Предоставление сейфа
• При необходимости – принять ценности и деньги от гостя для размещения их в сейфе на стойке Администратора (на 2-м этаже).
• При приеме ценностей необходимо уложить их в большой конверт (или несколько конвертов), заклеить его и попросить гостя расписаться поперек линии склейки дважды.
• Возврат пакета происходит только лично в руки гостя, который сдавал ценности. Эта услуга бесплатна для гостей.
Предоставление информации о городских достопримечательностях
В гостинице имеются бесплатные карты, которые можно передавать гостям и с помощью которых необходимо объяснять гостям, как добраться до того или иного музея, театра и т. п.
Технологический процесс 4. Оплата проживания и дополнительных услуг
1. Оплата гостем проживания (за исключением случаев безналичной оплаты) может производиться как при заезде, так и при выезде. Оплата дополнительных услуг может осуществляться гостем как сразу после фактического получения этих услуг, так и перед выездом.
2. При оплате клиентом проживания и дополнительных услуг у Администратора должна быть точная информация о:
• форме оплаты проживания;
• скидках, предоставляемых клиенту за проживание;
• курсах доллара США и Евро на текущий момент;
• стоимости дополнительных услуг, телефонных переговоров, оказанных Клиенту.
3. При предоставлении дополнительных услуг вся информация должна заноситься в карточку клиента в соответствии с правилами, описанными в соответствующей документации.
4. Оплата может производиться как наличными деньгами, так и кредитной картой. Инструкции по пользованию кассовым аппаратом и карточным терминалом приведены в соответствующей документации.
5. При приеме наличных денег необходимо В ТЕЧЕНИЕ НЕ БОЛЕЕ 3 МИНУТ проверить купюры с помощью детектора валют и пробить чек.
6. При приеме оплаты с помощью карточки произвести действия, указанные в инструкции по пользованию карточным терминалом.
7. Если карта не принимается к оплате, необходимо предложить гостю предоставить другую карту (если она есть) или оплатить наличными.
8. Если возникают организационные проблемы с оплатой (как наличными, так и картой), необходимо немедленно сообщить об этом Старшему менеджеру или Директору отеля.
Технологический процесс 5. Выезд гостя
1. Накануне выезда гостя уточнить у гостя время выезда, в случае необходимости напомнить ему, до какого времени (расчетного часа или определенного времени позднего выезда) для него зарезервирован номер. Необходимо узнать, нужен ли гостю трансфер.
2. Необходимо заранее проверить, произведена ли вся оплата за проживание и дополнительные услуги. В случае наличия задолженности необходимо заранее предупредить гостя и узнать, когда ему удобнее платить. Если оплата производится кредитной картой, необходимо предложить гостю произвести оплату за несколько часов до выезда, чтобы не создавать ситуации с «зависанием» терминала или проблемами с кредитной картой в момент, когда гость торопится на вокзал или в аэропорт.
3. При выезде гостя проверьте, что гость сдал ключ от номера.
4. После выезда гостя необходимо как можно быстрее направить горничную в этот номер для проверки забытых вещей или ценностей, а также повреждений номера и его оснащения. В случае обнаружения забытых вещей, в т. ч. ценностей и денег, принять меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и способах передачи этих вещей.
5. В случае обнаружения ценностей и денег необходимо немедленно известить Старшего менеджера или Директора отеля, а при их отсутствии – составить акт с подписями двух сотрудников отеля (горничной и Администратора).
Технологический процесс 6. Решение конфликтных ситуаций
1. Для обеспечения безопасности отеля, личной безопасности сотрудников и предотвращения конфликтных ситуаций Администратор должен:
• при открывании входной двери убедиться, что он пропускает в отель постояльца, а не постороннего человека;
• постоянно носить при себе брелок тревожной сигнализации;
• контролировать своевременный выход на пост и нахождение на посту охранника отеля и пользоваться его поддержкой в случае необходимости;
• уметь пользоваться «тревожной кнопкой»;
• если Администратор не может на месте решить конфликтную ситуацию, он обязан немедленно сообщить об этом Старшему менеджеру или Директору отеля.
2. Привод в номер гостями отеля посторонних лиц, которые остаются после 23:00.
• Если постоялец отеля снимает двухместный номер на одного человека, он имеет право оставлять у себя одного гостя. Если он снимает одноместный номер или в номере уже живут два человека, то Администратор должен потребовать оплатить дополнительную кровать или занять и оплатить еще один номер.
• Во всех случаях Администратор (если гость остается после 23:00) должен зарегистрировать его, скопировав при этом первый лист паспорта и заполнив анкету российского гостя и въездную карточку.
