Элегантный отказ. Как элегантно и не обидев отказать клиенту в его просьбе или требовании? Психологически грамотная тактика – ТАСС.
Т – Твердость (Сам отказ провести твердо, но доброжелательно).
А – Аргументация (Аргументировать кратко причины или основание для отказа).
С – Строуксы (Если вы лишили покупателя чего-то своим отказом, то компенсируйте это какими-то поглаживаниями – строуксами).
С – Совет (Предложите какое-то решение его проблемы в виде совета, что бы вы сами делали на его месте. Не оставляйте покупателя один на один с его проблемой).
Покупатель: Неужели вы мне не поверите, что завтра утром принесу эти пятьсот рублей? Я плачу девять тысяч. Что такое пятьсот рублей? Вы меня знаете. Я никуда не денусь. Я сегодня беру телевизор, смотрю его, а завтра утром привезу эти пятьсот рублей.
Продавец: Я с удовольствием бы пошел вам на встречу. Но принято платить целиком, независимо от суммы.
Пк.: Но ведь вы меня знаете!
Пр.: Да, знаю, но правила есть правила. Может быть, вы смогли бы где-то занять эти деньги? Позвоните с нашего телефона кому-нибудь из знакомых.
Стандарт взысканий
Ниже приведены правила, нарушение которых ведет к дисциплинарному взысканию. Это означает, что при первом нарушении вы получите выговор. За второе нарушение временно отстраняют от работы без оплаты, причем продолжительность временного отстранения от работы будет зависеть от серьезности вашего нарушения и от ограничений, установленных в договоре между служащим и профсоюзом. В случае третьего нарушения вас уволят в соответствии с условиями договора.
Если вы нарушили какое-либо правило, а в последующие девять месяцев согласно отчету работали без нарушений, то первоначальное нарушение снимается с учета.
Чрезмерное опоздание на работу независимо от причины. Опоздавшего или не готового к выполнению работы в установленное время компания может по своему усмотрению отправить домой без оплаты рабочего дня.
Прогул без причины и многократные прогулы независимо от причины. Если ваш прогул оправдан, вы должны заранее уведомить об этом компанию. Прогул по уважительной причине прощается, если компания будет поставлена об этом в известность как можно раньше перед началом смены. Однако большое количество прогулов, хоть и оправданных, являются основанием для дисциплинарного взыскания, так же как и неоправданные прогулы. Если вы отсутствуете на работе три дня подряд без уведомления компании и не являетесь на работу на четвертый день, то вас автоматически удаляют из платежной ведомости с пометкой "увольнение без извещения”.
Невыполнение сверхурочной работы.
Несанкционированное отсутствие на рабочем месте.
Несоблюдение установленных перерывов, перерывов на обед и времени ухода с работы, если это не предусмотрено вашим инспектором.
Игнорирование общих правил техники безопасности, надлежащего содержания рабочего места и требований санитарии.
Несанкционированное или небрежное использование установок, оборудования, инструментов, транспортных средств и материалов.
Потеря или повреждение собственности компании или ее клиентов, которых можно было избежать.
Невыполнение назначенной работы в приемлемый отрезок времени или увиливание от работы после получения задания.
Требование выплаты задолженности по зарплате до слушания в суде и вынесения судом соответствующего решения.
Азартные игры на территории, принадлежащей компании.
Использование безнравственных, вульгарных и непристойных выражений на территории, принадлежащей компании.
Попытка убедить или организовать других служащих не подчиняться вышеизложенным правилам и предписаниям.
Стандарт причин увольнения
Наличие, прием внутрь или использование любых алкогольных напитков или наркотических средств. Пребывание в любое время на территории компании или на территории, которой владеет компания, в состоянии алкогольного опьянения, или под действием наркотиков, или в состоянии алкогольного похмелья, которое влияет на производительность труда.
Перевозка посторонних лиц на оборудовании компании или ее собственности, а также не уведомление об этом.
Хищения или незаконное присвоение собственности компании
или собственности любого из ее клиентов или служащих.
Преднамеренное или злоумышленное повреждение оборудования компании и оборудования склада или товаров и собственности клиентов компании.
Преднамеренная фальсификация документов в любой форме, включая карточку табельного учета другого служащего, или фальсификация заявления о приеме на работу.
Драка при исполнении служебных обязанностей или при нахождении на территории, принадлежащей компании, или подстрекательство к драке других служащих.
Курение в здании, или в машине, или в любом, не предназначенном для этого месте, а также при загрузке или выгрузке товаров и других объектов.
Безнравственное или непристойное поведение, влияющее на производительность труда или приводящее служащего в состояние, не позволяющее выполнять работу.
