Национальные особенности делового общения
Культурные различия участников международных переговоров
Международные переговоры имеют свою специфику. В этом случае участникам, помимо обычных действий по подготовке переговоров, следует подготовиться дополнительно. Важно как можно раньше приступить к сбору информации о культурных обычаях и национальных особенностях ведения бизнеса в конкретной стране. И, несмотря на то, что интенсивность делового общения в современном мире приводит к «размыванию» национальных границ и формированию единых правил делового общения, по-прежнему очень важно знать, уважать и соблюдать обычаи деловой жизни других народов. Даже самым небольшим компаниям необходимо осознавать культурный контекст страны партнеров. Причем выполнения «домашнего задания» недостаточно. Если вы выступаете в качестве гостя, оказавшись в стране, наблюдайте, спрашивайте, слушайте и продолжайте учиться.
Не доверяйте полностью своей памяти. Запишите все полезное, что вы узнали.
В международной деловой практике принято придерживаться трех основных принципов:
• Принципа международной вежливости, предполагающего строгое соблюдение почтительности и уважение ко всему, что символизирует и представляет государство-партнера.
• Принципа вежливого нейтралитета, согласно которому иностранец в период пребывания в зарубежной стране может по своему выбору соблюдать или не соблюдать обычаи и традиции этого государства, не нанося оскорбления его гражданам.
• Принципа вежливого исключения, согласно которому иностранцу не следует придерживаться некоторых принятых в той или иной стране манер и обычаев.
Для успешного ведения дел необходимо знание основных моментов, где могут встретиться культурные различия:
• Стиль делового общения.
• Отношение к пунктуальности.
• Индивидуализм и коллективизм.
• Нормы общения (следует научиться правильно использовать принятые в данной стране формы обращения, произносить имена людей, есть и одеваться). В любом случае помните, что везде учтивы с вежливыми людьми и везде хорошо относятся к людям, демонстрирующим хорошие манеры.
Важно понимать иностранцев – понимать, что они другие.
Первое впечатление очень важно. Например, избегайте слишком слабых или, наоборот, мощных рукопожатий. Также важно правильное использование обращений, имен и титулов. Для этого следует сразу же воспользоваться визитной карточкой, полученной от партнера. Если вы выучите хотя бы несколько слов или фраз на языке страны партнеров (к примеру, приветствие или благодарность), вы, несомненно, расположите деловых партнеров к себе. В то же время существует поговорка, что «бес сидит в деталях», поэтому мелочи очень важны. К примеру, традиционное приветствие в Германии «Гутен так!» («Добрый день!»), но в Баварии (как и в Австрии) следует сказать «Грюс Гот!» («Храни вас Бог!»).
Невербальное поведение играет существенную роль в процессе общения с иностранными партнерами. Жесты, принятые в одной стране, могут быть неправильно истолкованы в другой, следовательно, необходимо избегать жестов, значение которых в данной культуре вам неизвестно. Даже улыбка может иметь разный смысл в различных культурах (к примеру, она может быть прикрытием недоумения, удивления или гнева), и об этом следует помнить. Также важны походка, осанка, направление взгляда, дистанция, отсутствие любых прикосновений, кроме рукопожатия (но и его следует использовать с осторожностью, находясь в арабских странах и ряде стран Азиатско-Тихоокеанского региона). Следует контролировать и выражение своего лица – оно должно быть открытым и доброжелательным, независимо от наличия или отсутствия улыбки. Взгляд, наклон головы и корпуса, положение рук и ног – все должно быть под контролем и демонстрировать готовность к контакту.
Внешний вид должен соответствовать местным стандартам. Важно не нарушать существующих традиций в одежде (в первую очередь это относится к посещению мусульманских стран). Важен даже такой штрих, как рисунок галстука. К примеру, находясь в Великобритании, иностранец может допустить ошибку, надев на деловую встречу с англичанином галстук с рисунком в полоску, если случайно окажется, что цвет и ширина полосок символизируют принадлежность обладателя этого галстука к определенному полку, колледжу или клубу, к которому иностранец, конечно, не принадлежит, а англичанин давно гордится членством в этом клубе.
Пунктуальность – очень важный показатель. В большинстве случаев опоздание будет означать недостаточное уважение к организаторам встречи и ненадежность как партнера. К примеру, во многих европейских странах прибытие с опозданием на 10 минут и более считается неприемлемым. В случае опоздания всегда необходимо предупредить партнеров о задержке.
Умение вести неформальную беседу также очень важно. Следует знать приемлемую длительность и тематику разговора, не затрагивать недопустимых или нежелательных тем. К примеру, французы очень общительны, но собственную частную жизнь всячески оберегают, поэтому личные вопросы будут неуместны. А в Китае вполне допустимо спросить о возрасте, семейном положении, детях – все это будет проявлением не простого любопытства, а искреннего интереса к собеседнику.
Застольные манеры и умение реагировать на национальную пищу и напитки играют важную роль в налаживании бизнес-партнерства. Следует показать удовольствие от угощения, произнести тост на языке партнеров. И, конечно же, продемонстрировать элементарные знания правил поведения за столом и умение пользоваться столовыми приборами. Деловой обед – это «Клондайк»! Большинство людей любят посидеть в ресторане, а вы за это время в неформальной обстановке можете узнать то, о чем никогда не узнали бы при общении в офисе.
Подарки – прекрасный способ для укрепления взаимоотношений. Удачный подарок наверняка поможет делу, а неудачный может разрушить отношения. При этом важны все составляющие процесса: как правильно выбрать, вручить и принять деловой подарок. И даже здесь необходимо учитывать нюансы. Например, в России традиционно дарят деловым партнерам букеты, в т. ч. из хризантем – цветы красивые и долго стоят в вазе. Но для большинства европейцев это будет выглядеть ужасно, т. к. хризантемы – знак траура. Их приносят на похороны или на кладбища в день поминовения усопших. Неуместным в качестве подарка будет и букет из красных роз – символа романтических отношений, а в некоторых странах – страстной любви. А в Китае вообще не принято дарить срезанные цветы, особенно белого цвета – символа смерти.
Знание традиций других стран поможет избежать возможных неловких ситуаций, а знание культурных особенностей стран деловых партнеров, во‐первых, сразу расположит к вам собеседников, а во‐вторых, повысит ваш профессиональный уровень.
Национальные стили ведения переговоров(Великобритания, Германия, Италия, Франция, Испания, Швеция, Норвегия, Дания, Финляндия, США, страны Ближнего Востока и Северной Африки, Япония, Китай, Южная Корея, Индия)
В этом разделе перед описанием национальных стилей ведения переговоров приводятся некоторые основные характеристики национальных черт представителей разных стран. Они не являются обязательными чертами, характерными для всех представителей страны, а только типичными для них. Не все немцы пунктуальны, не все итальянцы экспрессивны, не все японцы вежливы и т. п.
Эта информация может быть полезна при подготовке и проведении деловых встреч и переговоров, а также во время пребывания в стране партнеров по переговорам.
Великобритания
Соединенное Королевство Великобритании и Северной Ирландии включает в себя четыре исторических национальных региона: Англию, Уэльс, Шотландию и Северную Ирландию. Жителей Уэльса, шотландцев и ирландцев называйте «британцами», но никогда «англичанами». Они считают себя «особенными британцами», имеющими мало общего с англичанами по существующим обычаям и нравам.
Англичане общаются с представителями других стран вежливо, но с неизменным пренебрежением (особенно к французам). Вот с чем вам в первую очередь придется столкнуться. Не надейтесь что-либо изменить в подобном отношении к иностранцам – слишком многие потерпели здесь неудачу. Иллюстрацией такого отношения к иностранцам служит поговорка: «Бог по национальности англичанин».
У англичан есть еще одна любимая поговорка, что «у всего своя изнанка». Из всего того, что действительно обладает и лицом, и изнанкой, наиболее ярко демонстрирует свою «двусторонность» английский характер. С первого взгляда англичане кажутся людьми сдержанными и невозмутимыми. Со своими застегнутыми на все пуговицы эмоциями («неподвижная верхняя губа») и непоколебимым самообладанием они представляются на редкость надежными и последовательными – как друг для друга, так и для всего мира. Но на самом деле в глубине души англичан кипят страсти, хотя этой «темной» стороны своего характера они стараются не замечать и всячески скрывают ее от чужих глаз.
Англичане очень уважительно относятся к своим правам, особенно к праву на частную жизнь и праву на сохранение «частного пространства», т. е. пространства вокруг человека, в пределы которого, если вы человек воспитанный, вторгаться ни в коем случае нельзя. Это продолжение представлений англичан о том, что каждый из них «в своем замке король». Представьте, что между вами и англичанином всегда существует как бы невидимый ров с водой, и научитесь пожимать руку вашим партнерам, не приближаясь к ним вплотную. Рукопожатие всегда очень краткое, энергичное, без какой бы то ни было попытки задержать вашу руку в своей. Обычно обмен рукопожатиями принят только на первой встрече, в дальнейшем англичане чаще всего довольствуются простым устным приветствием. Стандартное приветствие «Как поживаете?» уходит в прошлое, но, даже услышав его, не спешите рассказывать о своей жизни. Иностранцы, которые считают, что выражение «How do you do?» – это вопрос, на который непременно нужно ответить, всегда вызывают у англичан некоторую неприязнь и отчуждение.
Англичане (и британцы в целом) очень строго соблюдают процедуру знакомства. При знакомстве очень важно, чье имя будет названо первым. В случае делового партнерства приоритет будет отдан клиенту, поскольку клиент – лицо более важное. Обращаться к англичанам следует официально: «мистер», «миссис», «мисс» по фамилии. После знакомства англичане часто переходят на имена, но иностранцу следует дождаться, чтобы британские коллеги сделали это первыми. Очень важно правильно обращаться к титулованным особам в письменной и устной речи. Обязательно заранее уточните форму обращения, к примеру, традиционные обращения к герцогу некоролевской крови – «Ваша светлость» и «герцог», к герцогине – «герцогиня» (в первый раз), «Ваша светлость» и «мэм» (во второй раз и далее). В качестве обращения к маркизам, виконтам и виконтессам, баронам и баронессам, графам и графиням помимо титула можно воспользоваться обращением «Ваше сиятельство» и «лорд (фамилия)/леди (фамилия)». Обращение к баронету и рыцарю – «сэр (имя), к супруге баронета или рыцаря – «леди (фамилия)». Свою специфику имеют и обращения к сыновьям и дочерям британских аристократов.
Человеку со стороны довольно трудно сразу освоить необходимый набор английских формул вежливости (неимоверное количество всевозможных «пожалуйста», «спасибо», «мне ужасно жаль» и «я ужасно благодарен» при малейших просьбах или извинениях), которого представителю любой другой нации хватило бы как минимум на полжизни. Но если вы будете так себя вести – это будет «совершенно по-английски». Если же вы не произнесете нужного количества слов благодарности или сожалений, англичане наверняка тут же занесут вас в список людей «неприятных», т. е. тех, кто недостаточно любезен и вежлив, и уж потом выбраться из этого списка будет непросто.
Англичане любят иронию и ожидают того же от других. Рассказав анекдот, они будут ждать от вас чего-то равноценного, и если вы сумеете достойно ответить, считайте, что атмосфера для продуктивного разговора уже создана.
Увлечения и одержимости англичан – это их дом, сад и домашние животные. Разговор на эти темы будет самым приятным для вашего английского партнера, а вот от разговоров о частной жизни, работе, деньгах, религии или жизни королевской семьи лучше воздерживаться.
В целом англичане обожают пунктуальность и стремятся к ней, но отнюдь ею не одержимы. Сказанное вам «Подождите минутку!» может растянуться на пять минут, а фраза «Дайте мне подумать минут пять» обычно означает четверть часа. Не следует приходить раньше назначенного времени, но на деловую встречу (которая начнется точно в назначенное время), следует прибыть за 5 минут до ее начала. Бережливость – качество, которое англичане проявляют к деньгам, словам и эмоциям. Они неприязненно относятся к любому открытому выражению чувств. Сдержанность англичан проявляется и в невербальном поведении. Английские руки должны вести себя абсолютно спокойно и во время любого разговора, не жестикулируя, скромно висеть вдоль тела или лежать на коленях. Однако руки всегда должны быть на виду. Считается исключительно невежливым разговаривать с человеком, сунув руки в карманы. Скрещение рук на груди нежелательный жест, обозначающий скуку или потерю интереса к обсуждаемой теме, а прикосновение к носу считается грубым жестом. Знаменитый благодаря У. Черчиллю жест «V» («Виктория») может быть исполнен только в положении ладонь от себя. Противоположное положение ладони считается неприличным жестом.
Если английский партнер пригласит вас на ланч, не отказывайтесь, но помните, что вы должны также организовать подобное мероприятие. В Великобритании чаще, чем во многих странах Европы, принято приглашение друзей домой. Но деловых партнеров скорее позовут в ресторан или паб. В ресторане – кто приглашает, тот и оплачивает счет. Помните, что в ресторанах или пабах о делах разговаривают, но соглашений не заключают. Приглашение в дом – знак особого расположения. Если такое приглашение последует, то в день визита следует послать хозяевам дома цветы (не белые – особенно лилии и хризантемы, считающиеся символом траура, не фиолетовые и не красные, при этом цветов не должно быть 13), шоколад или вино, но не крепкие алкогольные напитки, т. к. британцы предпочитают выбирать их самостоятельно. Англичане приглашают гостей в дом в т. ч. и на «интеллектуальное угощение». Вас никогда не пригласят одного – обязательно будут приглашены другие люди, чтобы за столом было интересно. Время разговора за столом с соседом справа или слева должно быть распределено поровну между каждым из ваших собеседников. Невежливо уделять больше времени кому-то одному, кто вам более интересен. Принято, чтобы все слушали того, кто говорит, и вы, в свою очередь, говорите так, чтобы быть услышанным всеми.
Тосты произносятся редко. Самый распространенный – «Чиирс!» («За ваше здоровье!»), но этот тост считается неформальным, а формальный тост за королеву «To the Queen!» произносят после основного блюда на формальном деловом ужине. Чокаться не принято.
Известна забавная история на эту тему: в конце мая 2011 года, находясь с визитом в Соединенном Королевстве, Президент США Барак Обама был приглашен на прием в Букингемский дворец, где произнес речь в честь королевы. Однако, как только он начал говорить, оркестр заиграл гимн Соединенного Королевства «Боже, храни королеву», заглушая слова Обамы. Президент не растерялся и, повысив голос, продолжил произносить заготовленную речь под звуки оркестра. Завершив свой монолог цитатой из Шекспира, Обама с поднятым бокалом в руке приветственно повернулся к Елизавете II. Та, однако, ответила ему лишь очень сдержанной улыбкой, продолжая внимательно слушать гимн. Свой бокал королева подняла только по окончании игры оркестра. Это произошло потому, что президент в самом начале своей торжественной речи произнес: «Ваше Величество! («Your Majesty!») Королева! («The Queen!»)», а именно эти слова (the Queen) являются знаком для королевского оркестра к началу исполнения национального гимна. Все получилось совсем не эффектно. Елизавета II, разумеется, сказала «спасибо», но с интонацией, равной фразе: «Да, сильно ошибся, но что же делать». Если бы президента предупредили о всех нюансах, он бы не попал в такую неловкую ситуацию.
Если хотите прослыть джентльменом, как можно реже произносите это слово. Английская пословица гласит: «Джентльмен – тот, кто никогда не произносит этого слова».
Важно не забывать оказывать знаки внимания тем, с кем вы когда-либо встречались или вели переговоры. Поздравительная открытка к празднику или по случаю дня рождения, приветы близким вашего английского коллеги повысят ваш деловой авторитет и укажут на вашу вежливость и хорошие человеческие качества.
У англичан особое отношение к рождественским поздравительным открыткам. Их обычно вывешивают в офисе или дома и всегда учитывают, от кого они не получены.
Англичане щепетильно относятся к деловым подаркам. Определен круг подарков, которые считаются допустимыми. Среди них, к примеру, канцелярские принадлежности; на Рождество – алкоголь и упаковки дорогого сыра. Другие подарки могут быть восприняты не как знаки внимания, а как средства давления на партнера. Если в деловых кругах станет известно, что представители каких-то компаний замешаны в таких действиях, то доверие к ним будет навсегда подорвано. И это настолько серьезно, что этим бизнесменам приходится уходить из данной сферы деятельности. А вот пригласив в театр вашего делового партнера, вы доставите ему большое удовольствие. И еще один способ доставить удовольствие англичанам – подарите им семена какого-нибудь удивительного российского растения – вам будут искренне благодарны.
Говорить с англичанином о делах после окончания рабочего дня считается дурным тоном. Не торопитесь говорить о делах, даже если вы ужинаете со своими деловыми партнерами.
Вступая в деловые контакты с английскими компаниями, необходимо учитывать специфику английского бизнеса. Важно отметить, что деловой мир Великобритании неоднороден не только в социальном плане, но и в своей «цеховой» специализации, что отличает его от деловых кругов других стран. В силу специфики исторического и экономического развития, политического устройства, взаимоотношений различных социальных слоев населения бизнес в этой стране, вернее, его промышленный сектор, не достиг тех высот развития, которых достиг в Германии, Японии или США. В то же время финансовому сектору британского бизнеса практически нет равных в мире.
Английские бизнесмены очень хорошо образованы. В них сочетается высочайшая профессиональная подготовка и общее образование. Чисто человеческие факторы имеют для них большое значение. Они не замыкаются в своей работе и имеют широкий круг интересов.
Переговоры ведутся с привлечением многочисленного фактического, справочного и статистического материала. Просчитывается каждая позиция, строго фиксируется каждая деталь, каждое условие контракта.
Обговаривается не только все, что связано непосредственно с контрактом, но также и деятельность, направленная на дальнейшее развитие делового сотрудничества. Эксперты отмечают, что, говоря о стиле ведения переговоров, многие англичане отдают предпочтение компромиссу.
Английская манера решать практические вопросы необычайно демократична. Любое решение должно приниматься коллегиально. И хотя решения принимаются не быстро, зато степень риска в принятом решении минимальная.
Англичане остаются абсолютно непоколебимы во всем, что касается соблюдения каких-то правил, а тем более законов. Здесь они не допускают снисхождения ни к себе, ни к другим.
Для англичан характерно исключительно непримиримое отношение к взяткам. Попытка дать взятку англичанам в процессе переговоров сразу же подорвет их доверие к противоположной стороне и будет иметь крайне негативные последствия.
Иностранец, привыкший считать, что молчание – знак согласия, часто ошибочно полагает, что убедил англичанина в своей правоте. Однако на самом деле умение терпеливо выслушивать собеседника, не возражая ему, далеко не всегда означает согласие. При ведении переговоров иногда возникают паузы, которые интуитивно хочется заполнить. С английскими партнерами никогда не нужно бояться молчать. Наоборот, грубым поведением считается, когда человек слишком много говорит, т. е., по мнению англичан, силой навязывает себя другим.
Не начинайте переговоры с английскими партнерами без тщательной подготовки и согласования. В самом начале переговоров рекомендуется выразить свое эмоциональное отношение к встрече или сделать деловой комплимент. Затем неплохо поговорить о последних общеизвестных новостях – культуры, спорта и т. д. Можно и о погоде, но кратко.
На честное слово англичан чаще всего можно положиться.
В процессе переговоров они достаточно гибки и охотно откликаются на инициативы противоположной стороны. Английских переговорщиков отличает прагматический подход к делу. Традиционным для британцев было и есть умение избегать острых углов во время переговоров.
Постарайтесь не поддаваться их желанию во время встречи пытаться достичь консенсуса, вместо того чтобы принять конкретное решение.
Мне рассказывали историю, как во время деловых переговоров с англичанами один из российских партнеров, имевший привычку, сидя за столом, все время рисовать что-то на листе бумаги (на этот раз это были крестики в виде английской буквы «x»), вызвал явное недоумение сдержанных англичан, и встреча была по непонятной причине осложнена. Только потом узнали, что такая «графика» означала «целую, целую, целую».
Если в процессе общения со своими английскими коллегами вы скажете, что у англичан есть чему поучиться, высока вероятность того, что они охотно поделятся с вами своими знаниями.
Особое внимание на переговорах англичане уделяют длительности периода контрактов. Чем длиннее взаимоотношения с партнерами, и если они еще подкреплены дружескими отношениями, тем охотнее англичане идут на заключение сделки.
Германия
Немцы убеждены, что жизнь делится на две части: публичную и частную. Публичная включает в себя работу, политику, бизнес и разительно отличается от частной, к которой относятся семья, друзья, хобби и отдых. Что уместно в одной ипостаси, недопустимо в другой. Если вы иностранец, то, как правило, видите немцев в их общественном проявлении и никогда в личном.
Представители других наций считают немцев умелыми, аккуратными, пунктуальными, педантичными, людьми, всегда держащими дистанцию, но никто не сомневается в их высоком профессионализме (назависимо от сферы деятельности).
Немцы относятся к жизни с невероятной серьезностью и с неодобрением воспринимают любые проявления легкомыслия, всякие случайности и неожиданности. Немцы предпочитают не нарушать даже те правила, которые сильно осложняют им жизнь, и руководствоваться принципом: все, что не разрешено, – запрещено. Если курить или ходить по траве разрешено, вас уведомит об этом специальная табличка. Немцы помешаны на порядке. «Порядок превыше всего» – любимая их присказка. Ни одна фраза не греет так сердце немца, как: «Alles in ordnung», означающая, что все в порядке, все так, как и должно быть. Во всем должен быть полный «орднунг». Стремление к совершенству – главная отличительная черта немецкого характера.
