циализированных фирм. Следствием этого явилось появление смешанной формы проведения сервиса, т. е. совместными силами потребителей и агентов. Обслуживание и несложные ремонты выполняют механики потребителей, а серьезные ремонты – выездные бригады дилеров или изготовителей техники. В наших условиях выездной сервис тоже практикуется давно, но его организация и оснащение оставляют желать лучшего. Развитие выездного сервиса весьма выгодно, и сервисным предприятиям стоит взяться за него всерьез.
Мастерские
Считать, что потребитель всегда прав, – это чепуха, нельзя идти у него на поводу.
Предложите ему больше видов услуг и убедите выбрать необходимые.
Российский афтермаркет благодаря кризису получил шанс для активного развития. Активные специалисты создают малые сервисы, кризис – хороший период для старта: конъюнктура рынка недвижимости, земельных участков и помещений для аренды позволяет быстрее решать организационные вопросы.
Практика рынков всех стран показывает, что, помимо ремонта механики и кузовов в дилерских и независимых автосервисах, потребители охотно пользуются услугами специализированных мастерских, которые имеют весьма квалифицированный персонал. Узкие профессионалы всегда квалифицированнее универсалов и зарабатывают больше.
Вот какие работы пользуются спросом и как формируются бригады специалистов.
Услуги бедствия (distress service):
• открытие заблокированных дверей без повреждения облицовки;
• отключение охранных систем;
• отключение механических средств блокировки движения;
• открытие багажника;
• открытие капота;
• разблокировка замка зажигания (изготовление ключа по замку);
• определение и устранение причин остановки двигателя;
• запуск двигателя;
• эвакуация при невозможности ремонта.
Услуги по допоборудованию (accessory service):
• замена замка зажигания;
• изготовление ключей с чипом;
• установка и ремонт охранных систем;
• установка аудиоаппаратуры, авто-звук: Hi-Fi, Hi-End, шумоизоляция, акустические полки, системы громкой связи;
• установка дополнительного оборудования: дополнительные фары, ксеноновый свет, парктроники, омыватели фар, дополнительная оптика, vip-сигналы, стеклоподъемники, предпусковые отопители двигателя и салона, дистанционный запуск двигателя.
Услуги «под капотом» (under the bonnet service):
• запуск двигателя;
• диагностика двигателя;
• диагностика содержания. СО и СН;
• замена блоков управления, свечей зажигания, форсунок;
• регулировка и ремонт топливной системы и зажигания;
• зарядка и ремонт аккумуляторов;
• замена ремня. ГРМ;
• зарядка аккумулятора от внешнего источника;
• услуги автоэлектрика;
• установка газотопливного оборудования;
• чип-тюнинг.
Услуги «под кузовом» (under the body service):
• замена колес, шиномонтаж, ремонт шин и камер, балансировка колес;
• диагностика трансмиссии и ходовой части;
• замена тормозных колодок, прокачка тормозных систем;
• работа с секретными и сорванными болтами на колесах;
• другие работы – по возможности.
Услуги электрика (electric service) (чаще объединяют с другими услугами):
• зарядка аккумулятора от внешнего источника;
• диагностика электрического оборудования и систем;
• ремонт электрического оборудования и систем.
Услуги «по кузову» (body service):
• замена лобовых стекол;
• маркировка автостекол;
• тонирование стекол;
• автокосметика – ремонт стекол и лакокрасочного покрытия;
• восстановительная и защитная полировка;
• химчистка салона;
• ремонт пластиковых деталей, обивки салона, бамперов;
• другие работы – по возможности.
Специализированный сервис одной марки или группы моделей автомобилей, или особенных машин:
• внедорожники Nissan;
• гибридные машины;
• праворульные машины.
Специализированный сервис современных систем и агрегатов, например:
• автоматические, роботизированные, секвентальные, вариаторные коробки передач;
• тормозные системы (HBA – гидравлическая система помощи при торможении, OHB – оптимизированные гидравлические тормоза, RAB – система готовности торможения, FBS – система поддержания интенсивности торможения, ABS – система антиблокировки тормозов, EBA – система экстренного усиления торможения, EBD – система оптимального электронного распределения тормозных усилий между колесами автомобиля, СВС – система контроля торможения на поворотах, ASR – противобуксовочная система, HAH – автоматический ручной тормоз);
• системы управления динамикой автомобиля (VTM – система полного привода с переменным распределением крутящего момента, HAS – система помощи при старте на наклонной поверхности, ESP – электронная система динамической стабилизации, VDIM – система интегрированного управления динамикой автомобиля, HDC – система контроля спуска с горы, HAS – система контроля подъема в гору, ARM – система предотвращения опрокидывания, ACC – система поддержания безопасной дистанции, EDS – система электронной блокировки дифференциала, EDC – электронная система регулировки жесткости амортизаторов, DSR – система динамического изменения рулевого усилия, AACF – система предотвращения аварий).
