Мотивацией владельца техники при покупке запасных частей является поломка или плановая замена, а вот
Факторы, влияющие на выбор товара: известность или неизвестность торговой марки, субъективная приверженность марке, цена, совет специалиста техцентра, совет знакомых, реклама в СМИ, срочность покупки, ограниченные финансовые возможности, отсутствие конкурентных предложений и, конечно, рекомендация продавца. Каждый фактор имеет определенное влияние на покупателя и роль продавца может быть решающей.
По степени влияния на выбор покупателя эти факторы можно расположить следующим образом.
Субъективная приверженность марке. Если покупатель уверен в том, что нужна именно эта марка, то переубедить его практически невозможно. Покупка им запасных частей другой марки в этом случае возможна только при потребности в срочном ремонте и отсутствии времени на поиск других продавцов. А если срочности нет, то имеет смысл предложить поставку детали под заказ с некоторым сроком ожидания.
Совет специалиста техцентра. Доверие к ремонтникам традиционно выше, чем к продавцам. Если деталь нужна срочно, то клиент, скорее всего, обратится к другому продавцу. А если нет, то возможно согласится оформить на нее заказ. На станциях техобслуживания (особенно элитных), где есть подразделения по обеспечению запчастями, владельцы техники максимально доверяют возможность выбора запасных частей специалистам. Ведь на услуги по ремонту и на запасные части предоставляется гарантия. При этом стоимость запасных частей должна иметь разумные пределы, дабы не вызвать подозрений со стороны клиентов станции в искусственном завышении цен.
Известность марки. Из двух абсолютно одинаковых изделий покупатель выберет то, о марке которого ему хоть что-нибудь известно. Например, из рекламы, которая публикуется в печатных изданиях, демонстрируется по радио или телеканалам, от знакомых, и, наконец, присутствует в виде плакатов, баннеров и сувенирной продукции в торговом предприятии. Влияние продавца в этом случае может сказываться не только в предоставлении выбора, но на выбор потребителя можно активно воздействовать с помощью навыков персональных продаж.
Срочность покупки. Возникает в случае, когда требуется как можно быстрее произвести ремонт техники. Когда покупатель ограничен во времени, все другие факторы отступают на второй план и у продавца появляется больше возможностей совершить сделку. Конечно, клиент не хочет покупать что попало, и в этом случае продавцу предоставляется возможность проявить свое мастерство и желание.
Ограниченные финансовые возможности. Когда потребитель ограничен в средствах, его выбор будет зависеть от цены товара. Если он будет считать цену для себя большой, то у продавца остается только возможность предоставления скидки, размер которой ограничен рамками рентабельности предприятия. Для того, чтобы не терять таких покупателей, необходимо найти возможности закупки более дешевых товаров, чтобы снизить розничные цены.Продажа – правовой акт
После нахождения запасных частей по каталогам и на складе их надо продать, оформив сделку. После приема оплаты, которая может быть наличной или безналичной, необходимо предоставить покупателю сопровождающие сделку документы: фискальный чек (при наличной оплате), товарный чек (с описанием проданного товара), гарантийный талон (если он предусмотрен производителем товара), сертификат на товар (по требованию клиента). Фискальный чек оформляется с помощью кассового аппарата, а другие документы заверяются печатью предприятия и подписью продавца. Все эти действия регламентируются законодательством.
Розничная торговля, как правило, ведется без заключения письменных договоров между магазином и покупателями, так как в любом случае при продаже товаров действуют соответствующие статьи (420–505) Гражданского кодекса РФ о договорах купли-продажи товаров и розничной торговле, регулирующие отношения и ответственность продавцов и покупателей.
Получив чек, покупатель получил документ, подтверждающий факт совершения сделки. Магазин должен выработать систему отношений с клиентами, определяющую порядок отпуска товаров, расчетов и способы решения возможных споров. Каждый продавец должен обладать знаниями основ договорного права, изучить извлечения из ГК РФ, относящиеся к торговле и другие нормативные акты, приведенные в приложении.Стандарты
Стандарт службы запасных частей дилерского автосервисного центра
Для ориентира ниже приведены требования автопроизводителей к организации служб запасных частей официальных дилеров. Склад:
• размеры склада – не менее 100 кв. м;
• расположение и планировка склада (ворота, двери, проходы) удобны для выдачи запасных частей в мастерскую и торговый зал, разгрузки и сортировки поступающих грузов;
• стеллажей достаточно для упорядоченного складирования;
• система нумерации адресов хранения соответствует современным требованиям;
• номенклатура склада включает оригинальные запасные части, стандартизированные детали и нормали, смазочные материалы, шины, принадлежности;
• количество позиций и стоимость запаса соответствует политике, основанной на анализе спроса.
