6. Интервью
Проще говоря, беседа на заданные темы. В отельном бизнесе – это, наверное, один из важнейших методов аттестации, поскольку в отеле важно не только умение выполнять все поставленные задачи, но и уровень доброжелательности сотрудника при общении с гостями.
7. Тестирование
Для оценки работника могут быть применены и различные тесты. По своему содержанию они разделяются на три группы:
1) квалификационные, позволяющие определить степень квалификации работника;
2) психологические, дающие возможность оценить личностные качества работника;
3) физиологические, выявляющие физиологические особенности человека.
Положительные стороны тестовой оценки в том, что она позволяет получить количественную характеристику по большинству критериев оценки; возможна компьютерная обработка результатов. Однако, оценивая потенциальные возможности работника, тесты не учитывают, как эти способности проявляются на практике.
8. Метод деловых игр
Этот метод особенно хорош при отборе и обучении персонала. При ежегодной аттестации он достаточно интересен, но требует существенных затрат на подготовку и проведение деловой игры.
Пример. Блоки тем, по которым проверяются знания персонала
1. Деятельность Администраторов.
1.1. Работа с гостями:
• оформление заявки при поступлении ее в гостиницу;
• встреча и регистрация клиентов при заезде;
• заказ завтраков (ужинов);
• сервировка стола на завтраки, обслуживание во время завтрака;
• заказ соков, минеральной воды;
• бронирование столиков в кафе, ресторанах;
• вызов такси;
• заказ железнодорожных, авиа-, театральных билетов;
• прием оплаты клиентов;
• экскурсионное обслуживание.
1.2. Отчетность, финансовая дисциплина, содержание рабочего места:
• передача смены;
• информация об изменениях в листе бронирований;
• информация о неисправностях;
• работа с кассовым аппаратом;
• работа с беспроводным импринтером;
• контроль работы горничных;
• знание должностной инструкции;
• местоположение и состав оборудования и материалов на рабочем месте.
1.3. Использование технических средств и оборудования, включая профилактику:
• терминал;
• импринтер;
• копировальный центр;
• электронная почта;
• кофеварка;
• блок управления вентиляцией;
• блок электрических автоматов (предохранителей);
• брелки безопасности;
• огнетушители.
2. Деятельность Горничных.
2.1. Уборка номеров и общественных помещений:
• технология уборки номера;
• посменное расписание проведения генеральных уборок гостиницы (поэтапное);
• уборка офиса и площадки лестничной клетки (место для курения).
2.2. Взаимодействие с Администраторами, поставщиками услуг и друг с другом:
• сдача/прием постельного белья в прачечную;
• помощь Администратору во время завтраков;
• передача смены.
2.3. Использование технических средств и оборудования, включая профилактику:
• кофеварка;
• блок управления вентиляцией;
• блок электрических автоматов (предохранителей);
• брелки безопасности;
• огнетушители.
3. Действия в экстренных ситуациях для Администраторов и Горничных:
• угроза нападения или неадекватных ситуаций (днем и ночью);
• авария водоснабжения и отопления;
• авария электроснабжения;
• пожар.
Небольшой финансовый ликбез!!!
Деньги должны оборачиваться. Чем больше тратишь, тем больше получаешь.
Некоторые аспекты финансового планирования и отчетности малого отеля
Эту главу необходимо предварить несколькими замечаниями.
1. Эта глава не претендует на раздел настоящего финансового учебника, а только дает некоторые минимально необходимые знания по этому вопросу для руководителей малого отеля.
2. Если вы – экономист или бухгалтер, то эту главу можете просматривать по диагонали, так как вряд ли вы найдете что-нибудь новое для себя, кроме, возможно, некоторых примеров.
3. Если вы никогда не занимались финансами, не бойтесь сложных слов и формул – после них всегда будет простой пример, объясняющий, как все считать. Помните – в экономике используются только арифметические действия, которые мы все проходили в школе.
Начнем с определений.
Бюджет (финансовый план) – выраженный количественно (в натуральном и стоимостном выражении) годовой план, ориентирующий отель на достижение конкретной цели.
Бюджетирование (сметное планирование) – процесс разработки бюджета отеля.
Затраты (издержки) – стоимость расходуемых ресурсов.
Накладные расходы – расходы на организацию, управление и обслуживание производства. К ним относятся: заработная плата аппарата управления и обслуживающего персонала, аренда помещений, затраты на отопление, текущий ремонт и прочие косвенные расходы.
