развития событий. Скорее всего, он не просто услышит, но и доброжелательно обдумает ваше предложение. Вы можете сказать: «Я хочу, чтобы…» – и изложить свой взгляд на ситуацию.
Например: «Мне было бы гораздо комфортнее, если бы вы позвонили мне и предупредили, что у вас изменились планы».
Элемент 5. Планирование. Для «Я-сообщения» это необязательно, но часто необходимо. Суть «пятого элемента» в том, что вы коротко и четко высказываете, что собираетесь делать в связи с тем, что произошло.
Например: «Давайте попробуем сделать вторую попытку, но она будет последней».
Вовсе не обязательно использовать все эти элементы последовательно: их порядок в вашем высказывании может меняться. Но обратите внимание: в «Я-сообщении» должно быть как можно меньше «ты» и как можно больше «я».
Вы не делаете комплиментов своему оппоненту (они будут выглядеть странно из ваших уст – вы ведь наверняка расстроены или рассержены), но вы и не обвиняете оппонента.
Отлично, если вы умеете иронизировать!
Например, сотрудник хронически опаздывает.
Вы много раз обсуждали с ним эту проблему напрямую, всячески поясняли, что он подает дурной пример остальным и сильно вас подводит.
Как реагировал этот (ценный для вас) работник?
Есть две распространенные реакции на критику в момент конфликта: человек либо жестко сопротивляется (я называю его «реакцией ежика»), либо опускает глаза и уходит в себя («реакция улитки»).
Боюсь, обе реакции спровоцируют вас на излишние эмоции и потерю контроля над словами. А это плохо!
Вам нужен этот работник! Вам обоим важно сохранить хороший позитивный настрой!
Ваша задача – донести до него свою точку зрения, а заодно пригласить его к диалогу: «У нас вот такая проблема, ее нужно решить».
Можно ли добавить в «Я-сообщение» иронии? Конечно. Но иронизировать здесь лучше всего над собой или обстоятельствами, а не над оппонентом.
Например, одна мама 14-летнего подростка ужасно переживала, что ее сын не брал трубку, когда она звонила, и не отвечал на ее сообщения. Женщина понимала, что сын в этот момент может быть на занятиях, но родительская тревожность все равно брала верх.
Ей было важно убедить сына, чтобы тот как можно скорее перезванивал или писал ответные сообщения.
И она сказала:
– Миша, твоя мать – психическая. Когда ты не берешь трубку, я через минуту начинаю ходить по потолку и грызть свои нервы. Я понимаю, что это бред, но ничего не могу с собой поделать. Пожалуйста, сделай так, чтобы ты сразу отвечал мне на звонок или писал сообщение, что скоро перезвонишь. Иначе будешь носить передачи в психушку!
Ей было достаточно сказать это один раз, чтобы сын рассмеялся:
– Я все понял, мам!
С тех пор не было ни одного момента, когда он бы оставил мамин звонок без внимания.
В книге известных американских психологов и педагогов Роберта и Джин Байярд «Ваш беспокойный подросток» приводится масса примеров «Я-сообщений», которыми родители объяснялись с очень трудными подростками. Те прогуливали школу, воровали, попадали в полицейские участки – казалось, на них не действует ничего.
А «Я-сообщения» действовали!
Как можно переформулировать возмущение босса тем, что один из его сотрудников постоянно опаздывает?
Вот три варианта. Выбирайте, какой вам ближе.
1. Павел, помоги! Что-то случилось с моими часами! Когда ты приходишь на работу, они начинают спешить на полчаса!
2. Ирина, я вас ценю! Особенно сильно я ценю вас, когда мне требуются материалы к совещанию у босса, а вас нет и я чувствую себя голым и уязвимым!
3. Когда я вижу, что сотрудники опаздывают, я очень злюсь. Потому что это выбивает из колеи весь отдел: мы уже ведем оперативку, уже обсудили важные вопросы, и вдруг на пороге оказывается сотрудник, который владеет важной информацией. Часть вопросов приходится обсуждать заново!
Мое предложение простое: давайте не будем отнимать время друг у друга, тем более что это сразу сказывается на наших деньгах и нервах…
Скорее всего, вопрос с опозданиями после такой короткой и необидной речи будет решен раз и навсегда!
В результате либо босс изменит сотруднику график работы и сдвинет оперативку на час вперед, либо сам сотрудник придумает, как «переверстать» собственное утро: например, попросит жену или мужа взять на себя обязанность отводить детей в детский сад.
В любом случае «Я-сообщения» помогают нам перевести конфликт их жанра «Встать! Суд идет!» в жанр «Как здорово, что все мы здесь сегодня собрались».
Выберите одну из трех ситуаций и запишите на видео, какое «Я-сообщение» вы могли бы сказать. Пожалуйста, пользуйтесь схемой, приведенной в главе.
Ситуация 1. Вы – родитель трудного подростка. Сегодня днем вам позвонили из школы и сообщили, что ваша дочь вновь прогуляла уроки. Сейчас она уже дома, сидит в своей комнате и, судя по звукам, смотрит очередной сериал. Что вы ей скажете?
