Впервые прибывшие клиенты должны легко распознавать элементы обустройства территории предприятия и его структурные подразделения: въезд и выезд, автостоянку для клиентов, вход в магазин запчастей и принадлежностей, выдача и погрузка крупногабаритных деталей.
Для этого необходимо обеспечить легкость ориентирования клиентов в структуре предприятия и управление потоком клиентов, логистически обосновав:
– размещение и оформление въезда на предприятие и выезда;
– размещение и оформление автостоянки для клиентов;
– размещение и оформление магазина по продаже запчастей и сопутствующих товаров;
– размещение и оформление входа в магазин и ворот выдачи для погрузки крупногабаритных деталей;
– обязательны однозначные указатели.
Окна или прилавки приёма заказов, касса, информационно-справочный стенд в торговом зале, должны быть размещены удобно для клиентов и оформлены в соответствии с фирменным стилем.
Вид зданий и территории должен оставлять у посетителей благоприятное впечатление.
Для идентификации предприятия должны использоваться логотип и дополнительные графические элементы, выполненные профессионально.
Размеры автостоянок для клиентов.
Площадь стоянок для автомобилей клиентов должна обеспечивать свободные места в любое время дня. Стоянки должны примыкать к магазину запчастей. Назначить ответственных за обеспечение клиентов местами на стоянке.
Информирование клиентов о режиме работы предприятия.
Информация о режиме работы подразделений предприятия должна быть доступна для клиентов в любое время суток.
Наличие автоответчика, сообщающего в нерабочее время необходимую информацию.
Информация должна быть достоверной.
Поддержание порядка и чистоты:
– на территории предприятия;
– в помещениях предприятия;
– в бытовых помещениях.
Отсутствие претензий со стороны клиентов.
Режим работы предприятия.
Режим работы должен быть общепринятым в данной местности, предприятие должно работать и во второй половине дня. В течение всего рабочего дня посетители должны иметь возможность купить запчасти или сопутствующие товары.
Режим работы предприятия по субботам:
Предприятие должно работать не менее 4 часов, хотя бы в первой половине дня.
Состояние дорожного покрытия дворовых проездов.
Отсутствие претензий со стороны клиентов.
Организация бизнес-процессов
Организация выдачи и продажи запчастей, оснащение и организация складского хозяйства
Должны соответствовать современным требованиям. Обязательно пользование электронными каталогами запчастей. На складе должна использоваться адресная система хранения запчастей. Количество складских работников должно быть достаточным для нормальной работы. В помещении склада должны поддерживаться чистота и порядок
Происхождение предлагаемых к продаже запчастей.
Для продажи (покупателям всех категорий, включая оптовиков, пользующихся скидками, и автолюбителей) должны использоваться оригинальные и идентичные им запчасти.
При продаже неоригинальных запчастей покупатель должен предупреждаться об этом.
Порядок хранения неоригинальных запчастей.
Такие запчасти должны храниться отдельно от оригинальных, на стеллажах и полках со специальной нумерацией. Факт использования неоригинальных запчастей должен фиксироваться в счёте, выставляемом клиенту.
Порядок хранения и обновления техдокументации по запчастям.
Техдокументация должна непрерывно обновляться и содержать все последние дополнения к ней. В частности, должны быть в наличии каталоги, извещения об изменениях в электронном каталоге запчастей, каталог восстанавливаемых узлов и агрегатов, реализуемых в обмен на неисправные.
Порядок приема товара на склад запчастей.
При поступлении товара на склад запчастей должен проводиться входной контроль. В акте приемки обязательно указываются дата проверки и фамилия контролера.
Предварительный технический контроль продаваемых или выдаваемых запчастей.
Перед выдачей или продажей каждая запчасть должна проверяться на соответствие номеру по каталогу, на отсутствие внешних повреждений, на комплектность и на годность по сроку хранения.
Порядок маркировки и идентификации хранящихся на складе запчастей.
Должна обеспечиваться однозначная идентификация запчастей, хранящихся на складе. Номер, указанный на ячейке хранения, должен соответствовать номеру по каталогу, нанесённому на самой детали или на её упаковке.
Порядок хранения зарезервированных запчастей.
Зарезервированные запчасти должны маркироваться и храниться на специально отведённом месте.
Порядок хранения запчастей.
