Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим — страница 26 из 33


6. Интервью

Проще говоря, беседа на заданные темы. В отельном бизнесе – это, наверное, один из важнейших методов аттестации, поскольку в отеле важно не только умение выполнять все поставленные задачи, но и уровень доброжелательности сотрудника при общении с гостями.


7. Тестирование

Для оценки работника могут быть применены и различные тесты. По своему содержанию они разделяются на три группы:

1) квалификационные, позволяющие определить степень квалификации работника;

2) психологические, дающие возможность оценить личностные качества работника;

3) физиологические, выявляющие физиологические особенности человека.

Положительные стороны тестовой оценки в том, что она позволяет получить количественную характеристику по большинству критериев оценки; возможна компьютерная обработка результатов. Однако, оценивая потенциальные возможности работника, тесты не учитывают, как эти способности проявляются на практике.


8. Метод деловых игр

Этот метод особенно хорош при отборе и обучении персонала. При ежегодной аттестации он достаточно интересен, но требует существенных затрат на подготовку и проведение деловой игры.


Пример. Блоки тем, по которым проверяются знания персонала

1. Деятельность Администраторов.


1.1. Работа с гостями:

• оформление заявки при поступлении ее в гостиницу;

• встреча и регистрация клиентов при заезде;

• заказ завтраков (ужинов);

• сервировка стола на завтраки, обслуживание во время завтрака;

• заказ соков, минеральной воды;

• бронирование столиков в кафе, ресторанах;

• вызов такси;

• заказ железнодорожных, авиа-, театральных билетов;

• прием оплаты клиентов;

• экскурсионное обслуживание.


1.2. Отчетность, финансовая дисциплина, содержание рабочего места:

• передача смены;

• информация об изменениях в листе бронирований;

• информация о неисправностях;

• работа с кассовым аппаратом;

• работа с беспроводным импринтером;

• контроль работы горничных;

• знание должностной инструкции;

• местоположение и состав оборудования и материалов на рабочем месте.


1.3. Использование технических средств и оборудования, включая профилактику:

• терминал;

• импринтер;

• копировальный центр;

• электронная почта;

• кофеварка;

• блок управления вентиляцией;

• блок электрических автоматов (предохранителей);

• брелки безопасности;

• огнетушители.


2. Деятельность Горничных.

2.1. Уборка номеров и общественных помещений:

• технология уборки номера;

• посменное расписание проведения генеральных уборок гостиницы (поэтапное);

• уборка офиса и площадки лестничной клетки (место для курения).

2.2. Взаимодействие с Администраторами, поставщиками услуг и друг с другом:

• сдача/прием постельного белья в прачечную;

• помощь Администратору во время завтраков;

• передача смены.

2.3. Использование технических средств и оборудования, включая профилактику:

• кофеварка;

• блок управления вентиляцией;

• блок электрических автоматов (предохранителей);

• брелки безопасности;

• огнетушители.

3. Действия в экстренных ситуациях для Администраторов и Горничных:

• угроза нападения или неадекватных ситуаций (днем и ночью);

• авария водоснабжения и отопления;

• авария электроснабжения;

• пожар.

Небольшой финансовый ликбез!!!

Деньги должны оборачиваться. Чем больше тратишь, тем больше получаешь.

Петр Капица

Некоторые аспекты финансового планирования и отчетности малого отеля

Эту главу необходимо предварить несколькими замечаниями.

1. Эта глава не претендует на раздел настоящего финансового учебника, а только дает некоторые минимально необходимые знания по этому вопросу для руководителей малого отеля.

2. Если вы – экономист или бухгалтер, то эту главу можете просматривать по диагонали, так как вряд ли вы найдете что-нибудь новое для себя, кроме, возможно, некоторых примеров.

3. Если вы никогда не занимались финансами, не бойтесь сложных слов и формул – после них всегда будет простой пример, объясняющий, как все считать. Помните – в экономике используются только арифметические действия, которые мы все проходили в школе.

Начнем с определений.

Бюджет (финансовый план) – выраженный количественно (в натуральном и стоимостном выражении) годовой план, ориентирующий отель на достижение конкретной цели.

Бюджетирование (сметное планирование) – процесс разработки бюджета отеля.

Затраты (издержки) – стоимость расходуемых ресурсов.

Накладные расходы – расходы на организацию, управление и обслуживание производства. К ним относятся: заработная плата аппарата управления и обслуживающего персонала, аренда помещений, затраты на отопление, текущий ремонт и прочие косвенные расходы.

