Что важно в похвале? Анализ. Не надо говорить: «У вас приятный голос» – надо объяснить, почему он приятный и как эта приятность позволяет спикеру расположить к себе аудиторию.
И еще. Крайне важно хвалить только то, что действительно стоит хвалить. Если человек выступал скучно, не хвалите его за яркость подачи. С вашей стороны это будет обманом. Похвалите за сдержанность эмоций. Или – за краткость выступления.
Блок 2. Критика.
Важное правило здесь – критиковать не человека, а плоды его труда. Можно и нужно сказать: «У вас отличный голос». Но нельзя говорить: «Вы – скучный оратор». Скажите: «Это выступление было скучным» – даже местоимение «ваше» лучше заменить на «это».
Почему важно обращать внимание на такие мелочи? Потому что для человека он сам – не мелочь. И человек, как бы ни старался, не может относиться к себе так же спокойно, как и к окружающим. Любую критику, обращенную в его адрес, мозг автоматически умножает на два, а то и на десять.
Чем больнее критика, тем отчаяннее человек от нее защищается – и уже не слышит советов. Так устроена психика, мы ничего не можем сделать с этим. Но можем обойти преграду грамотными формулировками.
Кроме этого, критикуя, не ставьте себя в позицию человека-всезнайки. Воспользуйтесь волшебным словом… нет, не «спасибо» или «пожалуйста». Волшебное слово для высказывания критики – это «на мой взгляд». Сравните два выражения: «Это скучный текст» и «На мой взгляд, это скучный текст».
В первом случае вы словно навешиваете на текст негативный ярлык. Во втором – высказываете свое мнение.
Как и похвалу, критику надо пояснить: расскажите, почему вы считаете текст скучным и как это может повлиять на его восприятие аудиторией.
Блок 3. Вариант улучшения.
Иногда мы и сами не знаем, как сделать лучше. Наверняка вам знакомо это ощущение: вы видите – здесь что-то не то. А что именно «не то» и как из него сделать «то», не понимаете. В таком случае лучшим вариантом будет сказать честно:
– Мне кажется, выступление звучит затянуто. Из-за этого люди в зале могут потерять к нему интерес. Но как сделать его более динамичным, я пока не знаю.
Таким образом вы словно пригласите спикера обсудить его презентацию, и наверняка он сделает это вместе с вами.
Но чаще у нас все-таки есть более-менее оформленное представление о том, как исправить ошибки или сделать работу лучше. Обязательно сообщите об этом человеку. Иногда наставники нашей онлайн-школы предлагают: «А давайте запишем еще один дубль, только поменяем местами вступление и финал? Или сделаем акцент на другом факте?» Человек записывает видео – и сам понимает: да, новый вариант лучше! У него получилось!
В этом и есть радость обучения.
Распространяются ли механизмы обратной связи на деловую переписку и деловое общение? Безусловно. Они универсальны. Ими можно и нужно пользоваться и в бизнесе, и в семье, и в общении с друзьями.
Однажды мой знакомый попросил своего подчиненного сделать описание проекта. У компании наметился новый, очень прибыльный заказчик, и требовалось сделать краткую аннотацию, нацеленную именно на его интересы и нужды.
Подчиненный, шустрый и амбициозный молодой человек, прислал аннотацию буквально через 15 минут после просьбы босса.
Мой знакомый прочитал – и понял, что в тексте не хватает важных моментов, которые зацепили бы заказчика.
– Спасибо, что прислал описание так быстро! – сказал начальник. – Жаль, что сделал описание так быстро.
Чувствуете? Здесь есть ирония, игра слов. Звучит по сути критически, но – весело!
Подчиненный понял свою оплошность, но не почувствовал обиды. Через полчаса он прислал другой вариант аннотации, гораздо более удачный.
1. Наверняка у вас есть человек, за работой которого вы давно следите. Может быть, это актер, и вы смотрите фильмы и постановки с его участием. Может быть, это журналист, и вы стараетесь не пропускать его публикаций или нового выпуска его блога. Может быть, это ученый или популяризатор науки. Может быть, политик или экономист.
Пожалуйста, выберите одно из выступлений (или одну из публикаций) этого человека и дайте на него обратную связь – так, будто он сам попросил вас об этом. Отметьте плюсы и минусы работы, предложите пути изменения.
2. Обсуждая с домашними острую тему, насчет которой вы с ними не согласны, постарайтесь все же зацепить то, что вам созвучно, и начните именно с этого! Вы увидите: весь разговор пойдет по-другому, гораздо более мирно и конструктивно.
Часть IIА еще…
Однажды мы говорили с ректором московской школы управления «Сколково» Андреем Шароновым. Он много и успешно выступает перед самыми разными аудиториями. Мы обсуждали, как изменились принципы публичных выступлений в последние годы, и Шаронов сказал, что постепенно приходит к выводу: не так важно, о чем говорит спикер. Важнее, как он говорит.
