда мы понимаем, что нашим ценностям угрожают какие-либо факторы, на которые мы не можем или не знаем, как повлиять. От этого мы не всегда испытываем интенсивный страх, но нейробиологическое воздействие на организм более частых состояний тревоги, беспокойства, сомнений вполне сопоставимо. В эмоции страха личность чаще всего замыкается в себе (отстраняется, уменьшая вовлеченность в актуальные социальные вопросы) и испытывает трудности с принятием решений, а значит, они стремятся к консервативному полюсу. Ключевым условием для развития и изменения этих тенденций является доверие – если есть какие-либо, пусть и незначительные, причины вам не доверять – клиент с вами работать не будет. Также при эмоции страха человек руководствуется соображением надежности, безопасности, репутацией, авторитетом, гарантиями, экономией и работоспособностью того или иного решения.
При отсутствии доверия эмоция страха включает консервативное поведение и образ мышления, но нередко бывает, что при наличии этого доверия (например, его единожды заслужили), возникают ситуации чрезмерной доверчивости и как следствие – попустительства. Это часто приводит к последующим ошибкам и еще большему усилению консервативных оценок. Если же есть сомнения в том, можно ли доверять или нет, то тогда эти люди ставят принятие решения на паузу и говорят «мы, конечно же, еще раз подумаем». Хотя ваш товар им может быть интересен, но они пойдут в другой магазин или к другому специалисту, которому больше доверяют, и купят у него все то же самое, но уже дороже.
Задание
Проанализируйте, как к вашему коммерческому предложению или целевому сообщению будет относиться ваша аудитория исходя из разных эмоций. Если ваша целевая аудитория находится в эмоции гнева, то как она будет воспринимать ваше коммерческое предложение и вас лично? А если она находится в эмоции печали, отвращения, радости, удивления, презрения или страха?
Учитывайте, что наше эмоциональное состояние очень динамично и может быть весьма непредсказуемо. Люди могут испытывать разные эмоции и даже не осознавать, как они влияют на их поведение и выбор. Гораздо лучше иметь аргументы и скрипты коммуникации, которые специфически подобраны под каждую эмоцию и ее ценности.
Полезно также обращать внимание и на то, в каких эмоциях вы сами принимаете решения. Понимание этих закономерностей позволит вам более объективно оценивать ситуацию и принимать наиболее взвешенные и эффективные решения. Однако помните, что полностью исключить влияние эмоций на принятие решений не только невозможно, но и вредно. Эмоции – это ключевой источник энергии для нашей лимбической системы мозга, которая подпитывает и направляет наше сознание. Выключив этот источник энергии, мы зачастую лишаемся чувств вообще, интереса к жизни и всего огромного спектра опыта, который связан с эмоциями и ощущениями.
Упражнение
Выполняется в группе.
Часть 1. Основной участник упражнения, стараясь максимально правдоподобно сымитировать ту или иную эмоцию (например – отвращение), рассказывает группе некоторую стандартную историю (например – сказку про трех поросят). Точно так же он проделывает со всеми другими эмоциями (гнев, печаль, радость, удивление и пр.). Участники группы отмечают, насколько интенсивно и что конкретно меняется в его историях в зависимости от эмоций.