Немцам есть чем гордиться. Немецкая культура и наука всегда вызывали достойное почтение у других европейских стран, представители которых многому научились у своих соседей. Немцы высоко ценят образованность, подразумевая под ней образование и общую культуру. Демонстрировать свои знания и начитанность не считается дурным тоном. Если вы не афишируете свою образованность, немцы воспринимают это не как проявление скромности, а как признание в собственном невежестве. Если уж вы получили образование, то гордитесь им.
Немцы открыто могут заявить вам о своем несогласии с вашей точкой зрения. Причем это никогда не будет фраза: «Я полагаю, что вы заблуждаетесь …», а чаще: «Вы ошибаетесь!» Если немцам что-то не нравится, они самым недвусмысленным образом дадут вам это понять. Но главной целью такого поведения будет поиск оптимального решения какой-то проблемы, а не критика или желание поставить партнера в неудобное положение.
При первом знакомстве к вам будут обращаться «герр такой-то» или «фрау такая-то» (обращение «фрейлен» почти не используется). С вашей стороны знание обращений и умение их правильно применять – очень важный момент. Забывчивость здесь может быть расценена как невежливость. Учитывайте приверженность немцев к ученым степеням и титулам, например, «доктор граф Шенберг». Запомните очередность: ученая степень, дворянский титул и фамилия. При самопредставлении не следует называть свою ученую степень или титул, а достаточно сказать: «Гутен так! Шенберг».
Формальные правила этикета, касающиеся обращений, в Германии очень просты. Когда вы знакомитесь с кем-то, то обращаетесь к этому человеку на «вы». Очень важный совет: в бизнесе никогда не переходите на «ты». Немцы остаются на «вы» с коллегами даже после десятилетий совместного пребывания в одном офисе. То, с какой неохотой немцы переходят на дружеские отношения, свидетельствует об их вечной серьезности. Но иногда переход на «ты» («du») может наступить и довольно быстро. Обычно инициатива исходит от старшего по статусу, и такое предложение чаще всего бывает сделано в неформальной обстановке. При этом подобное предложение обычно поступает только при статусной разнице на одну ступень, а не на две или три. В отличие от представителей многих других наций, где переход на «ты» необратимое действие, у немцев возможно возвращение к обращению на «вы» (к примеру, если один из партнеров становится слишком фамильярным).
Помните, что традиционное приветствие звучит «Гутен морген!» («Доброе утро!»), «Гутен так!» («Добрый день!») или «Гутен абент!» («Добрый вечер!»), но в Баварии говорят «Грюс Гот!», а на севере страны «Мойн-мойн!». Но, обратите внимание, что во время официального делового общения не принято подчеркивать региональные различия и, здороваясь со своими партнерами из Баварии или Нижней Саксонии, используйте стандартные формы приветствия.
При встрече принято крепко пожимать руку и мужчинам и женщинам. Разговаривая с немцем, невежливо держать руки в карманах. Учтите, что личное пространство немцев составляет от 70 см и больше и не вздумайте обниматься или целоваться с ними.
Немцы одержимы несколькими вещами. Состояние собственного здоровья и состояние общества являются излюбленными темами. Автомобили (конечно же, немецкие!) – еще одна страсть немцев. Немецкие автомобили ухожены, укомплектованы и вымыты до блеска. Только абсолютно бесчувственный человек (или иностранец) позволяет себе ездить в грязном автомобиле. И он может быть уверен, что всюду, где бы он ни появился, его будут сопровождать неодобрительные и испепеляющие взгляды. Можете не сомневаться, что ваш автомобиль расскажет о вас больше, чем ваш кошелек. И если вы захотите продемонстрировать вашу солидность, приезжайте к немецким партнерам на собственном или взятом в аренду «мерседесе», если ваши партнеры из Штутгарта, «фольксвагене», если ваши партнеры из Ганновера или на BMW, если вы отправляетесь на встречу с баварцами.
Разговоры о политике не приветствуются. Не задавайте немцам также вопросов личного характера, за исключением вежливых расспросов о семье.
Приемлемые темы для разговоров: о сохранении природы (в частности, лесов), экологических проблемах, спорте (традиционно предпочтение отдается футболу) и отпуске. Подходящей темой будут и разговоры о фитнесе, т. к. немцы им очень увлечены.
Не торопитесь продемонстрировать немкам свою галантность, предлагая, к примеру, помочь снять или надеть верхнюю одежду – это может быть негативно воспринято, т. к. немецкие женщины очень эмансипированы. Сделайте так, только если вам намекнут о необходимости подобной помощи.
Немцы обожают своих четвероногих питомцев. Сказать что-нибудь оскорбительное о собаке немца или слегка покритиковать ее – значит сильно осложнить себе жизнь. Не удивляйтесь, если в приличном ресторане около соседнего столика (а иногда и около вашего, если ей вздумается погулять по залу) вы увидите собаку, размером напоминающую теленка.
Будьте осторожны в своем желании пошутить. Немцы относятся к юмору чрезвычайно серьезно. Это далеко не шуточное дело. В начале переговоров избегайте шуток, чтобы «сломать лед», – это может создать впечатление, что ваши предложения недостаточно серьезны. Позднее, после трех-четырех успешных сделок, после проверки ваших финансовых и прочих гарантий, шутки могут быть уместны, но анекдоты о представителях меньшинств – табу.
Контролируйте свою жестикуляцию, не зная значения конкретных жестов в Германии, к примеру, никогда не используйте жест ОК (указательный и большой палец соединены в виде кольца), т. к. немцы считают этот жест неприличным.
Для немцев важны даже мелочи. К примеру, никогда не входите в дверь, не постучав, всегда закрывайте за собой внутренние двери, не производите шума и т. п.
На вежливое «Как поживаете?» желательно ответить кратко «Danke gut!». И только при общении с близкими друзьями или родственниками следует отвечать обстоятельно, не упуская ни одной детали, если вы чувствуете, что им это действительно интересно.
Немцы редко говорят комплименты, а комплимент в свой адрес воспринимают настороженно.
Деловые подарки не имеют большого распространения. Демонстрируя свою бережливость, немцы считают, что в качестве знака внимания достаточно и открытки. Исключение составляет только Рождество, а вот вне деловой сферы подарки достаточно популярны. Подарки дарят обязательно в упаковке и раскрывают после получения. Несмотря на то, что алкогольные напитки в частной жизни считаются универсальным подарком, не торопитесь дарить их немецким деловым партнерам, если только они сами не просигнализируют вам, что, к примеру, им очень нравится русская водка. Очень важно провести «разведку» и узнать через третьих лиц об увлечениях конкретного человека. Если вы не сможете продемонстрировать подобное внимание, благосклонно будут восприняты сувениры с национальной тематикой или шоколад известной российской марки, а также книги.
Если вы захотите преподнести букет, помните, что приветствуются розовые или двухцветные розы, но не желтые (к разлуке). Неуместны будут и алые розы, если, конечно, вы не собираетесь объясняться в любви. А также это не могут быть гвоздики, каллы или хризантемы, т. к. эти цветы считаются символом траура.
Деловые связи с немецкими компаниями можно установить путем обмена письмами с предложениями о сотрудничестве. Для установления деловых отношений можно использовать и принятую в Германии практику организации сотрудничества через посредников.
На первое место в бизнесе ставится серьезность и профессионализм. Высоко ценится пунктуальность. Это очень важное качество! Время драгоценно, время – деньги. Его преступно тратить на пустяки. Небрежность в этом вопросе немцы считают невежливым и грубым. Обязательным является предупреждение об опоздании и извинение по прибытии на место. Своей пунктуальностью вы сразу заслужите уважение ваших немецких коллег. Встречи с немецкими партнерами нужно организовывать заранее и на самом высоком уровне.
Чтобы не терять время попусту, немцы во время деловых встреч четко следуют повестке дня, в результате распорядок дня тщательно и подробно расписан.
Церемония представления и знакомства соответствует международным правилам: представление, рукопожатие, обмен визитными карточками. После представления обращайтесь к немецким партнерам по фамилии, а если есть титул – то с указанием титула.
Переговоры ведутся чаще всего с участием нескольких партнеров. Немцы предпочитают те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможность нахождения решения. Обычно участники очень тщательно прорабатывают свою позицию. В ходе переговоров они любят обсуждать вопросы последовательно один за другим. При заключении сделки немцы будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения. Если какие-то договоренности нарушаются, важно предупредить партнеров как можно раньше, как только об этом стало известно.
Во время переговоров немцы могут вести себя достаточно жестко. Немцы известны своей склонностью к использованию логического обоснования как одного из стилей ведения переговоров. Немцы не равнодушны к цифрам, схемам и диаграммам. Во время переговоров с ними надо быть логичным в аргументации и точным в изложении фактов. Если вы не уверены в тех или иных фактах, лучше промолчать, чем идти на риск, – это может быть воспринято как недостаток осведомленности и профессионализма.
Если ваши немецкие коллеги пригласят вас в ресторан, не забывайте, что когда инициатива исходит от них, то и счет будут оплачивать ваши партнеры. Предложение долевого участия будет оскорбительно. За столом прикасаются к бокалу, когда прозвучит традиционное немецкое «Цум воль!» («Ваше здоровье!»), а более неформальное «Прозит!» («Вам на пользу!») принято произносить во время дружеских встреч. Если вам придется говорить тост, держите бокал за ножку, а потом приподнимите его. Чокаться не принято. Тостом отвечают на тост. Первый тост произносит хозяин, а гость отвечает на тост позднее в ходе ужина. Не принято начинать есть до тех пор, пока хозяин не даст команду приступить к еде. Гости должны сказать «Данке эбефальс», что означает «спасибо». Чтобы позвать официанта или официантку говорят «Герр Обер» или «Фрау Обер», а если они далеко, поймав взгляд, следует поднять руку и слегка кивнуть. Чаевые в ресторане можно не давать – чаще всего они уже заложены в стоимость вашего заказа (в этом случае на счете вы увидите слово «bedienung»), но, если вы все-таки хотите их оставить, они не должны быть большими (1–2 евро). Если чаевые не входят в счет – следует оставить официанту 5–10 % от суммы счета.
Общаясь с иностранными партнерами, стоит большое внимание уделять контексту разговора. Так, во время проведения международной выставки-ярмарки «HANNOVER MESSE 2013» в Ганновере стенд нашей компании посетили заместитель мэра Москвы и мэр Ганновера. Естественно, что российский чиновник, будучи знаком уже с нашей компанией, спросил: «Ну как вам тут?», на что я ответил: «Отлично! Много впечатлений! Вот, за нами «Сименс» (показывая в сторону стенда мировой компании, мол, вот они, поодаль). Немецкий переводчик, видимо не уловив смысл, выдал мэру Ганновера несколько другой перевод: «Они обогнали «Сименс»!» После чего мэр Ганновера удивился и все никак не мог поверить, что наша молодая компания может в такие сроки обогнать такого гиганта, как «Сименс». Тогда заместитель мэра Москвы, поняв «трудности» перевода и игру слов, улыбнулся и сказал: «Так держать!» – пожелал нам удачи на выставке, и, пожав руки, делегация пошла дальше осматривать экспозиции, но у российской ее части было уже приподнятое настроение.
Обратите внимание, что немцы очень ревностно (!) относятся к региональным сортам пива. Если, находясь в Нюрнберге, вы закажите пиво соседнего Бамберга, то нанесете немецким партнерам ощутимую обиду, продемонстрировав свою «неподготовленность» к встрече.
Италия
Всем известно, что итальянцы живут в стране шедевров искусства, почти в раю. «Откуда вы родом?» для итальянца не праздный вопрос, он требует обстоятельного ответа. Итальянец повсюду, как флаг, возит с собой родной город или деревню. В первую очередь вы услышите, что перед вами римлянин, флорентиец или венецианец, а уж потом – итальянец. Происхождение человека тесно связано с таким ключевым для итальянца понятием, как «campanilismo», т. е. взгляд со своей колокольни, верность своим пенатам, лучше которых в мире не найти. Итальянцы считают, что их собственная страна лучшая в мире, поскольку в ней есть все необходимое для жизни: солнце, море, вино, еда и футбол. В то же время они часто упрощают свои внутренние разногласия путем прямолинейного разделения Севера и Юга. Различие между Севером и Югом в отношении к работе, в питании, привычках и языке настолько велико, что, к примеру, фильм, сделанный на юге Италии, пришлось дублировать для северного кинорынка.
Италия – страна чрезвычайно многоликая, никакого общего «итальянского» типа на самом деле не существует. Точно так же есть масса специфических словечек, местных диалектов и всевозможных обычаев. Но есть и многое, что объединяет итальянцев.
Очень много внимания итальянцы уделяют своему внешнему виду. Они всегда замечают, как одеты другие, особенно иностранцы. Совет женщинам: собираясь на встречу с итальянскими партнерами, не выбирайте одежду в мужском стиле, продемонстрируйте женственность, но не увлекайтесь.
Итальянцы считают, что главное в жизни – это стиль. Относиться к жизни легко, а главное – показать другим, что ты относишься к жизни легко, – это и есть стиль. Хорошей иллюстрацией оптимизма итальянцев служит трогательное пожелание: «Пусть самые печальные дни твоего будущего будут похожи на самые счастливые дни твоего прошлого».
Несмотря на свою вспыльчивость и темпераментность, многие итальянцы очень воспитанные люди с хорошими манерами. «Grazie» («спасибо») и «prego» («пожалуйста») слышишь в Италии на каждом шагу. Большое значение они придают приветствиям, которые всегда сопровождаются рукопожатиями и поцелуями. Приветствуя друг друга, итальянцы непременно расцелуют знакомого в обе щеки, причем у мужчин это тоже принято. В первой половине дня итальянцы говорят «Бон джорно!» («Добрый день!»), во второй «Бона сера!» («Добрый вечер!»). Существует еще универсальное «Сальве!», которое используется в любое время суток. «Чао!» – неформальное приветствие.
Незнакомых людей называют «синьор» и «синьора». Женщине говорят «синьора», даже если фактически она «синьорина» (незамужняя).
В Италии пунктуальность не считается обязательным качеством – опоздания не то чтобы приветствуются, но, во всяком случае, к ним относятся терпимо. Но деловые встречи начинаются вовремя.
Итальянцы – народ щедрый, но к их щедрости надо относиться с опаской, поскольку ни один подарок не делается в Италии без умысла. Жизнь и власть у итальянцев базируются на системе подарков и услуг. Если вы приняли подарок, вы должны отплатить дарителю аналогичным по стоимости подарком или услугой. Выбирая подарок для итальянского партнера, помните о том, что итальянцы, как известно, большие любители искусства. Помимо этого итальянцы, как и французы, – великие гурманы. Следует помнить о том, что в итальянском обычае – подарок за подарок, услуга за услугу, поэтому если подарить партнеру-итальянцу слишком дорогой подарок, то можно поставить его в неловкое положение – он будет считать, что должен отдариваться. Вы можете подарить книги, сладости, допустимы и спиртные напитки. Помните, что для итальянцев важен цвет упаковки подарка – избегайте черного, фиолетового или малинового цвета.
У итальянцев хорошее чувство юмора, они умеют смеяться как над собой, так и над другими. Используйте это.
Итальянцы очень уважают культуру. Они знают цену своему культурному наследию, считая его одним из главных источников богатства страны. Проявление уважения к культурному наследию Италии и знаний в этой сфере всегда производит благоприятное впечатление и помогает создать на переговорах атмосферу доверия и доброжелательности.
Итальянцы обожают хорошенько поесть. Фактически вся их жизнь вращается вокруг производства, закупки, приготовления и, главным образом, поглощения пищи. По мере возможности поглощают ее в компании. Крепкие напитки пьют редко, даже знаменитая итальянская граппа не в большом ходу на своей родине. А вот местное вино является непременным атрибутом любого обеда. Пространные тосты не приняты, а перед тем, как выпить, произносят «Салюте!» как доброе пожелание, а вот известное «Чин-чин!» говорить не следует, т. к. это бессмысленное, по сути ничего не значащее выражение.
В большинстве случаев жесты очень яркие, т. к. без этого речь воспринимается как невыразительная, но более рафинированные итальянцы воздерживаются от энергичной жестикуляции, считая ее даже грубой. Личное пространство при общении невелико. Важен визуальный контакт. Никогда не копируйте жестикуляцию собеседника! Это будет оскорбительно. Поднятые вверх пальцы и ладонь у итальянцев считаются оскорбительным жестом. Поэтому, к примеру, официантов принято подзывать пальцем, направленным вниз.
Во время разговора с итальянцем как можно чаще смотрите в глаза своему собеседнику, иначе он подумает, что он вам неинтересен или вам есть что скрывать.
Протекция, или «raccomandazione», является неотъемлемой частью итальянской деловой жизни. Для установления деловых связей часто обращаются к услугам посредников, институт которых широко развит, но часто бывает достаточно обмена официальными письмами с предложением о сотрудничестве, в которых излагается краткая информация о компании и указывается предмет делового интереса.
Существующая в стране практика деловых переговоров отвечает аналогичным нормам большинства европейских стран. Некоторые различия проявляются в поведении представителей крупных и мелких компаний. Последние, как правило, более энергичны и активны на первых этапах установления контактов, стремятся не затягивать решения организационных вопросов и охотнее идут на альтернативные варианты решений.
Если в повседневном общении итальянцы могут быть довольно неформальны, общительны и дружелюбны, то будьте готовы к тому, что во время переговоров они будут вести себя сдержанно и осторожно. В спорных вопросах итальянцы стремятся к разумному компромиссу.
Большое значение итальянские бизнесмены придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение в деловом мире.
Хотя пунктуальность не входит в число итальянских добродетелей, итальянцы очень серьезно относятся к делам, поэтому, назначая встречи, всегда приходите на них вовремя.
При знакомстве с итальянскими партнерами обязательно вручите свою визитную карточку, указав на ней все ваши ученые степени или почетные звания. Общаясь с аристократами, обязательно при первом обращении назовите титул человека, к примеру, «синьора маркиза», а затем в профессиональной среде принято обращение как к дипломированному специалисту. Подсказку вы всегда увидите на визитной карточке итальянского партнера – Avv. (адвокат), Amb. (посол), Amm. (адмирал), а наиболее распространенные для мужчин и женщин – Dr./Dr.ssa (доктор – любой человек с высшим образованием). Если в ответ на протянутую карточку вы не можете дать свою, надо извиниться, объяснив причину, и пообещать послать ее при первой же возможности.
Немаловажное значение для представителей деловых кругов имеют неформальные отношения с партнерами, в т. ч. и в неслужебное время. Многие деловые вопросы итальянцы предпочитают обсуждать в неофициальной обстановке, например в ресторане. Считается, что такая обстановка позволяет более свободно высказывать истинное мнение или критические замечания в адрес партнера, не рискуя вызвать его неудовольствие. Если вы отклоните приглашение в ресторан, тем самым вы обидите человека и резко ухудшите свои возможности сотрудничества. Обед в ресторане может длиться два-три часа, а деловой ужин может быть еще более продолжительным. В ресторане кто приглашает, тот и платит. Если вас пригласили на прием, то помните, что деловые вопросы обсуждают только в редких случаях.
Франция
Основная жизненно важная забота французов – быть истинными французами. Они абсолютно убеждены в собственном превосходстве – общественном, моральном и индивидуальном – над всеми остальными народами мира. Но в том-то и заключается их знаменитый шарм, что они нас, т. е. этих остальных, не презирают, а жалеют: ведь мы, увы, не французы. Понятие «la force» («сила, власть, могущество») лежит в основе всего, что французы сделали, – не важно, хорошо или плохо, в течение, по крайней мере, последнего тысячелетия. «La force» – суть их жизни.
Французы считают себя единственной по-настоящему цивилизованной нацией в мире и уверены, что их задача – вести остальные народы за собой, освещая им путь ореолом собственной избранности. Существует истинно французское понятие «номбрилизм» (от слова «nombril» – пуп, пупок), выражающееся в том, что большинство французов считают Францию «пупом Земли» и полагают, что если где-то что-то не так, как у них во Франции, – значит, это плохо.
Для представителей многих других народов самое сложное в восприятии французов – их чрезвычайная противоречивость и переменчивость. А все потому, что четкую последовательность действий французы воспринимают как нечто очень скучное, а быть скучным, с их точки зрения, совершенно непозволительно.
Экспериментаторы по природе, французы отличаются особой любовью ко всяким выдумкам и фантазиям. Им нравятся любые новые идеи и концепции. Главное для французов – быть на высоте самых современных требований. У французов существует четкая система жизненных ценностей. Они, например, всегда с огромным уважением относились к развитому интеллекту и к высокой квалификации. Перед умом французы поистине преклоняются. Наибольшее уважение и любовь у них всегда вызывали продукты интеллектуальной деятельности, т. е. одновременно ума и чувств. Они способны поклоняться как идеям, так и тем, кто эти идеи создает.
Французы демонстрируют страстную любовь к собственным корням.
Несмотря на озаренное революциями и мятежами прошлое, Франция – страна, где буржуазия сохранилась как класс. Французская буржуазия делится на несколько классов: крупная, средняя и мелкая. Довольно трудно бывает отличить одного буржуа от другого. Лучше вообще не называть никого из французов словом «буржуа». Старайтесь по возможности избегать данного понятия в разговоре.
