• быстро и четко реагировать на просьбы гостей;
• уметь устанавливать личный контакт с гостем, что дает ему возможность почувствовать заботу и внимание к себе;
• понимать и предвосхищать желания и потребности гостя;
• проявлять высокий уровень профессионального мастерства, уметь в любых ситуациях оставаться хладнокровным и при необходимости успокоить гостя;
• понимать необходимость отличного обслуживания как зарубежных, так и отечественных гостей;
• замечать и сообщать руководству обо всех неполадках в работе предприятия (касающихся как инженерно-технических, так и морально-этических вопросов);
• вносить собственные предложения по улучшению обслуживания гостей.
1.10. Наличие полной униформы является обязательным.
2. ЗАДАЧИ
Администратор выполняет следующие задачи:
• прием, временное размещение, текущее обслуживание и выселение клиентов;
• организация хозяйственного обслуживания помещений организации.
3. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Администратор в рамках своих задач исполняет следующие обязанности.
3.1. В области приема, временного размещения, текущего обслуживания и выселения клиентов:
3.1.1. Осуществляет прием предварительных заявок на временное размещение по форме, приведенной в Приложении 1 Должностной инструкции.
3.1.2. Производит оформление временного размещения при въезде посетителей в соответствии с процессом, приведенным в Приложении 1 Должностной инструкции.
3.1.3. Обеспечивает посетителей завтраком в соответствии с утвержденным меню ежедневно.
3.1.4. Круглосуточно обеспечивает гостей закусками и напитками (Room Service) в соответствии с их перечнем в информационной папке.
3.1.5. Информирует проживающих о предоставляемых платных и бесплатных услугах, организует их выполнение.
3.1.6. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.
3.1.7. Дает устные справки о расположении городских достопримечательностей.
3.1.8. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
3.1.9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.
3.1.10. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.
3.1.11. Своевременно информирует Старшего менеджера и руководство об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.
3.1.12. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя или управляющего.
3.1.13. В 19:00 проверяет приход охранника. В случае опоздания охранника более чем на 15 мин или в случае прихода охранника в нетрезвом виде немедленно связывается с Командиром или Начальником штаба батальона охраны для обеспечения полноценной замены (см. Приложение «Полезные телефоны» Должностной инструкции).
3.2. В области хозяйственного обслуживания помещений:
3.2.1. Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих для временного размещения клиентов.
3.2.2. Обеспечивает контроль над работой горничных в области чистоты и порядка в жилых, служебных и общественных помещениях.
3.2.3. Своевременно организует сдачу постельного белья в прачечную и прием из стирки (смена в помещениях постельного белья – один раз в два дня, полотенец – по требованию клиента), контролируя при этом достаточность чистых комплектов белья в отеле.
Прачечная привозит и забирает белье в понедельник, среду, пятницу.
Когда приезжает прачечная, все белье должно быть посчитано и сложено, данные должны быть занесены в Журнал по белью. Заполняется бланк Сдачи белья в прачечную FRESH по белью, которое нужно отдать. У прачечной забирается накладная по белью, которое они привезли, где должен быть указан общий вес в килограммах. Если вес не указан, необходимо взвесить белье до ухода курьера.
При возникновении проблемных вопросов, таких как: некачественная стирка/глажка, нехватка белья (особенно в выходные), необходимо решить их по вышеуказанным телефонам, поставив в известность кого-либо из работников офиса отеля.
3.2.4. Осуществляет контроль над своевременным информированием о поломке или пропаже материальных ценностей в отеле.
3.2.5. Готовит завтрак для посетителей и сервирует его в холле ежедневно при наличии посетителей в удобное для гостя время (для этого Администратор обязан накануне уточнить у клиента время завтрака, а также проинформировать его о выборе горячих блюд).
3.2.6. Своевременно информирует Старшего менеджера и/или руководство о пропаже или поломке материальных ценностей отеля и его гостей, о технических неполадках, приходе контролирующих органов, непредвиденных ситуациях и т. п.
