Управление персоналом состоит из следующих этапов:
• определение оргструктуры отеля;
• определение оптимального и резервного штатного расписания будущего отеля;
• определение требований к персоналу;
• поиск и отбор персонала;
• создание корпоративной культуры;
• мотивация персонала;
• контроль над персоналом.
Одной из ключевых особенностей малых отелей является специфичность их персонала, обусловленная двумя аспектами:
• отсутствие заранее подготовленных специалистов для работы в малых отелях;
• многофункциональность каждого сотрудника.
Это происходит из-за дефицита учебных заведений, готовящих специалистов именно для малых отелей, поэтому бо́льшая часть персонала таких отелей не имеет специального гостиничного образования.
В связи с невозможностью мини-отеля содержать многочисленный персонал каждый сотрудник вынужден исполнять несколько функций – администратор мини-отеля зачастую выполняет функции портье, менеджера по бронированию, кассира, он же сервирует завтрак, обеспечивает Room Service.
Учитывая эти особенности, достаточно серьезно стоит вопрос отбора персонала, тем более что гости мини-отелей хотят видеть не дежурно улыбающегося портье, а человека, который встречает именно этого гостя, знает его по имени, может вести с ним беседы не только в рамках информации о наличии номеров и видах услуг. Персонал должен быть не просто ориентированным на клиента: при общении с ним гость должен чувствовать психологический комфорт.
Мини-отели не могут себе позволить пользоваться услугами профессиональных агентств по подбору персонала и психологов. Нет у них и директора по персоналу. Поэтому отбор персонала производится управляющим или владельцем самостоятельно.
Отбор обычно проводится по следующим этапам:
• распространение информации о наличии вакансии;
• личная встреча управляющего с кандидатами;
• проверка работы кандидата в коллективе;
• проверка кандидата на возможность работы в ночные часы.
Распространение информации о наличии вакансии подразумевает указание обязательных требований к кандидату. Если рассматривать кандидатуру администратора, то обычно обязательным требованием является только знание иностранных языков. Опыт не обязателен, а иногда и вреден, если он получен в больших отелях.
Это происходит не оттого, что большие отели плохи, а как раз из-за того, что они очень квалифицированно готовят персонал для себя, формируя узкоспециализированных высококвалифицированных сотрудников.
Если предполагается, что администратор будет сервировать завтрак и (в случае временного отсутствия по каким-то причинам горничной) должен уметь привести в порядок номер, то обычно предпочтение отдается женщинам.
Личная встреча управляющего с кандидатами. После получения резюме проводится личная встреча управляющего с кандидатами. Основная задача этой встречи заключается не в проверке профессиональных навыков (которых может и не быть), а в попытке определить уровень коммуникабельности кандидата, его потенциальную психологическую совместимость с гостями и сотрудниками отеля, быстроту его реакции на вопросы и жалобы гостей.
Для этого не нужно быть психологом – управляющему необходимо просто вести разговоры на различные темы, прислушиваясь к собственным ощущениям: комфортно ли ему с собеседником, есть ли желание продолжать разговор, есть ли удовлетворение от беседы, есть ли ощущение, что кандидат по своему характеру хочет помочь гостю и т. д.
Если кандидат отвечает этим требованиям, далее необходимо проверить его на работу в коллективе в разных сменах по 4–5 часов в день, одновременно обучая его. Это позволяет проверить, кроме обучаемости и исполнительности, еще и умение создать нормальные отношения с потенциальными коллегами по работе.
Необходимо прислушиваться к мнению сотрудников, так как им предстоит работать в одном коллективе, подменять друг друга. В отеле «Shelfort» был случай, когда потенциальный кандидат на должность администратора, полностью устраивающий управляющего и владельца, не был принят в коллективе – и руководство отеля вынуждено было отказать ему в приеме на работу.
Если кандидат прошел все предыдущие испытания, то обязательно необходимо проверить его на возможность работы в ночные часы, так как существуют люди, которые не могут адекватно выполнять свои обязанности в ночное время.