Детали должны храниться в условиях, исключающих их повреждение. Кузовные панели, тросы, карданные валы, декоративные накладки, тормозные суппорты и т. п. следует размещать с учётом их конструктивных особенностей. Ограничения по срокам хранения должны безусловно соблюдаться.
Состояние эксплуатационных материалов, используемых при ремонте автомобилей.
Все эксплуатационные материалы (например, тормозная жидкость, антифриз, стекольный клей и т. д., используемые при ремонте автомобилей, должны соответствовать спецификациям изготовителей.
Система идентификации дефектных деталей и узлов, заменённых по гарантии.
Заменённые по гарантии дефектные узлы и детали должны снабжаться соответствующими бирками.
Система хранения дефектных деталей и узлов, заменённых по гарантии.
Дефектные узлы и детали, заменённые по гарантии, должны храниться отдельно, с возможностью визуального контроля.
Работа по рекламациям клиентов.
Рекламации должны регистрироваться в обязательном порядке.
Время, отводимое для устранения причин рекламаций.
Причина рекламации должна устраниться до повторного общения с клиентом – лучше всего в течение суток, но не более чем за три рабочих дня.
Практическое использование результатов работы по рекламациям.
На основе анализа результатов должны разрабатываться, согласовываться и реализовываться меры по предупреждению рекламаций.
Документальное подтверждение установки запчастей и принадлежностей.
При установке силами магазина запчастей, шин или принадлежностей должны гарантироваться отсутствие дефектов, соответствие типу автомобиля и отсутствие нарушений технологии при монтаже. Факт установки подтверждается записью в бланке заказа (счёта). В процессе проверки выписываются номера просмотренных заказов (счетов).
Порядок информирования изготовителей о рекламациях.
Извещения о рекламациях должны составляться и отправляться изготовителям согласно их предписаниям.
Сроки хранения коммерческой документации на предприятии.
На предприятии должны соблюдаться законодательно установленные сроки хранения коммерческой документации. Система хранения должна быть упорядоченной.
Наличие ответственного за техническую литературу.
Назначение ответственного за техническую литературу должно быть оформлено приказом по предприятию.
Маркетинг
Оценка рейтинга предприятия.
Регулярная оценка рейтинга обязательна.
Практическое использование результатов оценки рейтинга.
На основании оценки рейтинга предприятия должны разрабатываться, согласовываться и реализоваться меры для повышения качества работы.
Проведение дополнительных опросов клиентуры и практическое использование ихрезультатов.^ дополнение к оценке рейтинга предприятия должны проводиться опросы (например, в форме устного или письменного анкетирования) клиентуры, на основании которых намечаются, согласовываются и реализуются меры по повышению качества обслуживания клиентов.
Практическое использование результатов скрытого контроля.
По итогам проведения скрытого контроля должны намечаться, согласовываться и приниматься надлежащие меры
Проведение кампаний по рекламе.
Рекламные кампании (например, рассылка адресных писем) должны проводиться регулярно.
Кроме того, должны проводиться акции, рекламирующие, например:
– сезонные товары;
– товары к техосмотру и т. п.
Надлежит использовать также рекламные листовки.
Разработка и реализация плана рекламных мероприятий.
Предприятие должно разрабатывать и выполнять собственный план рекламных мероприятий
Наличие списка субподрядных предприятий и поставщиков.
Обязательно ведение базы данных всех поставщиков и обслуживающих фирм, товры или услуги которых влияют на качество работы предприятия.Кадры
Наличие ответственного за определение потребности в подготовке кадров для сервиса и других работ.
Обязательно назначение лица, персонально ответственного за определение потребности предприятии в подготовке кадров.
Документальное подтверждение квалификации работников предприятия.
У всех руководящих работников, работников сервисной службы и службы запчастей должны быть дипломы или свидетельства о прохождении обучения и присвоении квалификации.
Планирование повышения квалификации работников предприятия.
План повышения квалификации должен предусматривать целевую подготовку и переподготовку работников сервисной службы и службы запчастей.
Наличие ответственного за проведение внутрифирменных учебных занятий.
На предприятии должен быть ответственный за проведение внутрифирменных учебных занятий.
Проведение внутрифирменных учебных занятий.
Внутрифирменные учебные занятия должны проводиться регулярно. Вновь поступающие информационные материалы должны вывешиваться на стенде или размещаться во внутренней сети ИНТРАНЕТ для сведения работников предприятия на срок до 4 недель, в т. ч.: