Создание расширенных реальностей
Иммерсивный опыт в реальной жизни
Несмотря на значительный рост электронной коммерции, физические каналы розничной торговли по-прежнему доминируют. По данным Министерства торговли США в 2022 году на долю электронной коммерции приходилось менее 15 % от общего объема розничных продаж в стране. В Китае, крупнейшем в мире рынке электронной коммерции, ее доля в общем объеме продаж не составляет и третьей части.
Даже такие технологические гиганты, как Apple и Amazon, по-прежнему уделяют приоритетное внимание продажам через традиционные магазины, несмотря на то что они занимаются и электронной коммерцией тоже.
Компания Apple, известная своей ориентацией на клиента, распространяет философию электронной коммерции на физические магазины. Собственно, у Apple самый высокий среди розничных продавцов годовой объем продаж на квадратный фут торговых площадей – целых 5500 долларов против второго показателя – 2900 долларов у Tiffany & Co (согласно отчету CoStar[18]).
Компания Amazon постоянно расширяет и укрепляет присутствие на физическом рынке розничной торговли. Это ярко показала рекордная покупка Whole Foods в 2017 году. Впоследствии сеть магазинов Amazon расширилась. В торговые точки внедрили новую технологию оплаты. В результате процесс покупок стал более удобным для клиентов. Кроме того, Amazon экспериментирует с различными форматами продуктовых магазинов под своим брендом, такими как Amazon Go, Amazon Fresh и Amazon Style. Компания закрывает убыточные магазины и открывает новые в более привлекательных локациях. Таким образом, Amazon совершенствует стратегию физической розничной торговли.
Для привлечения покупателей в розничные магазины Apple и Amazon активно используют в маркетинговых кампаниях рекламные щиты, площадки на открытых пространствах и рекламу на транспорте. По данным Американской ассоциации рекламы вне дома (OOH Advertising Association of America), обе компании входят в пятерку крупнейших рекламодателей на рынке наружной рекламы.
Сегодняшние тенденции свидетельствуют о том, что в ближайшие годы физические каналы останутся более предпочтительными. Недавние исследования показали, что покупатели, по мере ослабления ограничений пандемии, возвращаются к покупкам в обычных магазинах. Возможно, за последние несколько лет они устали от цифровых технологий. Например, по результатам опроса Mood Media, 71 % покупателей по всему миру сейчас совершают покупки в обычных магазинах так же часто или чаще, чем до пандемии.
Даже более молодая аудитория охотно совершает физические покупки. По данным McKinsey, несмотря на то что многие товары покупаются онлайн, поколение Z чаще покупает 25 категорий товаров в офлайн-магазинах, чем поколение Y. В частности, те категории товаров, для которых важно социальное взаимодействие, например товары индустрии красоты, поколение Z скорее приобретет в физическом магазине. Это показало исследование A. S. Watson.
Все эти данные говорят об одном: физические торговые площади по-прежнему играют главную роль в работе с клиентами. Поэтому стоит сосредоточиться на создании иммерсивных сред в реальном мире, а не только в виртуальных сферах, например, в метавселенных. Молодые поколения обычно называют этот подход IRL-маркетингом – маркетингом в реальной жизни (in real life). В отличие от URL-маркетинга, в IRL-подходе взаимодействие происходит в физическом пространстве. URL (uniform resource locator) – технический термин, который обозначает веб-адрес и относится к онлайн-взаимодействиям по цифровым каналам.
IRL-маркетинг охватывает целый ряд мест, где клиенты проводят время: розничные магазины, временные торговые точки, рестораны, мероприятия по продвижению бренда, корпоративные мероприятия, шоу-румы и центры обмена опытом. Здесь компании получают ценную возможность для прямого взаимодействия с клиентами и их вовлечения.
Переосмысление понятия «третьего места»
Концепция идеального IRL-пространства восходит к концу 1980-х, когда социолог Рэй Ольденбург ввел в обиход термин «третье место». Это локация вдали от дома (первое место) и рабочего места (второе место), в которой происходит общение людей. В то время как дом – место для частной жизни, офис – место для работы, «третье место» – место для общественной жизни. Это может быть кафе, ресторан, книжный магазин, бар, спортивный зал, торговый центр, публичная библиотека или парк.