Слова «мода» и «стиль» неотъемлемая часть жизни французов. Кто, кроме них, согласится потратить целых пять с половиной минут на то, чтобы положить в изящную коробочку крошечное пирожное с вишнями, перевязать эту коробочку атласной лентой и вручить ее покупателю с таким видом, словно это долгожданный первенец, отлично зная при этом, что пирожное будет мгновенно съедено, стоит только покупателю ступить за порог кондитерской? Да, мода здесь диктует все, и еда не является исключением из этого правила.
Современная кухня – поистине апофеоз французского кулинарного искусства. Сама же трапеза – это некий неорелигиозный ритуал. Возможны любые восторженные комментарии по поводу качества блюд и напитков на столе, поскольку для французов кухня – это предмет национальной гордости. Существует поговорка, что англичане едят, чтобы жить, а французы живут, чтобы есть. Отношение французов к еде ярко демонстрирует история Вателя – знаменитого метрдотеля и повара великого принца Конде, ставшая известной широкой публике после выхода одноименного фильма, в котором главную роль сыграл Ж. Депардье. Во время приема в честь визита Людовика XIV Ватель бросился на шпагу от стыда за то, что гостям вовремя могут не подать рыбу. Удивительно даже не то, что в замке Шантийи до сих пор существует ресторан «Кухни Вателя», а то, что история Франсуа Вателя повторяется в наши дни. Когда шеф популярного в Бургундии трехзвездного по гиду Мишлен (Guide Michelin) ресторана «Золотой склон» Бернар Луазо узнал о предполагаемом снижении рейтинга заведения, он застрелился. Самое печальное в этих историях то, что в итоге и рыбу успели подать гостям, и звездность ресторана «Côte d`Or» не была нарушена.
Помните, что не принято оставлять еду на тарелке, подсаливать блюда или пользоваться пряностями. Пространные тосты не приняты. Во время тоста салютуют. Перед тем, как выпить, говорят «А вотр сантэ!» («За ваше здоровье!»), а чаще «Сантэ!». Если вы с человеком на «ты», можно сказать «А та сантэ!» или «Та сантэ!» («За твое здоровье!», «Будь здоров!»).
Французы чрезвычайно общительны, но собственную частную жизнь ценят и всячески оберегают. Эта тема – табу.
Французы обожают приветствовать друг друга, обмениваясь рукопожатиями буквально со всеми – дома, по пути на работу, придя на работу, уходя с работы, на пути домой с работы и т. д. Однако весьма важно помнить, с кем ты в течение дня уже успел обменяться рукопожатиями. Французы считают проявлением крайней невоспитанности пожать кому-то руку дважды в день, словно в первый раз ты этого человека попросту не заметил. Когда встречается несколько человек, важно отслеживать, чтобы при рукопожатии не было перекрещения рук – это во Франции считается плохой приметой. Запомните, что рукопожатие не должно быть слишком крепким. Вторым вариантом приветствия между хорошими знакомыми является условный поцелуй в щеку («accolade»), точнее, легкое прикосновение щекой к щеке. В одних регионах начинают с правой щеки, в других с левой. Количество поцелуев тоже бывает разным. Чаще – два раза. При расставании также используется «поцелуй». Но, помните, что в деловой сфере и особенно при общении с иностранцами используется только рукопожатие. Здесь по-прежнему принято говорить «Бонжур!» («Доброе утро!» или «Добрый день!») и «Оревуар!» («До свидания!»), обращаясь ко всем присутствующим, когда входишь в магазин или кафе и выходишь оттуда. Обязательно нужно поприветствовать человека, когда входишь в лифт! Также обращение «Бонсуа!» («Добрый вечер!») произносится как при встрече, так и при прощании. Считается невежливым, если к традиционным приветствиям не добавить «мсье» или «мадам».
Во Франции не принято обращаться к собеседникам по имени, если только они сами об этом не попросили. Обычно употребляют «мсье», обращаясь к мужчинам, «мадам» к женщинам. Слово «мадемуазель» используется только при обращении к очень молодым девушкам. Если женщина постарше (независимо от того, замужем она или нет), к ней обращаются «madame», если только она сама не попросит называть ее «mademoiselle». Обратите внимание на грубую ошибку, которую часто допускают иностранцы, не знающие французского языка, – обращение «мсье» или «мадам» и имя (а не фамилия). Для французов-мужчин это звучит смешно, для женщин – даже оскорбительно.
Кроме того, академические или профессиональные титулы очень важны (к примеру, «мсье ле доктер», «мадам ле профессер»).
Французы очень чувствительны к обращениям на «вы» и «ты». Никогда не говорите «ты» французу, пока он сам не обратится к вам на «ты». С другой стороны, французы значительно легче, чем русские, переходят с «вы» на «ты». Если вы познакомились с французом и ваш возраст и социальное положение примерно сопоставимы, при повторной встрече с большой долей вероятности он перейдет на «ты». И если ваш знакомый станет так к вам обращаться, значит, вы допущены в святая святых французов, в их частную жизнь, вам полностью доверяют и даровали звание близкого друга.
Французы не равнодушны к графологии, считая ее самостоятельной наукой, дающей вполне четкое представление о характере или о полном его отсутствии. Если французу не понравится ваш почерк (или подпись как его квинтэссенция), он запросто может отменить деловую встречу с вами. Любопытно, что метод графологического анализа широко используется во Франции, где 80 % компаний прибегают к услугам графологов при поиске сотрудников (валидность метода у профессиональных графологов составляет 95 %).
Несмотря на то, что правила делового этикета и протокола соблюдаются свято и манеры французов «на высоте», а пунктуальность – знак вежливости, они нередко опаздывают на работу, на деловые встречи, на интервью и т. п. У них свое представление о том, что значит «прийти вовремя». С их точки зрения, «плюс-минус пятнадцать минут» – это совершенно нормально. Именно поэтому они уверены, что не опаздывают никогда!
Во время дружеской беседы французы без конца перебивают друг друга (но во время деловой беседы принято сначала выслушать собеседника). Это отнюдь не проявление невоспитанности, а, напротив, доказательство того, что они внимательнейшим образом слушают, заинтересованы разговором и им тоже не терпится высказаться. На стандартные вопросы, которые часто задают в начале знакомства, вроде «Чем вы зарабатываете на жизнь?», «Вы женаты (замужем)?» или «Есть ли у вас дети?», француз и отвечать не станет, считая, что это не вашего ума дело. Гораздо разумнее будет поговорить с ним об искусстве, о культуре, о спорте (особенно велогонке «Тур де Франс») или туристических достопримечательностях страны.
Главный совет – не скупитесь на комплименты в адрес Франции. Выучите хотя бы немного французский язык и старайтесь сохранять хорошее произношение – французы это оценят.
Во Франции «встречают по одежке» (особенное внимание уделяется обуви). На первую встречу с французскими партнерами постарайтесь одеться со вкусом.
Жестикуляции французы придают особое значение. Во время беседы руки французов никогда не бывают спокойны. Именно руки придают их мыслям форму, очертания и объем. Поэтому французы считают ужасно невежливым, если вы разговариваете с ними, сунув руки в карманы.
У них есть жесты для всего на свете – для одобрения, если кто-нибудь или что-нибудь пришлось им особенно по душе (целуют кончики пальцев), для выражения скуки (похлопывают по щекам ладонью), для показа того, что они сыты (подносят ладонь ко лбу, словно намереваясь снять с себя скальп) и пр. Во время переговоров старайтесь не прикасаться к нижнему веку: этот жест означает, что вы сомневаетесь в словах собеседника.
Немаловажное значение имеют хорошая осанка и визуальный контакт. Рефлекторные действия (чихание, зевота, икота и т. п.) совершайте крайне деликатно. Лучше сдержаться или выйти из комнаты.
Во время общения для французов очень важно соблюдать личную дистанцию. Помните, что совершенно недопустимы прикосновения, указывание на что-то указательным пальцем, а также громкая речь (нормальный для россиян тон разговора кажется французам повышенным, а разговор на повышенных тонах они не признают и не прощают). Во время беседы важно, чтобы громкость голоса была не выше средней, а тембр – приятным. Известны случаи, когда французы из нескольких потенциальных российских партнеров выбирали именно того, у кого негромкая, мягкая речь.
В деловой жизни Франции большое значение имеют личные связи и знакомства. Новых партнеров стремятся найти через посредников, связанных дружескими, семейными или финансовыми отношениями. Щепетильные французы обращают внимание на ведение деловых контактов на надлежащем иерархическом уровне.
Прежде чем приступить к установлению деловых отношений с французскими компаниями, необходимо четко определить цели этих отношений: выход на рынок со своими товарами или закупка товаров, налаживание сотрудничества и научно-технических связей и пр. Узнав как можно больше об интересующих вас компаниях, отправьте в их адрес комплект рекламной литературы и каталогов о продукции вашего предприятия, а также условия, на которых вы готовы ее поставлять. Желательно, чтобы текст был на французском языке. Если вы импортер, в этом случае направляйте запрос с максимальным перечнем того, что бы вы хотели получить от французской компании. Попробуйте выяснить реакцию партнера на сделанное предложение, позвонив ему или связавшись по электронной почте, и попросите его подтвердить получение предложения, выразив надежду на скорейший ответ. Будет гораздо легче установить контакт с французами, если вам удастся найти посредника, т. к. в деловой жизни большую роль играют связи и знакомства.
Осторожность – вот слово, которым можно описать поведение французов в делах. Французские бизнесмены тщательно готовятся к предстоящим переговорам. Они любят досконально изучать все аспекты и последствия поступающих предложений. Поэтому переговоры с ними проходят в значительно более медленном темпе, чем, например, с американцами.
В то же время, как правило, в начале переговоров французы не склонны вести светскую беседу. Они предпочитают сразу переходить к делу, без долгого разговора на нейтральные темы. Они могут медленно принимать решение по какому-то вопросу, но о своих намерениях они заявляют быстро и прямо.
Эксперты по вопросам переговорного процесса отмечают негативное отношение французов к компромиссам, которое усиливается чувством интеллектуального превосходства, свойственным французам. Они не склонны к торгу, и в результате оказывается, что французы достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют запасной позиции. Часто представители французской делегации на переговорах выбирают конфронтационный тип взаимодействия, но при этом стремятся сохранить традиционные для французов учтивость, вежливость, любезность, склонность к шутке и непринужденность в общении.
Большое внимание французы уделяют предварительным договоренностям, предпочитают по возможности заранее определить вопросы, которые могут возникнуть в ходе официальной встречи, провести предварительные консультации по ним.
Французские предприниматели не любят сталкиваться в ходе переговоров с неожиданными изменениями в позициях.
Иногда во время обсуждения французы перебивают собеседника, высказывая критические замечания или контраргументы. Это не должно восприниматься как проявление неуважения, у них принято так вести себя во время беседы. Контракты, подписанные совместно с французскими компаниями, предельно точны в формулировках, лаконичны (обычно не содержат большого количества страниц текста) и не допускают разночтений.
Помните, что бюрократическая волокита во Франции – объективная реальность. Решения здесь принимаются ограниченным кругом лиц высокого статуса. Чем ниже уровень переговоров, тем больше времени уходит на согласование решений. В отличие, например, от американцев, французы почти никогда не решают вопросы «один на один».
Поскольку французы с любовью относятся к своей истории, культуре, языку, немаловажным фактором при проведении переговоров и во время деловых встреч с ними становится использование французского языка в качестве официального. Родной язык для французов – воплощение национального достоинства, поэтому материалы для обсуждения на переговорах желательно готовить на французском языке.
Не говорите во время деловых встреч по-французски, если у вас низкий уровень знания языка или плохое произношение, т. к. французов, невероятно гордящихся своим языком, это очень раздражает. Однако, если ваш французский партнер заговорил вдруг по-английски или по-русски, считайте, что в этот день вы получили самую большую уступку.
Во время деловых переговоров важно, чтобы ваша одежда, обувь, прическа, руки выглядели безупречно. Следует пользоваться парфюмерией непременно высокого качества и очень умеренно.
Если после переговоров вас ждет обед или ужин в ресторане, помните, что счет оплачивает тот, кто приглашает. О важном деле говорят обычно после долгого разговора на нейтральные темы и как бы вскользь, без нажима – между «сыром и грушей», или за кофе, т. е. в конце встречи. Но иногда разговор о важном деле может быть начат и во время аперитива. Если вы будете есть багет, обязательно следите, чтобы не положить хлеб в перевернутом виде – это плохая примета.
Быть приглашенным в дом на ужин своим деловым партнером считается во Франции исключительной честью. На ужин следует прибыть на 15 минут позже назначенного времени, принеся в подарок, к примеру, дорогой шоколад от шоколатье, но не вино – его французы предпочитают покупать сами. Можно подарить ликер высокого качества, к примеру, смородиновый ликер (crème de cassis) – один из ингредиентов любимого французами кира. Если в качестве подарка выбраны цветы (не гвоздики и не хризантемы, которые во Франции считаются символом траура, т. к. их приносят на могилы), то лучше не приносить их во время визита, а отправить букет хозяйке на следующий день с благодарностью за гостеприимство, чтобы хозяйке не пришлось заниматься ими при встрече гостей.
Во время поездки во Францию один мой знакомый был приглашен в дом к своему деловому партнеру. Он знал, что надо заранее послать хозяйке цветы и принести с собой небольшой подарок, что он и сделал. В этот вечер хозяева пригласили еще несколько человек, и, как ни старался мой знакомый, он все-таки допустил ошибку, т. к. по русскому обычаю он каждый раз после тоста хотел чокнуться непременно со всеми присутствующими гостями, думая, что если он к кому-то не подойдет, он этого человека обидит. А французы воспринимали это как некоторую навязчивость, т. к. во Франции чаще салютуют, чем чокаются.
При первой деловой встрече с партнерами из Франции подарки обычно не дарят. При следующих встречах желательно вручать подарки, к примеру, художественные альбомы и фотоальбомы с видами Москвы, Санкт-Петербурга, исторических дворцов и т. п. Поскольку для французов крайне важно проявление индивидуальности, постарайтесь выбрать изящный и неординарный подарок.
Испания
Испания – страна многонациональная. Все регионы Испании имеют свою столицу, флаг, законодательство и диалект. Для испанцев вопрос о национальности сильно затуманен вопросом о языке. Многие испанцы очень гордятся своим собственным языком. Андалузцы, арагонцы, баски, каталонцы, кастильцы и галисийцы действительно сильно разнятся между собой.
Об испанцах говорят, что они непредсказуемы, ибо испанцы и сами не знают, как они поведут себя в следующую минуту. Они то и дело меняют свое мнение. Проблематично говорить и об организованности испанцев. Самое главное слово в лексиконе испанцев – это «маньяна» (обычно сопровождаемое пожиманием плечами), что означает «завтра», или «как-нибудь завтра», или «послезавтра», или «на следующей неделе», или «через неделю», или «(может) в следующем месяце», или «(может) в следующем году», или «позже», или «как-нибудь», или «никогда», или «ни за что».
Семья и дом для испанца неизмеримо важнее всяких материальных благ, и отказ от семейного благополучия рассматривается как потеря, а не приобретение.
В большинстве своем испанцы уделяют манерам не слишком много внимания. Никто не ждет от вас извинения за незначительный проступок, но и слова благодарности тоже не сыпятся, как из рога изобилия. Испанцы считают, что все это жеманство. Они не скрывают своего удовольствия, но и неудовольствия скрыть не пытаются.
Опоздание ни в коем случае не считается дурным тоном, а вот недослушать своего собеседника, кем бы он ни был и о чем бы ни говорил, считается моветоном. А поскольку испанцы никогда никуда не торопятся, то и о делах своих они могут рассказывать вам часами. И раз уж прерывать собеседника или намекать ему на то, что у вас другая встреча, считается неприличным, то смиритесь и успокаивайте себя тем, что тот, с кем у вас еще пять часов назад была назначена встреча, не дожидается вас с нетерпением в назначенном месте, потому что сам выслушивает бесконечные истории своего друга, которого он, как и вы, тоже не может прервать.
Несмотря на то, что испанцы легко могут тратить свое время на «мелочи», представители этой нации лучше других понимают его ценность. И это понимание прекрасно выражено в старинном испанском тосте: «За здоровье, любовь и богатство и за то, чтобы у нас было время наслаждаться всем этим!»
Сиеста, без всякого сомнения, самое любимое из всех самых любимых занятий испанцев. Два часа послеобеденного отдыха, которые реально растягиваются между двумя и пятью дня, просто святы. Поэтому законодательная инициатива о сокращении обеденного перерыва до одного часа (как и во всех европейских странах) до сих пор не одобрена. И даже в случае принятия этого закона в силу многовековой привычки вряд ли можно надеяться на его строгое исполнение.
В испанском языке вежливое обращение друг к другу «устед» («вы») соседствует с менее формальным «ту» («ты»). Но, будучи представленными, испанцы напрочь забывают о вежливом «устед». Для иностранца, не разбирающегося в местных обычаях, «устед» и «ту» могут стать постоянной головной болью, поскольку «устед», произнесенное якобы с издевкой, может быть большим оскорблением, т. к. дает понять адресату, что он ведет себя вызывающе.
Обращения «дон» и «донна», добавленные к именам, являются выражением глубокого уважения. С другой стороны, это признак благородного происхождения.
Кроме слов приветствия обязательны поцелуи: мужчины целуют женщин, женщины целуют женщин, дети целуют мужчин и женщин и так до бесконечности. И все потому, что испанцы демонстративно эмоциональны и общительны. «Abrazos», или объятия, допустимы только между друзьями. Во время беседы испанцы стоят очень близко друг от друга. Если к вам подошли очень близко – не отшатывайтесь, это невежливо. Испанцы всегда выразительно жестикулируют во время беседы, но вам следует вести себя в этом отношении более сдержанно.
Испанцам импонирует английский юмор и способность англичан смеяться над собой, не теряя при этом своего лица. Они ценят иронию, но редко прибегают к ней сами. Основным источником испанского юмора является пренебрежительное отношение к опасности.
Избегайте обсуждения таких тем, как гражданская война, период правления Франко, баскский терроризм, коррида и личная жизнь.
Всякий, вступающий в переговоры с испанскими компаниями, должен вооружиться бесконечным терпением.
В бизнесе в Испании родственные отношения, долголетняя дружба и преданность гораздо важнее знаний. Сговорчивость и мягкость ценятся здесь намного выше, чем деловая хватка. Очень важны такие вещи, как доверие, взаимопонимание и психологическая совместимость. И если с вами интересно пить кофе, можете быть уверены, контракт вы получите.
Конкуренты, клиенты или коллеги подразделяются на четыре категории:
• «Вальенте» – смелый решительный человек, который способен сразу вас уговорить.
• «Интеллихенте» – занудный, но надежный, который будет сыпать аргументами, основанными на статистических данных.
• «Буэно» – умный парень, но честный.
• «Листо» – очень хитрый, которому нельзя доверять ни на йоту.
Как правило, переговоры проходят с участием одного или нескольких партнеров и традиционно начинаются с обсуждения общих тем: достопримечательностей города, спортивных новостей, новостей культуры и т. п. Стиль ведения переговоров с представителями испанских компаний менее динамичен, чем, например, с американцами.
Так же как и предприниматели других стран, испанские бизнесмены большое значение придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими практически равное положение в деловом мире или обществе. Старайтесь не ставить своего партнера в неудобное положение, т. к. для испанцев такие понятия, как гордость и честь, имеют первостепенное значение.
Обратите внимание на такой нюанс – испанские партнеры неравнодушны к качеству оформления деловой документации и визитных карточек, а также предъявляют высокие требования к качеству презентаций.
Ваши предложения должны быть обстоятельными и практичными. Грандиозные проекты воспринимаются не слишком хорошо.
Поскольку испанцы очень любят много говорить, то регламент встреч часто не соблюдается. Не следует назначать встречу в «час» сиесты. Но если вы захотите с кем-то встретиться в это время, рассчитывайте, что встреча наверняка произойдет в ресторане. При этом пригласить в ресторан означает взять на себя оплату всех расходов.
Склонность испанцев опаздывать на встречи является предметом многочисленных шуток. Но постепенно в деловой сфере испанские представления о пунктуальности все же меняются. На самом деле деловые встречи обычно начинаются минут на пятнадцать позже назначенного времени. Но вам лучше прибывать точно в срок, даже если потом придется немного подождать.
Церемония знакомства не отличается от общепринятой в Европе: приветствие, рукопожатие и обмен визитными карточками. Такие аспекты, как внешний вид, протокол и формальности имеют большое значение для того, чтобы вас восприняли должным образом.
Испанцы относятся к тем людям, которые встречают незнакомого человека «по одежке».
Ими будет оценен по достоинству безупречный внешний вид партнера по переговорам. Чтобы понравиться испанским коллегам, работайте на контрастах – костюм ваш должен быть строгим, а речь как можно более цветистой.
Традиционно испанцы носят двойные фамилии, и чтобы разобраться в них, требуется некоторое усилие. К счастью, в деловом общении используется только первая фамилия. Так, Филипе Родригес Фернандес, скорее всего, будет известен как синьор Родригес. Слова «senor» или «senora» всегда должны предшествовать фамилии вашего собеседника.
Испанцы любят говорить, что человек не может вести дела с тем человеком, с которым он не ужинал вместе. Поэтому после официальной части переговоров никогда не отказывайтесь от предложений неформального времяпрепровождения.
Гастрономический аспект очень важен для испанцев: соблюдая общие правила поведения за столом и зная традиционные для Испании особенности столового этикета, вы проявите должное уважение к деловому партнеру, которое для него гораздо важнее, чем вам может показаться.
Во время деловых встреч с испанскими партнерами не стоит демонстрировать свое богатство – вы никого этим не удивите, а скорее всего, партнеры отнесутся к вам с недоверием. Известен случай, когда во время делового обеда один российский предприниматель решил продемонстрировать испанцам «широту русской души» и попросил у метрдотеля всю тележку с десертами. Эффект оказался прямо противоположным: метр десерты не продал, сказав, что они приготовлены для всех клиентов ресторана, а испанская сторона проявила такое недоверие к партнеру, что сделка не состоялась.
Деловые обеды и ужины – часть испанской деловой культуры, но иностранные партнеры не должны инициировать обсуждение деловых вопросов – дождитесь, чтобы ваши испанские коллеги сами предложили обсудить эти вопросы.
В Испании не принято приглашать деловых партнеров домой. Если такое приглашение последует, отправьте заранее хозяйке цветы (кроме желтых роз, являющихся знаком неверности, георгинов или хризантем, которые являются символом траура) или принесите торт, коробку конфет или вино дорогих марок. Никогда не приносите «Сангрию». Существует шутка, что «Сангрия» – это напиток для туристов, который готовится из вина, слитого из бокалов, недопитых накануне.
Избегайте слишком дорогих подарков, которые могут быть восприняты как взятка и обидят вашего партнера. Иногда и гостю дарят подарок. Его следует развернуть и поблагодарить за внимание.
Швеция
Общей чертой для всех шведов является особое состояние души, нечто вроде английского сплина. Шведы склонны к углубленным размышлениям о смысле жизни, которыми они занимаются серьезно и подолгу, не приходя при этом ни к каким сколько-нибудь удовлетворительным результатам. Не удивительно, что шведы при первом с ними знакомстве производят впечатление людей замкнутых и холодных. Они так заняты внутренним диалогом со своим вторым «Я», что им трудно влиться в окружающую их компанию. Но стоит им выйти из происходящего в их душе внутреннего борения, как они оказываются способными на проявление дружеских чувств и гостеприимства до такой степени, что это граничит с настоящей человеческой теплотой.
Еще одна общая для всех шведов черта характера – это склонность уступать давлению. В отличие от своих предков викингов, предпочитавших конфронтацию даже в самых простых спорах, современные шведы всеми силами стараются избегать конфликтов. Они считают уступчивость самой разумной и дальновидной стратегией.
В современном шведском языке есть слово «ladom» («достаточно» или «довольно», «в меру», «вполне», «сносно»), которое стало в настоящее время символом (и даже синонимом) шведской умеренности. Это понятие пронизывает всю шведскую жизнь и помогает шведам сглаживать все острые углы. Шведы твердо и искренне убеждены в том, что их страна и люди в ней достаточно («ladom») хороши во всех отношениях. Это касается как их образования, так и качества продукции и жизни, производительности труда и промышленности, личной и общественной безопасности и пр.
Шведы предпочитают, чтобы их представлял посредник. Рукопожатие принято крепкое, но мужчина пожимает руку женщины очень мягко. Во время рукопожатия обязательно нужно сохранять визуальный контакт.
Титулы и звания в Швеции всегда были и остаются в почете. В постоянном употреблении обращения «господин», «госпожа», а также статусные обращения – такие как, например, «господин генеральный директор».
Шведы – самые большие в мире любители природы. Они готовы говорить на эту тему сколь угодно долго. Поэтому лучшей темой для разговора будет экология и вопросы спасения природы от разрушительного воздействия человека. Хотя шведы и уверяют, что только в Швеции можно без всякого стеснения обсуждать абсолютно любую тему, не принимайте эти уверения целиком за чистую монету, поскольку, например, рассуждать о чертах характера других народов абсолютно недопустимо.
В большинстве своем шведы – сторонники здорового образа жизни, хотя многие не равнодушны к спиртному, а вот курильщиков в стране мало: сигареты очень дорогие. Кроме того, большие штрафы за курение в общественных местах.
Шведский колорит немыслим без такого понятия, как «smorgasbord» («шведский стол»). В данном случае речь идет о подлинно шведском столе. Одним из главных блюд которого является шведский деликатес, называемый неискушенными иностранцами «тухлая рыба» – куски свежего селедочного филе, перебродившего в консервных банках. Его аромат сбивает с ног даже достаточно крепкого иностранца, а для многих дело вообще может кончиться «гибелью от удушья». Так что будьте осторожны, увидев название «surströmming».
Если кто-то задастся вопросом, что придает шведам энергию, то ответ долго искать не придется. Главный шведский энергоноситель – это кофе. Если будет введено эмбарго на импорт кофе в Швецию, то можно быть уверенным, что жизнь в стране через несколько дней остановится. Жизнь без кофе – нечто просто немыслимое.
В денежных делах шведы предельно аккуратны и щепетильны и находят в этом особое удовольствие. Они дают ровно столько, сколько и берут, – ни больше, ни меньше. Если компания шведов отправляется в ресторан, то плата за обед или ужин распределяется между участниками застолья. Причем платят они не поровну, а строго каждый за себя, в соответствии с тем, что каждый заказывал. Вне зависимости от количества выпитого, участники вечеринки напрягают память и математические знания и точно высчитывают свои доли. Иностранцу, которому доведется стать свидетелем подобных сценок из шведской жизни, не следует, однако, спешить с выводами. Шведы отнюдь не патологические скряги. Просто дело в том, что они терпеть не могут быть кому-то чем-нибудь обязанными или чувствовать от кого-либо зависимость. Если швед принимает от кого-то подарок, будьте уверены, что он сделает все возможное, чтобы в равной мере ответить дарителю подарком со своей стороны. А если вам окажут какую-нибудь услугу, будьте готовы к тому, что вам со временем напомнят о ней, и нужно будет адекватным образом воздать доброжелателю должное. Беспроигрышным подарком в Швеции является качественный алкоголь.
Уровень квалификации шведских бизнесменов очень высок, поэтому в своих партнерах они особенно ценят профессионализм.
Шведы, как правило, владеют несколькими иностранными языками, в первую очередь английским и немецким.
Шведы любят планировать дела заранее, поэтому и о деловых встречах лучше договариваться заблаговременно. На переговоры являются в точно назначенное время. Пунктуальность – качество обязательное для всех. Если вы опаздываете (но лучше вам этого не делать), позвоните и объяснитесь. Шведские бизнесмены предпочитают знать заранее состав участников переговоров и программу пребывания (в случае, когда они ваши гости).
Во время деловых переговоров шведы пытаются определить стратегический смысл ваших предложений. Шведы – педанты. Они предварительно и всесторонне изучают полученные предложения и любят рассматривать все вопросы в мельчайших деталях, поэтому, если вы хотите достичь успеха, на переговоры следует приходить тщательно подготовленным. Шведы строго придерживаются повестки дня любой деловой встречи, но по традиции первые десять минут бывают посвящены беседе на свободные темы.
Если американцы непременно хотят, чтобы деловая встреча завершилась подписанием контракта, а итальянцы предпочитают обсуждать детали договора во время делового обеда, чтобы заключить его за десертом, то шведы подходят к этому иначе. Их чувство умеренности, ощущение достаточности – «ladom», заставляет их считать достаточным достижение того момента в переговорах, когда довольно четко очерчиваются контуры оптимального решения. После этого всякое обсуждение прекращается, разговоры принимают характер болтовни о всякой всячине или мелких деталях, а сам договор представляется простой формальностью. К сожалению, только сами шведы обладают способностью определить в ходе переговоров этот «момент истины».
Дружеские связи и отношения играют особую роль в развитии бизнеса. Работа не ограничивается стенами офиса и часто имеет продолжение за дружеским ужином в ресторане или в гостях. При этом никогда не называйте вашего партнера по имени до тех пор, пока он сам вам этого не предложит. Несмотря на прошедшую в стране оригинальную реформу, согласно которой в Швеции теперь все обращаются друг к другу на «ты» (за исключением обращений к членам королевской семьи), не спешите следовать этому правилу при первой встрече с деловыми партнерами. Обычно шведы не обмениваются подарками во время деловых встреч, но с благодарностью примут маленький подарок после успешного заключения договора. Рождественские подарки коллегам допустимы, но не обязательны. Обратите внимание, что, по существующей в стране примете, неудачным подарком являются изделия из хрусталя.
Помните, что в Швеции очень строго соблюдаются правила дорожного движения. Находиться за рулем в нетрезвом виде (даже после приема пива) – серьезное нарушение. Поэтому имеет смысл позаботиться о водителе. И еще: когда сидящий за рулем личного Porsche монарх пронесся мимо полицейского поста со скоростью 160 км/ч, разразился грандиозный скандал. Формально арестовать короля за превышение скорости не могли, но его заставили не только заплатить штраф, но и публично принести нации извинения.
Норвегия
Норвегия – самая молодая из северных стран. До начала XX века Норвегия была в унии с Данией, а потом со Швецией.
Норвежцы искренне полагают, что их братья-скандинавы и в подметки им не годятся. Ведь норвежский язык – самый мелодичный, Норвегия – самая красивая страна, а норвежцы – самый красивый из северных народов.
Патриотизм норвежцев граничит с фанатизмом. Девиз средневековых королей «Alt for Norge» («Все ради Норвегии») до сих пор остается главным жизненным принципом граждан страны.
Норвежцы абсолютно лишены пафоса в общении. Зачем все время думать о том, кому говорить «вы», а кому «ты»? Гораздо удобнее просто избавиться от ненужного местоимения «вы». Как и шведы, они говорят «вы» только членам королевской семьи.
Норвежцы милы, приветливы и очень любят посидеть вечером в баре за кружкой пива. Если же вас вдруг пригласят в гости, то, во‐первых, воспринимайте это как великую честь, ибо обычно норвежцы приглашают друг друга не домой, а в ресторан, а во‐вторых, «проанализируйте» приглашение. Если вас пригласили на чашечку чая, не рассчитывайте на обед. На стол подадут именно чай с печеньем и маленькими бутербродами. Это не жадность, а любовь к себе – зачем утруждать себя приготовлением разносолов для гостей, если можно пойти в ресторан и заказать там все то же самое, да еще и сэкономить на этом кучу денег, потому что по правилам норвежского этикета в ресторане каждый платит сам за себя. Но если вас пригласят на обед – вас ждет поистине королевская трапеза. Получив приглашение в дом, не забудьте взять с собой подарок (шоколад или другие сладости, вино или крепкий алкоголь, который в стране очень дорог). При этом не обольщайтесь таким дружеским отношением – на построение действительно доверительных отношений может уйти немало времени.
В норвежском языке нет слова «пожалуйста». Например, норвежец при оплате ужина в ресторане скажет: «Я хочу счет», а не так, как рекомендуют принятые во всем мире правила этикета: «Принесите, пожалуйста, счет». При этом вы должны непременно поблагодарить хозяина вечера или ресторана за поданное вам угощение, сказав: «Takk for maten. Den smakte godt», что в буквальном переводе означает: «Спасибо за еду. На вкус она была хороша».
Обязательным также является выражение благодарности за проведенное вместе время, даже если на самом деле вам было неприятно. Сразу после встречи, при расставании, говорят: «Takk for i dag» («Спасибо за сегодня»). Встретившись на следующий день после вечеринки, следует непременно сказать: «Takk for i gaar» («Спасибо за вчера»). Остается только удивляться, как это может сочетаться с нелюбовью норвежцев к церемониям.
В качестве приветствия распространены рукопожатия и, как ни странно, между более близкими людьми – объятия. Целоваться не принято – это считается «негигиеничным». Зато трижды приложиться своей щекой к щеке знакомого – как раз то, что надо. Наверное, этот способ приветствия кажется норвежцам более «стерильным».
Норвежцы очень заботятся о собственном здоровье и охране окружающей среды. Вряд ли в мире есть другой народ, для которого путешествия стали бы жизненной ценностью (вспомните знаменитых норвежских мореплавателей Фритьофа Нансена, Руаля Амундсена, Тура Хейердала). Также норвежцы страшно гордятся своей литературой. И у них есть для этого все основания. Поэтому разговоры на эти темы будут бальзамом для души любого норвежца. Удачной темой также будет разговор о красоте норвежской природы. Но не затрагивайте таких тем, как социальное положение ваших собеседников и другие аспекты их личной жизни.
Норвежцы невероятно упорны и успешны. Небольшая по численности нация умудрилась создать экономику, которая по оценкам Международного института развития менеджмента (Швейцария) занимает по конкурентоспособности шестое место в мире.
Норвежский стиль деловых переговоров характеризуют как прямой, откровенный и последовательный. Норвежцы всегда выполняют взятые на себя обязательства, но и от своих партнеров ждут того же. В делах норвежцы надежны, аккуратны и основательны.
Они очень осторожны в делах с теми, кого недостаточно хорошо знают. Не любят болтовни и экстравагантных проявлений, а любят планировать все дела и расходы заранее.
Договариваясь о встрече с норвежскими партнерами, будьте готовы к тому, что она состоится не завтра. Причем зачастую не потому, что все другие дни так уж плотно заняты важными делами, а для того, чтобы придать встрече соответствующий вес.
К планам и договоренностям отношение очень щепетильное. Все, что было сказано, непременно будет выполнено. Устные договоренности имеют почти такую же силу, как и контракт, заключаемый на их основе. Выполнение позиций контракта – святое дело. Если вы что-то не выполняете из достигнутых договоренностей, считайте, что вы потеряли своих норвежских партнеров навсегда. Ссылки на забывчивость, цейтнот или неблагоприятные обстоятельства не принимаются.
Если вы получите от норвежских партнеров приглашение провести время на природе (пикник, рыбалка, лыжная прогулка), обязательно примите его, подчеркивая общность интересов.
Помните, что Норвегию и Россию соединяют давние и прочные исторические связи. Норвежцы и по сей день «питают слабость» к северу России, активно контактируя с Архангельском и Мурманском.
Отправляясь на встречу с норвежскими партнерами, оденьтесь формально, но не перестарайтесь. Дело в том, что большинство работающих норвежцев предпочитают неформальный стиль одежды. Особые требования предъявляются только к одежде банковских и государственных служащих. В официальной обстановке работникам необходимо носить костюмы делового стиля сдержанных тонов. Женщины не должны надевать на работу слишком коротких юбок, а мужчины – ярких галстуков.
Дания
Датчане полагают, что быть датчанином – это привилегия, которая делает их людьми особого рода. Они утверждают, что если вся Северная Европа – это миска с рисовым пудингом, то Дания – это золотая ямка в середине, полная растопленного масла.
Датчане смотрят на окружающий мир с уверенностью, что если они и не создали совершенное общество, то, по крайней мере, подошли к нему ближе, чем прочие народы. Есть только две вещи, которым датчане могут позавидовать: это теплые зимы и красивый язык.
Язык их выучить невозможно, своеобразие их культуры неуловимо, но датчан все любят. Да и разве можно не любить создателей «Лего», производителей огромного количества бекона и сливочного масла, а также самого лучшего (как они сами считают) пива?
Дания – страна скромности и умеренности. Перед тем, как начать любое дело, претворить в жизнь любую идею, датчане должны найти ответ на вопрос, насколько это все полезно для общества. Политическая и правовая системы нацелены на достижение консенсуса, а не на стимулирование разницы во мнениях.
Датчане любят сотрудничать друг с другом. Они хорошо ладят и с другими. Датчане сотрудничают не только с коллегами, но и со своими соперниками, потому что совместный труд воспринимается как полезный в любом варианте.
Датчане уверенно освободили себя от всяких мелких форм этикета и от остатков пресмыкательства перед старшими по чину, хотя во многих странах все это до сих пор считается хорошими манерами.
В датском (как и в норвежском) языке слова «пожалуйста» просто не существует. Вместо него говорят «Bede om» (буквально «просить»). Например: «Могу я попросить еще одну газету?»
Датчане обо всем говорят то, что думают. Стеснительность им совершенно не свойственна.
Им очень не нравится, когда люди опаздывают. Если их пригласили куда-нибудь в определенное время, они явятся минута в минуту, если не раньше. Считается невежливым заставлять кого-либо ждать. Любому, кто примется извиняться за опоздание на деловую встречу больше, чем на десять минут, скажут с улыбкой: «Бывает», подразумевая: «Бывает, но не со мной».
В формальной обстановке для приветствия используется слово «Годдах!» (в неформальной «Хей!») и рукопожатие – крепкое, краткое, со взглядом в глаза. Представление одним человеком другого третьему лицу не распространено. Датчане обожают заниматься самопредставлением. Сначала датчанин представится всем, с кем он незнаком, а в конце встречи датчанин опять обойдет всех и попрощается.
Не спрашивайте у датчанина «Как дела?», если вы не хотите получить подробный ответ на свой вопрос.
Датское чувство юмора терпит большой урон оттого, что датчане все понимают буквально. Например, вопрос: «Вы умеете играть на скрипке?» Ответ: «Не знаю, я никогда не пробовал».
Несмотря на то, что в жизни датчан мало формальностей, все-таки есть одна область, где они соблюдают целый церемониал. Когда они обращаются друг к другу, то упоминают профессиональные звания и титулы своего адресата. Есть три возможных объяснения того, почему подобные формальности упорно сохраняются в таком неформализованном обществе. Первое состоит в том, что датчане так долго обучаются, чтобы получить профессиональное образование, что начинают отождествлять свою личность с профессией, которой они очень гордятся. Второе объяснение – в Дании столько людей, носящих имя Карен Хансен, что надо же как-то различать их. А третье – это привычка, от которой не хотят отказываться.
Датские и шведские застольные игры с тостами не знают границ. И если в других странах тосты почти незаметны, то датчане и шведы известны своим ритуальным «Сколь!». Это традиционное присловье при поднятии бокала, нечто вроде нашего «Ваше здоровье!». Но если просто сказать «Сколь!» – этого будет недостаточно. По правилам это делается так: вы приподнимаете бокал, ловите чей-нибудь взгляд, поднимаете бокал на уровень глаз, ждете, пока еще кто-нибудь к вам не присоединится, смотрите на всех заинтересованных лиц, поднимаете бокал еще чуть выше и произносите «Сколь!», а уже после этого подносите бокал к губам. Потом все проделывается в обратном порядке: бокал отводится от губ, его держат на уровне головы, все заинтересованные лица смотрят друг на друга, улыбаются, одобрительно кивают и наконец-то бокал возвращается на свое место. Причем важно еще соблюдать последовательность обращения. На первом месте (если вы мужчина) должна быть ваша «дама стола» – присутствующая на вечере женщина, сидящая справа от вас. Произнести тост, обратившись к даме другого кавалера, опередив того своим «Сколь!», уже считается оскорблением и становится поводом для соперничества между ними. Также не принято произносить тост за хозяйку или хозяина или за тех, кто старше по положению или возрасту, пока они первыми не предложат тост за вас, и еще масса ограничений. Утешает лишь то, что со временем научиться играть в эту игру не так уж сложно и через несколько десятков раз у вас все получится.
Чтобы лучше понять специфику датского стиля ведения переговоров, полезно познакомиться с жизненными принципами датчан.
Датское общество построено на согласии, а не на противоречиях. Главное направление мысли в Дании – поиски компромиссного решения.
Название знаменитого конструктора «Лего» происходит от слов «leg godt», что буквально означает «играть хорошо», и в этом искусстве действовать согласованно датчане действительно преуспели. В любой брошюре для иностранцев, изданной с целью налаживания торговли, слово «сотрудничество» попадается раза три на каждой странице.
В любой датской компании, независимо от профиля деятельности, вы всегда увидите признаки группового мышления. Этот кодекс всеобщей конформности впервые был описан выдающимся датским и норвежским писателем Акселем Сандемусе в 1933 году. Существует десять заповедей, среди которых: «Ты должен верить, что каждый собой что-то представляет», «Ты должен верить, что любой человек так же хорош, как и ты», «Ты должен думать о каждом человеке как о равном тебе», «Ты должен думать, что всякий человек заслуживает заботы и внимания», «Ты можешь у каждого чему-нибудь научиться» и т. п. Следуя духу этого кодекса, датские компании не любят привлекать внимание к своим успехам или обнародовать свои большие возможности. Для того чтобы все звучало приемлемо скромно, бизнесмены любят говорить о своих действиях безличными предложениями, истинный смысл которых завуалирован, например: «Производство и распределение продукта в ста странах координируется из Дании», что означает: «Мы весьма успешно производим и продаем товары через нашу сеть в ста странах мира».
В делах датчане сдержанны и не проявляют эмоций. При общении с датскими партнерами очень важна пунктуальность и оперативность действий. В то же время, договорившись о встрече с датскими партнерами, не следует приходить заранее, т. к. это может быть расценено как неуверенность в себе или слишком уж явная заинтересованность встречей.
Как можно быстрее реагируйте на деловые письма, запросы, предложения и приглашения.
При всем эмоциональном комфорте в рабочей атмосфере датских бизнесменов можно назвать трудоголиками. Продвижение по службе напрямую зависит от профессиональных успехов, при этом нагрузка очень высокая. От сотрудников крупных компаний, имеющих клиентуру в разных странах, ожидают активной деятельности 24 часа в сутки, а это означает, что, если датчанину позвонят из Гонконга в полчетвертого утра, он выскакивает из постели, едет в свой офис и берется за дело.
Не стоит переходить на обращение по имени, пока ваши коллеги сами не предложат вам сделать этого.
Во время переговоров боссы никогда не пренебрегают мнением своих подчиненных, считая их знатоками дел в своей области, и каждый из участников переговоров имеет право высказать свое мнение.
Переговоры с датчанами, как правило, не начинаются с обсуждения деловых вопросов, т. к., по их мнению, такое начало позволяет создать благоприятную атмосферу для дальнейшей работы. Ощущение комфорта и непринужденности – часть создания рабочей атмосферы. Это всеобщее дружелюбие иной раз можно неправильно понять. Датчане любят соединять дела и удовольствия, поэтому они могут начать обсуждение повестки дня совещания с предложения всем выпить пива. Порой, чтобы «сломать лед», они принимаются рассказывать анекдоты, и при случае вам следует ответить тем же. Но помните о специфике датского юмора, примером которого может быть анекдот:
– Тебя раньше наказывали?
– Нет, только потом.
В то же время, стараясь поддерживать непринужденную атмосферу, не переходите допустимой черты, отделяющей хорошее настроение от развязности.
В отличие от большинства европейских стран, где деловой обед может занимать в среднем до полутора часов, у датчан приняты быстрые «перекусы». Зато ужин (долгий и медленный) может длиться в течение нескольких часов.
Подбирая одежду для работы, датчане в первую очередь думают о собственном комфорте, в целом одеваются по европейским стандартам и всегда аккуратно, но надевать официальный костюм на работу бывает необходимо в редких случаях. Например, если есть сведения, что сегодня к вам заглянет представитель зарубежного предприятия-партнера.
Деловые подарки не распространены, но можно подарить небольшой подарок своим датским коллегам после успешного заключения соглашения, к примеру шоколад.
Очень важно регулярно поддерживать связь со своими деловыми партнерами по телефону или электронной почте.
Финляндия
Финляндия не скандинавская страна. Если в разговоре кто-то назовет финнов скандинавами, они не обидятся, но могут вежливо поправить.
Особая «финскость» нации зародилась в крестьянском трудолюбии, впитав со временем веяния и Запада, и России.
Финны очень патриотичны. Они дорожат традициями, искренне любят свою страну и гордятся ею. Главные национальные черты финского характера можно охарактеризовать словом «sisu» («упорство», «храбрость», «мужество», «воля»). Кроме этого финнов отличает выносливость, трудолюбие, честность, надежность, верность данному слову, вдумчивость, практичность, точность, пунктуальность, аккуратность, любовь к чистоте и порядку. Ставшая предметом шуток финская медлительность, объясняется желанием просчитать и спланировать любые слова или действия, чтобы сделать все максимально качественно и хорошо. Прагматизм, чувство собственного достоинства, здравый смысл, опора только на собственные силы – общепринятые финские ценности. Равенству полов в стране Суоми придают важное значение. Считается, что если женщина не хочет поменять перегоревшую лампочку, то пусть и сидит без света, а если мужчина не хочет научиться жарить рыбу – пусть сидит голодным.
Финны трепетно относятся к окружающей среде. Любопытно, что слово «luonto» («природа») имеет в финском языке общий корень со словом «luonne» («характер» человека). Даже ребенку не придет в голову сломать ветку дерева или оставить где-то мусор.
Склонные к меланхолии финны оживают летом в солнечных лучах, с восторгом приветствуя музыкальные фестивали, танцевальные вечера, арт-выставки и кинопремьеры.
Финны сдержанны в своих эмоциях, а их проявление со стороны других считается дурным тоном. Жестикуляция также очень сдержанная. Улыбаются финны не часто – только по важному поводу или в ситуациях полного довольства жизнью, например в сауне. Их тяготит излишнее внимание, и если вам покажется, что ваш знакомый скучает, – не торопитесь составить ему компанию. Побыть одному, подумать о чем-то для финна комфортно и приятно. Финны любят детей и никогда не отделяют их от взрослой компании, за исключением, разумеется, формального общения. Они рано ложатся спать, поэтому не следует задерживаться у них в гостях или задерживать их в ситуациях неформального общения.
Во время приветствия финны обожают обмениваться рукопожатиями со всеми, включая детей. Рукопожатие крепкое, при этом принято смотреть в глаза. При знакомстве финны называют свои имя и фамилию, пока пожимают руку.
Финны обожают мороженое – они чемпионы Европы по поеданию мороженого: на каждого жителя страны приходится 13 литров. Любимые напитки – пиво и кофе (10 кг кофе на человека в год!). Любимые занятия – рыбалка, посещение сауны и танцы – финны любят и умеют танцевать.
Темой разговора может стать спорт, т. к. финны очень спортивная нация, рыбалка (финские озера, а их 187 888 – мечта рыбака), архитектура и литература.
Финны имеют репутацию рассудительных, упорных в достижении своих целей, замкнутых, сдержанных и не очень коммуникабельных людей. Финны любят работать и делают это качественно и с удовольствием. Финских бизнесменов отличает высокий профессионализм. Того же они ожидают и от партнеров.
Финский стиль ведения коммерческих переговоров отличается надежностью, четкостью, корректностью и честностью в отношениях с партнерами, а по пунктуальности и педантичности финских бизнесменов можно сравнить с немцами.
В целом переговоры с финнами будут проходить в непринужденной и дружеской обстановке. Финны предпочитают вести дела обстоятельно и неторопливо. Разговаривая с финскими партнерами, нужно уметь «держать паузу» и не бояться молчать – паузы в 2–3 минуты вполне обычное дело. Не прерывайте тишину. При этом, отвечая на вопросы финских собеседников во время деловой беседы или переговоров, важно не увлекаться преамбулой ответа, а четко формулировать его в первых же словах.
Для них важно личное пространство, поэтому, разговаривая с финнами, следует помнить о необходимости соблюдения дистанции, находясь на расстоянии не менее 80 см от собеседника. За исключением рукопожатий, любой телесный контакт, к примеру похлопывание собеседника по плечу, считается бестактным.
Во время обсуждения острых вопросов финны стараются избегать конфликтных ситуаций. Они редко открыто выражают свое несогласие с точкой зрения или предложениями партнеров. Признаками такого несогласия являются фразы: «Может быть», «Это будет трудно сделать», «Мы попробуем» и т. п.
Важное внимание во время деловых контактов уделяется процессу обмена визитными карточками – любое деловое знакомство начинается именно с этого. Особое значение имеет правильность их оформления, дизайн и качество используемой бумаги.
Несмотря на свою спортивность, в деловой обстановке финны предпочитают классический стиль одежды, но в отношении женщин правила не так строги. Финские деловые женщины неравнодушны к брючным костюмам, возможно, это следствие их эмансипированности. В любом случае, основное требование, касающееся одежды, – не одеваться вычурно. Выделяться каким-либо образом, в т. ч. с помощью одежды, считается дурным тоном. По мнению финнов, хорошо одетый человек – это человек, не выделяющийся из толпы. Впрочем, в центре столицы, на Эспланаде, вы можете увидеть довольно ярких сотрудниц ближайших офисов, которых называют «выпендривающиеся», но процент их невелик и подобная форма самовыражения осуждается общественным мнением.
Поздравляя своих финских коллег с праздником, принято послать красивую открытку. Обратите внимание на выбор открытки, т. к. финны придают огромное значение дизайну в широком смысле слова (в 2012 году Хельсинки являлся официальной столицей мирового дизайна).
Поздравления с Рождеством обязательны. Если вы хотите преподнести какой-нибудь подарок, то имейте в виду, что он не должен быть дорогим, чтобы не поставить вашего партнера в неловкое положение. Большой популярностью в Финляндии пользуется русская водка.
В большинстве случаев вы вряд ли будете приглашены в ресторан после окончания деловых переговоров, но если такое приглашение последует, считайте, что вам оказали большую честь. Если же вас пригласят на ужин в дом – это высшая степень расположенности к партнерам. Если вы получите такое приглашение, заранее отправьте в подарок цветы (в нечетном количестве, исключая белые и желтые, т. к. это символ траура, и не вздумайте подарить горшечное растение), принесите шоколадные конфеты или что-то из крепкого алкоголя.
Сауна – стержень финской жизни (на трех жителей страны приходится в среднем одна сауна). Поскольку Финляндия славится своими банями, приготовьтесь провести один из вечеров в сауне. Именно здесь часто решаются многие деловые вопросы, поэтому не отказывайтесь от подобных приглашений и не забывайте организовать похожее мероприятие.
США
У иностранца легко может заболеть голова уже только от одного громогласного дружелюбия, особенно в центральных и южных штатах. Американское дружелюбие – своего рода физиологическая потребность. Они любят любить ближнего и любят, чтобы любили их. Однако наблюдательный человек быстро поймет, что эта любовь совершенно ни к чему не обязывает. Американцы страшно боятся, что их к чему-то обяжут. Это нация, для которой самой устойчивой формой человеческих взаимоотношений является поверхностное знакомство.
Американцам очень важно быть первыми. В какую именно вы играете игру (в широком смысле этого слова), не имеет никакого значения. Неважно даже, выиграли вы или проиграли. Важно, выглядите ли вы выигравшим или проигравшим, вернее, выглядите ли вы выигравшим. Быть победителем – основа американской психологии. Победа важна американцу, потому, что у победителя все замечательно, а у американца все должно быть замечательно.
Американцы тратят миллионы долларов на модные журналы, лекарства, витамины и всяческие разновидности психотерапии, чтобы чувствовать себя замечательно. Визуальным доказательством этого служат постоянные улыбки, окружающие вас со всех сторон. У представителей более сдержанных наций от этой беспредельной жизнерадостности довольно скоро начинает сводить скулы, но будьте готовы к тому, что везде во время общения вас будет окружать «голливудская» улыбка и от вас потребуется ответная улыбка в адрес всех тех, с кем вы будете контактировать. Не удивляйтесь тому, что вечером у вас могут болеть щеки.
Список поступков, которые, с американской точки зрения, совершенно недопустимы, относительно невелик. К ним относятся: старение (лозунг и для мужчин, и для женщин – «Выгляди здоровым и ухоженным»), увеличение веса (все американцы мечтают быть стройными) и смерть (американцы пытаются делать вид, что смерти вообще не существует, и уж, во всяком случае, ничего такого не случится с ними лично). Болезнь – почти так же ужасна, как и смерть (только стоит намного дороже). Если американец спрашивает, как вы себя чувствуете, он заранее знает ответ: «Замечательно! А вы?»
Американцы искренне убеждены, что человек, не способный наладить нормальную семейную жизнь, вряд ли сможет поддерживать нормальные деловые отношения, поэтому данный показатель очень важен. В то же время в Америке высоко ценится такое понятие, как «privacy» (частная жизнь, закрытая от посторонних). Помня об этом, не торопитесь с вопросами о ней при общении с деловыми партнерами.
Что в Соединенных Штатах действительно хорошо умеют делать – так это развлекать себя и других. Правда, времени для развлечений у американцев в обрез. Обычный отпуск – всего две недели, поэтому американцы любят «короткие поездки». «Длинный уик-энд» (на три-четыре дня) – самое милое дело.
Универсальным средством общения является спорт. В любом городе есть свои профессиональные спортивные команды, маленькие же города довольствуются школьной или университетской сборной, или командой высшей лиги, но играют все. Любимая игра нации – бейсбол, популярны американский футбол, баскетбол. Огромна популярность гольфа. Все чаще во время гольфа обсуждаются деловые вопросы и заключаются сделки.
Знаменитый афоризм, сформулированный Бенджамином Франклином в 1748 году «Время – деньги» актуален для американцев и сегодня. При этом существует поговорка, что «В Америке не только время – деньги. В ней все – деньги». Деньги – самый надежный способ определить, кто какое место занял в состязании, называемом «жизнь». Американцы любят думать обо всем, задавая себе вопрос: «Что принесет мне прибыль?»
Машина, так же как дом и сад, – обязательная составляющая «американской мечты». Если американцу надо попасть в какое-нибудь место, до которого несколько минут ходьбы, он не пойдет пешком, лучше он туда доедет. Даже если при этом ему придется постоять в приличной пробке и долго искать место для парковки. Но ходьба – это не по-американски.
Американцы ценят юмор и хорошо реагируют на шутки. Но шутки им больше нравятся незатейливые, смачные. Они предпочитают оглушительный хохот и крепкое словцо ироничной улыбке и тонким намекам, которых все равно не понимают.
Несмотря на то, что элементарная вежливость не чужда американцам (слова «спасибо», «пожалуйста» и т. п. можно услышать достаточно часто), их застольные манеры оставляют желать лучшего. В последние годы родителей из среднего класса стало наконец тревожить, что их отпрыски не только не знают, какой именно вилкой пользоваться на званом обеде, но и вообще предпочитают обходиться без вилки. Объяснением этого может быть тот факт, что большинство подростков обедают с приятелями в закусочных, а не за семейным столом.
Многие оттенки американского поведения носят региональный характер. Жителей Нью-Йорка считают грубиянами и пронырами, а душевные люди со Среднего Запада такие тугодумы, что даже на покупку мыла тратят по полчаса.
Американцы умудряются сочетать поедание огромных порций жареного картофеля и сэндвичей, политых жирным соусом, с заботой о здоровом образе жизни. Они просто помешаны на правильном питании, чему способствуют бесконечные научные исследования по этому вопросу. Запретные продукты, особенно шоколад, вызывают в американцах дрожь тайного восторга. Отправляя в рот каждый кусок шоколадного торта или сливочного крема, американцы, помимо чувства вины, испытывают восхитительное чувство, что губят свою душу.
Большинство американцев не любят курильщиков, а поскольку излишней скромностью этот народ не отличается, курильщикам на каждом шагу будут объяснять, насколько их не любят.
Говоря о внешности и уходе за собой, можно прямо сказать, что американцы страшно озабочены состоянием своих зубов и волос. Когда во время социологического опроса американцев спросили, что они прежде всего замечают в потенциальном спутнике жизни, мужчины и женщины ответили в один голос: волосы. Может быть, это кого-то и удивит, но и во время деловых встреч в первую очередь американские бизнесмены смотрят на вашу стрижку, ухоженность и чистоту волос. Это формирует как первое впечатление, так и, возможно, последующее отношение к партнерам по переговорам. Уход за зубами и полостью рта также очень важен.
Распространенный стереотип, что в Америке на работе все, за редким исключением президента компании, называют друг друга по имени, неверен. По имени обращаются только коллеги, связанные приятельскими отношениями. В частной жизни демократичные американцы действительно очень быстро начинают общаться по имени, но все же в деловых взаимоотношениях лучше подождать, пока партнер сам предложит такую форму общения.
Американцы откровенны. На службе принято обсуждать свои домашние дела и делиться свежей информацией о покупках, детских болезнях и благотворном действии семейной психотерапии.
Большинство американцев одеваются на работу куда менее строго, чем все остальные. В то же время есть компании, обязывающие своих сотрудников следовать принятому дресс-коду. В любом случае вы не ошибетесь, выбрав классический костюм для первой встречи с партнерами.
Рабочий стиль на Восточном и на Западном побережье кардинальным образом отличается. На Восточном побережье принято делать вид, что трудишься, как вол. В Нью-Йорке и Вашингтоне считается хорошим тоном задерживаться на службе допоздна и выходить на работу в выходные. В Лос-Анджелесе же, напротив, полагается выглядеть так, будто вы вообще не работаете: президенты корпораций могут обсуждать многомиллионные сделки, сидя возле бассейна.
В Америке принято выражать свои мысли со всей возможной прямотой. Американцы почти всегда говорят то, что думают. Языковые изыски, скрытый смысл, ирония, которые так любят другие народы, сбивают американцев с толку: они привыкли воспринимать каждую фразу дословно и пропускать мимо ушей то, чего не понимают. Сложные метафоры и аллегории их только огорчают.
Говорить о политике приемлемо (исключая острые внешнеполитические вопросы), но учитывайте, что по статистике только около 35 % населения интересуется политикой.
При приветствии или знакомстве обычно обмениваются энергичными рукопожатиями. Это принято и среди деловых женщин. Целоваться при встрече не принято, а жизнерадостное похлопывание хорошо знакомых людей по спине можно наблюдать довольно часто.
Если вас пригласят домой, принесите хозяевам шоколад или алкоголь (это может быть русская водка).
Для американского стиля делового взаимодействия характерен утилитаризм (от лат. utilitas – польза, выгода) – все должно давать доходы, тщательность в проработке организации любого дела, соблюдение условий договора, разделение функций и проверка исполнения, внимание к мелочам, краткость, ясность, конструктивизм.
Американский стиль ведения переговоров отличает высокий профессионализм. При деловых контактах они не сообщают вам информацию обо всех деталях, но ожидают от вас понимания порядка работы и ведения бизнеса по-американски. Если вы не имеете информации, которую вам излагают, то принимайте ее как уже известную вам.
Американцы быстро реагируют на все и требуют от партнеров такой же быстрой реакции. Не принимают никакой критики в свой адрес. На переговорах американцы очень внимательны к проблеме, подлежащей решению, при этом стремятся обсудить не только общие подходы к решению, но и детали, связанные с реализацией договоренностей.
Американцы часто предлагают к рассмотрению «пакеты», они также любят пользоваться приемами «пробного шара». Для них характерен очень высокий темп ведения дел, они предпочитают не откладывать на завтра то, что можно сделать сегодня, в буквальном смысле «время – деньги». На переговорах с ними часто можно услышать: «Чего же мы ждем?», «Поторопитесь с решением», «Ускорьте ответ на наше предложение» и т. п. Именно поэтому американцы порой оцениваются партнерами как слишком напористые, прямолинейные и вечно спешащие.
Если американцы назначили вам встречу, к примеру, через месяц, не ждите, контрольного звонка накануне – встреча состоится. Нарушение с вашей стороны этой договоренности – грубейшее нарушение делового этикета.
Их обычной манерой является проявление дружелюбия, за которым ничего особенного не стоит, – результаты переговоров будут зависеть исключительно от того, насколько выгодно или невыгодно для них обсуждаемое предложение.
Они практически всегда проявляют эгоцентризм, т. к. считают, что при ведении переговоров их партнер ознакомился с особенностями американского подхода к ведению переговоров и должен руководствоваться теми же правилами, что и они. Эгоцентризм проявляется также и в том, что переговоры с американцами всегда должны проводиться на английском языке. Они страшно не любят, если деловые партнеры в какой-то момент в разговоре между собой переходят на иностранный язык, и воспринимают такое поведение как личное оскорбление.
Они не привыкли жаловаться сами и равнодушно воспринимают жалобы своих партнеров на реалии жизни, полагая, что «это ваши проблемы и вам их решать». Они всегда ориентированы на успех и исходят из того, что успех всегда влечет за собой новый успех. Поэтому наиболее предпочтительный стиль обсуждения вопросов повестки дня на переговорах с американцами – оптимистический.
Американцам обычно присуща сильная позиция, что и позволяет им вести себя весьма напористо. Они довольно настойчиво стремятся реализовать свои цели на переговорах. Из всех классических методов ведения переговоров американцам больше всего нравится торг.
Перед деловыми переговорами с американцами определите заранее желаемый результат. Спланируйте разговор так, чтобы он коснулся ваших главных задач и преимуществ, постарайтесь грамотно организовать встречу. Всякие непредвиденные обстоятельства американцы воспринимают крайне негативно. Квалифицируют их либо как результат некомпетентности партнера, либо как нечестную игру. И то и другое действует на них отталкивающе.
На переговорах с американцами необходимо четко дать понять, что представляет собой их партнер, чем он занимается, в чем состоят его преимущества по сравнению с аналогичными компаниями и почему американцам должно быть выгодно вести переговоры именно с этим партнером, а не с каким-то другим. Если этого не сделать, они просто не будут терять время на выяснение этих преимуществ, полагая, что их просто не существует, а быстро обратятся к другой компании, которая знает про себя все.
Важно учитывать, что в США очень большое значение придается рекомендациям. При проведении переговоров очень важно и полезно называть компании и имена людей, с которыми уже приходилось иметь дело.
Характерной особенностью ведения переговоров в США является большой объем текстов заключаемых соглашений, особенно коммерческих. И это типичная ситуация. Также для американцев типична продолжительность переговоров – от получаса до часа и нередко «один на один», поэтому перерывы в деловых переговорах не приняты, за исключением длительных переговоров.
Американцы трепетно относятся к оформлению документов, качеству бумаги и красоте папок. Считается, что такая страсть к привлекательной «упаковке» для бизнесмена явный недостаток, поскольку за красивым оформлением можно пропустить неудовлетворительное содержание, и наоборот. Но ведь и на слабостях надо уметь играть. Поэтому не упускайте из вида этот штрих при подготовке встречи с американскими партнерами. Все материалы должны быть представлены на хорошей бумаге, распечатаны на цветном принтере и т. д. (тексты, напечатанные в черно-белом варианте, могут быть даже не рассмотрены).
Входя в рабочий кабинет вашего американского партнера, вы можете быть удивлены обилию развешанных по стенам различных сертификатов, принадлежащих либо владельцу кабинета, либо возглавляемой им компании, а также фотографий, на которых запечатлены известные политические и общественные деятели, посещавшие некогда эту фирму. Если у вас деловые отношения именно с американскими партнерами, то подобное «оформление» вашего офиса может оказаться полезным.
Во время деловых переговоров американцы могут положить ногу на ногу так, что ботинок, надетый на одну ногу, оказывается на колене другой. Эта поза считается в американской культуре допустимой (и даже широко распространена), но нередко вызывает раздражение у представителей других стран. Для американцев важен визуальный контакт. Это воспринимается как проявление интереса, искренности и правдивости. Не забывайте, что при общении американцы предпочитают иметь достаточное персональное пространство, которое они называют «space». Оно должно быть не менее длины вытянутой руки. Если вы подойдете ближе, американцу сразу станет в вашем обществе некомфортно, а это может негативно сказаться на вашем совместном бизнесе.
Подарки между деловыми партнерами не приняты, более того, они часто вызывают настороженность. Американцы опасаются, что подарок может быть воспринят как взятка. Сами же американцы, чтобы сделать приятное деловому партнеру, могут пригласить его в ресторан, устроить отдых за городом или даже на курорте – расходы в таких случаях несет компания. В качестве нейтрального подарка уместна будет фотография с изображением момента совместной работы, оформленная в эффектную рамку.
Деловые обеды в США очень популярны и всегда оплачиваются приглашающей стороной. Деловой прием также обычное мероприятие. Это благоприятный повод поговорить о семье, хобби. Разговоров о политике и религии лучше избегать. В основном пьют пиво и коктейли. Тосты не приняты. Поднимая бокал со спиртным, говорят «Чиирс!» (аналогичное русскому «Будем здоровы!»). Помните, что деловые приемы в США гораздо короче, чем, например, в Европе. После окончания приема участники могут вернуться в офис и продолжить работу.
Страны Ближнего Востока и Северной Африки
Этот регион (западная часть Азии и север Африки), отличающийся необыкновенным разнообразием, включает такие страны, как Египет, Турция, Ливан, Израиль, Иордания, Катар, Саудовская Аравия, Кувейт, Сирия, Бахрейн, Объединенные Арабские Эмираты (ОАЭ), Алжир, Тунис и др.
Подобное разнообразие не позволяет дать конкретные рекомендации относительно общения с деловыми партнерами в данном регионе, однако некоторые общие направления выявить возможно. Следует отметить, что приведенная ниже информация в той или иной степени относится ко всем странам этого региона, за исключением Израиля. Для арабов характерны чувство собственного достоинства и национальной гордости. Они весьма чувствительны к вопросам, связанным с национальной независимостью. Все, что каким-либо образом будет рассматриваться как вмешательство в их внутренние дела, будет отвергнуто.
Посещая мусульманские страны, помните, что пять раз в сутки верующие прерывают все дела для совершения молитвы (намаза). И хотя вам не нужно преклонять колени или обращать лицо в сторону Мекки, вы должны уважать право вашего партнера все это проделать. Если во время длительных переговоров, принимая арабских партнеров на своей территории, вы позаботитесь о помещении для совершения молитвы, вам будут очень благодарны.
В мусульманском мире иностранец не может обращаться с вопросами или просьбами к женщине. Все контакты ведутся с мужчинами.
При встрече в арабских странах мужчины обнимаются, слегка прикасаются друг к другу щекой, похлопывают по спине и плечам, но такие знаки внимания возможны только между своими и не распространяются на иностранцев. Если европейское приветствие короткое, то арабское превращается в целую процедуру, сопровождается вопросами о здоровье и делах и может длиться до 5 минут, поэтому любой намек на скорейший переход к переговорам может сформировать о вас негативное мнение. В своем доме хозяин может приветствовать вас поцелуем в обе щеки, и ваш долг ответить ему тем же. Даже если вы спешите, то необходимо выслушать арабского собеседника и его многочисленные пожелания благополучия. Если вы поздороваетесь с мусульманскими партнерами, используя традиционное приветствие «Ас-саляму ‘алейкум!» («Мир вам!»), тем самым вы покажете уважение к национальным традициям и, безусловно, расположите к себе собеседников. Обратите внимание, что арабы, в отличие, к примеру, от европейцев, желают мира (приветствуют друг друга) практически при каждой встрече, и если в течение дня они несколько раз встретились друг с другом, то и приветствий будет столько же.
При общении с арабами обязательно обращайте внимание на их мимику и жесты, особенно в момент рукопожатия. Это точный индикатор отношения к вам арабского партнера. Научитесь расшифровывать подаваемые вам знаки и помните, что игнорирование дружеского посыла для арабов будет означать, что вы не разделяете эти чувства, и серьезно навредит отношениям, вплоть до их разрыва.
Расстояние между беседующими арабами обычно короче, чем у европейцев. Во время беседы они почти касаются друг друга, что свидетельствует о взаимном доверии. Некоторые европейцы чувствуют себя неловко, когда мужчины-арабы становятся слишком близко к ним. Следует научиться воспринимать это явное вторжение в персональное пространство как один из аспектов культуры и ничего больше.
Речь арабского собеседника сопровождается частыми обращениями к Аллаху, упованием на его помощь в завершении предстоящих дел. В арабской среде это обычная формула вежливости. В традициях арабской беседы время от времени вставлять вопросы «Как здоровье?», «Как дела?», но это не означает, что вы должны подробно рассказывать о своем самочувствии или делах. Еще большей ошибкой будет ваш вопрос о здоровье супруги и других членах семьи вашего знакомого.
Если между вами дружеские отношения, уместно узнать лишь о его здоровье. В разговорах не стоит затрагивать религиозные темы. Не рекомендуются шутки и веселые замечания до тех пор, пока вы не познакомитесь со своим собеседником поближе. В то же время помните, что наиболее распространенная форма развлечения в арабском обществе – разговор. Арабам очень нравится вести продолжительную дискуссию или долгий разговор, исходной темой которого могут быть последние новости, политика, история. Здесь будет уместен и анекдот, т. к. арабы всегда ярко реагируют на каждое меткое слово, остроумное замечание и добрую шутку. Также во время разговора обращайте внимание на корректные формулировки, касающиеся устойчивых словосочетаний, к примеру, в Европе повсеместно используются понятия «страны Персидского залива» или «танец живота», но в арабских станах принято говорить «страны Арабского залива» и «восточный танец».
Один мой знакомый во время деловой поездки в ОАЭ был свидетелем ошибки, которую допустил руководитель российской делегации, – во время «разминочной» беседы, принятой в арабском мире перед обсуждением деловых вопросов, он спросил у руководителя принимающей стороны: «Как чувствует себя Ваша супруга?» и столь неуместным вопросом фактически сорвал переговорный процесс, т. к. в арабских странах недопустимо задавать вопросы о чужой жене, а в данном случае, вероятно, еще и не одной.
Торговая сделка у арабов – всегда маленький спектакль. Приглашая совершить сделку, арабский купец становится очень любезным. Первая названная цена всегда многократно завышена. Назвав завышенную цену, хозяин товара начинает его всячески расхваливать. Покупатель стремится сбить цену. Это продолжается до тех пор, пока обе стороны не ударят по рукам.
Процесс покупки часто сопровождается угощением прохладительными напитками, чаем, кофе. Если вам подали небольшую чашечку кофе, то, выпив, вы отдаете ее хозяину, и он тут же наливает в нее еще кофе. Так продолжается несколько раз. Но если вы больше не хотите кофе, покачайте чашечкой из стороны в сторону или переверните ее вверх дном. Если вам предложат кофе вместе со стаканом воды, принято сначала выпить воду, а затем кофе или воду одновременно с кофе, но не после кофе, т. к. это означает, что вам подали плохой кофе и неуважение к хозяевам.
На арабском Востоке иностранкам настоятельно рекомендуется придерживаться определенных требований к одежде: рукав не менее чем до локтя и юбка не менее чем до середины икры.
Всегда помните о важной детали – совершайте все действия и жесты только правой рукой. При этом желательно свести свою жестикуляцию к минимуму.
Находясь в ресторане в компании с арабами, не заказывайте спиртное и не спрашивайте о блюдах из свинины – это оскорбительно.
В редких случаях гостей могут пригласить домой, но только в гостевую комнату. После угощения следует поблагодарить хозяина, сказав, что все было очень вкусно, но ни в коем случае не передавать свою благодарность хозяйке.
Поскольку арабский мир далеко не однороден, существуют значительные различия в стилях делового общения у представителей различных арабских государств. В частности, в зависимости от того, насколько сильны традиции ислама. Тем не менее возможно выделить и общие черты.
Арабы являются одними из самых сложных партнеров по части переговоров и одними из самых радушных хозяев. Вы должны быть готовы вести длительные переговоры по самому пустяковому поводу. Они будут торговаться по всем вопросам «до последнего», но, выйдя из переговорной комнаты, снова превратятся в самых гостеприимных хозяев на свете.
Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. Непременным началом любых переговоров является small talk, в течение которого принято говорить «ни о чем». Никогда нельзя начинать встречу с обсуждения конкретных вопросов. Важно познакомиться, узнать, чем живут люди на «ментальном уровне». Нужно начать разговор о чем-то личном в широком смысле слова, в т. ч. о здоровье, о доме, о Сахаре (арабы очень уважительно говорят о пустыне), о природе и т. п. Запомните, что арабы любят спокойную речь – любое повышение голоса является признаком плохого тона, поэтому на переговорах нужно быть очень сдержанным.
Арабы тают от умелой лести и обожают, когда их хвалят. Фразы «Это хорошая мысль» или «Вы это здорово придумали» будут очень уместны. При случае вы можете процитировать Коран, сказав: «Мы обсуждаем…, а Аллах в суре №… говорил, что…», тем самым полностью расположив к себе арабских партнеров. И если с арабами будет налажен контакт, они даже готовы пойти на невыгодную сделку ради сохранения отношений.
Если типичный американец старается предугадать развитие событий при решении любой проблемы, то арабы скорее привыкли ориентироваться на прошлое, обращаясь к своим корням и традициям. Большое значение они придают предварительной проработке деталей обсуждаемых на переговорах вопросов. Важным оказывается и уровень, на котором ведутся переговоры. Если представится возможность, в кулуарных разговорах желательно сказать, что глава делегации с вашей стороны «важная птица» (например, имеет доступ в Кремль или вес в регионе), т. к. для арабов статус и положение человека в обществе является очень важным показателем.
Для них характерны уважение и корректное отношение к партнерам по переговорам. Перед тем как сообщить свою точку зрения по тому или иному вопросу, они предпочитают демонстративно посоветоваться и выразить уже коллективное мнение. Проявление нетерпения во время беседы может быть воспринято как оскорбление. Не принято также составлять далеко идущие планы.
Арабы предпочитают торг за столом переговоров всем иным формам взаимодействия с деловыми партнерами.
Проблемные вопросы можно решить как просто душевным разговором, так и другими способами (ценный подарок или важная услуга, к примеру протекция кого-то из родственников, и т. п.). В любом случае для нормального ведения дел на территории арабских стран эксперты рекомендуют иметь в штате компании араба, который разбирается во всех ключевых вопросах вашей деятельности и при необходимости сможет решить различные вопросы в течение нескольких часов, на что у вас ушло бы не менее нескольких месяцев.
При первом знакомстве ваш арабский собеседник выражает вам свое радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции: среди арабов господствует мнение, что только такое поведение достойно мусульманина. Последующая беседа может проходить менее гладко.
Арабские собеседники всячески избегают определенности, четких ответов «да» или «нет». Вместо этого произносят «Иншаллах» («если Бог пожелает»). Это выражение восходит к Корану, где в суре Аль-Кахф (Пещера) 23,24 написано: «И никогда не говори: «Я сделаю это завтра», (а говори:) «Если только этого не пожелает Аллах!».
Во время беседы арабы избегают также суеты и поспешности, стремятся всегда «сохранить лицо» – и свое, и собеседника. Считается необходимым оставить возможность для последующих контактов. Отказ от сделки сопровождается оговорками, похвалами в пользу обсуждаемого предложения. Арабские предприниматели всегда выражают отказ в максимально смягченном, завуалированном виде.
Характерной особенностью завершения переговоров на арабском Востоке является то, что устная договоренность и рукопожатие – это достаточные условия для того, чтобы заключенный на переговорах договор вступил в силу. Такова многовековая традиция. Другой особенностью ведения и завершения переговоров является то, что практически любое изменение обстоятельств или поступление новой информации считается поводом для пересмотра договора (что совершенно немыслимо для западных бизнесменов).
Пунктуальность обязательна для гостей, но не характерна для хозяев, поэтому не надо нервничать, если ваш партнер опаздывает. В арабском мире к опозданиям относятся очень спокойно, и задержка на 15–20 минут даже не считается опозданием. Время здесь ценится меньше, чем в других регионах, а условленное время встречи соблюдается не так строго. «Два часа дня во вторник» может означать любое время во вторник после обеда. Не обижайтесь на недостаток пунктуальности: это ни в коем случае не оскорбление и не отсутствие интереса к вашим идеям. Просто это часть культуры, отражающая земледельческое прошлое – тысячи лет люди руководствовались лишь сменой времен года, поэтому арабы никуда не торопятся.
При планировании деловых встреч с арабскими партнерами помните, что почти во всех странах Ближнего Востока принята пятидневная рабочая неделя, но выходные могут быть либо в четверг и пятницу в одних странах, либо в пятницу и субботу в других, но непременно занимать пятницу – день служения Богу. Не следует планировать деловые встречи и во время мусульманского поста в месяц Рамадан (в этот период рабочий день сокращается и работают только в первой половине дня). Однако, если арабы крайне нуждаются в деловых контактах с иностранными партнерами, переговоры могут проходить и в течение Рамадана, причем иногда даже в ночное время.
Если в переговорах участвует женщина-иностранка, она не должна протягивать руку мужчине-мусульманину для рукопожатия, чтобы не ставить его в неловкое положение (мужчина не может касаться чужой женщины), ей следует ограничиться устным приветствием.
На переговорах очень важен внешний вид, особенно одежда. Даже в сильную жару на переговоры с арабами надевайте не только костюм, но и обязательно галстук. Арабы это оценят. Со своей стороны арабы-мужчины будут либо в национальной одежде (всегда очень высокого качества), либо в костюме, а женщины – в национальной одежде. Иногда внешность араба может ввести иностранца в заблуждение, например, если человек скромно одет, не ездит на шикарной машине, это не означает, что он не имеет финансовых средств. Вполне возможно, что этот человек очень религиозен, поэтому для него важен его внутренний мир, а не внешние проявления, хотя он может иметь вполне успешный бизнес.
Жители этого региона – поэтичные натуры, обожающие красивые выражения и живую речь. Постарайтесь во время делового общения сделать свою речь яркой и выразительной.
Арабы суеверны. К примеру, европейцам даже в голову не придет отслеживать какой ногой они перешагнули порог офиса, а для арабов это четкий знак – если гость перешагнул порог правой ногой, сделка принесет удачу, а если левой – неприятности.
Арабы любят подарки. Но помните, что свинина и алкогольные напитки запрещены исламом, поэтому подарком не могут быть бутылки вина или другого крепкого алкоголя, а также изделия из свиной кожи. Избегайте дарить произведения изобразительного искусства: можно ошибиться в выборе сюжета, не зная, что позволяет изображать ислам. В мусульманских странах не дарите предметы с изображениями животных или людей, т. к. ислам осуждает реалистическое изображение живых существ. Хорошим подарком может быть посуда из фарфора, серебра, ювелирные мелочницы. Прекрасный подарок арабам – мед в красивой упаковке. А одним из самых удачных подарков, в частности, при посещении арабскими партнерами (особенно из консервативных мусульманских стран) России, является компактный компас в красивой оправе, т. к. в отеле арабы почти всегда спрашивают направление на Мекку (в арабских гостиницах, как правило, это направление указано в каждом номере аккуратной стрелкой, к примеру, прямо на столе). Арабам можно дарить часы – в странах Ближнего Востока это не является плохой приметой.
Очень осторожно следует выражать свое восхищение любыми предметами, находящимися в собственности арабов, т. к. по традиции понравившийся предмет могут преподнести в подарок и будут ждать от вас равноценного ответного жеста.
Япония
У японцев богатейшая история, которую они чтят, однако они не связаны по рукам и ногам традицией, ибо сама их история – олицетворение изменчивости и мудрости знания, что все преходяще. Живым воплощением этого являются цветы сакуры. Каждую весну после изысканного цветения нежные, бело-розовые, всегда недолговечные цветы опадают на землю. Их моментально сметают – и никаких следов. Красота остается лишь в памяти очевидца.
Японцы крайне церемонны. Протоколу они придают колоссальное значение. Японцы аккуратны, трудолюбивы и способны оправдать возложенное на них доверие, каким бы трудным ни оказалось задание. Но идеал – это скрытая мудрость и проницательный ум. «Мудрый ястреб прячет свои когти» – гласит пословица.
Всю сознательную жизнь японцев учат понимать друг друга без слов. Предпочтения редко выражаются на словах, так что каждому в Японии приходится быть немного телепатом. Квинтэссенцией молчаливого взаимопонимания является слово «еросику». Оно означает примерно следующее: «Вы поняли, что я хочу сделать. Я понял, что вы поняли, что я хочу сделать. А потому я полностью полагаюсь на вас и рассчитываю, что вы сами доведете это дело до конца именно так, как я хотел бы это сделать. И я благодарю вас за то, что вы поняли меня и согласились взять на себя труд выполнить мое желание». И все это в четырех слогах!
Поскольку в любой сфере японского общества важнее всего сохранить лицо, то ущерб престижу считается самым большим оскорблением. Его следует избежать любой ценой.
При отсутствии четких границ между личным и общественным в Японии практически не остается шанса для индивидуальности. Каждый японец является членом какой-либо социальной группы, причем сама группа важнее входящих в нее отдельных членов. Как гласит пословица, «торчащий гвоздь непременно забьют по самую шляпку». Японцы не в состоянии понять западную уверенность в собственных силах, свойственную прежде всего американцам. «Мужчина должен делать то, что должен делать мужчина», – повторяют герои бесчисленных голливудских вестернов. В Японии мужчина должен делать то, что должна делать его социальная группа.
Крайне редко японец скажет вам четкое «да» или четкое «нет». Нормальной реакцией будет скорее «ма» или «ма-ма», что в переводе означает что-то вроде «ну, как бы это сказать…», «пожалуй, что да…» или «более или менее».
У японцев существует автоматическая вежливость. Они вежливы всегда, даже когда они вовсе не подразумевают быть вежливыми. Такова традиция. Язык и культура Японии практически исключают возможность быть невежливым.
Японская культура считается невербальной, и многие вещи просто не произносятся вслух, однако, когда дело касается автоматической вежливости, нужно многое озвучить, прежде чем приступить к действию. Например, когда вы садитесь есть, нельзя взять и сразу приступить к еде. Сначала вы должны вслух объявить о том, что намерены воспользоваться предоставленным вам гостеприимством, сказав: «Итадакимасу». Так поступают не только в гостях, но и в ресторане, куда вы пришли с приятелем. Казалось бы, шеф-повар явно вас не услышит, и каждый платит за себя сам, но это чистая автоматика. Точно так же вы не можете просто встать и молча выйти из-за стола. Вы должны сказать: «Как все было восхитительно вкусно!» («Гочисосама»), даже если это вовсе не так. Это также вопрос автоматики. Появление на чужой территории, например, в офисе ваших партнеров, тоже сопровождается извинениями за вторжение («одзяма-симасу»), даже если вы пришли туда по просьбе хозяев.
Слово «сумимасен» («простите») – дежурное слово, которое помогает просто вести диалог в мягкой форме, не являясь в прямом смысле извинением, причем чем чаще оно произносится – тем лучше.
Рукопожатие не включается в процесс общения. Важнейшим элементом правил хорошего тона являются поклоны. Умение правильно кланяться – свидетельство хорошего воспитания. Иностранцы, находящиеся в Японии, не обязаны кланяться, но для японцев поклон является показателем соотношения статусов двух лиц, кланяющихся друг другу. Во время обмена поклонами стороны практически не встречаются взглядом. Японцы вообще избегают смотреть прямо в глаза. Учитывайте эту особенность во время деловых контактов с японскими коллегами.
Японцы – большие любители дарить подарки, особенно в середине лета и в конце года. Летний сезон подарков называется «о-тюгэн», а зимний – «о-сэйбо». Рождество (японцы включили его в свои праздничные традиции) и прочие праздники носят более интимный характер, а вот дарение в середине лета и в конце года – общественная обязанность. Существует масса критериев, которым должны удовлетворять эти дары. Форма подарка (упаковка) гораздо важнее, чем содержание. Если дорогой подарок будет скромно упакован, то воспринимать его будут именно как скромный, а не как дорогой.
Следуя древним традициям, иногда подарок завязывают в платок («фуросики»), а для торжественных случаев – в шелковый платок с подкладкой («фукуса») из ткани очень высокого качества. Часто он стоит намного дороже, чем завернутый в него подарок. Подарок не должен быть слишком личным, а также отражать индивидуальность дарителя. Вещь не должна быть слишком модной или чересчур затейливой, оригинальной. Главное – польза. Желательно, чтобы подарок был «на все случаи жизни». В последнее время японцы чаще всего дарят продукты питания: сладости, зеленый чай, печенье, вино, бренди, а также фрукты и овощи (хотя и не любые) – они должны быть экзотическими и непременно блестящими. В них важен цвет, глянец и форма, а не вкусовые качества. Из российских подарков большой популярностью пользуются мед и икра. Подарок должен быть упакован, но ни в коем случае не используйте оберточную бумагу черного или белого цвета. Работая в коллективе, очень важно привезти всем коллегам из отпуска или командировки угощение для общего стола.
Еще одна тонкость заключается в том, что подарки никогда не открывают в присутствии дарителя. Если во время деловой встречи вы вручите подарок вашему собеседнику с надлежащими формальностями, он, как благовоспитанный человек, отложит сверток в сторону (разумеется, с соответствующими случаю выражениями благодарности). Японцы считают, что, открывая подарок в присутствии дарителя, человек рискует легким жестом или невольной гримасой показать, что это не самый лучший подарок в его жизни. Тогда даритель потеряет лицо, а это – совершенно недопустимо. Нельзя также отказаться принять подарок.
Японское общество очень чувствительно к проявлению статуса и поэтому уделяет особое внимание одежде. Это означает одежду от известных фирм, которая служит показателем положения в обществе. Брендам в Японии придают очень большое значение. Требования к мужскому деловому костюму включают в себя строгий костюм и галстук. Любопытно, что японское слово «себиро» («костюм») происходит от английского Savile Row (название улицы в Лондоне, на которой расположены ателье дорогих мужских портных). Среди японских бизнесменов особое внимание обращается на качество галстука. Чаще всего это продукция ведущих мировых производителей.
Манеры японцев за столом отличаются в зависимости от того, в каком ресторане они находятся: японском, европейском или китайском. В любом случае не принято класть в рот большие куски пищи, двигать посуду или обмениваться тарелками, чтобы попробовать блюдо, которое заказал спутник.
Говорят, что у японцев нет чувства юмора. Действительно, очень редко они рискнут рассказать анекдот. Причем рассказ непременно будет начинаться со слов: «А сейчас я вам расскажу анекдот», чтобы вы не забыли посмеяться в конце». Отвращение к риску удерживает японцев от иронии, фривольностей и бытовых шуток. Сарказм же их просто убивает. Японцы могут смеяться от души, чувствуя себя комфортно только тогда, когда они находятся в расслабленном состоянии и в абсолютно неформальной обстановке среди таких же, как они.
Помните, что в Японии принято улыбаться в любой ситуации, даже если человеку очень плохо. Согласно правилам японского этикета человек не должен мешать окружающим, проявляя свои личные чувства. Также нужно знать, что сморкаться на людях – верх неуважения к окружающим.
В разговорах с японцами рекомендуется избегать тем о Второй мировой войне, стихийных бедствиях и спорных территориях.
В отличие от многих других стран установление деловых контактов с японскими компаниями путем переписки и телефонного общения, как правило, малоэффективно. Для завязывания деловых контактов японцы предпочитают пользоваться услугами посредника. Это должен быть хорошо известный обеим сторонам человек. По существующим правилам посредник всегда должен быть вознагражден материально или встречной услугой. Если вы все же хотите отправить деловое письмо с предложением о сотрудничестве, приложите к нему ваши официальные годовые отчеты, каталоги и другие издания с подробной информацией о вашем предприятии и его продукции. Красивый жест – если материалы будут представлены на японском языке, причем перевод должен быть сделан профессиональным переводчиком, но и английский язык вполне уместен.
Во время первой встречи с представителями японских фирм принято обмениваться письменными материалами о своих компаниях. Такие материалы должны включать следующую информацию: профиль компании, основные данные о ней (точное название, адрес, фамилии и должности главных должностных лиц, ассортимент выпускаемой продукции, основные вехи развития компании и пр.), биография главы компании, текстовые и графические материалы, дающие информацию о предлагаемых вашей компанией технологиях, продукции, услугах. Кроме того, желательно представить дополнительную информацию об отличительных особенностях вашей продукции по сравнению с продукцией конкурентов. Обратите внимание, что японцы с детства приучены к картинкам, в т. ч. к комиксам (в Японии даже Библия в комиксах), – все, что можно визуализировать, должно быть визуализировано, поэтому во время презентаций учитывайте специфику подачи материала – приветствуются графики, схемы, диаграммы, рисунки и т. п.
Однажды я попал в затруднительную ситуацию, связанную с этикетом. Во время общения с представителями японской делегации наш японский партнер протянул мне визитную карточку. По обычаю ее необходимо передавать обеими руками, и, соответственно, принять также двумя руками, чтобы не обидеть дающего карточку. Но у меня, как назло, в одной руке был портфель, а в другой – пальто. Поставить портфель на пол не было возможности и, чтобы не нарушать правила этикета и освободить обе руки, мне пришлось зажать вещи ногами. Несмотря на неловкость этой ситуации, я поступил так, чтобы показать свое уважение к японской традиции.
Знакомство с представителями японского бизнеса начинается с обязательного обмена визитными карточками. Если в ответ на протянутую визитную карточку вы не дадите свою, это может озадачить и даже оскорбить японского бизнесмена. Визитными карточками обмениваются сначала с руководителем, а потом с подчиненными. При представлении вручайте и старайтесь брать визитные карточки обеими руками, держа за уголки. Карточка будет подана так, чтобы было легко прочитать написанное на ней, так же следует давать и свою. В знак уважения внимательно прочитайте текст карточки и постарайтесь прокомментировать прочитанное так, чтобы вашему деловому партнеру это было приятно. Во время деловых переговоров с японцами визитные карточки принято разложить на столе по порядку, а не убирать в визитницу.
Несмотря на то, что среди японцев рукопожатие не принято, при общении с зарубежными коллегами рукопожатие используется. Старайтесь при этом сильно не пожимать руку японцам и не задерживать ее в своей руке.
Обращение по имени к японскому коллеге недопустимо. Если хотите сказать «господин такой-то», назовите фамилию и добавьте к ней бесполый суффикс «сан». Для выражения особого уважения используется суффикс «сама», особенно в письменной речи.
Наиболее почетное место за столом переговоров – самое дальнее от двери. На это место нельзя садиться, пока вам его не предложили. Даже если вам предложено самое почетное место, вполне уместно не сразу согласиться его занять.
Японцы придают важное значение тому, чтобы общение велось между людьми, имеющими равное положение в деловом мире. Поэтому они с первой же встречи выясняют, соответствуют ли уровни представительства участников переговоров. В связи с этим необходимо заранее узнать уровень представительства японской стороны и постараться обеспечить такой же уровень.
Сами японцы всегда пунктуальны и поэтому болезненно относятся к опозданиям, какими бы причинами они не были вызваны. Всегда старайтесь прибыть на встречу с японскими партнерами точно в назначенное время – это очень важно. Если вы не можете прибыть вовремя, обязательно предупредите об этом японскую сторону, а продолжительность встречи сократите на время своего опоздания, так как у вашего японского партнера могут быть другие дела. Точность на переговорах – будь то во времени их начала или окончания, или в выполнении обещаний, взятых на себя обязательств – одна из важнейших черт японского стиля ведения переговоров.
В традициях деловых людей Японии внимательно выслушать точку зрения собеседника до конца, не перебивая и не делая никаких замечаний. Представитель японской стороны может кивать во время беседы. Но это совсем не означает, что он согласен с вами, а только то, что он слышит вас. Японское «хай», обычно переводимое как «да», в ходе беседы употребляется довольно часто, но в смысле «так-так», «да-да», т. е. скорее для подтверждения того, что вас продолжают слушать. Традиционно стремясь не вступать в открытое противоречие с собеседником, японцы избегают прямых отрицательных ответов. Если японский бизнесмен хочет сказать «нет», он обычно говорит, что «это трудно». Иногда, желая избежать категорического «нет», вам может быть задан контрвопрос. Если японцы хотят ответить отрицательно, но не имеют веских аргументов, они ссылаются на плохое самочувствие или ранее данные обещания и т. п. Но если вы услышите фразу «В следующий раз» или «Мы рассмотрим этот вопрос» – считайте это 100 % отказом. А вот слово «вакаримасита», обычно переводимое как «я понимаю», на самом деле означает гораздо большее – согласие с вами. Японцы, как правило, на переговорах стараются обсудить темы, не имеющие особой значимости, затем обсуждают другие темы, также не относящиеся к основным. И чем серьезнее стоящие на повестке дня вопросы, тем больше внимания уделяется малозначащим деталям. За этим кроется традиционное стремление создать соответствующую атмосферу переговоров, установить отношения сотрудничества, когда все второстепенные вопросы решены и можно приступать к главным.
Японцы очень чувствительны к замечаниям, поэтому перед тем, как высказать какое-то замечание, важно сказать японскому коллеге: «Я не хотел бы, чтобы вы воспринимали то, что я скажу, на свой счет. Это относится исключительно к обсуждаемой теме». Также японцы всегда ждут развернутого ответа на их вопрос. Вариант «да» или «нет» категорически неприемлем.
Форсировать переговоры с японцами настоятельно не рекомендуется. Также не давите на японских партнеров, принуждая их к конкретным действиям и не блефуйте. У японцев традиционна система принятия решений («ринги»), заключающаяся в том, что в обсуждение проблемы, ее рассмотрение и согласование вовлекается большой круг лиц – от руководства компании до рядового сотрудника, на что уходит немало времени. Зато решения японской стороны всегда реализуемы и максимально эффективны.
Японцы стараются максимально развить свободу маневра на переговорах. Их личная смелость и решительность может ярко проявляться в дискуссиях. В то же время в ходе переговоров с японскими бизнесменами трудно обойтись без возникающих пауз и молчания. Не торопитесь заполнять эти паузы. Для японцев такая ситуация нормальна, обычно после взаимного молчания беседа становится более плодотворной. Скорее всего, молчание свидетельствует о глубоком раздумье, в котором пребывают ваши партнеры, а вовсе не о расстройстве или неудовольствии.
Во время переговоров с японской стороной забудьте о проявлении эмоций, особенно раздражения. Терпение и стремление к установлению взаимопонимания даст гораздо лучшие результаты, чем конфронтационное поведение.
Еще одной особенностью японского бизнеса является стремление привнести в деловые отношения дух гармонии, установить между партнерами взаимопонимание. Желание сохранить гармонию в отношениях с партнерами считается добродетелью. Японцы стараются избегать конфликтных ситуаций, пытаясь прийти к разумному компромиссу. Сторона, которая пошла на уступки в каком-то вопросе, может рассчитывать на преимущество при решении другого вопроса.
Обращайте внимание на невербальные сигналы: если ваш собеседник держит возле головы сжатый кулак, а потом резко его раскрывает, значит, то, что вы только что сказали, он не считает блестящей идеей. Если он стучит пальцами одной руки по пальцам другой, это означает, что стоит изменить тональность разговора. Движения пальцев по бровям – он дает вам понять, что вы лжете и он это видит. Никогда не сидите, положив ногу на ногу, – это означает, что слова вашего собеседника вас не интересуют. Если во время важного разговора японец на некоторое время закрыл глаза, не думайте, что он дремлет – это означает сосредоточенность и повышенное внимание к вашим словам.
Говорить о делах после окончания рабочего дня нисколько не возбраняется. Если вы получите приглашение в традиционный ресторан японской кухни, будьте готовы к тому, что перед входом вам придется снять обувь, поэтому тщательно проверяйте свои носки. Помните, что в ресторане не принято давать чаевые, и не вздумайте в ресторане понюхать какое-нибудь блюдо, по мнению японцев, выразив тем самым сомнение в свежести предлагаемых продуктов. Вас могут даже попросить покинуть ресторан, т. к. этим действием вы оскорбляете повара.
Когда вас угощают спиртным (пивом или «сакэ»), держите емкость для напитка на пальцах левой руки, наклонив к бутылке и придерживая правой рукой. Никогда не отказывайтесь хотя бы пригубить напиток. Отказ может быть мотивирован только медицинскими показаниями. Также не отказывайтесь демонстративно от предлагаемых блюд. Съешьте хотя бы маленький кусочек.
А вот если после переговоров вас не пригласили в ресторан – это означает, что, скорее всего, переговоры не увенчаются успехом.
Принимая японцев, представители одной российской компании решили провести вечер в ресторане японской кухни, думая тем самым доставить японцам удовольствие. И им действительно это удалось, но не благодаря кухне этого ресторана, а благодаря его названию – «Якудза», на которое никто из россиян, не зная японского языка, не обратил внимания. А японцы сразу так развеселились, что весь вечер были в хорошем настроении. Оказалось, это слово на японском языке означает «мафия».
Научитесь хотя бы немного говорить по-японски – партнеры высоко оценят ваше усердие и стремление понять национальные и культурные особенности их народа. Постарайтесь показать искренние знаки уважения к культуре страны. Например, как-то на переговорах с японцами один бизнесмен блеснул знанием истории Японии. Японцы были так польщены этим, что в знак симпатии организовали иностранцу обширную экскурсионную программу.
Помните, что похвала допустима только в адрес группы людей, но никогда не хвалите отдельного человека.
Японцы неравнодушны к памятным фотографиям с автографами. Учитывайте этот момент при завершении переговоров.
Стоит использовать любой уместный предлог для того, чтобы напомнить японскому партнеру о себе и продемонстрировать, что вы не забываете о нем. Вернувшись домой, обязательно отправьте партнеру короткое благодарственное письмо после проведенных переговоров, а позднее – новые информационные материалы или рекламные брошюры, поздравление с праздником (поздравительные открытки желательно направлять лично каждому сотруднику, с которым вы имеете дело, а не на всю компанию в целом), подарок.
Подарок в Японии, как и визитные карточки, принято вручать и принимать обеими руками. Особенно это важно при встрече с лицом, занимающим более высокое положение. Если же ваш партнер имеет более низкий статус, вы несколько собьете его этим с толку. Но в Японии, если и ошибаться, то всегда лучше в сторону большей вежливости. Если вы уже имеете контакты с японской стороной (к примеру, переписка), имейте при себе небольшой подарок для этого человека. Японцы оценят ваше внимание. Преподнося подарок, скажите: «Извините, это всего лишь маленький сувенир» или что-то похожее. Помните: если вам дарят подарок, никогда не открывайте его в присутствии дарителя и обязательно сделайте ответный.
Китай
Китай по праву считается одной из древнейших стран мира, к тому же это самая густонаселенная страна. Огромная численность населения, дешевизна рабочей силы и природные богатства делают Китай привлекательным для иностранных экспортеров и инвесторов, которые очень активны.
Для большинства китайцев характерны бережное отношение к традициям, аккуратность, соблюдение положенных правил и ритуалов, трудолюбие и способность к обучению. Китайцы, соглашаясь с Конфуцием, считают, что «правитель должен быть правителем, подданный – подданным, отец – отцом, сын – сыном». В Китае традиционно уважение к старости и высоким званиям.
Азия церемониальна, но важно понимать, что в современном Китае 40 % населения живет в деревне, сохраняя основные старые правила и традиции, а 60 % городские жители. И в городе почти нет визуальной церемониальной части китайской культуры, особенно при общении с иностранцами. Современные китайцы понимают, что не надо ждать от иностранцев «китайских церемоний». Более того, излишние попытки иностранцев вести себя по-китайски, могут раздражать и вызывать антипатию. Совет иностранцам: ведите себя «честнее», так, как вы привыкли. И если, к примеру, вы не умеете есть палочками, то спокойно попросите столовые приборы, и эта естественность будет достойнее, чем неумелые попытки обращения с палочками во время еды.
Во время беседы китайцы улыбаются вне зависимости от того, о чем идет речь. Их улыбка является выражением вежливости, а не чувства радости и взаимной симпатии, как это принято у европейцев. А кивок головой – лишь знак того, что вас услышали.
При общении с китайцем на первое место нужно ставить фамилию, затем имя. Если вы не знаете ни имени, ни титула человека, то при обращении к нему используйте слова «господин» («сяньшен») или «госпожа» («нюйши»). Беседуя с малознакомым китайцем, обращайтесь к нему по фамилии, добавляя как минимум обращение «господин».
Проявление дружеских чувств крайне важно. Согласно китайским традициям от подарка, так же как и от дополнительной порции еды, следует сначала отказаться. Не принимайте приглашения, пока его не повторили несколько раз. Это же правило действует, когда вы одновременно с китайцем оказываетесь у входной двери – обычай требует, чтобы он предложил вам пройти первым, вы в ответ предлагаете пройти первым ему, он отказывается и, наконец, вы можете пройти.
Если вас пригласили в китайский дом, то лучше прийти чуть раньше и обязательно принести подарок (это может быть и крепкий алкоголь, к примеру русская водка в красивой упаковке). Не преподносите в качестве подарка любые вещи в количестве четырех или что-то, содержащее цифру 4, т. к. на официальном китайском языке «четыре» означает «смерть». Если вы решили упаковать свой подарок, помните о символике цвета: в Китае цвет траура – белый, а самый подарочный цвет – красный или красный с золотом.
Ждите, пока хозяин не укажет вам ваше место. Принцип рассадки гостей здесь очень сложен и зависит от размеров и формы стола, типа помещения и повода для встречи.
В Китае культ еды. Наиболее частый вопрос: «Ты поел(а)?» – определяет культурный приоритет жителей страны. Этот вопрос задают друг другу все, как аналог вопроса «Как дела?». К еде приступают, когда важная персона подает знак к началу трапезы. Когда подается рис, следует поднять чашку, поднести ее ко рту и есть с помощью палочек – если хотите продемонстрировать уважение к традиции, научитесь пользоваться палочками для еды. Если вы уронили палочки, не переживайте. Хозяин посчитает это доброй приметой. Это значит, что вас ждет еще одно приглашение, но не оставляйте палочки для еды воткнутыми в блюдо вертикально – широко распространенное восточное суеверие гласит, что это приносит несчастье, поскольку такая еда предназначена для мертвых, а не для живых.
Если вам предлагают экзотическое блюдо, а вы побаиваетесь его есть, не следует отказываться демонстративно. Подача супа к столу – знак того, что обед близится к завершению. Уходите вскоре после окончания трапезы. Необходимо выразить благодарность за прием, хорошее угощение и радушие.
Постарайтесь заранее хотя бы немного изучить историю и культуру этой древней и очень разной страны. Выучите несколько слов на китайском языке. Ваши китайские партнеры проникнутся к вам огромной симпатией.
Переговоры с китайскими партнерами отличаются длительностью. Это объясняется тем, что китайцы никогда не принимают решений без досконального изучения всех аспектов и последствий предлагаемых сделок. Кроме того, по важным вопросам решение принимается коллегиально, с многочисленными согласованиями на различных уровнях, что требует немало времени. Для того чтобы сократить сроки проработки вашего предложения, направьте его подробное и конкретное описание за месяц до планируемой командировки.
Если вы получите от китайских партнеров предложение о сотрудничестве, постарайтесь как можно быстрее отреагировать на деловые письма, запросы, приглашения и т. п. Даже если вы не готовы сразу же дать ответ на какое-либо предложение, немедленно сообщите, что вы приняли его к рассмотрению.
Переговоры с китайскими партнерами имеют «технический» и коммерческий этапы.
Успех переговоров на первом этапе зависит от того, насколько удастся убедить партнера в реальных преимуществах сотрудничества с вами. Поэтому в состав участников переговоров необходимо включить высококвалифицированных специалистов, а также переводчика, знающего специфические термины вашего дела.
На коммерческом этапе переговоров следует продемонстрировать знание конъюнктуры мирового рынка и вооружиться технико-экономическим обоснованием вашего предложения.
В Китае традиционно существует четкая система связей, которая называется «гуаньси», включающая группу человек в цепочке. Поэтому очень важно, чтобы в вашем распоряжении был человек (его называют «драконья голова»), который введет вас в сеть связей с китайскими партнерами и поможет значительно облегчить ваш бизнес в этой стране. Но в XXI веке роль «гуаньси» играет мессенджер «Вэй синь». Если вас нет в этой сети, вас нет в Китае! Теперь даже писать инициативное письмо по электронной почте бессмысленно, а нужен адрес в «Вэй синь». Следовательно, необходимо завести аккаунт в «Вэй синь» и уметь им пользоваться. Для иностранцев ситуация упрощается, т. к. вам не нужно учить иероглифы, поскольку и сами китайцы в основном только наговаривают информацию. Как только вы обменялись телефонами и стали «другом», важно написать человеку несколько слов с благодарностью за встречу. Сделайте это быстро.
Китайцы придерживаются классической схемы ведения переговоров: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап.
На начальном этапе большое внимание уделяется внешнему виду партнеров, манере их поведения, отношениям внутри делегации. На этой основе китайцы пытаются определить статус каждого из участников переговоров. В дальнейшем они в значительной мере ориентируются на людей с более высоким статусом, как официальным, так и неофициальным. Кроме того, в делегации партнера выявляются люди, которые выражают симпатии китайской стороне. Именно через этих людей китайцы впоследствии стараются оказать свое влияние на позицию противоположной стороны.
Помните, самое главное – избегать ситуаций, при которых вы можете поставить в неловкое положение китайца в присутствии его соотечественников. Это очень важно. Критические замечания высказываются только с глазу на глаз или через уважаемого китайской стороной посредника, особенно если замечания адресованы человеку с высоким социальным статусом.
При общении с китайцами пунктуальность очень важна. Иногда китайцы могут позволить себе опоздать на деловую встречу без особой причины, но иностранцы должны приходить вовремя и терпеливо ждать партнеров.
Важно соблюсти правила рассадки за столом переговоров. Она осуществляется в соответствии со статусом участников. Глава иностранной делегации должен сидеть по правую руку от руководителя китайской стороны.
