[24].
Эксперименты Никерсона заключались в том, что он показывал слайд-шоу одного и того же объекта. Изображение этого объекта сначала шло очень размыто с постепенным улучшением фокуса в каждом следующем слайде. После каждого слайда участники эксперимента должны были высказать свою догадку относительно изображенного объекта. Участники, чьи первые догадки были неправильными, настаивали на этих догадках, даже когда картинка уже была настолько сфокусирована, что другие люди легко узнавали этот предмет. Т. Никерсон назвал этот эффект предпочтением первоначальной информации и считает, что та информация, которая к нам поступает вначале, формирует общее видение ситуации, которое уже потом само себя подтверждает. Интуитивно мы все с вами понимаем это правило: каждому из нас для формирования определенного мнения первичной информации бывает вполне достаточно. В Интернете есть популярный мем на эту тему: «Ни слова больше! Я все понял!»
Интересным феноменом, похожим на вышеописанное, является эффект с условным названием «Байесовский консерватизм». Он проявляется в склонности при предъявлении новых свидетельств (и доказательств того или иного явления) изменять свое мнение недостаточно интенсивно («недосчитывать» правильную вероятность или проделывать это медленнее, чем если бы использовалась теорема Байеса). Предполагается, что при получении новых доказательств мнения людей меняются в соответствии с последовательностью определенной теоремы Байеса, но с меньшей интенсивностью.
Томас Байес – английский священник и по совместительству математик, живший в XVIII веке (1702–1761). В свое время именно он развивал теорию вероятностей. Основная его работа по данной тематике была опубликована уже после его смерти в 1764 году. В ней Байес предложил теорему, впоследствии названную в его честь.
Данная теорема не только позволила вычислять вероятность одного события на основании знания вероятностей других событий. Своей работой Байесу удалось изменить фундаментальные научные установки и представления того времени.
Суть заключается в том, что люди довольно плохо умеют оценивать вероятность наступления тех или иных событий. Все мы преувеличиваем значение конкретного наблюдения и преуменьшаем априорное знание (то есть, знания о происходящем, имевшегося у нас до наблюдения). Хорошей иллюстрацией такого подхода служит детская загадка: «Допустим, ты капитан. Тебе нужно… (затем следует рассказ на несколько минут, и, наконец, вопрос). Сколько лет капитану?» Все наше внимание было сосредоточено на рассказе, и мы пытаемся найти в нем подсказку, но, увы, тщетно. В процессе мы совершенно забываем об априорном знании – установке, что «капитаном» являетесь вы сами.
В реальной жизни мы ведем себя наоборот: интуитивно мы придерживаемся априорных знаний, а значимость новых – подсознательно снижаем.
Предвзятость подтверждения косвенно связана с так называемым эффектом Земмельвейса – это образное название тенденции людей отвергать новые доказательства или новые знания, только потому что они противоречат установленным нормам, верованиям или парадигмам. Этот термин происходит от имени венгерского врача Игнаца Земмельвейса, который в 1847 году обнаружил, что смертность от родильной горячки (родильного сепсиса в современной терминологии) падает в десять раз, если врачи дезинфицируют свои руки раствором хлора перед переходом от одного пациента к другому или, в частности, после вскрытия умерших. Процедура Земмельвейса спасла много жизней, остановив продолжающееся заражение пациентов (в основном беременных женщин) тем, что он в то время назвал «трупными частицами», за двадцать лет до открытия бактерий. Несмотря на огромное количество примеров и спасенных жизней, его коллеги-врачи отвергли его предложения по мытью рук совсем по немедицинским причинам. Например, некоторые врачи отказывались верить, что руки джентльмена могут передавать болезнь. И. Земмельвейс не смог победить систему и закончил свою жизнь в психиатрической больнице, куда его упекли его коллеги, причем светила науки и родоначальники целых медицинских направлений. Эффект Земмельвейса хорошо объясняет процесс зарождения нацизма в 30-е годы прошлого века: было большое количество ученых и простых людей, которые научно опровергали принципы политического строя Германии того времени, но их никто не слушал, ибо они были в меньшинстве и боролись с системой.
Переоценить влияние предвзятости убеждений на нашу жизнь и поведение невозможно: оно встречается во всех контекстах. Даже наша самооценка и самовосприятие зависит от него. В частности, в ряде экспериментов было доказано, что когда люди слышат о себе то, что противоречит их самооценке и самовосприятию, они оценивают значимость этой информации довольно низко в сравнении с информацией, которая подтверждает их мнение.