«Третье место», как правило, инклюзивное пространство, которое доступно для постоянных и новых посетителей из разных социально-экономических слоев. Стоимость входа туда либо нулевая, либо незначительная.
Основная функция «третьего места» – социальное взаимодействие, создание среды для общения и налаживания новых связей.
Поэтому атмосфера в таких пространствах часто приятная и даже веселая (см. рис. 6.1).
За последние несколько десятилетий различные бренды успешно внедрили концепцию «третьего места». Например, магазины сети Starbucks превратились в общественные центры, где люди проводят время и общаются с друзьями. Сеть предлагает удобные кресла, приятную фоновую музыку и такую обстановку, чтобы людям хотелось задержаться. Сеть Starbucks одна из первых предоставила бесплатный Wi-Fi и зарядные устройства. Это побудило посетителей проводить больше времени в ее магазинах.
Рестораны быстрого питания, в частности, McDonald’s, также стали востребованным «третьим местом» у определенных демографических групп в Соединенных Штатах. Особенно они популярны среди пожилых и людей с низким уровнем дохода. Эти люди ищут место для общения друг с другом, поэтому их привлекает McDonald’s с удобным пространством, доступной едой и бесплатным Wi-Fi.
Рисунок 6.1. Определение «третьего места»
Магазины Apple придерживаются философии «современной городской площади». Она тоже соответствует концепции «третьего места». Магазины Apple, благодаря удобному расположению и привлекательному дизайну, становятся пространствами смешанного типа. Здесь клиенты встречаются с друзьями и партнерами из своих сообществ. Центральное место в концепции занимает программа «Сегодня в Apple», в рамках которой посетителей обучают полезным навыкам, например, фотографии или программированию. Это объединяет клиентов и дает им новые возможности. Бесплатные занятия также можно рассматривать как способ обратить внимание потенциальных покупателей на продукты премиум-класса.
Для нового поколения роль «третьего места» играет цифровое пространство. Молодежь уделяет много времени социальным сетям и виртуальным мирам, где общается со знакомыми и новыми друзьями.
Хотя молодые люди могут физически присутствовать в местных заведениях, например, в Starbucks и McDonald’s, их внимание погружено в виртуальную реальность.
У этих людей выработался другой взгляд на «третье место», ведь они привыкли работать из любой точки с помощью цифровых офисных технологий. В отличие от своих родителей, молодежь, похоже, не делает различий между домашней и рабочей обстановками. Поэтому представители нового поколения не разделяют традиционного понимания «третьего места».
Однако такое поведение может негативно сказаться на самочувствии. Согласно исследованию американской медицинской компании Cigna, индекс одиночества у поколения Z считается самым высоким. На одиночество жалуются 73 % его представителей. А опрос, проведенный компанией Harmony Healthcare IT[19], выявил тревожную статистику: у 42 % представителей поколения Z диагностированы проблемы с психическим здоровьем, а 85 % беспокоятся за свое будущее.
Согласно опросу, на уровень тревожности этих людей повлияла пандемия. Ограничения и изоляция значительно сократили возможности для личного общения и социализации. Оказывается, чтобы чувствовать себя счастливыми, даже для молодежи важно общение с другими людьми в физическом пространстве.
Люди по своей сути социальные существа. Несмотря на технический прогресс, социальные связи остаются важнейшей и непреходящей потребностью человека.
И основная функция физического местоположения – способствовать развитию социальных отношений. Если место не выполняет этой роли, его ценность снижается. Следовательно, предприятия розничной торговли, которые заботятся только о проведении транзакций, рискуют уступить в конкурентной борьбе удобной и эффективной электронной коммерции.
Тем не менее в «третьих местах» все же можно использовать цифровые элементы. Проведенный компанией PwC обзор Global Consumer Insights Pulse показал – клиенты ожидают, что внедрение цифровых технологий улучшит или облегчит их опыт совершения покупок в физических магазинах.
