К сожалению, в реальной жизни мы часто сталкиваемся с некрасивыми, неразвитыми голосами, с невнятной и небрежной речью. Одна из причин этого – отсутствие легкодоступных эталонов. Воспитание красивого, выразительного голоса (если это не природный дар) требует времени и упорства. Постановка голоса начинается с выработки правильной осанки и постановки дыхания. Научитесь постоянно контролировать свою осанку (как минимум положение груди), а также дыхание: старайтесь не делать быстрых неглубоких вдохов, увеличивающих частоту дыхания и сбивающих его ритм. Специалисты говорят, что после некоторой тренировки вполне реально добиться того, чтобы голос звучал так, как хочется. Для определения оптимального звучания именно вашего голоса используется такой способ: посчитайте вслух от одного до десяти, постепенно повышая громкость голоса. И когда услышите то звучание, которое вас устроит, запомните его, а затем постарайтесь ему следовать.
К основным вокальным характеристикам речи относятся:
• Громкость голоса должна быть такой, чтобы выступающего хорошо слышала вся аудитория. Тихий голос может восприниматься как неуверенность, к тому же вас могут просто не услышать или постоянно переспрашивать. Избыточно громкий голос может восприниматься как давление. Громкость вашего голоса должна быть такой, чтобы оставалась свобода маневрирования, т. е. чтобы вы могли его усилить, выделяя ключевые моменты речи, или ослабить в нужный момент. Иногда для того чтобы привлечь внимание можно просто заметно изменить громкость – понизить ее, если вы говорили громко, или повысить, если говорили тихо.
• Темп речи определяется комбинацией ряда факторов: временными интервалами между словами, паузами между предложениями, скоростью произнесения слов (в русском языке медленный темп речи составляет 80–100 слов в минуту; средний – 120–140 слов в минуту; быстрый темп – 160–180 слов в минуту). Главное – не торопитесь. Быстрая речь способствует поверхностному дыханию и усиливает волнение.
• Высота голоса определяется частотой колебания голосовых связок. Чем сильнее они натянуты, тем выше их частота колебаний. Существует также связь между громкостью и высотой голоса. Когда человек старается говорить громче, тон его голоса, как правило, тоже повышается, нередко приобретая оттенок скандальности. Меняйте высоту голоса, не говорите монотонно.
• Тембр голоса определяется количеством дополнительных тонов (обертонов), накладывающихся на основной тон. Для большей убедительности устной речи важно стремиться к красивому тембру голоса, чтобы он не вызывал неприятных ощущений у слушателей.
• Интонация включает в себя четыре перечисленные акустические компонента и придает голосу яркую окраску. Марина Цветаева писала, что «наши лучшие слова – интонации». В зависимости от цели высказывания интонация бывает информирующая, вопросительная, утвердительная и др. Говоря фразу на одном уровне, вы придаете ей нейтральное звучание (информирующая интонация). Повышая интонацию в конце фразы, вы делаете фразу вопросительной (вопросительная интонация). Понижая интонацию вскоре после начала фразы, вы получите утвердительную интонацию. Учитывайте, что интонация может изменить смысл слов на противоположный.
Кроме этого решающее значение имеет дикция – четкость произношения речевых звуков, которая создается артикуляцией (от лат. articulo – расчленяю). Артикуляция зависит от согласованной работы органов речи и прежде всего языка, губ, нижней челюсти и зубов. Череп, полость рта и носа и объем грудной клетки служат при этом резонаторами. Дикция – статусная характеристика речи. Плохая артикуляция часто ассоциируется с неуверенностью, несобранностью и непрофессионализмом. Необходимо стараться произносить все слова четко, постоянно контролируя свою речь. Полезно также выполнять специальные упражнения для улучшения дикции или хотя бы просто время от времени произносить вслух несколько скороговорок. Если какие-то слова являются для вас «проблемными» – составьте список таких слов и проговаривайте их вслух ежедневно. В итоге качество вашей речи значительно улучшится.
Кроме того, обращайте пристальное внимание на правильное произношение слов с учетом орфоэпических норм – иногда ошибки в ударениях могут быстро разрушить хрупкую атмосферу доверия между партнерами, особенно при первой встрече, а также на присутствие в речи «слов-паразитов» («ну», «вот», «так сказать», «собственно говоря», «короче», «типа» и пр.) – стремитесь к чистоте речи.
