Исследование, проведенное консалтинговой фирмой Bain & Company, установило, что сокращение текучести клиентов наполовину позволяет удвоить темпы роста бизнеса. Сокращение текучести клиентов всего на 5 % позволяет увеличить прибыль на 25–100 %.
Ваш персонал должен быстро и грамотно реагировать на возникающие проблемы. Лучший способ потратить маркетинговый бюджет — пустить его на удержание клиентов. Финансируйте предоставление первоклассного сервиса и компенсации из своего бюджета на маркетинг и рекламу. И будьте щедрыми.
Если клиент возвращается, он дает вам еще один шанс доказать, что вы умеете его обслуживать. Если клиент не возвращается, весь ваш маркетинговый бюджет оказывается выброшенным на ветер.
Когда вам удается компенсировать свою оплошность и вернуть улыбку на лицо клиента, вы можете навсегда завоевать его лояльность. Извлекайте максимальную пользу из устной рекламы.
Подумайте, какие товары или услуги могут заставить клиента вернуться
Подумайте, какие продукты или услуги из тех, что вы продаете, имеют значительную ценность в глазах ваших клиентов, однако обходятся вам не так дорого. Если вы продаете цветы, послать клиенту цветы — отличная компенсация. Если же вы владеете производственной компанией, цветы — не лучший вариант, поскольку вам придется заплатить за них полную цену.
Если вы работаете в сфере телекоммуникаций и ваши клиенты жалуются на прерывание звонков, предоставьте им 500 минут бесплатных разговоров, чтобы они продолжили пользоваться вашими услугами.
Решите, бесплатное предоставление каких товаров или услуг могут заставить клиента остаться. Тем не менее бывают ситуации, когда обслуживание настолько плохо или ошибка настолько серьезна, что ничто не сможет его удержать. Например, авиакомпания Air Tran Airways в качестве компенсации подарила моей сестре два бесплатных билета в оба конца, которыми она так никогда и не воспользовалась, хотя стоимость компенсации составляла от $200 до $300. Иногда проблема так серьезна, что ничто не в силах смягчить душу клиента.
Извиниться и взять на себя ответственность за проблему — первые два шага. Компенсация — это сладкая глазурь на пироге.
Пусть каждый сотрудник поучится искусству компенсации на ролевых играх. Чтобы научиться предоставлять компенсацию клиенту, следует сначала научиться этому в учебной аудитории.
Большинство сотрудников не любит извиняться и брать на себя ответственность за ошибки
Затраты на удержание клиентов существенно ниже, когда проблемы разрешаются непосредственно персоналом переднего края. Беда в том, что жалуются на самом деле очень немногие клиенты. Большинство просто уходит. Если вы немедленно не исправляете своих ошибок, попрощайтесь с большинством ваших клиентов.
К сожалению, многие сотрудники не любят извиняться и брать на себя ответственность за ошибки. Однако без этого компенсация невозможна. Сотрудник должен (1) принести извинения за ошибку независимо от того, кто ее совершил, и (2) взять на себя ответственность от лица всей компании. Затем он должен (3) сделать все необходимое, чтобы исправить эту ошибку, и (4) предложить клиенту что-нибудь ценное в качестве компенсации за доставленное неудобство и залога его возвращения.
Не скупитесь
В идеале необходимо, чтобы каждое подразделение компании разработало от 5 до 10 различных способов компенсации. Убедитесь в эффективности каждого из них.
Не скупитесь. Ваша цель — удержать клиента и, главное, сделать его очень довольным.
• Выявляйте и устраняйте глупые правила, инструкции и процедуры, которые разрушают лояльность клиентов.
• Сделайте обслуживание клиентов своим главным приоритетом и разработайте конкретные правила предоставления компенсации.
• Научитесь превращать разгневанного клиента в счастливого за 60 секунд или быстрее.
• Вы знаете ваших клиентов лучше других.
• Вы знаете, что им нужно.
• Вы знаете, чего они хотят.
12. КОНТРОЛЬНЫЙ ЛИСТОК ПО КОМПЕНСАЦИИ
Чтобы успешно внедрить в своей компании политику предоставления компенсации, необходимо обучить весь без исключения персонал искусству обслуживания клиентов и прекратить считать клиентов «просто клиентами», а начать смотреть на них как на «самое важное и ценное, что есть у компании».
Я рекомендую каждой компании разработать по меньшей мере пять различных способов компенсации, которые учитывают специфику проблемы, реальную стоимость товара или услуги для компании и их воспринимаемую стоимость для клиентов, и сделать их обязательными для применения.
Вот еще несколько конкретных примеров компенсации с указанием их реальной и воспринимаемой стоимости.
Авиакомпания: «Извините, ваш рейс задерживается. В качестве компенсации за доставленное неудобство я добавил 2000 миль на ваш счет часто летающего пассажира» или «Мы бы хотели предложить вам место в первом классе».
Стоимость: $20 и $300 соответственно.
Фирма по прокату автомобилей: «Примите наши извинения за проблему с заказом автомобиля. Вы можете взять более дорогой автомобиль без дополнительной платы».
Стоимость: $80.
Ресторан: «Нам очень неловко, что мы потеряли ваш заказ и вам придется ждать до половины восьмого, пока освободится столик. Пока вы ждете, позвольте предложить вам и вашим гостям по бесплатному аперитиву».
Стоимость: $28.
Кинотеатр: «Нам искренне жаль, что вы не получили удовольствия от просмотра этого фильма. Вот вам четыре бесплатных билета на любой фильм по вашему выбору».
Стоимость: $32.
Строительная компания: «Мы неправильно установили дверь в вашу душевую. Извините нас за эту ошибку. Мы все исправим сегодня же утром, а если у вас имеются еще какие-либо работы по дому, мы выполним их бесплатно».
Стоимость: $250.
Мастерская по ремонту компьютеров: «Примите наши извинения за то, что с вашим компьютером снова возникли проблемы. Мы продлим вам гарантию еще на один год».
Стоимость: $100.
Отель: «Мне очень жаль, что в вашем номере не работает душ. Позвольте переселить вас в лучший номер без дополнительной платы».
Стоимость: $200.
Лыжный курорт: «Мы хотим извиниться за поломку подъемника, из-за которой вам пришлось прождать целый час. В качестве компенсации примите от нас два бесплатных билета на подъемник».
Стоимость: $147.
Химчистка: «Мы приносим свои извинения за испорченную рубашку. Возьмите, пожалуйста, этот купон на услуги нашей химчистки на сумму $50».
Стоимость: $50.
Поликлиника: «Мы просим прощения за то, что врач задержал ваш прием. И отменяем вам плату за первичное обследование».
Стоимость: $25.