Когда к физической реальности добавляются цифровые элементы, это называют «расширенной реальностью» (XR). XR – технический термин. Он обозначает соединение дополненной, виртуальной и смешанной (MR) реальностей как трех физических цифровых интерфейсов. Этот термин может также относиться к IRL-средам, которые дополнены цифровым опытом, что расширяет границы физического пространства.
Существует пять подходов к внедрению цифровых технологий в физические пространства и созданию расширенных реальностей для формирования более иммерсивного клиентского опыта (см. рис. 6.2).
Бесшовные транзакции
Одна из основных проблем, связанных с использованием физических пространств, – значительное время для проведения транзакций. Об этом свидетельствуют длинные очереди у касс и длительные проверки. Проблема решится, если упростить процесс транзакций с помощью инновационных технологий.
Например, сеть магазинов Amazon Go внедрила систему smart checkout (система умной оплаты покупок). Сейчас она доступна другим розничным продавцам через Amazon Web Services. После установки в магазине эта система идентифицирует личность покупателя и автоматически собирает информацию о его цифровых платежах. Кроме того, она распознает выбранные покупателем товары. В результате плата за них списывается мгновенно, а покупатели получают электронные чеки.
Другой примечательный пример – концепция бесконтактной торговли. Ее воплотила компания SpeedShop во флагманском магазине Nike в Нью-Йорке. Его покупатели заказывают обувь онлайн и получают доступ к специальному шкафчику в магазине. Они могут разблокировать такой шкафчик с помощью мобильного телефона, примерить желаемую обувь и тут же оплатить покупку без ожидания в очереди. Такой процесс под названием «покупай онлайн, забирай в магазине» комфортен для клиентов и экономит их время.
Рисунок 6.2. Внедрение цифровых технологий в «третьем месте»
С развитием электронной коммерции клиенты ждут, что и в офлайн-пространствах транзакции станут более удобными и беспроблемными.
Процесс передачи денег часто рассматривают как наименее важную точку соприкосновения на пути клиента по физическим каналам. Хотя люди предпочитают тратить на оплату минимум времени.
Однако именно транзакции часто становятся самой болезненной точкой соприкосновения, потому что отнимают драгоценное время у более значимых взаимодействий в рамках офлайн-магазина. Технологии «без трений» решают эту проблему и улучшают общий клиентский опыт в физической среде.
Контекстные рекомендации
Развитие социальных сетей и электронной коммерции повысило спрос на персонализированный опыт. Молодое поколение, которое называют аборигенами искусственного интеллекта, привыкло получать индивидуальный контент и предложения по продуктам, которые идеально соответствуют их предпочтениям.
Однако сейчас клиентский опыт в магазинах отстает в том, что касается персонализации. Но у компаний есть возможность использовать цифровые технологии, чтобы отправлять рекламные сообщения и предложения потенциальным покупателям во время их пребывания в магазине.
Эти технологии используют такие модные бренды, как Ralph Lauren и COS, в своих виртуальных примерочных. С помощью дополненной реальности и интернета вещей примерочные идентифицируют выбранные клиентом вещи и предлагают индивидуальные варианты стиля. Покупатели могут виртуально примерить предложенные вещи и рассмотреть различные цветовые решения, дополнительные элементы одежды и аксессуары. Если же потребуется помощь сотрудника, то клиенты могут обратиться за помощью прямо из примерочной, просто нажав на кнопку.
Еще одна инновационная разработка – гарнитура UMOOD от японской компании Uniqlo в Австралии. Устройство использует нейронную технологию для считывания эмоций покупателей и рекомендует футболки в зависимости от их настроения. Клиенты надевают нейрогарнитуру и рассматривают различные рисунки. В это время специально разработанный алгоритм анализирует их неврологические реакции и определяет текущее настроение, чтобы предложить идеальную футболку.
Персонализированное обслуживание в магазинах становится выгодным преимуществом компаний, которые работают в более коммерциализированных отраслях, таких как производство одежды.
В этой сфере часто случаются подделки и уценки товаров. Этого можно избежать, используя персонализацию.
Кроме того, персонализация нужна для определенных категорий товаров. В частности для тех, которые сложно найти самостоятельно, без помощи сотрудников, из-за огромного выбора. В мире, перегруженном контентом, все более ценной становится возможность напрямую взаимодействовать с покупателями и давать индивидуальные рекомендации.