Отдыхая в одной из красивейших усадеб Подмосковья – Введенском, Виталий Яковлевич Вульф поделился со мной советом, как сделать свою речь более выразительной. Для этого нужно ежедневно с выражением читать не менее одной страницы диалогового текста. Этот простой способ помогал ему быть блестящим рассказчиком, и, возможно, поможет вам.
Глава 3Организация различных деловых мероприятий и правила поведения на них
Организационные и протокольные аспекты подготовки и проведения деловых бесед и переговоров
В процессе подготовки и проведения встреч с деловыми партнерами, а также организации и проведения переговоров перед участниками встают различные проблемы организационного и протокольного характера, от правильного решения которых зависят как успешное проведение деловых встреч, так и эффективность принятых на них решений.
Обратите внимание, что роль играют даже мелочи, которых, как известно, в протоколе не бывает. К примеру, получив приглашение на деловую встречу от вашего партнера, не забудьте поблагодарить его как минимум дважды – в конце встречи и письменно после встречи или четыре раза – в момент приглашения, в начале встречи, прощаясь с партнером и, наконец, письменно не позднее, чем на следующий день после проведенной встречи. Не забывайте о том, что сначала вы работаете на свою репутацию, а потом ваша репутация начинает работать на вас.
Подготовка плана переговоров
В общем виде план переговоров должен содержать следующие организационные моменты:
• Место, дату и время встречи.
• Состав участников.
• Ответственного за подготовку помещения для переговоров.
• Ответственного за подготовку справочных материалов (образцов товаров, каталогов, рекламных проспектов и т. п.).
• Ответственного за оповещение участников.
• Ответственного за подготовку повестки дня.
• Ответственного за подготовку программы пребывания гостей.
• Ответственного за организацию транспортного обслуживания участников переговоров.
• Ответственного за встречу и проводы представителей другой стороны.
• Ответственного за подготовку пропусков для делегации гостей.
• Ответственного за организацию угощения в ходе переговоров.
• Ответственного за приобретение цветов, подарков или сувениров.
• Ответственного за организацию и проведение приема после переговоров, делового обеда или ужина (если это в программе).
• Ответственного за организацию культурной программы (если в этом будет необходимость).
Также необходимо подготовить организационно-распорядительную документацию и своевременно составить смету расходов.
Обратите внимание на такой деликатный вопрос как размещение гостей. Ясность по этому вопросу должна быть у участников уже на подготовительном этапе переговоров. Почти всегда приезжающие сами бронируют номера в отеле, но в редких случаях принимающая сторона выбирает гостиницу в соответствии со статусом приезжающих и, следовательно, берет на себя все расходы (в рамках будущего взаимозачета).
Место проведения
Местом встречи может быть служебное помещение одного из участников переговоров или «нейтральная полоса». При выборе места проведения переговоров следует оценить все плюсы и минусы, учитывая, в частности, такие параметры, как материальные затраты (стоимость возможной аренды помещения, используемой аппаратуры, подготовку и тиражирование документов, покупку канцелярских принадлежностей, минеральной воды и т. п.), сложность организационных моментов, необходимость согласований и пр.
Если вы приглашаете партнера к себе, то это означает, что он должен из привычного окружения попасть в чужое для него место. Поскольку вы находитесь «дома», то чувствуете себя более уверенно – вы контролируете ситуацию больше, чем другая сторона, все необходимые данные находятся у вас под рукой, при необходимости возможна быстрая консультация с кем-то из сотрудников и т. д. Именно в такой обстановке вы будете чувствовать себя максимально комфортно. Напротив, ваш партнер должен сначала сориентироваться в новом окружении.
В то же время при проведении переговоров на своей территории на вас накладываются некоторые обязанности и ограничения: во‐первых, вы как хозяин должны будете вести разговор и следить за тем, чтобы в разговоре не возникало долгих пауз (более 6 секунд) – свидетельства окончания беседы, а во‐вторых, у вас не будет возможности при неблагоприятном стечении обстоятельств в любой момент прервать переговоры и покинуть помещение. Кроме того, ваш партнер, естественно, намного больше узнает о вас, находясь на вашей территории, – он видит размер и интерьер помещения, качество оборудования, получает впечатление о вашем рабочем климате и пр. Если бы встреча состоялась у него, то он многого о вас не узнал бы.
Все перечисленное действует в противоположной ситуации (когда вы – гость) точно так же.