Деловые встречи обычно начинаются со светской беседы. Смело можете обсуждать ваше путешествие. Расскажите о своих впечатлениях от увиденного, о том, что вы еще хотите увидеть.
Не принято назначать встречи с китайскими партнерами в период до и после празднования Нового года по восточному календарю, а также в июле и августе – наиболее жарких месяцев в году.
На переговорах с китайской стороной вряд ли стоит ожидать, что они первыми «раскроют карты». Учитывайте, что согласно их традициям «гость говорит первым». Попытки вначале получить информацию от китайской стороны часто оказываются безрезультатными: информация обычно сводится в основном к общим положениям. Китайцы делают уступки обычно под конец переговоров, после того, как будут оценены все возможности противоположной стороны. Причем в момент, когда кажется, что переговоры зашли в тупик, китайцами вдруг вносятся новые предложения, предполагающие уступки. В результате переговоры возобновляются. Однако ошибки, допущенные противоположной стороной, умело используются. Окончательное решение обычно принимается не за столом переговоров, а позднее. При этом не исключено, что при возможности китайцы постараются улучшить для себя достигнутые договоренности, внести поправки и дополнения в полной уверенности, что они поступают совершенно справедливо. Это объясняется древней пословицей: «У правды много лиц». Большое значение китайская сторона придает выполнению достигнутых соглашений.
Китайское «да» может означать все, что угодно: «да, это так», «да, это не так», «да, я понимаю вас», «да, пожалуйста, продолжайте». И очень часто «да» означает «нет». Прямой отказ считается крайне невежливым. Главное для китайца – отказать так, чтобы сохранить отношения для дальнейшего общения. Но если в ответ на ваше предложение вы услышите «мне надо подумать» или «нам надо посоветоваться», считайте, что вам отказали – другого смысла у этих фраз нет.
При деловом знакомстве происходит обмен визитными карточками. Желательно, чтобы ваши реквизиты были напечатаны по-китайски (это можно сделать в Китае). При обмене визитными карточками, держите вашу карточку таким образом, чтобы можно было сразу прочитать текст. При получении визитной карточки от вашего китайского партнера внимательно изучите ее. Помните о том, что визитная карточка (и любой другой предмет) подается и принимается двумя руками, поэтому если вы так сделаете, то продемонстрируете свое уважение традиции, но если подадите или примете карточку одной рукой – это не оскорбление. Китайцы особо и не ждут этого от иностранцев. Во время деловой беседы визитные карточки принято разложить на столе (даже если их много, в отличие от европейской практики).
Во время приветствия принято обмениваться рукопожатиями и слегка кланяться. Сначала пожимают руку наиболее высокопоставленного лица.
В Китае придают важное значение налаживанию дружественных, неформальных отношений с иностранными партнерами. Вас могут спросить о возрасте, семейном положении, детях – все это проявление искреннего интереса к вам, поскольку для китайцев важны долгосрочные отношения.
Если вас пригласят на обед домой или в ресторан, угощение будет обильным – не менее двадцати блюд. Попробуйте все блюда. Очень важно оставлять какую-то часть блюда на тарелке. В противном случае хозяева сочтут своим долгом постоянно подкладывать вам еду.
В стране приняты тосты, но чокаться необязательно. Если же чокаются, то соблюдая старое правило: младший должен коснуться верхней частью своего бокала основания бокала, который поднимает старший, тем самым показывая, что он ставит себя ниже. Разливающий напиток должен наполнять чужие бокалы до краев, иначе это будет выглядеть как неуважение. Чокаясь, произносят «Гань бэй!», что соответствует русскому «Пей до дна!».
Помните, что в Китае гость встает из-за стола первым. Пока вы находитесь в Китае, вам необязательно приглашать китайских коллег на ответный банкет. Но обязательно нужно это сделать, когда они нанесут вам ответный визит. По традиции, принимающая сторона приходит на банкет раньше своих гостей.
В государственных учреждениях принято, чтобы все дорогие подарки сразу после получения были переданы в соответствующие отделы, занимающиеся учетом и хранением протокольных подарков. На приемах и официальных встречах следует дарить подарки всем членам китайской делегации. При этом подарок для руководителя должен отличаться от остальных. Другим членам делегации принято вручать одинаковые подарки. Самый скромный подарок может быть вручен китайскому переводчику. Техническому персоналу подарки не дарят. Вручайте и принимайте подарки двумя руками. Помните, что вручение подарков должно происходить исключительно после завершения всех сделок.
Личный подарок лучше вручить наедине. Китайцы никогда не открывают подарок в присутствии дарителя. Если подарок вручают вам, то и вы не должны открывать его. Никогда не дарите китайцам часы – это плохая примета (на китайском языке слова «часы» и «похороны» созвучны), острые предметы (символ заговора или убийства), нефункциональные подарки, к примеру, художественные или фотоальбомы (это универсальный подарок для европейцев, но в Китае подарок должен быть функциональным). Дорогие подарки могут вызвать неоднозначную реакцию.
Принимая китайских партнеров, учитывайте даже такой нюанс, как марка машины для сопровождения, к примеру, это никак не может быть японский автомобиль.
Южная Корея
Яркой иллюстрацией к «портрету» Южной Кореи являются слова одного из премьер-министров страны о том, что главным национальным богатством страны являются ее граждане. Это многое объясняет.
Большинство корейцев – открытые, общительные, очень вежливые и хорошо воспитанные люди. Корейское общество является строго иерархичным и весьма авторитарным. Престиж человека зависит от должности и возраста и зарабатывается нелегким трудом. В самом начале первой встречи корейцы задают друг другу обязательный вопрос «А сколько вам лет?», т. к. в Корее важно сразу понять, кто более уважаем. И даже если человек всего на один год старше, то младший будет обращаться к нему на «вы», а старший к младшему – на «ты».
Корейцы – трудоголики. Во многих компаниях работают с утра до ночи (в прямом смысле этого слова – до 23.00, а утром снова на работу) и часто в выходные. Кроме того, вы не можете уйти раньше своего начальника, даже если уже закончили свою работу. Поэтому многие молодые специалисты ищут работу в иностранных компаниях или за рубежом, где рабочий день намного короче. Отпуска очень короткие – несколько дней. Взять отпуск на две недели – невозможно!
В Корее сильна традиционная конфуцианская мораль, согласно которой в межличностных отношениях необходимо учитывать чувства другого человека, относиться к нему исходя из его социального статуса, уважать его права и быть искренним в своих намерениях. Традиционная мораль высоко ставит личное общение, личный контакт, без которых в Корее невозможно решить ни одной проблемы. Именно поэтому корейцы всегда настаивают на личной встрече, даже в тех случаях, когда с нашей точки зрения достаточно было бы телефонного разговора. Если на просьбу о встрече вы ответите уклончиво, корейцы могут появиться без предварительной договоренности, приняв ваш неопределенный ответ за согласие встретиться.
При встрече мужчины слегка раскланиваются и пожимают друг другу руки. Между женщинами рукопожатие не принято. Если вы поздороваетесь с партнерами по бизнесу на корейском языке – это доставит им огромное удовольствие. Слова приветствия принято сочетать с поклоном, глубина которого определяется возрастом и социальным положением, но от иностранцев поклонов не ждут.
Утром, придя на работу, обязательно нужно поздороваться с теми, кто пришел раньше. Важно уметь вести small talk. Иностранцам обязательно зададут вопросы: «Это первый ваш визит в Корею?», «А где вы уже были?», «А пробовали нашу пищу?», «И как вам – не остро?» и т. п. Такие вопросы будут заданы не только для подержания беседы – корейцам это действительно интересно. Но интерес к иностранцам продиктован и другой причиной – такие знакомства престижны и дают возможность «похвастаться», выложив фотографии в обществе иностранных партнеров в социальных сетях.
Не удивляйтесь количеству косметики на лицах молодых людей и избыточному отбеливанию кожи – это очевидный признак того, что человек имеет работу в офисе, а не занимается крестьянским трудом. Показать это статусное различие очень важно для корейцев.
Никогда не опаздывайте на встречи. Корейцы очень пунктуальны, и вам надлежит быть такими же. Для корейцев характерен очень быстрый темп жизни (даже в ресторане на столе есть кнопка, позволяющая быстрее вызвать официанта), поэтому любое ожидание для них – стресс. Учитывайте эти нюансы во время делового общения с корейскими партнерами.
Контролируйте свое невербальное поведение: на важных мероприятиях сидите ровно, не прячьте руки и не закидывайте ногу на ногу.
Помните, что громкий разговор или смех в Корее считается оскорбительным, а сморкаться в присутствии других (как и в Японии) – верх неприличия.
Корейцы очень гостеприимны, и если вас пригласят в дом, не забывайте, что в традиционном доме есть принято за низенькими столиками, сидя на полу на специальных подушечках, а ходить по дому без обуви, оставляя ее в коридоре непременно задниками к порогу.
Помните, что (как и в Китае) все, что связано с цифрой 4, – табу.
Никогда не сравнивайте корейцев с японцами или китайцами.
Для установления контакта с корейскими бизнесменами необходима личная встреча, договориться о которой следует через посредника, – это очень важный момент. Посредник, хорошо знакомый с вашими будущими партнерами, представит вашу компанию, расскажет о ваших предложениях, о вашем статусе и пр.
Если при встрече с корейским партнером окажется, что он старше или моложе вас либо выше или ниже по статусу, знайте, что в этих случаях возможно появление проблем в процессе общения. Во время представления обязателен обмен визитными карточками, в которых корейцев заинтересует не столько ваше имя, сколько компания, в которой вы работаете, и ваше положение в ней. Если в ответ на протянутую визитную карточку (в знак уважения подавать ее следует обеими руками) кореец не получит визитную карточку партнера, это будет воспринято с недоумением, более того, как оскорбительное пренебрежение. После знакомства и обмена визитными карточками принято положить их перед собой на стол и только после этого начать разговор.
Непосредственно после обмена визитными карточками принято произнести несколько нейтральных слов о дороге, размещении в отеле, климате и т. п. Корейцы сами перейдут к основной теме, когда сочтут это необходимым.
Помните, что в корейских именах первый слог – это фамилия (например, Ким, Ли, Сон), а два последующих – личное имя. Но в последнее время в Корее стали писать на западный манер – сначала имя, потом фамилию. Поэтому во избежание недоразумений лучше уточнить у собеседника его фамилию. В свою очередь, четко называйте корейцам свою фамилию, т. к. им так же не просто определить, какое из написанных на визитной карточке слов является фамилией.
Корейских бизнесменов отличает напористость и некоторая агрессивность при ведении переговоров. Обычно переговоры, особенно первоначальные, имеют довольно длительную протокольную часть. Однако, в отличие от представителей японских компаний, корейцы не склонны долго обсуждать второстепенные моменты в стремлении обеспечить плавный переход к главному вопросу. Для корейцев характерна ясность и четкость выражения проблем и путей их решения. Они всегда точно знают, чего хотят. Если лицо, прибывшее на переговоры с ними, не полномочно принимать решения, корейцев это сильно охлаждает.
Не принято открыто выражать несогласие с партнером, доказывать его неправоту (того же ждут и от собеседников). В общении с корейскими бизнесменами не рекомендуется употреблять выражения «Надо подумать» или «Решить этот вопрос будет не так просто» и т. п., поскольку это воспринимается ими не как готовность к длительным усилиям по выяснению возможностей реализации идеи, а как констатация ее неприемлемости на данном этапе.
Если во время переговоров корейцы кивают – это вовсе не означает согласие. Во многих случаях гордость и боязнь «потерять лицо» просто не позволяют обнаружить свое непонимание. Именно поэтому так часты ситуации, когда стороны искренне убеждены, что достигли договоренности, однако каждая понимает ее по-своему.
Не ожидайте, что во время переговоров корейские партнеры расстанутся со своими смартфонами – они «привязаны» к телефонам и скорее забудут где-то свой портфель или сумку, но телефон – никогда. В чехлах для телефонов есть отделения для банковских карт или на телефон приклеивается силиконовый кармашек для них, т. к. корейцы не выпускают телефон из рук.
В Корее личные контакты и взаимное доверие ценятся гораздо выше, чем юридические документы. Попробуйте превратить ваши деловые отношения в личные. Узнайте как можно больше о вашем деловом партнере (его увлечения, день рождения, семейное положение и пр.).
Неофициальной части переговоров уделяется огромное значение. Это очень важный момент. Никогда не отказывайтесь от предложений вместе провести время в ресторане после официальной части. По возможности, устройте ответный прием. Если вас приглашают в ресторан или в клуб в пятницу вечером, будьте готовы просидеть там всю ночь на субботу.
На первой встрече принят обмен сувенирами, цель которых – оказание внимания данной компании к потенциальному партнеру, а также реклама.
Корейцы щепетильны в вопросах одежды, в т. ч. деловой. В компаниях, где существует дресс-код, – это строгий деловой костюм и для мужчин, и для женщин.
Вернувшись домой, не забывайте о своих корейских партнерах, выходите на связь с ними как можно чаще – этого требуют правила вежливости. По правилам делового этикета обязательна рассылка благодарственных писем, которые направляются всем, с кем были проведены встречи.
И всегда поздравляйте корейских деловых партнеров с праздниками.
Индия
В представлении иностранцев Индия – страна грез, страна махараджей, алмазов и изумрудов. Суровая действительность может их несколько разочаровать. Скорее Индия – страна контрастов, в которой сосуществуют различные культурные и религиозные традиции, что накладывает отпечаток на общение и этикет. Для людей различного вероисповедания и разных каст характерны разные правила поведения.
Противоречия в жизни современной Индии станут понятнее, если учесть, что в ней соседствуют разные века. Несколько миллионов образованных граждан живет среди сотен миллионов практически первобытных людей. По количеству ученых и инженеров Индия уступает только США, но половина ее населения безграмотна.
Индийцы – огромная, более миллиарда человек, нация. Здесь в каждом штате говорят на своем языке, несмотря на то, что официальным является хинди, а вторым языком – английский. У каждого штата есть свой традиционный костюм, своя кухня, свои обычаи и традиции.
Помните, что в Индии очень жесткая система каст. Надо обязательно знать, к какой касте принадлежат люди, с которыми вы вступаете в деловые отношения, и быть в курсе соответствующих ограничений (например, запрета на общение с представителями низших каст), чтобы не вынуждать людей делать то, что идет вразрез с их принципами. Существуют три основных класса: брахманы (жрецы), кшатрии (воины) и вайшьи (крестьяне, ремесленники, торговцы). Практически все бизнесмены являются членами последней касты. Кроме того, существует четвертый класс – шудры (слуги) и пятый – это изгои или неприкасаемые, которые выполняют всю грязную работу (около 15 % населения). Поэтому соблюдайте осторожность. Не нанимайте на работу человека неизвестного происхождения: он может принадлежать к касте, стоящей ниже по положению касты ваших партнеров или, что еще хуже, принадлежать к касте неприкасаемых. В таком случае партнеры могут даже прекратить сотрудничество. Иностранцам невозможно понять, насколько сильны и незыблемы границы касты, даже сейчас, в XXI веке!
Практически каждый, с кем вам придется иметь дело в Индии, будет говорить по-английски. Приветствия обычные английские. У мужчин принято рукопожатие (при этом партнер может взять вас за руку и долго не отпускать, чтобы наладить невербальный контакт), а женщине руку пожимать не принято, только если она сама вам не протянет руку первой. Для женщин подойдет традиционное приветствие «Намасте» – словесное приветствие, дословно означающее «признаю в твоем лице равного» или «Намасте джи» (более вежливая форма, «джи» – частица, показывающая уважение) и жест, когда ладони складывают вместе на линии груди (как для молитвы) с одновременным легким поклоном всем корпусом.
Не принято заговаривать с женщиной в общественных местах, если она находится одна.
В любых конфликтных ситуациях лучше сохранять спокойствие, что позволит найти общий язык. Никогда не начинайте «качать права». Если ситуация позволяет, попробуйте улыбнуться. Это разрядит обстановку.
Если партнер пригласил вас в дом, то обязательно заранее обговорите день визита, время и кухню. Приготовление индийской еды требует много времени и усилий, и если вы не захотите или просто не сможете съесть угощение, это будет считаться оскорблением. Поэтому если вы не привыкли к специфической еде, лучше предупредить хозяев заранее. Можно вежливо сказать: «Я с удовольствием принимаю ваше приглашение и приду в назначенное время, но врач запретил мне употреблять острую пищу» – таким образом вы избавите хозяев от множества проблем. Идя в гости, обязательно принесите с собой сладости. Обращайте внимание на цвет упаковки подарка – черный и белый по индийским поверьям приносят несчастье.
Если на шею гостю надевают гирлянду из цветов – это знак особого уважения. Однако спустя некоторое время гирлянду лучше снять, чтобы не вызвать толков о вашей нескромности.
Помните, что во время застолья еду берут и передают только правой рукой, поскольку левая рука считается нечистой. Также в Индии считается невежливым передавать что-либо из рук в руки.
Поскольку большинство индийцев едят только растительную пищу, а корову считают священным животным, старайтесь не есть мяса в их присутствии. Мусульманское население страны не употребляет свинины и не пьет спиртного.
Не рекомендуется касаться в разговоре политики, проблем бедности, отношений индуистов и мусульман. Не отказывайтесь от разговоров о своей семье, если ваши партнеры захотят узнать подробности, можно показать фотографии ваших близких.
Индийский образ ведения дел напоминает западный, поскольку правовые и экономические основы были заложены еще во времена британского правления. Но существуют и особенности, которые следует учитывать, начиная бизнес в этой стране. Более 70 % из ста крупнейших компаний страны и 99 % всех предприятий являются семейным бизнесом. Все деловые круги тесно взаимосвязаны между собой и все должно основываться на личных контактах.
Бюрократия – это то, что в Индии неизбежно, как сезон дождей. Если нужно что-то сделать, оформить, добиться – нужно пройти многие инстанции и не по одному разу. Говоря о ведении бизнеса в Индии, нельзя не упомянуть про коррупцию, которая так глубоко проникла во все слои общества, что уже считается не нарушением закона, а обычным делом. Само слово «коррупция» даже потеряло свое значение, и правильнее говорить о «доплате» или «индийском обычае». Поэтому иностранцу, решившему заняться бизнесом в Индии, лучше будет доверить такие деликатные дела местному партнеру.
Все деловые отношения ведутся на английском языке, на нем же печатаются визитные карточки, которые в Индии имеют свою специфику. При заказе визитных карточек для знакомства с индийскими партнерами обратите внимание, чтобы после вашего имени было указано ваше образование. Образованием в Индии очень гордятся и везде о нем упоминают. Доходит до курьезов: на визитной карточке можно увидеть «Магистр гуманитарных наук (Калькутта, не сдал)». Совет: при знакомстве с индийскими партнерами упомяните о своем образовании, но сделайте это корректно. Визитные карточки подают и принимают правой рукой.
Пунктуальность – не главное качество индийцев. Если назначена официальная встреча, приходите вовремя, но знайте, что следует приготовиться к долгому ожиданию. Индийцы часто шутят, что часовой пояс Indian Standard Time (IST) – индийское стандартное время на самом деле означает Indian Stretchable Time – индийское растяжимое время.
Индийцы уважают астрологов и очень суеверны. Они могут настаивать на определенной дате проведения переговоров или подписания контракта, не желая объяснить причину своего упорства. Отнеситесь к этому с пониманием. Дело в том, что они непременно будут действовать в соответствии с советом астролога, вплоть до отказа от сделки в неподходящий день.
Индийцы в большинстве случаев демонстрируют гибкость и терпение при ведении деловых переговоров, однако они очень эмоциональны и при обсуждении спорных вопросов часто переходят на личности. В интересах сохранения долгосрочных отношений рекомендуется демонстрировать готовность к компромиссу.
Решения принимаются медленно. В Индии существует поговорка: «В делах нельзя торопиться, ибо разум не успевает за телом». Если принимается серьезное решение, его могут не только долго обдумывать, но и несколько раз корректировать или даже менять в ситуации, когда сделка уже оформлена и бумаги подписаны. Будьте готовы к таким неожиданностям, но лучше многократно услышать согласие индийских партнеров, проверяя его дополнительными способами.
Важно помнить и о такой особенности: индийцы в целом слишком вежливы, чтобы сказать прямое «нет». Вас могут ввести в заблуждение или даже обмануть только ради того, чтобы не обидеть отказом. Будьте внимательны. В одних случаях нужно проявить твердость и спросить, каков же будет окончательный ответ, в других – принять ситуацию такой, какая она есть, и проявить терпение. Если вам необходимо дать отрицательный ответ, скажите: «Я не уверен, что смогу это сделать». При этом тщательно обдумайте свой отказ, мотивируя его и избегая прямолинейных формулировок.
Чувство собственного достоинства у индийцев просто гипертрофированное. Шутки с малознакомыми партнерами лучше свести к минимуму – есть риск быть неправильно понятым.
Отправляясь на деловую встречу, обратите внимание на качество своего костюма. Мужчинам рекомендуется надеть костюм классического стиля, женщинам – одеться скромно и элегантно, соблюдая осторожность в выборе элементов делового костюма. Помните, что плечи и предплечья должны быть обязательно закрыты одеждой или хотя бы накидкой, вырез не должен быть глубоким, а одежда обтягивающей. Колени также должны быть закрыты.