• зона приемки и отгрузки позволяет въезд, разгрузку и загрузку грузовиков;
• имеются верстаки для комплектации, проверки и упаковки товара;
• имеется промежуточный склад для резерва;
• имеется отдельный участок для хранения восстановленных агрегатов и неисправных, подлежащих восстановлению на заводе;
• имеется участок для хранения дефектных деталей по гарантийным случаям;
• достаточное освещение, вентиляция и отопление;
• имеются погрузчики, тележки для внутренних перевозок;
• информация о движении товаров на складе корректно документируется и хранится в полном объеме;
• оперативный запас принадлежностей и сопутствующих товаров хранится отдельно;
• имеется достаточно места и мебели для работы с документами, подбора и комплектации запасных частей.
Выдача запасных частей в сервисный цех:
• между складом и цехом ворота или дверь, запираемые со стороны склада;
• эти ворота или дверь достаточно широкие для проезда погрузчиков;
• имеются действующие каталоги, прейскуранты, справочная литература;
• имеется достаточное количество приборов для чтения микрофиш или компьютеров для работы с электронными каталогами. Розничная продажа:
• для розничной продажи выделен торговый зал достаточной площади;
• оформление и оборудование торгового зала, форма одежды продавцов соответствуют стандартам предприятия;
• имеются витрины для демонстрации принадлежностей и сопутствующих товаров;
• имеются кресла для ожидающих клиентов;
• касса расположена в зале или в непосредственной близости от него;
• на рабочем месте каждого продавца имеются: монитор компьютера для проверки наличия товара на складе, каталоги товаров, прейскуранты;
• у каждого продавца отдельный телефонный аппарат, минимум один телефонный номер выделен только для приема звонков от клиентов;
• номера запасных частей определяются по действующим каталогам;
• четко и корректно оформляются все документы;
• товар выдается обязательно со счетом и\или накладной, они регистрируются и хранятся;
• практикуется резервирование вновь поступивших товаров для покрытия недопоставок по ранее принятым заказам;
• неудовлетворенный спрос регистрируется и анализируется;
• ведется картотека оптовых покупателей;
• оптовым покупателям не реже раза в год направляются льготные предложения по всем видам товаров и услуг.
Пополнение запасов:
• если заказы формируются компьютером, то все позиции должны быть проверены и уточнены товароведом в целях корректировки завышенных или недостаточных количеств деталей, на сбыт которых влияют сезонные, поведенческие, локальные факторы, которые не могут быть учтены статистикой.
• если заказы формируются вручную, применяются заказы с фиксированным интервалом высылки или с фиксированными количествами товара в зависимости от требований поставщиков, заказы готовятся на основании статистики движения каждой позиции;
• выдерживаются приоритеты, сроки и форма подачи срочных заказов, установленные поставщиками;
• соотношение объемов срочных и несрочных заказов по количеству позиций в месяц соответствует нормативам торговой политики;
• бланк заказа и форма его заполнения соответствуют установленным требованиям.
Ассортимент:
• новая позиция включается в постоянный ассортимент при двух случаях ее продажи в течение 6 мес.;
• первоначальный ассортимент запасных частей для новых моделей автомобилей заказывается на основании рекомендации поставщиков с корректировкой по местным условиям;
• ассортимент принадлежностей и сопутствующих товаров, рекомендованный дилером, всегда имеется в наличии.
Персонал:
• количество персонала соответствует потенциалу фирмы;
• персонал обязательно проходит периодическое обучение, проводимое региональным дилером;
• менеджер службы запасных частей имеет необходимые знания в области коммерции, экономики и техники;
• при большом объеме продаж принадлежностей и сопутствующих товаров назначается ответственный за них.
Менеджмент:
• для всех сотрудников имеются должностные инструкции, рекомендованные региональным дилером;
• менеджер ведет статистику развития рынка, обновления ассортимента, соотношения затрат и доходов;
• статистическая отчетность представляется региональному дилеру в полном объеме;
• внутренние показатели деятельности фирмы известны менеджеру службы запасных частей и используются для управления.
Стандарты качества торгового обслуживания
Предприятие и его территория
Внешний вид предприятия.