Остается еще возможность выбрать нейтральное место для проведения переговоров. Если говорить о пространстве, то у партнеров будет одна и та же исходная позиция, но такой выбор приведет к более высоким материальным и временным издержкам со стороны инициатора переговоров.
Практика показывает, что обычно арендуют конференц-залы крупных отелей, бизнес-центров или другие помещения, предназначенные для проведения культурных и общественных мероприятий, и у организаторов всегда есть возможность заранее на сайте компании посмотреть расположение залов, их обстановку, дизайн и пр.
Существует комплексная услуга по организации деловых переговоров – конференц-пакет, который в стандартном варианте включает предоставление в аренду помещения для встречи, необходимого оборудования, а также организацию буфетного обслуживания участников переговоров (варианты конференц-меню: эконом-класс, бизнес-класс, делюкс и супер). При необходимости пакет может быть дополнен, к примеру, обеспечением синхронного или параллельного перевода, предоставлением средств копировальной техники, резервного оборудования и пр.
Время проведения
При определении времени встречи не принято оказывать давление на партнера по переговорам, в особенности если вы сами являетесь инициатором встречи. В этом случае говорят так: «Любое удобное для вас время. Со своей стороны мы предлагаем 10 часов».
По протокольным правилам выбор времени всегда остается за приглашенной стороной, хотя она может сразу же согласиться со временем, предложенным инициатором встречи.
Всегда приезжайте на встречу вовремя, не заставляя другую сторону ждать. Нарушение этого правила рассматривается как неуважение к принимающей вас стороне, что может негативно повлиять на ход переговоров. В случае даже незначительной по времени задержки обязательно извинитесь. Заранее продумайте, где припарковать машину или где вас будет ждать водитель. Оправдывать свое опоздание проблемами с парковкой совершенно неуместно.
При определении времени начала переговоров исходят из их продолжительности – обычно переговоры длятся 1,5–2 часа (но по взаимной договоренности партнеры могут выбрать более интенсивный режим). Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать такое время их начала, чтобы они закончились не позднее 17.00–17.30. В этом случае вечер остается свободным, а если планируется продолжить общение в ресторане или на приеме, участники смогут подготовиться к вечернему мероприятию. Имейте в виду, что в соответствии с правилами международного делового этикета не принято планировать проведение переговоров на конец календарного или финансового года, хотя это не строгое ограничение, а также не рекомендуется проведение переговоров в пятницу или за день до праздника.
Несмотря на то, что хронобиология опровергла миф о существовании «жаворонков» и «сов», все же учитывайте ваш собственный жизненный ритм. Если вы по своей природе «ранняя пташка», предлагайте организацию встреч пораньше, используйте свою утреннюю энергию. А если вы гораздо лучше чувствуете себя после полудня – избегайте ранних встреч, т. к. во второй половине дня вы будете гораздо работоспособнее.
Российские бизнесмены, договариваясь о встрече с американскими деловыми партнерами, согласовали дату встречи – 03.02.2012 года. Российская сторона подразумевала 3 февраля 2012 года, а американцы, у которых принята другая последовательность обозначения дня и месяца, поняли ее как 2 марта 2012 года, и встреча не состоялась.
Список участников
Определите состав непосредственных участников переговоров со своей стороны, в т. ч. руководителя (главу делегации) и его заместителя, а также экспертов, консультантов, переводчиков и технического персонала. Составьте персональный список участников встречи. Сформулируйте задачи экспертам, консультантам, переводчикам и техническому персоналу, указав сроки их выполнения.
В состав участников переговоров следует включать только тех лиц, чье присутствие необходимо для обсуждения поставленных вопросов. По мнению экспертов, самыми результативными являются встречи, на которых присутствует не более семи человек. При этом участники не только должны быть заинтересованы в принимаемых решениях, но и обладать достаточными полномочиями для решения обсуждаемых вопросов.
При формировании списка участников на двусторонних переговорах, как правило, исходят из примерного равенства численного состава. Принцип паритета относится и к уровню представительства на переговорах. В качестве исключения допустимы деловые контакты на один уровень выше или ниже.
Далее согласуйте с партнером количественный состав участников и уровень ведения переговоров (кто глава делегации: руководитель компании, его заместитель и т. п.) и получите соответствующую информацию от партнера.
Подготовка повестки дня
Повестка дня – хороший способ управления ходом переговоров. Повестка дня делает для другой стороны весьма затруднительной возможность уклониться от обсуждения неприятного для них вопроса. Если же вы не хотите обсуждать ту или иную тему или еще не готовы к ее обсуждению, не включайте ее в перечень вопросов повестки дня. Вместо этого вы можете включить интересующий вас вопрос.
Повестка дня – это промежуточный документ на этапе подготовки переговоров. Она включает заголовок (повестка дня переговоров по теме…), перечисление вопросов для обсуждения, последовательность, в какой вы собираетесь обсуждать эти вопросы, период времени, отведенный на обсуждение этих вопросов, фамилии и должности докладчиков. Количество вопросов в повестке дня может быть самым разным, но оно должно соотноситься с отведенным на переговоры временем, а также важностью основных обсуждаемых вопросов. Составляя повестку дня, необходимо поставить обсуждение наиболее значимых вопросов на первое место. Каждый вопрос формулируется, начиная с предлогов «о» или «об». Допускается включение в повестку дня даты, времени и места проведения переговоров. В таком виде повестка дня передается представителям другой стороны. Не забывайте о том, что повестка дня только предлагает, но не диктует тематику и последовательность вопросов для обсуждения.
Предложите своим партнерам заранее передать вам пожелания по изменениям, добавлениям с их стороны. В случае молчания за два-три дня до начала переговоров свяжитесь с ними и узнайте, имеются ли у них какие-то предложения по изменению повестки дня.
После рассмотрения повестки дня сторонами-участницами переговоров и ее возможной корректировки, два экземпляра повестки дня сохраняются до дня начала переговоров.
Обычно вместе с повесткой дня партнерам по переговорам рассылаются проект договора или соглашения, различные справочно-информационные материалы, с которыми следует ознакомиться до начала переговоров. Также партнерам могут быть отправлены тезисы основного доклада главы делегации с вашей стороны.
Подготовка программы пребывания
Если планируется проведение переговоров с иностранными или иногородними партнерами и вы – сторона-инициатор проведения переговоров и хозяева встречи, то до приезда делегации гостей, принимающая сторона должна разработать две программы ее пребывания: общую программу, предназначенную для гостей, и подробную программу, которая включает все технические детали, необходимые для принимающей стороны. Общая программа включает информацию по следующим вопросам:
• Встреча гостей.
• Деловая часть программы (переговоры).
• Приемы, деловые обеды или ужины.
• Культурная программа (если время позволяет).
• Проводы делегации партнеров.
Что касается подробной программы, то в ней отражаются все организационные моменты, связанные с приемом делегации партнеров. Принимающая сторона должна проработать такие вопросы, как:
• Персональный состав встречающих.
• Обеспечение транспортом.
• Размещение в гостинице.
• Сопровождение.
• Распорядок каждого дня, в т. ч. питание гостей.
• Приобретение билетов на мероприятия культурной программы, заказ экскурсионного обслуживания.
• Организация кофе-брейков во время проведения переговоров.
• Организация приема или ужина после окончания переговоров.
• Техническое обслуживание участников.
• Приобретение подарков или сувениров.
• Закупка минеральной воды, цветов, канцелярских принадлежностей.
• Уборка помещения и др.
Каждый пункт подробной программы требует детальной проработки с обязательным указанием ответственных исполнителей.
В программе каждого дня обязательно следует оставлять время для отдыха и личных дел.
Делегации, пребывающие на два-три дня, лучше принимать в течение рабочей недели, не занимая суббот и воскресений, в противном случае необходимо предусмотреть программу на выходные дни.
При разработке программы следует учесть, что, несмотря на рабочий характер встреч за столом переговоров, во время пребывания гостей принято организовывать неформальные встречи участников переговоров. Первую такую встречу всегда проводит принимающая сторона. Для того чтобы и гости могли воспользоваться возможностью организовать ответную встречу, необходимо запланировать в программе один свободный вечер. Вместе с тем при составлении программы внимание принимающей стороны должно быть, конечно, сосредоточено на основной цели встречи – проведении переговоров.
Не забывайте, что, составляя программу пребывания гостей, важно учитывать разницу в часовых поясах, если партнеры приезжают к вам издалека.
Подготовка помещения
Многие люди не уделяют значительного внимания выбору наилучших внешних условий для проведения переговоров и часто на этом проигрывают. Интерьер офиса раскрывает индивидуальность компании. Элементы дизайнерского решения офиса могут продемонстрировать степень официальности или непринужденности, которая присуща тому или иному помещению, в частности, переговорной комнате. Помещение для проведения переговоров должно настраивать на создание рабочей атмосферы и быть удобным для участников встречи.
Благодаря удачному планированию помещения и его организации у вас есть возможность оказать влияние на ход переговоров. Здесь играют роль как психологические, так и физиологические аспекты.
Для переговорного процесса значительную роль играет тот факт, хорошо ли себя чувствуют участники переговоров в том окружении, в котором они находятся. Чем приятнее атмосфера, тем более вероятно, что стороны придут к взаимовыгодному решению.
К физиологическим аспектам пространства относятся такие компоненты, как освещение, вентиляция, температура воздуха, мебель, техническое оснащение, наличие напитков и пр.
Необходимо помнить об эстетическом оформлении помещения для переговоров и требованиях эргономики. Оно должно быть оформлено в определенной цветовой гамме, с продуманным освещением и вентиляцией. Кстати, наилучшим считается естественное освещение, но его может быть недостаточно в пасмурные и осенне-зимние дни, а некоторые переговорные могут быть без окон. Света в помещении для переговоров должно быть в норме. Потому что когда его мало, мы ощущаем вялость, и, наоборот, при переизбытке света, у нас гораздо быстрее устают глаза.
Важно, чтобы в помещении не было душно и не было никаких посторонних запахов.
На ход ведения переговоров может оказать влияние окружающая цветовая гамма. Будучи электромагнитной волной, каждый цвет формирует вокруг себя собственное биополе, которое мы воспринимаем на тонком энергетическом уровне. Цвет относится к числу «слабочитаемых», нюансных воздействий. Но влияет он на нас всегда вне зависимости от нашего желания. Доказано, что глаза устают от сине-фиолетового цвета, а красные оттенки могут восприниматься как угрожающие. В помещении для переговоров желательно иметь стены, окрашенные в спокойные тона: сложные оттенки желтого, желто-зеленого, голубовато-зеленого, зеленого и серого цветов.
Изучение искусства декорирования офиса показывает интересные результаты. Например, присутствие таких элементов декора, как современные драпировки на окнах, ухоженные декоративные растения, фотографии и картины оказывает положительное воздействие, т. к. такого рода предметы создают благоприятные условия для коммуникации, а это немаловажно. По-прежнему актуальна рекомендация об украшении стен оригинальными картинами или репродукциями, не содержащими национальных или религиозных сюжетов (даже если это известная классика). Также не рекомендуется выбирать картины, написанные в абстрактном стиле и натюрморты. Нейтральный вариант – пейзажи. Стильным считается включение в интерьер профессионально сделанных и оформленных цветных и черно-белых фотографий, которые смотрятся более эффектно. Главное при украшении стен – соблюсти баланс количества и качества. Иногда достаточно одной эффектной детали.
Важно позаботиться о том, чтобы участники хорошо видели и слышали друг друга (возможное использование микрофона и, соответственно, техническое обеспечение) – заранее проверьте, чтобы микрофоны хорошо работали, подготовьте запасные элементы питания, проконтролируйте, чтобы в помещении не было посторонних шумов.
Предпочтительно, чтобы вся мебель, расположенная в переговорной комнате, была выдержана в едином стиле. Все крупные предметы мебели (стеллажи, шкафы) должны быть расставлены так, чтобы они не препятствовали свободному общению. Размер стола для переговоров необходимо соотнести с общей площадью комнаты (лучше больше, чем меньше). Отдавайте предпочтение благородному дереву, если есть такая возможность. Не рекомендуется использовать стол с отверстием в центре или прозрачный стол, т. к. хотя он и демонстрирует открытость, но, по мнению психологов, также вызывает некий дискомфорт у участников встречи.
Когда говорят о переговорах, кажется, что главным словом, относящимся к мебели, является стол. На самом деле это кресло. Исследования в области эргономики показывают, что неудобное кресло снижает у человека концентрацию внимания, повышает утомляемость и вызывает раздражительность, поэтому важно правильно выбрать кресла для участников встречи. Обратите внимание на то, чтобы кресла или стулья были одинаково удобными и никто не почувствовал бы себя обделенным. В то же время важно не создавать слишком комфортные, расслабляющие условия.
Чаще всего при ведении переговоров используется прямоугольный стол. В случае многочисленной группы участников возможно размещение за столами, поставленными в виде буквы «П» (рассадка только с внешней стороны). Иногда для проведения переговоров используют круглый стол. Форма стола имеет психологическое значение. К примеру, круглый стол создает более свободную атмосферу. Он частично снимает статусные различия между участниками переговоров, т. к. руководители делегаций и другие участники оказываются как бы на одном уровне. Квадратный стол может создать атмосферу соперничества и вызвать оборонительные реакции.
На столе не должно быть никаких лишних документов, кроме рабочих материалов и, возможно, повестки дня. Также на столе могут быть блокноты, ручки, карандаши, при необходимости – компьютеры, планшеты, специальное оборудование.
Если число участников встречи более шести человек, при рассадке удобно использовать специальные карточки с именами участников переговоров. Во избежание путаницы при рассадке за столом важно, чтобы карточки были двусторонними. Такие карточки дают возможность обращаться к каждому по имени. Первой указывается фамилия человека, затем имя и отчество. Должность не указывается. Еще один нюанс, на который часто не обращают внимание: если речь идет об официальных переговорах, когда переводчик является членом делегации, то для него также ставится именная карточка для рассадки. Если переводчика приглашают на одноразовое мероприятие в качестве приглашенного переводчика, как правило, для него ставится безымянная карточка с надписью «переводчик».
На столе могут стоять корпоративные флаги (при наличии), региональные флаги, а при проведении международных переговоров и государственные флаги. Невысокие флаги должны быть расположены на одинаковом уровне и быть одного размера и качества. Почетное место справа отдается флагу гостей. Не рекомендуется устанавливать большие текстильные флаги на специальном флагштоке. Современные технические средства позволяют проецировать на стену изображение флагов стран-участниц переговоров – такой прием значительно упрощает работу по оформлению помещения, но в этом случае флаги на столах могут быть уже лишними.
Во время рабочих встреч и совещаний цветы на стол ставить не принято. При проведении международных переговоров допустимо украшение стола профессионально аранжированными букетами. Цветы на столе могут гармонировать по цвету с флагами стран-участниц переговоров, но не повторять в точности цвет флагов. Общая высота вазы и букета не должна превышать 15–20 см, чтобы не загораживать лиц участников переговоров и не мешать ходу переговоров. Важно заметить, что цветы не должны быть с сильным запахом (например, слишком ароматные сорта лилий), т. к. даже такой, казалось бы, незначительный штрих может негативно повлиять на проведение встречи, вызвав в прямом смысле слова головную боль у кого-то из участников. Помните, что на стол переговоров никогда не ставят горшечные растения, как бы красиво они не смотрелись в кашпо.
На стол ставятся напитки и посуда для них. Рекомендуется ставить напитки персонально для каждого участника переговоров, но возможна и расстановка группами по центру стола. Если напитки ставятся персонально, стаканы (бокалы ставить не рекомендуется) также ставятся персонально дном вниз слева от бутылок с водой. Они ставятся на столешницу, но иногда могут стоять на подставке или круглой бумажной салфетке. Стаканы ставятся только стеклянные. Желательно, чтобы стаканы были не выше, чем бутылки с водой и удобной формы (не слишком узкие или широкие). При расстановке напитков и стаканов группами они ставятся так, чтобы каждый участник встречи мог самостоятельно дотянуться до них. Стаканы могут стоять как дном вниз, так и в перевернутом виде (этот вариант допускается, но не рекомендуется). При расстановке стаканов группами их ставят на небольшие подносы, которые могут быть покрыты салфетками, если стаканы ставят в перевернутом виде.
На стол выставляются бутылки воды емкостью от 0,3–0,5 литра до 1,0 литра. Этикетки на бутылках должны быть неповрежденными. Вода заранее не открывается. Выбирайте бутылки с такими отвинчивающимися крышками, чтобы их без труда могли открыть и женщины-участницы переговоров, а не просили сидящих рядом мужчин о помощи. На стол ставится одна разновидность негазированной воды комнатной температуры в стеклянных или пластиковых бутылках. Газированную воду ставить не рекомендуется, поскольку даже если вода будет подана требуемой температуры, в помещении она может нагреться и при открывании бутылки вытечь на стол, но это не строгое ограничение. Современная практика допускает подачу соков в стеклянных бутылках емкостью не более 0,3 литра (цитрусовый – обычно апельсиновый и яблочный без мякоти), но не в формате переговоров, а при проведении других деловых встреч. Помните, что никакое угощение на стол не ставится.
