Будущее клиентского опыта
Объединение физического и цифрового опыта для полного погружения
Сегодня маркетологи сместили фокус внимания с создания и продажи продуктов на формирование исключительного клиентского опыта. Такой подход расширил сферу применения маркетинга и сделал его межфункциональным, поскольку клиентский опыт охватывает все взаимодействия и точки соприкосновения покупателя с компанией.
Это может быть просмотр рекламы, поиск в Google, хождение между полками с товарами в магазинах, использование продукта, предъявление претензий по гарантии и обсуждение продукта в социальных сетях. Влияние каждой точки соприкосновения зависит от особенностей других точек и делает клиентский опыт целостным и интегрированным. Таким образом, клиентский опыт – это многогранная концепция, более сложная, чем составляющие ее элементы.
На сдвиг конкуренции в направлении клиентского опыта повлияли несколько факторов. Во-первых, открытость интернета приводит к более быстрой коммодитизации. То есть, элитный товар со временем превращается в общедоступный, а потенциальные покупатели ориентируются на цены, а не на производителя. Это происходит, поскольку клиентам и конкурентам проще сравнивать технические характеристики продуктов. В результате клиенты делают осознанный выбор, а конкуренты улучшают свои продукты.
Сегодня компании для дифференцирования своих продуктов все больше полагаются на нематериальные факторы, так как разница между материальными характеристиками сокращается.
Недостаточно просто создать и запустить новый продукт. Клиентский опыт, от нахождения товара до его покупки и использования, стал таким же важным, как и сам продукт.
Только, в отличие от характеристик продукта, клиентский опыт субъективен и уникален, и, как следствие, менее восприимчив к коммодитизации.
Клиентский опыт стал выигрышной маркетинговой стратегией еще и потому, что жизненный цикл продукта сокращается. Молодое поколение под влиянием социальных сетей быстро меняет свои предпочтения в отношении той или иной марки или товара. Часто именно социальные сети определяют, что является модным и желательным. Поскольку товары быстро теряют популярность, у компаний остается меньше возможностей для получения дохода. Кроме того, возникает необходимость запускать новые продукты, что является непростой задачей. Продлить жизненный цикл продукта поможет формирование уникального клиентского опыта.
Итак, маркетологи вынуждены внедрять инновации в клиентский опыт из-за сокращения жизненного цикла продукта и его ускоренной коммодитизации. Но улучшение клиентского опыта решает и другие проблемы. Например, растет уровень вовлеченности потенциальных покупателей, что способствует росту доходов (см. рис. 4.1). Все просто: когда люди проводят с продуктом вашей компании больше времени, они готовы их покупать и рекомендовать друзьям и членам семьи.
Рисунок 4.1. Императивы клиентского опыта
Основной продукт мирового бренда Coca-Cola остается прежним на протяжении более 130 лет. Чтобы сохранить актуальность напитка для молодого поколения, компания постоянно совершенствует опыт покупателей и потребителей своего напитка.
Рекламные кампании Coca-Cola учитывают текущие тенденции. Например, всемирная кампания Share a Coke («Поделись Coca-Cola»), в рамках которой на бутылках были напечатаны 250 самых популярных имен в каждой стране, использовала стремление молодого поколения к персонализации. В рамках кампании Friendly Twist («Дружественный поворот») Coca-Cola установила в университетских кампусах торговые автоматы с напитками своего производства. Бутылку с напитком можно было открыть, только если приставить колпачок к колпачку такой же бутылки у другого человека. После этого обе бутылки открывались без проблем. Этот инновационный дизайн способствовал реальному общению, которого часто не хватает из-за того, что молодые люди часто «пропадают» в мобильных телефонах.
В последние годы Coca-Cola стала пионером в области иммерсивного опыта. Компания представила лимитированную серию напитков Coca-Cola Creations с переосмыслением культового вкуса, дополненного впечатлениями от погружения в физическую и цифровую реальность.
