Время ожидания с момента коммутации до момента принятия вызова сотрудником.
Время ожидания, между тем, как абонента соединили с нужным подразделением или конкретным сотрудником, и ответом на звонок, не должно быть чрезмерно долгим. Поэтому оптимальным является прием входящего телефонного вызова в течение 4-х гудков, услышанных абонентом.
Факт принятия телефонного вызова персоналом («снятие трубки»).
Каждый телефонный вызов, поступающий на рабочие места в ключевых подразделениях или ключевых сотрудников в рабочее время, должен быть принят (ключевые сотрудники и подразделения – непосредственно взаимодействующие в своей работе с клиентами). Недопустимы ситуации, когда по тем или иным причинам звонки остаются не отвеченными, а абонент, не дождавшись приема вызова, разрывает соединение.
В случаях отсутствия на рабочем месте таких сотрудников, на телефонный аппарат которых поступает вызов, звонок должен быть принят другими сотрудниками подразделения или рабочего помещения. Ключевые сотрудники, рабочие места которых расположены в отдельных помещениях (т. е. поступающий к ним вызов не может быть принят другими сотрудниками), на случай отсутствия на рабочем месте должны быть обеспечены средствами беспроводной телефонной связи для приема всех поступающих телефонных вызовов.
Если в течение 6-ти гудков, услышанных абонентов, коммутируемый вызов остался не принятым стороной, с которой осуществлялась коммутация, вызов должен быть возвращен и повторно принят телефонным оператором или ответственным лицом в предприятия (вызов должен «вернуться»). В таком случае абоненту сообщается: «К сожалению, сейчас все сотрудники заняты» и предлагается перезвонить в предприятие позже или оставить координаты для установления с ним контакта при первой возможности. В случае если это является удобным для абонента, его контактные данные фиксируются и при первой возможности сообщаются в подразделение или отдельным сотрудникам для телефонного звонка абоненту.Приветствие и прощание с абонентом, осуществляемое сотрудником, принимающим телефонный вызов.
Разговор сотрудников, контактирующих в своей деятельности с клиентами по телефону, начинается с приветственной фразы, построенной по следующей схеме:
Завершение телефонного разговора должно оканчиваться прощальной фразой «До свидания» или «Всего доброго»
Принципиальным требованием в общении с абонентом является доброжелательность.
Надежность установленного соединения.
Принципиальное значение при осуществлении телефонного вызова в предприятие имеет надежность установленного соединения. Иначе говоря, недопустимы случаи разрыва телефонного соединения (звонок не должен «сорваться») на всем его протяжении (т. е. во время ожидания ответа, удержания вызова на линии, коммутации и в процессе разговора).
График работы предприятия
На удобство посещения и приобретения товаров и услуг предприятия существенное значение оказывает график работы предприятия, поэтому выбор оптимального графика осуществляется в т. ч. на основе выявленных клиентских предпочтений. Для некоторых клиентов, случаев (например, экстренных) наиболее удобный график работы может являться ключевым фактором при выборе клиентом предприятия-продавца товаров и услуг, т. е. конкурентным преимуществом предприятия.
Под осуществимостью требования здесь рассматривается наиболее оптимальное соотношение между выявленными клиентскими предпочтениями и финансовыми, организационными ресурсами, требуемыми на их реализацию.
Удобство установленного графика работы для клиентов должно отслеживаться на постоянной основе. Регулярно (не реже 1 раза в год) график работы предприятия должен анализироваться и сравниваться с работой других участников рынка на предмет корректировки.
Удобство ориентирования
Удобство ориентирования на магистрали при приближении к магазину
При движении по магистрали (улице, проспекту), с которой осуществляется въезд к магазину, местонахождение предприятия (в т. ч. и место въезда к нему) должно быть обозначено заметными издалека и понятными информационными указателями. При управлении автомобилем ориентирование исключительно по нумерации домов (зачастую, отсутствующей и плохо просматриваемой) или по памяти может быть затруднительным и создавать риск возникновения аварийных ситуаций.
Информационные указатели, помимо повышения удобства ориентирования, имеют также рекламное и информационное предназначение. Поэтому на них должна быть размещена краткая информация о виде деятельности предприятия.
Формат указателей и их оформление определяется «Положением о фирменном стиле».
Удобство ориентирования при перемещении по проезду, ведущему от магистрали к магазину
При наличии проезда, ведущего от магистрали (улицы, проспекта и т. д.) к территории предприятия и имеющего большую протяженность, большое количество различных объектов, когда магазин находится не в прямой видимости (расположен за другими зданиями, деревьями и т. д.), направление движения к нему должно быть обозначено заметными и понятными информационными указателями.