Исходя из того, что мы склонны подтверждать собственное мнение, мы отказываемся рассматривать любые альтернативы собственному видению несмотря на то, что оно может нас ограничивать. Люди, например, поверив в физиогномику, начинают видеть только те примеры, которые ее подтверждают, и отказываются признавать противоположные факты. При этом научное мышление отличается от других видов мышления поиском не только подтверждающих, но и опровергающих имеющиеся доказательства. Однако «грамотный» физиогномист-манипулятор вначале подробно расспросит своего клиента о его ожиданиях, определит его предвзятости относительно своего характера, поймет самооценку и пр. В результате клиенту будет выдано заключение, практически полностью подтверждающее его мнение о самом себе. И клиент по завершении физиогномической консультации скажет: «Отличный физиогномист, видит все насквозь!», даже не подозревая, что причина такого мнения одна – предвзятость подтверждения.
Предвзятость подтверждения очевидно проявляется в трейдинге: неоднократно доказано, что трейдеры, которые имеют устойчивое предубеждение о той или иной акции (например: должна расти или должна падать), менее эффективны по сравнению с трейдерами без таких предубеждений, торгующих «по рынку».
Подводя итог, еще раз подчеркну важность четкого понимания принципов предвзятости подтверждения и необходимость хотя бы периодически спрашивать себя: «Связаны ли те выводы и решения, которые я сейчас принимаю, с какими бы то ни было предубеждениями? И нужны ли в этом конкретном случае такие предубеждения?»
Задание
Проанализируйте, какие есть предубеждения у ваших клиентов относительно вас и вашего товара. Составьте их список и определитесь, как вам следует их учесть в своем взаимодействии с клиентом.
Упражнение
Предлагаю вам воспроизвести известный эксперимент советского научпопа «Я и другие», в котором двум разным группам испытуемых демонстрировали портрет одного и того же человека, предварительно представляя его ученым или убийцей, после этого респонденты должны были составить психологический портрет представленного им человека. Конечно, те, кто описывал «убийцу», заметили и жестокость в глазах, и хитрую ухмылку, и скрытность. Те же, кто описывал видного ученого, в том же самом портрете разглядели доброту, порядочность, ум.
Я на своих группах часто показываю две фотографии – матери Терезы и Розалии Землячки в молодости. Далее, рассказывая о фотографии матери Терезы, я отмечаю, что это известная психопатка и преступница, и прошу группу по фото определить, какие мимические паттерны в ней это выдают. Про Розу Землячку говорю, что она выдающаяся детская еврейская писательница, и тоже прошу группу определить некоторые черты лица, которые могли бы это подтвердить. Как ни странно, но все группы, в которых я проводил такое упражнение, обязательно находили несколько признаков подтверждения моих слов.
Глава 33. Оправдание усилий
Нам особенно ценно то, во что мы вложили свои силы и время.
Люди гораздо больше ценят то, к достижению чего они долго и кропотливо работали, прилагали значительные усилия и уделяли свое время. В простой интерпретации этот эффект называется «эффектом Икеи».
В целом люди вообще склонны больше ценить то, к достижению чего они имели непосредственное отношение. Повторюсь, что личные усилия, достижения, успехи и время ценятся нами гораздо больше, чем чужое. Свои дети, свой телефон, своя машина, своя квартира для нас всегда ценнее и ближе, чем то же самое, но другого человека. Согласитесь, что вы расстроитесь гораздо меньше, если ненароком разобьете чей-либо смартфон, но огорчитесь гораздо сильнее, если разобьете свой. Свою работу мы ценим больше, чем эту же работу будут ценить со стороны, например ваш шеф или коллеги. Работники всегда будут думать в русле «Почему нам так мало платят за нашу тяжелую работу?», а их работодатели всегда удивляться: «Почему я им так много плачу за эту несложную работу?» И так будет всегда: то, во что мы вкладываемся, для нас становится более значимо. И чем больше мы вкладываем во что-либо усилий, тем сильнее у нас возникает чувство собственности[25] по отношению к этому.
У меня есть один знакомый, который очень увлечен мотоциклами и знает их настолько хорошо, что сам может собирать и разбирать их моторы, тюнинговать, настраивать, ремонтировать и пр. Один его любимый и редкий мотоцикл он сам собрал фактически по частям, потратив на это несколько месяцев. Но, к сожалению, его усилия могут оценить не много людей, а только профессионалы. Со стороны могло показаться, что он настолько увлекся восстановлением этого мотоцикла, что существенно пострадали его семейные отношения и бизнес. Многие даже говорили, что он променял семью и бизнес на мотоцикл. Теперь для него его «Харлей-Дэвидсон» – это то, чем он больше всего дорожит и отказывается его продавать даже за цену прилично выше рыночной, хотя изначально, еще до того, как он увлекся им, он рассчитывал его выгодно продать. Но в действительности очень трудно отказаться от того, во что ты вложил большое количество усилий и ради достижения чего ты довольно долго страдал.