Один из напитков этой линейки – Coca-Cola Starlight. Это попытка представить, каким может быть вкус космического пространства. Отсканировав банку или бутылку нового напитка на веб-сайте Coca-Cola Creations, пользователь попадал на концерт в дополненной реальности с участием американской певицы и амбассадора бренда Coca-Cola Авы Макс. Другой напиток, Coca-Cola Zero Sugar Byte, пытался передать вкус пикселей и давал ощущение погружения. Coca-Cola создала виртуальный остров в онлайн-видеоигре Fortnite, на котором представлен напиток и коллекция мини-игр.
Таким образом, при внедрении новых продуктов Coca-Cola стремится сформировать уникальный опыт, интегрированный с продуктами. Эта компания понимает ценность конкуренции в области клиентского опыта.
Будущее за иммерсивностью
Маркетинговый подход Coca-Cola показал, что иммерсивный клиентский опыт – неизбежный тренд современного маркетинга. Однонаправленные кампании в условиях огромного количества контента больше не привлекают внимание аудитории. Иммерсивный опыт более эффективен, поскольку он физически или виртуально вовлекает клиента, делает его участником процесса. Есть ли разница: посмотреть концерт на YouTube или посетить его вживую? Изучить материал по книге или в классе с преподавателем?
Каждая точка соприкосновения с клиентом должна быть согласована с другими, чтобы обеспечить целостный опыт. Это можно сравнить с живым концертом, когда все номера участвуют в формировании общего впечатления.
Для полного погружения необходимы пять элементов опыта: мультисенсорный, интерактивный, опыт участия, опыт беспроблемного взаимодействия «без трения» и опыт сторителлинга (см. рис. 4.2). Мультисенсорный опыт активирует органы чувств (зрение, слух, обоняние, вкус и осязание) и помогает привлечь внимание аудитории. Например, на концерте к таким элементам относятся оформление сцены и визуальные эффекты (вид), музыкальное исполнение и аудиосистемы (звук), еда и напитки (запах и вкус), а также физический контакт между посетителями концерта (осязание).
Рисунок 4.2. Пять элементов иммерсивного опыта
Интерактивный опыт предполагает двусторонний диалог, а опыт участия требует активного вовлечения клиента. Примеры интерактивного опыта – это встречи и приветствия перед мероприятием или вовлечение аудитории во время выступления артиста, что делает концерт более запоминающимся для участников.
Зрители могут активно участвовать: подпевать, танцевать и хлопать в такт музыке. Таким образом они получают ощущение более глубокого погружения.
В опыте взаимодействия «без трения» мелких недостатков нет или они сведены к минимуму. Покупка билетов и сопутствующих товаров, а также доступ к концертной площадке – на каждой из этих «периферийных» точках соприкосновения все должно происходить легко и гладко, чтобы зрители могли сосредоточиться на главном событии.
Наконец, опыт сторителлинга связывает предыдущие элементы в единое повествование. Например, на концерте Боно Stories of Surrender в 2022 году музыкальные хиты и монологи перемежались с отрывками из его воспоминаний. Результатом стало яркое и содержательное повествование. Когда задействуются все пять элементов, формируется по-настоящему иммерсивный опыт.
Этот же подход могут применять компании для создания иммерсивного опыта. Сеть магазинов Apple Store взяла его на вооружение. Даже если клиенты совершают покупки через apple.com, они все равно приходят в физический магазин за новыми впечатлениями.
В Apple Store товары выставлены на видном месте. Они как бы призывают покупателей познакомиться поближе. В частности, экраны MacBook размещены под углом в 70 градусов. Это побуждает посетителей отрегулировать угол обзора и «поиграть» с ними, что создает мультисенсорный опыт.
Работающие в зале сотрудники встречают клиентов и помогают знакомиться с товарами. При обслуживании клиентов они используют подход под названием APPLE (approaching, probing, presenting, actively listening, ending — подойти, задать вопросы, предложить решения, внимательно выслушать, попрощаться). Apple стандартизирует этот интерактивный опыт, чтобы сотрудники всегда проявляли эмпатию к потенциальному покупателю.
Магазины также предлагают посетителям поучаствовать в мероприятиях Today with Apple (“Сегодня с Apple”). В рамках этих практических занятий и мастер-классов покупатели могут освоить навыки фотосъемки, редактирования видео и сочинения музыки с помощью iPhone. Кроме того, в магазинах Apple нет кассовых аппаратов и, как следствие, очередей к кассам. Вместо этого сотрудники в любой части магазина готовы помочь покупателям оплатить товар с помощью их мобильных устройств и отправить квитанцию по электронной почте. Такой опыт беспроблемного взаимодействия «без трения» ставит во главу угла опыт взаимодействия с продуктом.
Затем наступает время знаменитого сторителлинга Apple – рассказа о простоте и удобстве использования товара. По сути, Apple создает инновационный продукт, использование которого не требует суеты. Apple Stores в розничной торговле поддерживают принцип работы компании в области дизайна продуктов. Как и продукты Apple, четкая, лаконичная планировка магазинов компании воплощает минимализм. Проведение транзакций и взаимодействие с персоналом понятны и комфортны для посетителей.
Будущее – тоже гибрид
В любом иммерсивном опыте есть физические и цифровые точки соприкосновения, которые работают «без швов». Оба типа точек дают свои преимущества, которые редко взаимозаменяемы. Это становится понятным, если сравнить поведение розничных покупателей во время пандемии COVID-19 и после нее. Когда меры физического дистанцирования еще действовали, покупатели выбирали онлайн-покупки, как более удобный и безопасный вариант. В результате за это время электронная коммерция пережила бум.
Однако по мере ослабления ограничений многие клиенты снова пошли за покупками в офлайн-магазины.
Проведенный компанией Mood Media[14] опрос показал, что сегодня 71 % потребителей во всем мире совершает покупки в обычных магазинах так же часто или даже чаще, чем до пандемии.
В результате многие игроки в сфере электронной коммерции, например Amazon и Shopify, стали сворачивать свою деятельность. Ведь их клиенты оценили преимущества традиционных офлайн-покупок и вернулись к старым привычкам.
Какие же это преимущества? Во-первых, покупки в магазине дают мгновенное удовлетворение. Покупателю не приходится ждать доставки товара, как при покупке онлайн. Во-вторых, покупки в магазине подразумевают широкий спектр мультисенсорных возможностей – увидеть, коснуться товара и ощутить его. Такой практический опыт помогает покупателям лучше воспринимать товар и усиливает желание его приобрести. Следовательно, повышается вероятность совершения покупки.
В-третьих, покупки часто являются социальным опытом. Клиенты приобретают товар в компании друзей или членов семьи. Они общаются с сотрудниками магазина в торговом зале. Это укрепляет доверие к товару и создает долгосрочные отношения – в магазин хочется вернуться снова. Это и есть самое важное преимущество физических точек соприкосновения, которого не было во время бума электронной коммерции в течение пандемии.
Но, при всех плюсах офлайн-магазинов, цифровые точки тоже имеют свои достоинства. Во-первых, онлайн-покупки совершаются более эффективно и гибко. Ведь покупателям не нужно добираться до физического магазина или тратить время на поиски того или иного продукта на полках в торговом зале.
Кроме того, интернет-магазины предлагают более широкий ассортимент товаров, доступ к надежным отзывам, к информации о сравнении цен и о выгодных предложениях. Все это повышает уверенность человека в том, что он сможет принять правильное решение при покупке. Хотя покупатели не могут коснуться товара, они все равно выбирают осознанно, на основе предоставляемой подробной информации.
Важно, что точки соприкосновения онлайн лучше персонализируют продукты и рекламные акции. Клиенты получают рекомендации, основанные на их профиле и истории, что делает опыт более актуальным.
С ростом числа фиджитал-аборигенов, живущих как в физическом, так и в цифровом пространствах, важно включать цифровые точки соприкосновения в общий клиентский опыт. Хотя считается, что в следующее десятилетие после пандемии большая часть клиентского опыта будет формироваться в основном в физических помещениях, компаниям следует включать и цифровые точки соприкосновения. Их удобство, эффективность и персонализация могут дополнять физические точки соприкосновения и создавать более иммерсивный клиентский опыт (см. рис. 4.3).
Рисунок 4.3. Достоинства онлайн- и офлайн-опыта
Метамаркетинг как объединение физических и цифровых точек соприкосновения в иммерсивный опыт – ключ к победе в конкурентной борьбе за клиента. Цифровые точки соприкосновения не могут полностью заменить физические ощущения, хоть и нравятся потребителям. Прежде всего тем, кто ценит рациональность и прагматизм, а также прохождение транзакций «без трений».
Как и люди, искусственный интеллект со временем совершенствуется: анализирует успешные или неудачные прогнозы и извлекает уроки из новых данных.
Покупатели предпочитают физические точки соприкосновения в том случае, когда чувствуют потребность в эмоциональных и эмпирических связях, которую удовлетворяет социальное взаимодействие. Это означает, что обычные магазины должны стать не просто каналами продаж, а центрами обмена эмпирическим опытом. Иначе они станут неотличимы от электронной коммерции и в конечном итоге не выживут.
Нет единой стратегии для всех
Универсального подхода к объединению цифрового и человеческого опыта во всех отраслях нет. Но в целом растет тенденция к цифровизации. Предприятия внедряют цифровые технологии для повышения эффективности своей работы, поскольку глобальная экономика сталкивается с инфляцией и замедлением роста. Однако при этом они часто упускают важность человеческого фактора. Согласно проведенному компанией PwC[15] международному опросу, две трети клиентов считают, что компании пренебрегают человеческим фактором при работе с клиентами.
Важно знать, когда отдавать предпочтение личному общению, а когда использовать технологии.
Поэтому мы распределили точки соприкосновения между четырьмя сценариями. В основе каждого из них лежит разный уровень значимости офлайн-взаимодействия в общем клиентском опыте и того, в какой степени цифровой опыт может заменить некоторые точки соприкосновения.
Сценарий 1 – это тот случай, когда взаимодействие с человеком наименее важно, что делает возможной полную автоматизацию и опыт «без трения». Сценарий 4 предполагает, что человеческий фактор имеет первостепенное значение. В этом варианте наилучшим подходом будет дополненный опыт взаимодействия человека с технологией (см. рис. 4.4). Важно понимать, какой из этих сценариев относится к вашей компании, чтобы найти оптимальный способ интеграции цифровых технологий и человеческого фактора.
Сценарий 1. Присутствие человека облегчает проведение транзакций
Есть сценарии, когда люди выступают в качестве посредников при проведении транзакций. Это кассиры банков, супермаркетов и билетных касс. Такие должности относительно просты и выполняют четко определенные процедуры. Однако в последние годы функции кассиров все чаще выполняют цифровые точки соприкосновения: банкоматы, автоматы самообслуживания и кассовые аппараты.
Цифровые точки соприкосновения в таких случаях все больше замещают физические. В том числе и потому, что изменяются ожидания людей. Клиенты предпочитают минимизировать социальное взаимодействие в ходе таких транзакций, поскольку общение в этих случаях непродолжительное. Люди хотят получить «быстрый» опыт, который минимизирует «трения» и ненужные контакты.
При таком сценарии для бизнеса лучше автоматизировать такие рутинные операции. Как правило, они не требуют от сотрудников взвешенных решений или значительной степени персонализации. Цифровые точки соприкосновения выполняют такие действия быстрее, эффективнее и точнее. Кроме того, они работают в самостоятельном режиме, доступны в режиме 24/7, что делает их предпочтительным вариантом.
Рисунок 4.4. Замена человеческого опыта цифровым
Оцифровывание человеческого опыта в этом сценарии – относительно простое дело, поскольку цель состоит в устранении «трений». В основном требуется внедрение самообслуживания, цифровых экранов с удобным интерфейсом (UI) и наличие пользовательского опыта (UX). Такие рестораны быстрого питания, как McDonald’s, Taco Bell и KFC, открывают все больше киосков самообслуживания в своих локациях. Благодаря этим киоскам растет количество заказов и маржа, что демонстрирует преимущества цифровых точек соприкосновения.
Для более быстрой и безопасной проверки транзакций компании могут использовать биометрические данные: отпечатки пальцев, распознавание лиц и другие цифровые учетные данные. Если клиенты быстро подтвердят свою личность, то сократятся время и усилия, необходимые для завершения транзакций. Например, в торговых точках компании Panera действует бесконтактная система оплаты по ладони Amazon One. Система просит клиентов отсканировать ладонь, после чего их идентифицируют сотрудники компании. Они обращаются к покупателям по имени, видят историю заказов и предлагают привычные товары. Чтобы оплатить покупки, клиентам нужно лишь еще раз отсканировать ладонь.
Цифровые точки соприкосновения, вероятно, будут все больше заменять людей в этом сценарии. Их основная цель – упрощение транзакций. Полная автоматизация в конечном счете станет решающим фактором для создания взаимодействия «без трения».
Сценарий 2. Вовлечение людей устраняет дефицит доверия
Когда клиенты совершают крупные покупки, например, новый автомобиль или дом, они тщательно изучают свои возможности, чтобы сделать наилучший выбор. Бывает, потенциальные покупатели намеренно растягивают этап ознакомления и не торопятся принимать решение. Им нужны дополнительные «трения», чтобы убедиться в правильности выбора.
Например, клиенты планируют тест-драйвы при покупке нового автомобиля или осмотр домов при изучении вариантов жилья. Им важно приобрести практический опыт и пообщаться с продавцами автомобилей или агентами по недвижимости. Эти взаимодействия лучше всего укрепляют доверие.
Таким образом, точки соприкосновения с высоким уровнем вовлеченности незаменимы для совершения крупных покупок.
Хотя ввести полную цифровизацию в этих сценариях сложно, такие автопроизводители, как Tesla, Volvo и Ford, переходят к онлайн-продажам. С 2019 года Tesla продает автомобили только онлайн, а Volvo последовала ее примеру с 2021 года. Ford также планирует перевести продажи электромобилей в канал электронной коммерции.
Чтобы помочь клиентам определиться с выбором, эти компании используют тест-драйвы в режиме виртуальной реальности. Потенциальный покупатель может оценить внешний вид автомобиля с обзором на 360 градусов, реалистичными звуками и даже имитацию ускорения и торможения.
Однако маловероятно, что дилерская модель полностью исчезнет. В США законы некоторых штатов предписывают продажу автомобилей только через дилерские центры. Что еще важнее, клиенты вряд ли захотят отказаться от посещения физического центра, даже если опыт виртуальной реальности окажется достаточным. Как и розничная торговля, дилерские центры предлагают взаимодействие и опыт за рамками транзакций в качестве жизненно важного дополнения к онлайн-каналам.
Физические точки соприкосновения не обязательно должны быть дорогостоящими. Например, Tesla теперь проводит удаленные тест-драйвы с виртуальными консультантами по продажам. При этом сотрудники компании взаимодействуют с клиентами по цифровым каналам. Клиент записывается на тест-драйв на веб-сайте Tesla, идет на удаленную парковку с автомобилями Tesla, звонит в компанию по прибытии, и система удаленно разблокирует для него автомобиль. Клиент в течение 30 минут проводит тест-драйв автомобиля, а потом оставляет его в указанном месте.