Интерактивные взаимодействия
С широким распространением смартфонов люди привыкли управлять цифровыми интерфейсами с помощью касаний и свайпов. Более того, по мере роста популярности цифровых продуктов и услуг, взаимодействие с экранами стало второй натурой для большинства людей.
В физических пространствах также возможно установить цифровые экраны с интуитивно понятным интерфейсом. Например, компания Bloomingdale’s протестировала интерактивные витрины для рекламной кампании Ralph Lauren. Витрины в виде больших сенсорных экранов были в доступе потенциальных клиентов. Они могли вывести на экран любой товар, а также купить понравившуюся вещь через интерактивное мобильное приложение.
Компания Timberland применила аналогичный подход, но с небольшими изменениями. Она внедрила жесты для навигации по цифровому интерфейсу. Это позволило потенциальным покупателям использовать функцию бесконтактной примерки товара в магазине, не заходя внутрь. Такой подход привлек больше посетителей.
Мобильные приложения – еще один практический инструмент для реализации стратегий геймификации. Их также используют в розничной торговле. Так магазин Burberry в Шэньчжэне при внедрении геймификации сотрудничал с популярным китайским приложением для обмена сообщениями WeChat. Участники программы лояльности получали «социальную валюту» за посещение выставок в магазине и другие действия. Накопленные баллы можно было обменять на эксклюзивные награды: улучшенные аватары, доступ к секретному меню ресторана, VIP-мероприятия и вход в «секретную комнату».
Поскольку люди сегодня проводят много времени у экранов и стремятся к интерактивности, их покупательские привычки изменились. В частности, клиенты скорее будут искать товар на веб-сайте, чем на полке в магазине. Чтобы конкурировать с онлайн-магазинами, физические помещения должны иметь схожие с ними пользовательские интерфейсы и предоставлять аналогичные возможности потребителям.
Расширенный поиск
Прежде чем принять решение о покупке, прагматичные представители молодых поколений тщательно оценивают товары и сравнивают их с альтернативными вариантами. В онлайн-магазинах это достаточно просто. На веб-сайтах есть доступ к подробной информации о товарах, отзывам покупателей и сравнению цен.
Найти нужную страницу на сайте проще, чем обратиться за помощью к сотрудникам магазина. В этом заключается преимущество электронной коммерции перед физическими магазинами.
Более того, отзывы покупателей в интернете считаются более достоверными, чем презентации товаров в магазинах. В результате клиенты часто используют офлайн-магазины как демонстрационные залы. Люди заходят туда без цели приобретения, но если им понравится продукт, то они покупают его онлайн. В таком случае физический магазин упускает возможность продажи.
Эта проблема решаема. Нужно дать покупателям возможность вести поиск в магазине, как при покупках онлайн. Например, сканировать QR-коды всех товаров с помощью мобильного приложения, чтобы получить доступ к исчерпывающей информации.
Кроме того, клиенты в мобильных приложениях ретейлера могут узнавать об акциях, которые действуют только в розничном магазине. Если тот же самый продукт на онлайн-платформе будет стоить дороже, клиент купит его офлайн. Такой подход среди розничных продавцов используют компании Best Buy и Home Depot.
Когда покупатель изучает информацию о продукте через приложение, он обратит внимание и на другие товары или аксессуары, которые сочетаются с отсканированным продуктом. Например, покупатель, сканирующий телевизор, может получить рекомендации по звуковым системам, настенным креплениям или устройствам потоковой передачи данных. Стратегия перекрестного мерчандайзинга повышает шансы на дополнительные продажи, так как помогает покупателям найти и приобрести все необходимое за один поход в магазин.
Еще один инструмент для ориентации в магазине – цифровой поиск пути. Его внедряют такие крупные розничные сети, как Home Depot и Lowe’s. Эти продавцы используют системы поиска в магазине с поддержкой дополненной реальностью. Покупателям предлагают карту магазина и направляют их в отделы, где находится нужный им товар.
В некоторых приложениях реализована функция визуального поиска товаров. Потребители могут просто сфотографировать интересующий их продукт, а приложение мгновенно выполнит поиск по каталогу. Такие подходы делают опыт пребывания в магазине более приемлемым для молодого поколения и позволяют компаниям преодолевать разрыв между физической и цифровой сферами.
Предварительный и последующий опыт
Последний важный аспект расширения физического пространства с помощью технологий – обеспечение его «бесшовной» интеграции в цифровой образ жизни людей. Даже когда эти люди находятся за пределами физического магазина. Компании должны предугадывать впечатления посетителей еще до того, как они войдут в помещение, и поддерживать их вовлеченность долгое время после ухода.
Достичь такого эффекта поможет интеграция физического и цифрового взаимодействия с мобильными приложениями. Именно приложения сопровождают покупателей внутри и за пределами физического пространства. Некоторые функции могут быть встроены в мобильное приложение, что позволит покупателям использовать их, где бы они ни были.
Например, компания Nike экспериментировала с концептуальным магазином Nike Live. Он предназначен только для пользователей специального мобильного приложения. Магазин побуждает пользователей использовать приложение для доступа к специальным коллекциям товаров и участия в мероприятиях в магазине. Кроме того, приложение собирает ценные данные о клиентах. На их основе Nike адаптирует свои продуктовые предложения и деятельность магазинов. Например, раз в две недели корректирует ассортимент товаров в соответствии с меняющимися предпочтениями жителей близлежащих районов. Такое внимание к местным сообществам и их вовлечение воплощает суть концепции «третьего места».
По мере того как поколения Z и Альфа переходят к физически-цифровому (фиджитал) образу, объединение опыта в обеих сферах становится необходимостью. Оно учитывает предпочтения молодых поколений в отношении покупок и поощряет их к личному общению, что благотворно сказывается на их общем самочувствии.
Дизайн иммерсивных «третьих мест»
При создании IRL-пространства важно учитывать его центральную тему. Каждый элемент дизайна несет определенное послание. Возьмем, к примеру, яркие желтые и красные цвета в закусочных McDonald’s, которые символизируют счастье и растущий аппетит. И наоборот, прозрачные стеклянные панели от пола до потолка в розничных магазинах Apple Store воплощают элегантную эстетику минимализма. Сочетание этих элементов формирует общее отношение к владельцу помещения.
Таким образом, с помощью конкретного объемно-планировочного решения бренды могут донести свое позиционирование и ценности бренда. Для компаний крайне важно умело управлять этими элементами и согласовывать их, чтобы сформировать последовательное и целостное представление о бренде. Особенно если есть цель создать уникальное «третье место».
Дизайн пространства – отличное средство для сторителлинга и в некотором роде действует как тонкая реклама.
Каждый элемент физического пространства – сигнал, вызывающий ответную реакцию. Когда посетители входят в помещение, их мозг обрабатывает многочисленные сигналы почти одновременно. В результате возникают определенные эмоции: радость, возбуждение или расслабленность. Эти эмоции готовят посетителей к последующим интерактивным точкам соприкосновения. Например, менее тревожащая атмосфера в сочетании с сигналами, внушающими доверие к врачам в условиях медицинского учреждения, снижает страх у пациентов.
Эти стимулы формируют поведение потребителя на протяжении всего пути: от побуждения зайти в магазин до изучения товара и, в конечном счете, совершения покупки. Различная организация пространства по-разному влияет на клиента. Например, удобные кресла в сочетании с расслабляющей музыкой для кофеен призывают задержаться подольше. В то время как ограниченное количество сидячих мест и оптимистичная музыка побуждают быстрее уйти и заняться делами.
Рисунок 6.3. Компоненты опыта в реальной жизни
Каждый элемент физической среды служит множеству целей, включая функциональные и художественные аспекты.
Так, зона отдыха имеет четкое назначение, но выбранный тип сидений может существенно повлиять на общий тон пространства и вызвать различные отклики. Кожаный диван дает ощущение роскоши, а табуреты создают непринужденную атмосферу. Длинный стол с шестью стульями вызывают ощущение общности и единения. Одиночный стол и стул скорее привлекут тех, кто ищет уединения.