Встреча и размещение участников
Если принято решение о проведении переговоров на территории вашей компании, хорошим тоном считается встретить гостей у входа в вестибюле на первом этаже здания. Если компания арендует помещение в бизнес-центре, желательно встретить гостей в зоне reception на первом (что предпочтительнее) или на своем этаже. Встречающим может быть административный помощник, сотрудник протокольного отдела или зоны reception. Он показывает, где можно оставить верхнюю одежду, где находятся мужская и дамская комнаты (т. к. перед общим зеркалом в холле не принято приводить в порядок прическу, одежду, поправлять макияж и т. д.), и провожает гостей до помещения, где будут проходить переговоры. Сама принимающая делегация в полном составе уже находится в этом помещении. Появление кого-то (а на практике часто главы принимающей стороны) после входа гостей является моветоном. При этом важно, чтобы все присутствующие, включая главу делегации хозяев, стояли, а не сидели. Второй вариант – когда обе делегации одновременно заходят в комнату для переговоров.
В то же время, если это высокие гости, их может встретить «у порога» глава принимающей стороны и лично проводить в комнату для переговоров. Этой рекомендации следует придерживаться, если компания имеет собственное здание, когда есть возможность выйти к парадному подъезду, а не в случае аренды помещения в многоэтажном бизнес-центре. Во время проводов гостей провожают либо до выхода из комнаты переговоров, либо до лифта, либо до выхода из здания, а в отдельных случаях даже ждут пока гости отъедут на машине.
Атмосфера ведения переговоров во многом зависит от того, как вы рассадите участников. В официальной обстановке чаще всего используется порядок размещения участников, взятый из дипломатической практики, когда главы сторон-участниц переговоров сидят в центре прямоугольного стола, друг напротив друга, рядом с ними справа – вторые лица, а слева находятся переводчики (если это международные переговоры). Далее (или вместо переводчиков) – другие члены делегации по статусу. Иногда слева от главы делегации сидит не третий по статусу член делегации, а главный эксперт, статус которого формально может быть ниже, но при обсуждении темы переговоров его мнение является решающим.
Если в переговорах участвуют только двое, то по возможности садитесь так, чтобы ваш партнер по переговорам сидел рядом с вами, но под углом, а не напротив вас. Если вы хотите подчеркнуть уважение к партнеру, садитесь слева от него.
При проведении международных переговоров для исключения позиции соперничества при трехсторонней (и более) встрече участников переговоров лучше всего использовать круглый стол. В этом случае рассадка производится по алфавиту по названиям стран-участниц переговоров на рабочем языке встречи. Рассадка может быть как по часовой, так и против часовой стрелки. Если, к примеру, в переговорах участвует три стороны, то за круглым столом главы делегаций садятся на равном расстоянии друг от друга, а члены делегаций в большинстве случаев рассаживаются с обеих сторон от них.
В переговорной комнате при рассадке за прямоугольным столом хозяева обычно занимают место напротив входной двери, чтобы контролировать вход в помещение, а гостям предлагают места лицом к окну. Это стандартная рассадка в европейской переговорной практике, и этой рекомендацией следует руководствоваться, но всегда есть «вариации на тему», поскольку переговорные комнаты могут быть очень разными, а в некоторых даже нет окон. Главное – рассадить участников встречи так, чтобы это был дух диалога, мирного сотрудничества и общения. При рассадке гостей постарайтесь учитывать все нюансы расположения, в т. ч. связанные с национальными особенностями. К примеру, в Японии самым почетным считается наиболее удаленное от дверей место.
Рассаживаются за столом переговоров только после того, как свое место займет глава принимающей стороны. После того как все участники займут свои места за столом переговоров, доступ в комнату должен быть прекращен.
Специалисты по переговорам не советуют создавать «два фронта». В неофициальной обстановке при рассадке постарайтесь использовать смешение вместо разделения. Рассадите участников переговоров таким образом, чтобы рядом с членом одной команды сидел бы член другой команды, т. к. это облегчает откровенный обмен мнениями.
Еще один важный совет: обеспечьте себе прямой зрительный контакт с теми, кому будут адресованы ваши предложения.