Формат указателей и их оформление определяется «Положением о фирменном стиле».
Техническое состояние дорожного покрытия проезда от магистрали к территории предприятия
Проезд, ведущий от магистрали к территории предприятия, должен иметь асфальтовое покрытие. В зимнее время года проезд должен своевременно очищаться от снега, обледенение должно обрабатываться специальными средствами. Техническое состояние проезда (проходная и проездная способность) не должно вызывать нареканий в любое время года.
Освещенность проезда от магистрали к территории предприятия
Проезд, ведущий от магистрали к территории предприятия, должен быть оборудован средствами уличного освещения, обеспечивающими приемлемый уровень освещенности проезда в темное время суток. При отсутствии или некачественной работе освещения, организованного и обслуживаемого муниципальными структурами, предприятием должны быть предприняты меры по организации или усилению уровня освещенности проезда. При этом если к территории проезда прилегают здания жилого фонда, установленное силами предприятия осветительное оборудование не должно причинять неудобства жильцам (например, не должно быть чрезмерно ярким).
Чистота проезда от магистрали к территории предприятия
На проезде, ведущем от магистрали к территории предприятия, должна на высоком уровне поддерживаться чистота (отсутствие промышленного, бытового и пр. мусора). Чистота на территории проезда не должна вызывать нареканий.
Пропускная способность проезда от магистрали к территории предприятия (ширина проезда)
Ширина проезда, ведущего от магистрали к территории предприятия, должна обеспечивать свободный проезд двух встречных автомобилей (2-х полосная ширина).
Благоустроенность территории, прилегающей к проезду от магистрали к территории предприятия
Территория, прилегающая к проезду, ведущему от магистрали к магазину (в случае наличия такового) должна иметь благоустроенный вид: ухоженные газоны; озеленение; средства, скрывающие эстетические недостатки близкорасположенных объектов и территорий. Правила организации движения при подъезде к магазину Если подъезд к магазину сопряжен одновременно с подъездом к сторонним объектам (жилого и нежилого фонда), его схема имеет сложный вид (пересечения, ответвления), то в таких местах должны присутствовать знаки приоритета, используемые ГИБДД.
Особые правила организации проезда на его отдельных участках (например: участки с односторонним движением) должны быть также обозначены знаками, используемыми ГИБДД.
Место примыкания проезда от предприятия к магистрали должно быть обозначено со стороны проезда знаками приоритета движения на данном пересечении, а также знаками, указывающими направление движения на магистрали (с использованием дорожных знаков, используемых ГИБДД).Комфортность и удобство пребывания/перемещения на территории предприятия ("outdoor")
Стиль, дизайн оформления строений и объектов предприятия (их внешний вид)
Стиль, дизайн оформления предприятия и клиентских зон разрабатываются и утверждаются на стадии предстроительного проектирования или проектирования реконструкции, ремонта предприятия в соответствии с «Положением о фирменном стиле».
Техническое состояние отделки строений и объектов предприятия
Техническое состояние отделки строений и объектов предприятия не должно вызывать ощущения ветхости, давно назревшей необходимости ремонта. Такие работы должны проводиться своевременно.
Техническое состояние дорожного покрытия на территории предприятия
Покрытие территории предприятия должно иметь твердое покрытие (асфальт, брусчатка или дорожная плитка). В зимнее время года территория должна своевременно очищаться от снега, обледенение должно обрабатываться специальными средствами. Техническое состояние покрытия (проходная и проездная способность) не должно вызывать нареканий в любое время года.
Освещенность территории предприятия
Территория предприятия должна быть оборудована средствами уличного освещения, обеспечивающими приемлемый уровень освещенности в темное время суток. При этом если поблизости к магазину расположены здания жилого фонда, осветительное оборудование не должно причинять неудобства жильцам (например, не должно быть чрезмерно ярким).
Чистота на территории предприятия
На территории предприятия должна на высоком уровне поддерживаться чистота (отсутствие промышленного, бытового и пр. мусора). Для этих целей, а также для удобства посетителей на территории предприятия и, в особенности, у входов в салоны и другие посещаемые помещения клиентами должны быть установлены урны для мелкого мусора. Чистота на территории предприятия не должна вызывать нареканий.
Благоустроенность территории предприятия и территории, прилегающей к