3.2.7. В случае получения информации от Горничной об обнаружении любых вещей, ценностей и денег гостя в номере, когда гость уже выехал из гостиницы, Администратор при необходимости должен составить акт и принять меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и способах передачи этих вещей, а также немедленно проинформировать руководство.
3.2.8. Контролирует чистоту и порядок на своих рабочих местах: зона стойки, комнаты отдыха, кухня, служебный санузел.
3.2.9. Ежедневно в 10:00 производит прием/сдачу смены с проведением кассового отчета сменному Администратору.
При приеме/сдаче смены необходимо проверить Карточки клиентов, уже проживающих в отеле, и тех, которые должны приехать в ближайшие 3 дня на предмет оказания дополнительных услуг, таких как: подтверждение заблаговременного заказа трансфера, подготовка номера к свадьбе, заказ ужинов (в т. ч. для «романтического пакета»), единая кровать в номере, дополнительная кровать, и т. д. Проверить у поставщиков сделанные заказы, убедиться в гарантии и своевременности их выполнения.
При приеме/сдаче смены необходимо проверить достаточность на ближайшие 3 дня соков, минеральной воды, чистого постельного белья и полотенец. В случае необходимости – заказать.
4. ПРАВА
Администратор имеет право:
• участвовать в обсуждении проектов решений руководства;
• требовать соблюдения установленных норм и правил;
• требовать предоставления необходимой для выполнения должностных обязанностей информации;
• присутствовать на собраниях организации по вопросам деятельности организации;
• знакомиться с проектами решений руководства, касающихся выполнения его обязанностей;
• знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности, критерии оценки качества его работы;
• знакомиться со всеми материалами своего личного дела, с отзывами о своей деятельности, требовать приобщения к личному делу своих объяснений;
• вносить предложения руководству по улучшению работы, относящейся к его функциональным обязанностям.
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
5.1. Администратор несет ответственность:
• за выполнение своих должностных обязанностей.
За ненадлежащее исполнение обязанностей Администратор привлекается к ответственности в порядке, предусмотренном Трудовым кодексом РФ, а также нормативными актами организации, в т. ч. в соответствии с Положением о системе оплаты труда, которая является неотъемлемой частью данной Должностной инструкции;
• за имидж отеля в глазах постояльцев;
• за формирование постоянной клиентуры.
5.2. Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения:
• присвоение имущества гостя или отеля;
• умалчивание о найденных вещах в течение более часа;
• преднамеренный ущерб собственности гостей, персонала или организации;
• необоснованное отсутствие на рабочем месте;
• постоянное несоблюдение субординации;
• отказ выполнять распоряжения Старшего менеджера, Управляющего или Владельца;
• приход на работу или нахождение в зоне гостиницы в состоянии алкогольного или наркотического опьянения (любой степени);
• разглашение конфиденциальной информации, полученной в ходе работы;
• предоставление информации об организации в печать, на радио или телевидение, представителям средств массовой информации без уведомления и согласия Управляющего;
• использование любой формы насилия, угроз или оскорблений по отношению к гостям или персоналу;
• внос любых видов оружия в помещение организации;
• вступление в отношения непрофессионального характера с гостями на территории отеля;
• нахождение членов семей сотрудников, родственников и друзей в помещении апартаментов без согласия Директора или Учредителей.
Пример. Должностная инструкция Горничной отеля Shelfort
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Горничная относится к категории специалистов.
1.2. Назначение на должность Горничной и освобождение от должности осуществляется приказом руководителя.
1.3. На должность Горничной назначается лицо, имеющее образование не ниже среднего, без предъявления требований к стажу работы.
1.4. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Горничной.
1.5. Горничная должна знать:
• постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы организации;
• техпроцесс, правила и методы организации хозяйственного обслуживания и уборки жилых, служебных и общественных помещений;
• порядок содержания жилых и других помещений организации;
• оснащение жилых, общественных и служебных помещений;
• инструкции и правила пользования оборудованием и приборами, которые применяются в работе Горничной;
• правила и нормы охраны труда;
• правила внутреннего распорядка.