Установка запасных частей требует знания устройства конкретного вида техники, технологии ремонта и наличия специального инструмента. Но многие покупатели решаются на самостоятельный ремонт без достаточных знаний и устанавливают деталь неверно – с перекосом, с недотяжкой или перетяжкой креплений, без смазки или герметика и т. п. В результате деталь выходит из строя сразу или вскоре после ремонта и покупатель предъявляет магазину претензию.
Существует и недобросовестные покупатели, которые пытаются использовать возможности предъявить претензии для обмена испорченных им или вообще чужих запчастей. Систематическое обращение одного и того же покупателя с претензиями не может не вызвать подозрений в его чистоплотности.
Производитель уверяет, что продукт произведен по всем правилам и нормам и предоставил сертификат соответствия и гарантию, а покупатель убежден, что запасная часть плохая.
В такой ситуации продавец вынужден искать компромисс между производителем, потребителем и собственным интересом. Для упрощения решения подобных конфликтных ситуаций в мире существуют правила принятия претензий по поводу возможно бракованной детали, примерно одинаковые как для оригинальных, так и неоригинальных запчастей. Эти правила должны быть вывешены на видном для покупателей месте.
Возвращаемую по причине брака деталь покупатель должен сопроводить комплектом документов:
• письменное обоснование претензии, с указанием ее сути, даты и условий возникновения, подписанное одним из руководителей автосервиса (мастер, начальник смены, начальник производства), с приложением копии сертификата соответствия услуг (этот документ подтверждает, что подписавшие являются профессионалами ремонта);
• документ, подтверждающий покупку (товарный чек, товарная накладная).
Разумеется, принятие того или иного решения по претензии может значительно затянуться (по закону положено двадцать дней, а реально уходит гораздо больше), что не может устраивать, в первую очередь, конечного потребителя. Впрочем, если вопрос «копеечный», продавцу проще потерять немного денег, чем много сил, времени и деловой репутации. Ну а если проблема посерьезнее, то на помощь розничному продавцу должен прийти оптовик, если он, конечно, заявляет о себе, как о серьезном партнере.
При конфликте с торговым предприятием покупатель может потребовать жалобную книгу – ее обязаны дать в каждом магазине. Книга должна иметь печать муниципального округа и подпись супрефекта, означающие, что книга зарегистрирована в муниципальном округе.
Поскольку владельцу магазина нежелательно портить отношения с контролирующими органами, уже одно требование жалобной книги может решить проблему в пользу покупателя. Директор магазина обязан урегулировать претензии, записанные в жалобной книге, поэтому, увидев решительность покупателя, он будет готов к компромиссу. Он знает, что если книгу жалоб не дают, покупатель может направить жалобу в управление Госторгинспекции либо в отдел по защите прав потребителей при администрации округа. В соответствии с московским законодательством, штраф за отсутствие или невыдачу по первому требованию «Книги заявлений и предложений» составляет 10 минимальных окладов. Запись в этой книге может привести к штрафу до 5000 размеров минимальной оплаты труда с того, кто виновен в нарушении прав потребителей. Не исключено и возбуждение уголовного дела по ст. 200 УК РФ "За обман потребителя". Даже если с контролерами инспекции налажены «неформальные контакты», на «замазывание» каждой жалобы требуются лишние взятки.Если директор магазина «не понял» проблемы или надеется на личные связи, покупатель может обратиться в следующие организации:
• территориальное (район, округ) представительство Государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей (Госторгинспекция);
• городская или областная торговая инспекция;
• территориальное представительство Государственного комитета Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур (ГКАП);
• территориальное представительство Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт).Обычно бывает достаточно обращения в отделение Госторгинспекции, чтобы проблема решилась – после в этом магазине проводят проверку, которая попутно выявляет и другие нарушения правил торговли, в предписание дирекции магазина внесут указание урегулировать и эту проблему. В том маловероятном случае, если директор магазина будет продолжать упорствовать, покупатель может, вооружившись актом предыдущей проверки, обратиться в городскую торговую инспекцию. Она тоже проведет проверку и выявит нарушения и, если они не будут устранены, материалы обоих проверок будут направлены в прокуратуру. Государственный комитет Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур (ГКАП) является центральным органом исполнительной власти Российской Федерации в проведении государственной политики по развитию конкуренции, ограничению монополистической деятельности, пресечению недобросовестной конкуренции и защите прав потребителей. Специалисты антимонопольных органов рассматривают заявление потребителя, запрашивают и изучают дополнительную информацию или документы, подтверждающие факт ущемления прав потребителя и меры, предпринятые потребителем, встречаются с должностными лицами того предприятия на действия которого поступила жалоба, требуют объяснений по фактам нарушения прав потребителя и дают предложения в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя, если они законны.