Ситуация 2. Вы – директор по производству в крупной фирме. Один из цехов регулярно срывает план. Начальник цеха разводит руками и, на ваш взгляд, вовсе не рвется исправлять ситуацию. Что вы ему скажете?
Ситуация 3. Вы – главный редактор СМИ. Молодой журналист выпустил отличный репортаж о плохой работе муниципалитета, который разошелся на тысячу репостов. Но уже через день выяснилось, что журналист не проверил информацию и в одной из приведенных им цифр – ошибка. Теперь муниципалитет требует от вас выпустить опровержение, и, судя по всему, это лишь начало серьезного противостояния. Что вы скажете молодому журналисту?
Глава 8Умение задавать вопросы
Зачем это умение тем, кто не работает журналистом? Мы привыкли: это им нужно готовить каверзные вопросы перед интервью. А остальным людям – зачем?
Моя мама уверяла: умение слушать и умение задавать вопросы – практически одно и то же. И с годами я пришла к выводу: так и есть. Если ваш собеседник кивает, не перебивает, но при этом не задает никаких вопросов, у вас возникает ощущение, что человек мечтает поскорее закончить общение с вами и просто не знает, как уйти.
Если человек кивает вам и слушает не перебивая, но, как только вы делаете логическую паузу, задает уточняющий вопрос, вы чувствуете: да, ему интересно! А значит, ему важно то, что вы говорите! Ему важны вы сами!
И это взаимно располагает вас к нему.
К сожалению, вопросы умеют задавать далеко не все. А некоторые – умеют, но стесняются. Однажды я получила такой комментарий к посту в Instagram: «Как я могу понять, хороший я спикер или плохой? Обычно меня слушают внимательно, но после моих выступлений не задают никаких вопросов».
Отличный вопрос, согласитесь! Да, возможно, есть формат презентации, принятый в компании, и согласно ему вопросы спикеру не приветствуются.
Но тем не менее любой спикер испытывает разочарование, если после его речи ни у кого из участников не возникло ни одного вопроса.
Хотите, чтобы ваш босс вас запомнил? Вам нужно, чтобы он обратил на вас внимание? Задайте ему интересный вопрос! Если вы умеете это делать, то всегда будете вызывать уважение и даже зависть окружающих.
У меня есть ироничный, умный, образованный друг, который на вопрос, почему он не пишет книги, сказал: «Сегодня вас, писателей, больше, чем нас, читателей. А людей, которые хотят разговаривать, – больше, чем людей, которые хотят слушать».
Помните отличную шутку Жванецкого: «Почему слушающий засыпает, а говорящий – нет? Тот больше устает!»
В этой шутке, как часто бывает, только доля шутки: порой слушать на самом деле очень сложно. Только настоящий слушатель сумеет сделать даже скучного спикера интересным для себя и для других, а главным орудием этого будут вопросы.
Кстати, помимо умения их задавать у настоящего слушателя есть еще два характерных признака.
Первый – он слушает «всем телом»: замирает, подается вперед, буквально ловит каждое слово рассказчика.
Второй – он помнит то, что говорил рассказчик, и, встретив его даже через несколько месяцев или лет, может припомнить услышанную историю.
Хороший, грамотно составленный вопрос – это короткое яркое выступление, маленький спич. Автор хорошего вопроса может запомниться не меньше, чем спикер.
Конечно, такой вопрос нужно подготовить, но поверьте: результат того стоит! Я много раз видела, как публика собиралась вокруг человека, который задал интересный вопрос, а самого докладчика игнорировала.
Какова конструкция хорошего вопроса?
Вопрос «Как дела?» вопросом не считается. Это просто вежливое приветствие, такое же, как «Здравствуйте» или «Добрый день!», не предполагающее никакого ответа, кроме «Спасибо, отлично!». Говорят, зануда – тот, кто на вопрос «Как дела?» действительно начинает рассказывать, как у него дела.
Вопрос «Над чем ты сейчас работаешь?» уже можно считать проявлением интереса, но и это все-таки дежурный вопрос. Его можно задать в любой ситуации, любому творческому (и даже нетворческому) человеку. Он универсален, а потому никогда не запоминается.
Хороший вопрос, как и хороший комплимент, предполагает, что задать его можете только вы, только этому человеку, только здесь и сейчас.
1992 год. Нижний Новгород. Я – собкор РТР. Мы с журналистами стоим в нижегородском аэропорту Стригино и ждем прилета президента Ельцина. Ждем долго – президентский борт задерживается. Пресс-служба уверяет: никакого интервью не предполагается. Глубокая ночь, всё – завтра. Но журналисты стоят. И мы с оператором Михаилом Сладковым стоим.
И я понимаю: в огромной толпе корреспондентов у меня практически нет шансов записать эксклюзивное интервью с Ельциным.
Я принимаю решение: мы уходим из толпы и перемещаемся к ЗИЛу с правительственными номерами и российским флажком на капоте – Ельцин явно уедет из аэропорта на этой машине.
Борис Николаевич прилетает после полуночи. Спускается с трапа – и совершенно неожиданно идет прямо к журналистам.