Это кажется странным, но многие исследования показывают: словами мы передаем только 10 % информации. Еще 40 % приходится на «музыку», то есть голос и интонацию, а 55 % – на «танец»: мимику, жесты, позу, взгляд, походку…
Долгие годы я работала на телевидении – и хорошо осознала: если оператор снял плохую картинку, никакие блестящие комментарии за кадром ничего не исправят. Картинка важнее!
То, что мы видим, дает нам гораздо больше информации, чем то, что мы слышим. А тут еще и голос неприятный…
Я не уверена, что этот закон одинаково значим для разных форматов общения. Иногда именно слово, всего одно удачно найденное слово решает исход спора!
И уже не важно, как человек одет, как он двигается и как звучит его голос!
Но все же, если мы с вами решили стремиться стать лучшими в коммуникации, надо уметь обращать внимание на невербалику, голос, внешний вид.
Вот об этом мы и поговорим во второй части книги.
Глава 11Невербалика
Прочитайте фразу: «Ты пойдешь со мной в театр». А теперь скажите то же самое вслух!
Я уверена, что разные мои читатели сейчас произнесли разные по смыслу фразы!
Потому что любые слова можно сказать с любой интонацией – от вопросительной до восклицательной, от заискивающей до приказной.
И в результате… да, мы возвращаемся к выводу Шаронова: суть фразы транслируется не только в словах, но и в интонации.
Настолько же важна мимика. Важны жесты. Важна поза, которую вы принимаете. Важен посыл, который вы отправляете в мир.
Я знала людей, которые, входя в кабинет руководителей, тут же принимали позу «чего изволите?». Они не замечали этого за собой, им казалось, что они просто разговаривают с боссом, предлагают идеи, обсуждают текущие дела… Только почему-то их никогда не повышали по работе, а начальник относился к ним с легким пренебрежением. Почему? Ведь они же действительно подавали ценные идеи!
Но выглядели при этом как крепостные крестьяне, которые принесли барину подать…
Мне доводилось общаться с людьми, которые прошли тюрьмы и лагеря, – с теми, кого принято называть уголовниками, и с политзаключенными.
И те и другие говорили: в колониях людей понимают сразу. Человек только вошел в камеру, еще ничего не сказал, а его уже оценили. По жестам. По манере держать себя. По наклону головы. И сразу же поняли, к какой «касте» он относится.
Не меньшее значение имеет взгляд. Один из моих учеников говорил, что ему сложно выступать перед аудиторией, что публика его «не принимает». Ученик был уверен: проблема в том, что он с детства привык держать руки скрещенными на груди, эта поза считается закрытой. Он думал, что публика считывает его позу как желание отгородиться.
На самом деле здесь все намного тоньше. Во-первых, ни один из жестов нельзя трактовать как «открытый» или «закрытый», если не учитывать при этом все остальное: позу, интонацию, мимику и содержание беседы. А во-вторых, самые привычные и удобные для человека жесты редко бывают отталкивающими. Они всегда настолько гармоничны именно для этого человека, что, честное слово, лучше ему скрестить руки на груди и не обращать на это внимания, чем все время лекции контролировать себя и заставлять держать руки прямо.
Поэтому я сразу заподозрила, что дело не в скрещенных руках, тем более что и на нашем занятии мой ученик первым делом скрестил их – и даже не заметил этого. А меня это совсем не озадачило: было видно, что именно в этой позе собеседник чувствует себя комфортно.
Я попросила ученика сделать видеозапись выступления. И увидела: он не смотрит на аудиторию! Его взгляд почти все время блуждает по потолку.
Люди не видели глаз спикера – и почувствовали себя чужими в этом зале. Как будто бы человек говорил с кем-то еще, а удостоить аудиторию вниманием считал ниже своего достоинства.
А скрещенные на груди руки это усугубили!
Все вместе и стало проблемой.
Словом, блуждающий взгляд, неправильно выбранная интонация, даже неуверенная походка и поза могут создать совсем не тот образ, на какой мы рассчитываем. Как понять, действительно ли у нас все в порядке с невербаликой?
Попросите знакомых записать вас на видео. Необязательно во время выступления: достаточно записи, где будете о чем-то общаться с друзьями или обсуждать последние новости с коллегами на офисной кухне. Хорошо, если вас снимут тайно, когда вы не будете об этом подозревать.
Посмотрите это видео. Скорее всего, вам не понравится то, что вы увидите: мы склонны относиться к себе слишком критично. Но постарайтесь объективно оценить, насколько соответствуют ситуации ваши жесты, мимика, интонации? Не слишком ли вы «хлопочете лицом» (есть такой телевизионный термин для телеведущих с избыточной мимикой)?
А может быть, окажется слишком очевидным, что вы пытаетесь всем понравиться (и это будет настолько шито белыми нитками, что вызовет обратную реакцию).
Очень внимательно отследите, как на ваши мимику и жесты реагируют окружающие. По сути, главный критерий даже не сами по себе ваши жесты, а именно реакция слушателей.