♦ передать ведомость комплектации для архивирования.
Если кладовщик не обнаружил на полке запрошенного товара:
♦ сообщить об этом получателю,
♦ сообщить своему непосредственному руководителю,
♦ дождаться от службы реализации товаров удаления строки с этим товаром из ведомости комплектации (необходимо удалять строчки с ненайденными или отбракованными позициями),
♦ распечатать «возврат на склад» на отмеченные службой реализации позиции,
♦ передать «возврат на склад» для архивирования.
В случае, когда товар необходимо посмотреть клиенту, кладовщик не должен выпускать товар из поля своего зрения, так как несет полную ответственность за данный товар.
При сборе и выдаче товаров нужно сверять номера, которые указаны на упаковках товаров с номерами в ведомости комплектации, т. к. не исключено, что на полке, закрепленной за нужным товаром, может по ошибке лежать другой товар.
Если необходимо выдать «мерный» товар (масло, антифриз и п.), нужно очень внимательно отнестись к единицам измерения, в которых оприходованы данные товары.
Если возникают сомнения по поводу правильности своих действий, необходимо проконсультироваться у начальника склада, прежде чем выдавать товар.
В процессе отбора товаров проверить и записать количество остающихся на местах товаров (ежедневная инвентаризация).
Процедура учета упущенных продаж
Каждый продавец должен вести «Журнал упущенных продаж». В этот журнал записывают наименования и номера запасных частей, которых не оказалось в наличии в день запроса клиентом. Каждый вечер информация из журналов всех продавцов вводится в компьютер и анализируется товароведом по управлению запасами. Если запрошенные детали включены в торговую номенклатуру магазина, но закончились или поставляются только под заказ, принимают меры к ускорению их закупки. Если запрошенные детали не включены в торговую номенклатуру магазина, но имеются в прейскурантах поставщиков, принимают решение об их закупке, о нормах хранения, ценах реализации и включении в прейскурант. Если запрошенные детали не включены в торговую номенклатуру и в прейскуранты поставщиков, анализируют причины возникновения спроса и находят решение – либо в подобных случаях предлагать деталь вместо узла или наоборот, либо посоветовать клиентам подобрать аналог детали от другой модели с подгонкой и т. п. Перечень таких «проблемных» деталей должен постоянно пополняться и находиться у каждого продавца.
Процедура возврата товаров
При возврате непроданных или возвращенных клиентом товаров на склад проверить состояние возвращаемых товаров, а также целостность их упаковки.
Проверить фактическое соответствие наименований и количества возвращаемых товаров перечню, указанному в накладной.
В случае расхождений фактического наличия и списка товаров в накладной, включая количество, вернуть накладную на переоформление.
Проверить правильность оформления накладной со стороны сотрудника Предприятия, который возвращает товары. Поставить подпись о приеме товаров самому.
Принять и разместить полученные товары на месте их хранения на складе согласно карте склада.
Отразить в БД движение каждого из возвращаемых товаров.
Оформление возврата товаров
Получить от покупателя накладную, по которой ему были проданы товары и чек или квитанцию операционной кассы, по которым он осуществлял оплату товаров. Проверить подлинность полученных документов по копии накладной в первичной документации.
Сверить перечень возвращаемых товаров с первичной документацией, а также состояние упаковки возвращаемых товаров. В случае нарушений правил, установленных на Предприятии пригласить для решения проблемы Руководителя.
Клиент – физическое лицо Проверить наличие в БД, в соответствии с инструкцией пользователя, данные договора, по которому продавались товары, а также данные клиента Ф.И.О., дату рождения, адрес и номер контактного телефона.
Клиент – представитель юридического лица
Проверить наличие в БД, в соответствии с инструкцией пользователя, данные организации, которую представляет клиент – организационно-правовую форму, название, ИНН, почтовый индекс, адрес и номера контактных телефонов. При необходимости откорректировать эти данные.
Проверить корректность оформления представленной клиентом доверенности и данные представителя организации – Ф.И.О., дату рождения и адрес. При необходимости внести в БД данные доверенности – номер, дату начала и завершения ее действия.
Помочь покупателю самостоятельно оформить заявление на возврат товаров. Подписать оформленное заявление у руководителя и главного бухгалтера Предприятия.Сформировать в БД перечень возвращаемых клиентом товаров, указав их количество и стоимость.