Налог – обязательный платеж, взимаемый государством с физических и юридических лиц. Налоги делятся на прямые, которыми облагаются доходы и имущество, и косвенные (например, налог на добавленную стоимость), увеличивающие цену товара (услуги).
Переменные издержки – сумма стоимостей всех переменных ресурсов, используемых в процессе обслуживания гостей. Для отелей переменные издержки совпадают с прямыми затратами. При отсутствии гостей переменные издержки равны нулю.
Постоянные издержки – сумма стоимостей всех постоянных ресурсов, используемых в процессе обслуживания гостей. Для отелей постоянные издержки совпадают с операционными расходами. Постоянные издержки остаются постоянными даже при отсутствии гостей.
Прибыль – превышение доходов от продажи товаров и услуг над затратами на производство и продажу этих товаров. Исчисляется как разность между выручкой от реализации продукта хозяйственной деятельности и суммой затрат факторов производства на эту деятельность в денежном выражении.
Рентабельность услуг – показатель, отражающий долю выручки от реализации услуг в прибыли, полученной как разница между объемом средств, вырученных от продажи услуг, и себестоимостью этих услуг.
Уровень безубыточности – процентный уровень необходимой продажи номеров для сохранения прежней рентабельности.
Целью финансового планирования является определение возможных объемов поступления денежных средств и их рациональное расходование в плановом периоде.
Задачи финансового планирования:
1) обеспечение деятельности отеля необходимыми денежными средствами;
2) установление финансовых взаимоотношений с бюджетом, банками, страховыми фирмами с целью измерения поступлений и оттоков денежных средств;
3) формирование устойчивых прогнозируемых взаимоотношений с поставщиками и потребителями;
4) выявление возможностей рационального вложения денег;
5) увеличение прибыли за счет экономного использования денежных средств;
6) осуществление контроля над формированием и использованием денежных фондов.
В зависимости от периодов планирования различают:
• оперативное (текущее) планирование – на период до 1 года;
• тактическое (среднесрочное) планирование – на 1–3 года;
• стратегическое (долгосрочное) планирование – на период свыше 3 лет.
Оперативное планирование называют также бюджетированием.
Бюджет (план) имеет обычно следующие характеристики:
• содержит данные о доходах и расходах;
• может использовать любые единицы измерения – как стоимостные, так и натуральные (например, при расчете объема продаж используются номеро-сутки);
• может составляться как по отелю в целом, так и по подразделениям, чтобы скоординировать их действия.
Бюджет отеля дает ответы на следующие вопросы:
• какую прибыль можно получить в результате деятельности отеля за год?
• какая сумма денежных средств необходима для деятельности отеля?
• когда точно понадобятся денежные средства?
• насколько устойчивым будет финансовое положение отеля в конце планируемого года?
Перед началом бюджетирования следует установить его интервал. Если вы только собираетесь создавать отель и разрабатываете бизнес-план, то, скорее всего, наиболее адекватным интервалом будет первый год с разбивкой по кварталам.
Составляя план, помните о том, что в дальнейшем вам придется готовить отчетность и сравнивать, насколько жизнь соответствует желаниям. Для того чтобы это сравнение было удобным, готовьте план и отчет по одним шаблонам, чтобы простым вычитанием одной цифры из другой вы получали адекватный и быстрый ответ о превышении или невыполнении того или иного показателя.
Поскольку рынок гостиничных услуг подвержен сезонности, то прогноз объема продаж формируется с разбивкой по месяцам, с учетом этого сезонного влияния.
При составлении бюджета отеля необходимо знать следующие параметры:
• прогноз продаваемых номеров в плановом периоде (обычно год) с учетом изменений в каждом месяце (для того, чтобы учесть сезонность);
• прогноз продаж дополнительных услуг;
• открытые цены на номера с учетом сезонности;
• планируемые объемы продаж номеров по цене ниже открытых. Иначе говоря, необходимо спланировать средний ежемесячный дисконт (скидку) на стоимость номеров с учетом их продаж через посредников (турфирмы, корпоративные клиенты);
• затраты отеля (постоянные и переменные).
Как уже говорилось в этой книге, для определения параметров финансового плана необходимо предварительное сложное и скрупулезное проведение маркетинговых исследований и SWOT-анализа отеля, которые позволяют оценить две группы факторов:
• внутренние факторы, определяющие потенциальные возможности самого отеля;
• внешние факторы, определяющие влияние внешней среды.