и чистой. Актуально для каждого сотрудника склада ввиду возможности возникновения обстоятельств, способствующих применения системы взаимозаменяемости сотрудников, любой из работающих в подсобных помещениях, может быть привлечен, при необходимости, к работе в торговом зале.
Сотрудникам склада запрещается громко т. к. посетители могут слышать разговоры сотрудников. Только вполголоса. При необходимости обращения одного сотрудника к другому, находящемуся рядом или в другом конце торгового зала, первому необходимо подойти ко второму на расстояние, при котором возможен разговор вполголоса. В торговом зале запрещается пользоваться телефоном в личных целях, а также разговаривать по мобильному телефону громко.
Контроль выполнения данного Стандарта возложить на руководителей подразделений.
Со Стандартом ознакомить под роспись весь персонал Предприятия. Знакомить со Стандартом вновь принятых на работу сотрудников.
Стандарт общения с клиентами
Всего от нескольких человек, общающихся с клиентами, зависит положение фирмы на рынке, ее финансовое состояние и ее перспективы: от оператора, принимающего звонки клиентов, кассиров и, в первую очередь, продавцов.
Чаще клиент выбирает по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами.
Социологи считают, что поведением человека управляют на 95 % эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание «закладываются» впечатления от общения в складе и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего. Следовательно, группа сотрудников, общающихся с клиентами, является «лицом фирмы», от этой группы зависит – будет ли фирма иметь положительный имидж на рынке.
Зарубежные социологи считают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Следовательно, обиженный клиент поделится своей обидой, по крайней мере, с третью этого количества людей (будем считать, что остальных тема не интересует). Для небольшого города, несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для 4–5 их знакомых, могут лишить фирму местного рынка.
Внешний облик продавца имеет большое значение при общении и с деловыми партнерами, и с клиентами. Продавец должен быть аккуратно и опрятно одет. Прочтите – любопытно: «Чистота тела, лица, зубов, волос, бороды и усов должна быть безукоризненна». [14]
Большинство людей (вспомните и себя!) «встречают по одежке» и делают серьезные выводы о других, основываясь на их внешности, качестве их одежды и обуви, даже если «провожают по уму». Чернота под ногтями, нечистые уши, дурной запах изо рта, давно не стриженные и не чесаные волосы отталкивают.
Люди не могут заставить себя преодолеть физиологическое неприятие раздражающих их ощущений, вызванное неопрятной внешностью, неприятным запахом, грубым голосом и т. п.
Мы не воспринимаем всерьез человека, одетого кое-как, плохо выбритого, с плохими манерами и не хотим иметь с ним никаких отношений, а если это розничный продавец, то не станем у него ничего покупать. Подсознательно мы чувствуем исходящую от него угрозу – нашему дружелюбию, нашей доверчивости, нашему инстинкту самосохранения.
И, напротив, вежливый, аккуратно одетый человек, даже преступник, располагает к себе и, обратившись к нам, сразу достигает первой цели – не вызвать отторжения и привлечь наше внимание для дальнейшего разговора.
Поэтому деловые люди во всем мире стараются придерживаться правил хорошего тона и одеваться в соответствии с традициями деловых кругов.
Изучите хорошее руководство по этикету. [15]
Будьте внимательны к тому, что другие говорят о вашей внешности. Попросите близких отмечать раздражающие вокальные моменты вашей речи. Не всегда стоит исправлять дефекты дикции – некоторые индивидуализируют и даже украшают речь и придают характерность вашей личности.
Деловые люди придерживаются не моды, а определенного уровня – одеваться так, чтобы не уронить свой престиж. Образцы того, как следует одеваться деловым людям, можно увидеть в телевизионных программах – президенты, министры, банкиры и другие представители политических и деловых кругов одеваются в соответствии с рекомендациями профессионалов.
Только не следует ориентироваться на одежду артистов, художников, литераторов, музыкантов, эстрадных и теле-звезд – чаще всего они одеваются в соответствии с придуманным ими для себя имиджем, порой экстравагантно и далеко не всегда – со вкусом. Особенно это касается людей, тусующихся вокруг них.
В последние годы курение выходит из моды – среди заказчиков могут быть некурящие и нежелательно устраивать для них пытки дымом. Алкоголь в деловом мире воспринимается весьма условно, как дань традиции, поэтому опьянение и громкое веселье при деловых контактах рассматривается как неуважение к собеседнику.Общение с клиентами
Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия. Хамство не только убыточно, но и надолго портит мнение о предприятии – молва широко разнесет негативную информацию.