В этом сценарии цифровые технологии лишь частично заменяют традиционный опыт. Хотя при совершении крупных покупок клиенты все чаще взаимодействуют с продавцом в режиме онлайн, точки соприкосновения с участием человека по-прежнему важны. Они дополняют интерактивный опыт покупателя, укрепляют его доверие к товару и компании, поддерживают уверенность в правильном выборе.
Сценарий 3. Человеческие взаимоотношения повышают ценность продукта
В определенных ситуациях человеческие взаимоотношения повышают ценность товара или услуги. Особенно в случае продажи сложных продуктов с материальными и нематериальными компонентами. Люди склонны следовать указаниям знающих и заслуживающих доверия профессионалов с большим опытом работы. Это согласуется с психологическим принципом авторитета. Клиент может принять решение о покупке именно этого продукта, если, например, его выдает сам поставщик.
Примером могут служить услуги по управлению капиталом. Состоятельные клиенты получают индивидуальные рекомендации по инвестированию от управляющих, которые обладают техническими навыками и навыками межличностного общения. На удовлетворенность клиентов влияют многие факторы, в том числе сквозная аналитика и программное обеспечение конечного пользователя.
Но все же, помимо этих ощутимых вещей, жизненно важную роль в управлении капиталом играет человеческий фактор.
Успех любой финансовой консультации напрямую зависит от надежности и компетентности эксперта.
По данным McKinsey, в 2020 году индустрия управления капиталом достигла рекордно высоких показателей удержания клиентов (около 95 %). Все потому, что клиенты объединили своих финансовых консультантов и укрепили отношения с основными доверенными консультантами.
Подобные ситуации возникают при B2B взаимодействии (взаимодействии бизнеса с бизнесом). Технологические компании, которые продают сложные продукты корпоративным клиентам, обычно нанимают инженеров по продажам. У этих сотрудников есть глубокие знания о продуктах и навыки их презентации. Например, в IBM и Cisco предполагается, что инженеры по продажам знают одновременно потребности клиентов и товары компании. Они находят решение для каждого клиента и поддерживают с ними тесные отношения. Другими словами, инженер по продажам сочетает компетенции технического специалиста и торгового представителя. Когда продукты мало отличаются друг от друга, именно отношения с инженерами по продажам могут стать для потенциальных клиентов решающим фактором при выборе компании или товара.
В некоторых отраслях компании и клиенты формируют опыт совместно. Большинство решений также принимается в ходе общения. В результате оцифровывание точек соприкосновения ограничено, поскольку обе стороны: и продавец, и покупатель – должны активно контактировать друг с другом. Поэтому здесь нужна гибридная модель, где используются и цифровые, и личные контакты.
Один из способов создания такой модели – использование платформы самообслуживания и информационной панели. Они обеспечивают клиентам поддержку в принятии решений в режиме 24/7 и удаленное взаимодействие с персоналом компании по цифровым каналам связи. По данным Gartner, доля общения по цифровым каналам к 2025 году займет 80 % от всего объема взаимодействий между поставщиками и покупателями в сфере продаж B2B.
Сценарий 4. Человеческий опыт – это продукт
Бывают ситуации, когда опыт работы с клиентами в значительной степени зависит от человеческого фактора. Это особенно актуально, когда человеческое общение – основной мотиватор покупки. Следовательно, успех предложений компаний зависит от способности демонстрировать эмпатию, а уровень удовлетворенности клиентов в конечном счете определяется человеческими взаимоотношениями.
Наглядный пример – индустрия гостеприимства. По данным Statista[16], в этом секторе наблюдается рост цифровизации: в 2022 году почти 70 % бронирований туристических услуг проводились онлайн. Кроме того, пандемия ускорила внедрение таких бесконтактных технологий для работы с гостями, как мобильная регистрация заезда, цифровые ключи от номеров и функции «умного номера». При этом не было задачи заменить этими нововведениями участие людей, поскольку гостиничный бизнес основывается на общении.