Распечатать и проверить один экземпляр накладной на возврат товаров, включающий окончательную стоимость возвращаемых товаров, реквизиты организации, которая продала и осуществляет приемку товаров в соответствии с юридическими положениями схемы их продажи, установленными на Предприятии и передать его клиенту для ознакомления и проверки.
Распечатать второй экземпляр накладной на возврат товаров. Подписать оба экземпляра со стороны Предприятия, получить подпись клиента и поставить печать Предприятия, обязательно на двух экземплярах.
Принять у клиента товары и передать их вместе с подписанной накладной на склад для приемки.Клиент – физическое лицо
В зависимости от существующей схемы продажи и правил выплаты за возвращаемые товары, принятых на Предприятии, распечатать заявление на возврат денежных средств из операционной кассы, подписать распечатанное заявление у Руководителя и Главного бухгалтера Предприятия. Передать его в операционную кассу для оформления возврата денежных средств.
При отсутствии операционной кассы банка выписать расходный кассовый ордер, подписать его у Руководителя и Главного бухгалтера Предприятия и выдать сумму наличных денежных средств, причитающуюся клиенту.Клиент – представитель юридического лица Информировать Главного бухгалтера Предприятия о завершении приемки товаров. Получить от представителя организации счет на возврат денежных средств или предупредить его о необходимости выставления счета на оплату возвращенных товаров и предоставления счета-фактуры.
Клиент – физическое лицо
Передать клиенту:
• один экземпляр (оригинал) накладной на возврат товаров;
• квитанцию из операционной кассы или корешок расходного кассового ордера.Клиент – представитель юридического лица Передать клиенту один экземпляр (оригинал) накладной на возврат товаров.
Процедура внутреннего перемещения товаров
При перемещении товара – оформить накладную на внутреннее перемещение с указанием перечня и количества перемещаемых товаров, а также исходных и целевых мест хранения.
При списании товара – оформить Акт списания с указанием перечня и количества списываемых товаров и подписать его у Руководителя и главного бухгалтера Предприятия.
При изменении цены товара – оформить Акт переоценки с указанием перечня и количества переоцениваемых товаров и подписать его у Руководителя и главного бухгалтера Предприятия.
Изменить описание карты склада товаров.
Переместить товар на новое место хранения.
Отразить в БД движение каждой из перемещаемого товара.
В накладной на внутреннее перемещение товаров или в Актах поставить подпись самому и получить подпись руководителя и главного бухгалтера Предприятия.
Положить второй экземпляр оформленного документа в установленное место для передачи в бухгалтерию.
Порядок рассмотрения претензий покупателей
Приобретая запчасти, покупатели рассчитывают на то, что они будут долго и безотказно служить. С другой стороны вечных деталей нет. Возникает вопрос определения срока, в течение которого товар будет полностью выполнять свои функции. Этот срок принято называть гарантийным, а документ, в котором он определен, называется гарантией или гарантийным обязательством (сертификатом).
Качество – это совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей. Принято различать качество продукции, работы, труда, материалов, товаров, услуг. Таково энциклопедическое определение качества. Но проблема в том, что производители, продавцы и потребители запасных частей воспринимают свойства и признаки продукции по-разному, так как цели, задачи, потребности и запросы у них совершенно разные.
Запасная часть сначала проектируется (определяются физические параметры, технические характеристики и требования), затем конструируется, затем разрабатывается технология изготовления (материалы, необходимое оборудование, последовательность действий), которая внедряется в производство. Производитель считает достаточным условием обеспечения качества продукции соблюдение технических и технологических норм и требований. Для современных производителей наиболее важным является показатель соответствия стандартам организации производства, которые регламентируют стабильность условий изготовления, допустимый процент брака. Это стандарты качества IS09000/9001/9002, которые конечному потребителю, в общем, ни о чем не говорят.
Конечный потребитель часто воспринимает качество запасные части как нечто осязаемое – по внешнему виду, цвету, ощущениям, по цвету упаковки и торговой марке. Претензии по качеству товара являются типичным и распространенным видом разногласий между продавцом и покупателем запчастей. После установки запасной части на машину сомнения в ее качестве начинают возникать на уровне слуховых и даже неосознанных ощущений, – вдруг машина начинает «не так» себя вести, гремит, свистит и т. п.