Несанкционированное обладание или ввоз огнестрельного или другого оружия.
Неподчинение – отказ выполнить указанную работу или подчиниться приказу руководителя или инспектора либо содействовать неподчинению приказу другим служащим.
Стандарт оценки качества работы склада
Степень удовлетворения спроса – кол-во выданных строк в накладной / кол-во выданных строк в накладной + кол-во заказанных строк. Нормативное значение показателя = 0,95 – 1,0.
Оборачиваемость склада = стоимость реализованного товара за месяц/средняя стоимость склада за месяц)* 12 (приведенное к году).
Нормативное значение показателя = 5… 6.
Запас низколиквидных позиций:
Стоимость товара находящегося без движения в течении 6 мес. = не более 5 % от стоимости всех запасов склада.
Срок ожидания обработки заявки = не более 10 мин.
Время обработки заявки = 2 мин. на позицию.
Срочная доставка товаров:
Время доставки товара = не более 1 рабочего дня.
Время поиска позиции на складе: 1 мин. на позицию.
Маркировка товара: 100 % маркировка товара на складе.
Срок просчета товара при его приходе от поставщика/перемещении с другого склада предприятия от начала разгрузки до получения информации о несоответствии поступления товарной накладной и списка бракованных позиций = срочная поставка – не более 2 час, складская поставка – не более 2 суток.
Срок оприходования товара от получения информации о расхождении по количеству и качеству до момента появления товара в программе = не более 2 мин. на позицию.
Срок проведения инвентаризации от момента начала до окончания просчета товаров при просчете склада стоимостью 10 млн. руб. группой из 10 чел. = не более 12 час.
Компетенции
Компетенции менеджера службы запасных частей техцентра
Менеджер службы запасных частей ответственен за отношения с клиентами, взаимодействие с другими службами, контроль запасов, контроль персонала и операций, управление доходностью, продажами, маркетингом.
Менеджер:
• устанавливает и поддерживает хорошие отношения с клиентами;
• поддерживает необходимый уровень запасов запасных частей, выполняет должным образом учетные проводки и расчеты фактической оборачиваемости товаров;
• использует компьютер для учета и контроля запасов, информации о деталях;
• разрабатывает и исполняет планы действий для обеспечения удовлетворения клиентов и прибыльности службы запасных частей;
• контролирует работу подчиненных, обучает их;
• устанавливает и контролирует систему организации запасов;
• разбирается в отчетах о движении запасов;
• владеет операциями ценообразования;
• изучает новые модели машин по технической информации и в сервисе;
• имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.
Полугодовые задачи:
• проводит собеседования с желающими поступить на работу, выбирает из них подходящих, координирует обучение новых служащих на рабочем месте и направляет их на семинары, проводимые поставщиком машин;
• устанавливает планы по продаже, по прибыли и задачи для службы и сотрудников;
• планирует годовые продажи и валовой доход службы. Ежеквартальные задачи:
• рассматривает товары, пользующиеся сезонным спросом, и определяет объемы закупок;
• рассматривает предложения поставщиков на неоригинальные запасные части, принадлежности, материалы и сопутствующие товары;
• проводит регулярные занятия с персоналом по совершенствованию исполнения производственных операций, использованию компьютера, корректировке номенклатуры товаров;
• оценивает работу служащих по специальной методике и в специальном бланке;
• обосновывает документально увольнение служащих, не соответствующих установленным требованиям;
• согласовывает цены при крупных оптовых заказах в целях увеличения продаж и прибыльности при создании и поддержании клиентской базы;
• обеспечивает регулярное обновление «руководства по работе с запасными частями»;
• разрабатывает и контролирует план работ по увеличению прибыльности;
• изучает структуры цен конкурентов для разработки конкурентоспособных цен на запасные части;
• разрабатывает и координирует рекламные мероприятия для увеличения продаж, а также специальные меры по развитию сбыта запчастей, проверяет их эффективность.
Ежемесячные задачи:
• координирует годовые, полугодовые, квартальные и т. д. задачи и физическую инвентаризацию товаров, проверяет соответствие фактического наличия данным компьютерного учета, устанавливает факты хищений;
• руководит собраниями своего персонала, направленными на постоянное улучшение и инновации в качестве работы и привлечении клиентов;
• прогнозирует меры управления запасами, анализируя текущий запас, будущее развитие продаж, тенденции, объемы и номенклатуру крупных закупок по льготным ценам, историю продаж, сроки поставок, увеличение потребностей обслуживаемого парка машин, новую номенклатуру к новым моделям машин и т. д.;