Нормы общения, сложившиеся на предприятии, проявляются в поведении сотрудников при общении:
>с клиентами, имеющими претензии по качеству товаров или услуг;
>с ожидающими клиентами;
>с «трудными» клиентами;
>с клиентами по телефону.Методы коммуникации с учетом индивидуальности фирмы должна быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами: консультант, приемщик, продавец, кассир, оператор на телефоне, диспетчер, принимающий заказы по телефону, руководители подразделений.
Продавцы и приемщики заказов должны не просто хорошо выглядеть, они должны излучать жизнерадостность, энергию, бодрость – к таким люди тянутся за энергетической подпиткой, улучшением собственного настроения. У таких сотрудников результативность работы выше.
Продавцы и приемщики заказов должны «держать улыбку» начиная от встречи клиента и до совершения покупки. Улыбка должна быть искренней, фальшь люди чувствуют и быстро уходят.
Приветствуя клиента, следует встретиться с ним взглядом, иначе клиент почувствует себя незамеченным или незначительным посетителем. Первый взгляд и улыбка должны излучать искреннюю радость от посещения клиента – как будто зашел старый приятель. Не следует надолго отводить взгляд от клиента – это может привести к потере возникшего контакта. Взгляд сотрудника помогает внушению положительного или негативного мнения о предприятии.
Дружелюбие во взгляде и в улыбке должны подкрепляться таким же дружелюбным, в меру громким и уверенным голосом.
Периодически звоните к себе на предприятие, представляясь другим именем, и слушайте, как с вами будут разговаривать коллеги.
Общаясь с кем-либо, контролируйте дистанцию общения. Этические нормы, сложившиеся в результате подсознательного учета реакций организма на физические контакты, запахи, температуру и плотность воздуха таковы:
Расстояние до метра считается интимным и приятным лишь для общения между друзьями или близкими людьми. Когда чужие люди нарушают эту границу, очерчивающую личную зону безопасности, нам становится не по себе – вспомните, как неприятен чужой человек, при разговоре приближающий свое лицо к вам, как напряженно молчат незнакомые люди в лифте.
Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным и удобным для любых не раздражающих контактов.
Расстояние от трех метров и дальше – дистанция безразличия. Зрение и слух успевают отреагировать на изменения в обстановке, человек подсознательно считает себя в безопасности и ему все равно, что происходит за пределами этой зоны. Сознательно или нет, эту дистанцию стараются держать высокомерные руководители.
Хороший контакт с собеседником и результативные переговоры достигаются на дистанции общения не далее 1,5–2 метров.
Общие нормы поведения при телефонном разговоре. Постоянно следите за тем, чтобы:
♦ ваш голос звучал дружелюбно;
♦ вы были позитивно настроены;
♦ вы четко произносили слова;
♦ делались паузы между важными понятиями;
♦ ваши фразы были краткими и касались сути дела;
♦ вы держали трубку на правильном расстоянии от губ;
♦ ваша речь не была слишком быстрой.
Если, говоря по телефону, вы улыбаетесь, то человеку на другом конце провода не удастся уловить в ваших словах недовольство, раздражение или разочарование. Если эти чувства есть, постарайтесь избавиться от них до разговора.
Следите за правильной аргументацией при телефонном разговоре:
♦ никогда не прерывайте высказывание претензий позвонившего, но вы должны тем не менее, последовательно и аргументировано направить разговор в нужное русло и управлять им;
♦ дайте позвонившему выговориться – важно, чтобы агрессия, которую он, возможно, накопил, нашла выход;
♦ дополняющими вопросами переведите позвонившего на нужную тему.
Далее приведены рекомендации по времени осуществления телефонных переговоров. [16]
Телефонная беседа с клиентами – процесс очень индивидуальный, творческий, с опытом вы выработаете свой стиль и способ общения с клиентом. Формируйте свой подход, создавайте наилучшие для себя условия, стараясь закрепить в своей практике те ситуации, в которых вы уже добились положительных результатов.
Лучше не звонить по деловым вопросам в ближайшие полчаса после обеденного перерыва. В это пограничное время между отдыхом и работой такая беседа воспринимается как вторжение в досуг, импульс возвращения к рабочей обстановке.
Лучше не рисковать – свое подсознательное нежелание (если таковое есть) перехода от нерабочего состояния в рабочее, ваш собеседник вполне может выразить отрицательным ответом. Пусть кто-то другой, с другими проблемами «перейдет» эту границу.
После 17–00 опять старайтесь говорить с человеком, только если в его голосе нет нетерпения – многие начинают собираться домой, вы их задерживаете, это раздражает, дает повод быстрее отказаться не дослушав. Но, если вы чувствуете, что человек заинтересован и располагает временем – постарайтесь действовать активнее.