Специализированный сервис:
• подготовка к зиме;
• подготовка к поездке в определенную местность (горы, тайга, пустыня и т. п.);
• подготовка к зарубежной поездке;
• подготовка к экстрим-туру;
• подготовка к охоте или рыбалке;
• подготовка к продаже и т. д.
Оборудование машин под мобильный сервис, мобильный магазин, мобильную мастерскую и т. п.
Сервис отдельных узлов и агрегатов: кондиционеров, гидроусилителей, стартеров и т. д.
Специализированный сервис для социальных групп клиентов, например:
• сервис для женщин;
• сервис для пенсионеров;
• сервис для инвалидов;
• сервис для сторонников самообслуживания;
• сервис для молодых водителей и т. д.
Льготный сервис старых машин
Ночной сервис, срочный сервис, выездной сервис
• Ночная или кратковременная стоянка с простым обслуживанием – мойка, чистка салонов, подкачка шин и т. п.
Приняв решение специализироваться на определенном ассортименте работ, сформируйте маркетинговую стратегию, включающую в себя:
• целевые группы потребителей – выделение групп потребителей и введение для них специализированных программ обслуживания позволят достичь более полного удовлетворения потребностей клиентов и увеличить прибыль;
• стратегию позиционирования предприятия на рынке – формирование у потребителей четкого представления об отличительных качествах услуг предприятия в сравнении с конкурентами;
• формирование перспективного имиджа предприятия – создание уникального набора ассоциаций, возникающих у потребителей при упоминании названия предприятия.
Диагностика двигателей
Диагностика привлекательна для бизнеса, но пока еще не очень распространена, несмотря на большой спрос. Начальные инвестиции в этот вид сервиса сравнительно высоки по причине большой стоимости оборудования и технической литературы или дисков. Не имея средств на их приобретение, за диагностику браться нецелесообразно. Кроме того, требуются специалисты высокой квалификации и, соответственно, высокая зарплата для них. В диагностике применяются технологии, превосходящие по сложности технологии всех остальных работ сервиса. Квалифицированных специалистов недостаточно. Руководители сервисов считают удачей, если удастся найти диагноста, и дают ему свободу действий: покупают указанное им оборудование, возлагают на него ценообразование, работу с клиентом. Контролировать качество его работы некому.
Требования к автодиагносту:
• знание теории. ДВС, тонкостей их устройства, эксплуатации и ремонта;
• знание систем впрыска;
• умение разбираться в электрооборудовании и в электросхемах;
• умение пользоваться компьютером, электронными базами, справочной литературой, диагностическими приборами, оборудованием;
• владение технологиями ремонта и обслуживания, которые рекомендованы изготовителями машин;
• наличие соответствующих квалификационных свидетельств;
• умение оценить трудоемкость обслуживания и сроки исполнения работ;
• знания о потребности в запасных частях для ремонта;
• знание электроники;
• умелые руки, интуиция;
• желание, возможность и способность к самообучению;
• повышение квалификации путем периодического обучения, изучения руководств по ремонту, технических бюллетеней и т. п.
Оборудование для диагностики
Известные на рынке приборы для диагностики двигателей можно поделить на три группы:
• простые приборы, определяющие отдельные параметры двигателя, – осциллограф, газоанализатор, тестер давления топлива, стробоскоп и др.;
• сканеры, считывающие код неисправности, который определила компьютерная система автомобиля? – они подходят только к определенным системам управления;
• диагностические центры – это компьютеры, к которым подключают различные анализаторы. Например, многофункциональные диагностические центры компаний Tecnotest Visa, Sun, Bosh, позволяющие тестировать от карбюраторных двигателей до двигателей, управляемых бортовым компьютером, отслеживающим даже срок замены масла.
Коды неисправностей для самых современных автомобилей получают только официальные дилеры В Европе в последние годы доступ к этой информации возможен и для независимых автосервисов.
Для автомобилей двух и более лет эксплуатации коды неисправностей можно достать через европейских коллег, найти в справочниках, выпускаемых издательством «Легион-Автодата» (см. раздел «Источники информации»).
Диагностирование