Это доказывает и опыт японского Henn na, первого в мире отеля, полностью управляемого роботами. Он открылся в 2015 году, и изначально там работали только роботы. Однако к 2019 году руководство заменило половину роботов людьми. Машины не смогли должным образом обслуживать некоторые точки соприкосновения. Хотя во время пандемии в определенных отелях Hilton и Marriott для бесконтактной доставки еды и напитков в номер также использовались роботы. Тем не менее люди по-прежнему играют решающую роль в обеспечении удобства гостей.
В отеле Ritz-Carlton каждый работающий на переднем крае сотрудник вправе действовать по своему усмотрению, когда нужно оперативно решить проблемы гостя или сделать клиенту приятный сюрприз. Для этого работник имеет право потратить до 2000 долларов на один случай или гостя. Такой процесс принятия решений не способен повторить даже самый продвинутый искусственный интеллект.
Другой пример – сфера здравоохранения. Цифровые технологии быстро внедряются и в эту область, особенно в последние годы. Так во время пандемии набрала обороты телемедицина. Она обеспечивает пациентам удаленный доступ к медицинской помощи. Электронные медицинские карты в режиме реального времени дают врачам информацию о пациентах. Эти данные необходимы и искусственному интеллекту. Он помогает врачам в постановке диагнозов и поиске вариантов лечения. Кроме того, портативные устройства и мобильные приложения позволяют пациентам отслеживать состояние здоровья и заниматься профилактикой.
Несмотря на достижения в области цифровых технологий, врачи и медсестры по-прежнему играют жизненно важную роль, особенно в случае долгосрочного лечения. Проведенное американской компанией Kyruus[17] исследование показало, что почти две трети пациентов принимают решение о том, куда в будущем обращаться за помощью, ориентируясь на доступ к телемедицине. Тем не менее большинство пациентов по-прежнему предпочитает индивидуальный подход в медицинском обслуживании. Взаимодействие с медицинскими специалистами также дает пациентам ощущение заботы и вселяет уверенность в том, что их жизнь в надежных руках.
Клиенты гостиничного бизнеса и здравоохранения оценивают качество обслуживания, исходя из полученного мультисенсорного опыта. Хотя цифровизация повышает удобство и эффективность в этих отраслях, более важно обеспечить высококачественное взаимодействие между людьми.
Примечательно, что внедрение технологий для решения административных задач в этих отраслях дает персоналу больше возможностей для взаимодействий и тем самым повышает качество обслуживания.
Резюме. Объединение физического и цифрового опыта для полного погружения
Сегодня компании сталкиваются с проблемой быстрой коммодитизации и сокращения жизненного цикла продукта. Поэтому они сосредоточились на формировании исключительного клиентского опыта, а не только конкурируют за счет качества товаров. Пять элементов комплексного иммерсивного клиентского опыта: мультисенсорный опыт, интерактивный опыт, опыт участия, опыт взаимодействия «без трения» и опыт сторителлинга. При хорошей координации эти компоненты создают у клиентов ощущение полного погружения.
Для достижения этой цели компании сочетают новые технологии и высокий уровень персонализированного обслуживания. Они знают преимущества физических и цифровых точек соприкосновения и находят сценарии, в рамках которых цифровые точки соприкосновения могут заменить физические без ущерба для клиентского опыта.
ПОДУМАЙТЕ:
• Как ваша компания расставляет приоритеты и уравновешивает человеческий фактор и цифровые технологии при взаимодействии с клиентами? Какие сферы выиграют от внедрения цифровых технологий или более тесного взаимодействия с людьми?
• Как ваша компания может организовать весь процесс взаимодействия с клиентами, чтобы сделать его более иммерсивным? Например, предпочтете ли вы мультисенсорный подход или опыт взаимодействия «без трения»?