Разработка организационной структуры и штатного расписания
При разработке организационной структуры и штатного расписания основным принципом является круглосуточное предоставление услуг и обеспечение бесперебойной работы здания.
Организационная структура определяет взаимосвязи в отеле, порядок ответственности и подчиненности. Первым шагом по разработке организационной структуры является определение областей ответственности. Это делается на базе бизнес-процессов и технологических процессов отеля, о которых мы говорили выше.
Пример. Блоки ответственности в малом отеле
Теперь можно разрабатывать оргструктуру отеля.
Учитывая небольшое количество персонала, помните, что оргструктуру нужно составить таким образом, чтобы все бизнес-процессы отеля контролировались и выполнялись.
Все дальнейшие этапы формирования оргструктуры и штатного расписания приведены на примере малого отеля в Сочи.
Пример. Оргструктура отеля в Сочи на 25 номеров с рестораном
Для того чтобы убедиться в том, что отель может работать круглосуточно, и при этом оптимизировать количество сотрудников, необходимо составить график работы отеля на неделю с учетом дневных и ночных смен.
График должен быть составлен таким образом, чтобы при минимальном количестве персонала обеспечить постояльцам необходимые услуги и в то же время обеспечить работоспособность гостиницы. Так, например, для уменьшения количества посудомоек и официантов завтрак помогают накрывать горничные.
Пример. График работы персонала отеля на 25 номеров в Сочи с рестораном
После того как составлен график, его сверяют с оргструктурой отеля и в случае необходимости проводят корректировку. Затем переходят к составлению штатного расписания, в котором определяются основные задачи каждого сотрудника, с учетом графика работ определяется количество сотрудников на каждой вакансии и определяется оклад.
Пример. Штатное расписание гостиницы в Сочи без учета ресторана
Должностные инструкции
Разобравшись с основными задачами сотрудников, необходимо зафиксировать все их функции, ответственность и права в должностных инструкциях.
Обязанности управленческого состава достаточно легко прописываются в должностных инструкциях, в отличие от функций администраторов и горничных, для которых в должностных инструкциях определены только общие правила игры, а все их действия во время работы прописаны в технологических процессах, примеры которых приведены в предыдущей главе этой книги.
Пример. Должностная инструкция Администратора отеля «Shelfort»
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Администратор отеля (в дальнейшем – Администратор) относится к категории специалистов.
1.2. Назначение на должность Администратора и освобождение от должности осуществляется приказом Руководителя.
1.3. На должность Администратора назначается лицо, имеющее образование не ниже среднего, со знанием английского языка, без предъявления требований к стажу работы.
1.4. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Администратора.
1.5. Администратор должен знать:
• постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы организации;
• правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
• структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;
• правила и методы организации обслуживания посетителей;
• порядок содержания жилых и других помещений организации;
• планировку организации и площади типовых жилых помещений;
• оснащение жилых, общественных и служебных помещений;
• перечень оказываемых услуг;
• местонахождение и маршруты до основных достопримечательностей Санкт-Петербурга;
• английский язык;
• техпроцесс обслуживания клиентов, приведенный в Приложении 1 Должностной инструкции;
• тарифную политику организации;
• инструкции и правила пользования оборудованием и приборами в отеле;
• стандарты делопроизводства, принятые в организации (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и т. п.);
• процедуры использования программных продуктов, используемых в своей работе, перечень которых приведен в Приложении 2 Должностной инструкции;
• правила и нормы охраны труда;
• правила внутреннего распорядка.
1.6. Администратор в своей деятельности руководствуется:
• настоящей должностной инструкцией;
• правилами предоставления гостиничных услуг в РФ;
• распоряжениями руководства.
1.7. Администратор непосредственно подчиняется Старшему менеджеру.
1.8. Во время отсутствия Администратора (отпуск, болезнь и т. п.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.
1.9. Администратор обязан поддерживать основные стандарты обслуживания гостей в организации, а именно:
• предоставлять гостям сервис на уровне мировых стандартов, сочетающий в себе эффективность и человеческое внимание;
• при личной беседе (встрече) с гостями Администратор обязан приветствовать гостей и вести разговор только стоя;