Налог – обязательный платеж, взимаемый государством с физических и юридических лиц. Налоги делятся на прямые, которыми облагаются доходы и имущество, и косвенные (например, налог на добавленную стоимость), увеличивающие цену товара (услуги).

Переменные издержки – сумма стоимостей всех переменных ресурсов, используемых в процессе обслуживания гостей. Для отелей переменные издержки совпадают с прямыми затратами. При отсутствии гостей переменные издержки равны нулю.

Постоянные издержки – сумма стоимостей всех постоянных ресурсов, используемых в процессе обслуживания гостей. Для отелей постоянные издержки совпадают с операционными расходами. Постоянные издержки остаются постоянными даже при отсутствии гостей.

Прибыль – превышение доходов от продажи товаров и услуг над затратами на производство и продажу этих товаров. Исчисляется как разность между выручкой от реализации продукта хозяйственной деятельности и суммой затрат факторов производства на эту деятельность в денежном выражении.

Рентабельность услуг – показатель, отражающий долю выручки от реализации услуг в прибыли, полученной как разница между объемом средств, вырученных от продажи услуг, и себестоимостью этих услуг.

Уровень безубыточности – процентный уровень необходимой продажи номеров для сохранения прежней рентабельности.

Целью финансового планирования является определение возможных объемов поступления денежных средств и их рациональное расходование в плановом периоде.

Задачи финансового планирования:

1) обеспечение деятельности отеля необходимыми денежными средствами;

2) установление финансовых взаимоотношений с бюджетом, банками, страховыми фирмами с целью измерения поступлений и оттоков денежных средств;

3) формирование устойчивых прогнозируемых взаимоотношений с поставщиками и потребителями;

4) выявление возможностей рационального вложения денег;

5) увеличение прибыли за счет экономного использования денежных средств;

6) осуществление контроля над формированием и использованием денежных фондов.

В зависимости от периодов планирования различают:

• оперативное (текущее) планирование – на период до 1 года;

• тактическое (среднесрочное) планирование – на 1–3 года;

• стратегическое (долгосрочное) планирование – на период свыше 3 лет.

Оперативное планирование называют также бюджетированием.

Бюджет (план) имеет обычно следующие характеристики:

• содержит данные о доходах и расходах;

• может использовать любые единицы измерения – как стоимостные, так и натуральные (например, при расчете объема продаж используются номеро-сутки);

• может составляться как по отелю в целом, так и по подразделениям, чтобы скоординировать их действия.

Бюджет отеля дает ответы на следующие вопросы:

• какую прибыль можно получить в результате деятельности отеля за год?

• какая сумма денежных средств необходима для деятельности отеля?

• когда точно понадобятся денежные средства?

• насколько устойчивым будет финансовое положение отеля в конце планируемого года?

Перед началом бюджетирования следует установить его интервал. Если вы только собираетесь создавать отель и разрабатываете бизнес-план, то, скорее всего, наиболее адекватным интервалом будет первый год с разбивкой по кварталам.

Составляя план, помните о том, что в дальнейшем вам придется готовить отчетность и сравнивать, насколько жизнь соответствует желаниям. Для того чтобы это сравнение было удобным, готовьте план и отчет по одним шаблонам, чтобы простым вычитанием одной цифры из другой вы получали адекватный и быстрый ответ о превышении или невыполнении того или иного показателя.

Поскольку рынок гостиничных услуг подвержен сезонности, то прогноз объема продаж формируется с разбивкой по месяцам, с учетом этого сезонного влияния.

При составлении бюджета отеля необходимо знать следующие параметры:

• прогноз продаваемых номеров в плановом периоде (обычно год) с учетом изменений в каждом месяце (для того, чтобы учесть сезонность);

• прогноз продаж дополнительных услуг;

• открытые цены на номера с учетом сезонности;

• планируемые объемы продаж номеров по цене ниже открытых. Иначе говоря, необходимо спланировать средний ежемесячный дисконт (скидку) на стоимость номеров с учетом их продаж через посредников (турфирмы, корпоративные клиенты);

• затраты отеля (постоянные и переменные).

Как уже говорилось в этой книге, для определения параметров финансового плана необходимо предварительное сложное и скрупулезное проведение маркетинговых исследований и SWOT-анализа отеля, которые позволяют оценить две группы факторов:

• внутренние факторы, определяющие потенциальные возможности самого отеля;

• внешние факторы, определяющие влияние внешней среды.