Правила продажи запасных частей
Процесс продаж состоит из нескольких этапов: поиск клиентов, оценка их готовности к заключению сделки, оценка их потребностей, презентация товаров (услуг), устранение в ходе переговоров всех препятствий, ответы на любые вопросы клиента, работа с возражениями, и только после этого может быть заключена сделка. До девяноста процентов времени уходит на подготовку сделки.
Осуществленная покупка – лишь начало отношений с клиентом – вот современная формула организации отношений с покупателями.
Знаем по себе, что любая мелочь может испортить нам настроение в предприятии сферы обслуживания и способствовать созданию отрицательного мнения об этом предприятии, поэтому следует выверять всю цепочку , обслуживающую клиентов на предмет возможности возникновения негативной реакции клиентов.
Продажа – это не только обмен товара на деньги, это – процесс активного привлечения покупателя, создания комфортных условий для торговой сделки и конструктивный диалог продавца с покупателем. Работа по продаже запасных частей начинается с привлечения внимания потенциального клиента с целью вызвать интерес к предлагаемой продукции. У потенциального покупателя нужно вызвать желание сделать покупку, которое должно перерасти в убежденность. И только после этого процесс продажи переходит в решающую стадию – торговую сделку. Продажу запасных частей клиентам осуществляет продавец-консультант.
Именно продавец-консультант находится в непосредственном контакте с покупателем, подбирает и предлагает товар, имеющийся в наличии или возможный под заказ. Продавец запасных частей обязательно должен быть консультантом, обязан знать техническую сторону дела и уметь ее так подать, чтобы клиент, не совершив покупку сразу, вернулся за ней после некоторых раздумий. От квалификации продавца во многом зависит благополучие предприятия.
Магазин – это место общения механиков и владельцев автомобилей и продавцов запчастей и от качества этого общения во многом зависит авторитет персонала, имидж и престиж фирмы и, соответственно, мнение клиентов, которое они выскажут знакомым. Внешний облик продавца имеет большое значение при общении и с партнерами, и с клиентами. Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия. Хамство не только убыточно, но и надолго портит мнение о предприятии – молва широко разносит негативную информацию.
Акты купли-продажи по своей природе таковы, что сталкиваются интересы сторон: одни хотят купить подешевле, другие продать подороже. Кроме того, товар может не отвечать каким-то требованиям покупателя.
Конфликт, столкновение интересов, противоречие всегда лежат в самом процессе торговли. Это надо знать и учитывать. Покупатели не станут добровольно отдавать деньги тому, с кем они себя плохо чувствуют. Спор, препирательство – это драка, и пользы от нее столько же, сколько и от любой драки. Желая удовлетворить спрос покупателя, продавец запасных частей должен последовательно выполнить ряд действий. Сначала необходимо подобрать запчасть, т. е. по путаным или более-менее внятным объяснениям клиента определить место установки, наименование детали и соответствующий ей каталожный номер. Для этого необходимо уметь работать с каталогами оригинальных и неоригинальных запасных частей в книжном варианте, с компьютером и электронными каталожными интерактивными поисковыми системами.
После определения номера необходимой запасной части ее нужно найти либо на складе своего магазина и продать клиенту, либо в товаропроводящей сети соответствующего поставщика для продажи клиенту позднее. Чтобы знать, где искать требуемую деталь, необходим опыт, знание рынка и поставщиков.
Если оригинальные запасные части любых групп и видов часто можно купить в одном месте, то с неоригинальными запасными частями этого не получится. Ни один оптовик, торгующий неоригинальными запчастями, не в состоянии предложить абсолютно полный ассортимент запасных частей и предоставить при этом лучшие цены. Поиск запасных частей у оптовиков займет какое-то время, поэтому придется уговорить клиента подождать. При этом вероятен отказ клиента от покупки из-за нежелания ждать.
Первое впечатление посетитель торговой точки получает визуально, от внешней и внутренней отделки торгового помещения, внешнего вида и расположенности продавца к общению. Любому покупателю свойственно в той или иной степени сомневаться в процессе покупки, даже если есть необходимость и желание ее сделать. Например, по поводу цены или качества запчасти, правильности ее определения, гарантийных обязательств и т. д. Все эти сомнения обязан развеять продавец. Желание покупателя должно перерасти в уверенность именно за счет действий продавца. Удовлетво