• Если утром человек, который был в гостях у постояльца, выходит из номера один, необходимо позвонить в номер и убедиться, что с постояльцем отеля все в порядке.
3. Неадекватное поведение гостей (шум, приставание к другим гостям и т. п.).
• В случае нарушения правил пребывания в гостинице граждан Администратор обязан предупредить их о недопустимости подобного поведения.
• В случае нереагирования на замечания Администратор должен:
а) в случае нарушения российскими гостями: при нахождении в отеле охранника – немедленно вызвать его. При отсутствии охранника – немедленно сообщить об этом Старшему менеджеру или Директору отеля;
б) в случае нарушения иностранными гостями: поставить их в известность о составлении Акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передаче его в соответствующие инстанции. Образец акта приведен ниже. При отсутствии положительной реакции действовать, как указано в п. «а»).
Образец акта
Технологический процесс 7. Работа с учетной документацией
1. Перечень учетных документов при работе с гостями
2. Перечень учетных документов при работе с имуществом организации:
2.1. Тетрадь учета неисправностей.
2.2. Кассовый журнал.
2.3. Журнал учета алкоголя.
2.4. Журнал учета белья.
2.5. Карточка – форма сдачи белья в прачечную.
3. Правила заполнения учетной документации.
3.1. Карточка клиента
Заполняется при поступлении заявки в гостиницу либо из офиса. Параллельно при получении новой заявки необходимо сразу же передать всю имеющуюся информацию по ней в офис.
При принятии заявки обязательно заполняются ВСЕ поля Карточки, за исключением дополнительных услуг, которые могут быть получены в процессе проживания гостя, и фактической даты заезда/выезда. Эта дата может не совпадать с планируемой, что необходимо учитывать при произведении денежных расчетов с Клиентами, а также при изменении сроков заезда/выезда Клиентов.
При заезде гостя в Карточку вписываются фактическая дата заезда, паспортные данные и в процессе проживания – дополнительные услуги.
Оплата проживания взимается из расчета фактического срока проживания. В случае, если Клиент приехал на сутки (или несколько) позже, чем указано в заявке, без предварительного предупреждения, дополнительно взимается штраф в размере стоимости одних суток проживания.
В случае, если Клиент говорит о том, что будет выезжать раньше, необходимо дать ему на подпись бланк раннего выезда, который обязательно подписывается Клиентом.
Особое внимание нужно уделить таким графам, как: контактные телефоны, оплата проживания, фамилия Администратора, заполнившего Карточку.
При денежных расчетах с гостем в Карточке обязательно нужно указать вид оплаты, полученную сумму; оплата дополнительных услуг также фиксируется (оплачено/не оплачено) в Карточке.
При внесении дополнительных услуг в Карточку клиента обязательно вносится его фамилия.
3.2. Анкета для российских туристов
Заполняется при заселении каждого российского туриста в двух экземплярах.
При занесении данных из загранпаспорта необходимо указать в графе «Паспорт №» – «Загранпаспорт».
Графа «цель приезда» заполняется обязательно. Если клиент затрудняется ее назвать – вписывается «туризм».
На обоих экземплярах ставится подпись Администратора и Клиента.
Необходимо проверить наличие подписи клиента!
3.3. Журнал регистрации
Заполняется для каждого иностранного гостя, проживающего в отеле, ТОЛЬКО при наличии миграционной карты и действующей визы в заграничном паспорте.
Пример. Технологический процесс Горничной в отеле «Shelfort»
1. Подготовка к работе
1.1. Проверьте исправность, санитарное состояние и пригодность инвентаря, подготовьте необходимые моющие средства. Убедитесь, что в бутылках для моющих средств достаточное количество средств, пульверизаторы в исправности, ветошь и салфетки для уборки чистые, без запахов.
1.2. Подготовьте необходимое количество постельного белья и полотенец.
1.3. Получите указания у Администратора о графике уборки номеров, общественных и служебных помещений.
2. Основные правила
2.1. Прежде чем войти в номер для уборки, дважды постучите в дверь. Не стучите в дверь ключами или какими-нибудь другими предметами. Четко и не очень громко произнесите слова: «Горничная». Если гость в номере, узнайте в какое время можно сделать уборку и выполните ее в указанное время.
2.2. Уборка номера производится, как правило, в отсутствие проживающего, и только в исключительных случаях (болезнь гостя, проживание большой семьи, члены которой всегда в номере, и т. п.) – в присутствии и с разрешения гостя.
3. Текущая уборка
3.1. В случае обнаружения запахов в номере и/или санузле принесите в номер ионизатор и, включив его, покиньте комнату на 10–15 мин. После этого, выключив ионизатор, проветрите помещение, открыв окно для удаления запаха озона.