По сути, физическое пространство состоит из трех основных компонентов: физического окружения, процессов и людей. Все они совместно рассказывают историю, вызывают эмоции и влияют на поведение. При эффективной организации эти элементы объединяются и создают иммерсивный IRL-опыт, который оказывает значительное влияние на деятельность компании (см. рис. 6.3).
Физическое окружение
Физическое окружение – это осязаемые элементы, которые определяют пространство. Наиболее важен дизайн самого помещения. Скажем, для магазина IKEA характерны демонстрационные залы, обставленные предметами интерьера. Покупатель словно попадает то в гостиную, то в кухню, спальню, столовую, то в рабочий кабинет. Планировка продумана так, чтобы направлять клиентов по заранее заданному пути, чтобы они прошли все отделы.
Путь клиента обычно заканчивается в торговом зале, где представлены аксессуары IKEA, и в зоне самообслуживания. Там покупатели выбирают товары, которые понравились им в демонстрационных залах. Кроме того, в магазине есть общественное пространство – ресторан и кафе.
Физическое окружение включает и мультисенсорные элементы. Они дополняют визуальный дизайн. Наиболее распространенный пример – фоновая музыка и окружающие ароматы. Например, Starbucks славится плейлистами в различных жанрах: от музыки для кофеен до бодрого летнего хип-хопа. Бренд также продвигает фирменный кофейный аромат, который создает особую атмосферу в магазинах.
Кроме того, к физическому окружению относятся и другие материальные предметы: униформа сотрудников, фирменные товары и визитные карточки. Они посылают клиентам четкие сигналы о назначении помещения и, что более важно, о сути бренда. Поэтому для компаний огромное значение имеет тщательный отбор такого физического окружения, которое отражает их ценности наиболее точно.
Процесс
В формировании физического опыта клиентов участвуют два типа процессов. Первый тип – те процессы, которые ориентированы на покупателя. Они заметны и непосредственно ощущаются клиентами, охватывают различные точки соприкосновения в пространстве и отражают путь клиента.
Например, в обычном магазине Starbucks клиенты выстраиваются в очередь, размещают заказы, оплачивают их и забирают напитки. Некоторые клиенты с удовольствием наблюдают, как бариста готовит напиток, поскольку зона для приготовления кофе открыта.
Второй тип процессов скрыт от глаз клиентов, но тоже важен для формирования желаемого клиентского опыта. Например, каждое утро, прежде чем магазин откроет двери для покупателей, сотрудники готовят запасы кофе, проверяют исправность оборудования и настраивают кассовую систему. Оба типа процессов – важные компоненты опыта клиентов. Неудача на одном этапе может оказать существенное влияние на последующие. Чтобы разработать эффективные процессы, компания должна понимать, как клиенты ориентируются в пространстве и взаимодействуют с его элементами.
Хотя физическую обстановку можно считать просто «реквизитом», на деле все функции вещей в пространстве определены основным процессом. Он четко обозначает и координирует все взаимодействия клиентов с физическим пространством и людьми.
Люди – наиболее важный компонент. Именно в них отличие IRL от URL-опыта. Поэтому виртуальное пространство никогда не воспроизведет в полной мере идеальное «третье место». По этой же причине сталкивается с трудностями и электронная коммерция, когда пытается полностью заменить розничную торговлю с участием человека.
Роль персонала зависит от уровня его вовлеченности. В сценариях с высокой вовлеченностью взаимодействие с людьми становится наиболее важным аспектом (о спектре взаимодействий с людьми читайте в главе 4). Однако даже в сценариях с низким уровнем вовлеченности, когда клиенты не ожидают прямого взаимодействия с сотрудниками компании, человеческий фактор остается важным. Особенно если речь заходит о решении проблем или рассмотрении жалоб.
Человеческий фактор – одновременно самый серьезный вызов и то, что отличает одну компанию от другой. Человеческий фактор трудно скопировать.
Чтобы действовать в соответствии с физическим окружением и процессами, нужно, чтобы личные качества сотрудников гармонировали с этими двумя элементами. Например, в минималистичных пространствах с оптимизированными процессами нужны гибкие и квалифицированные специалисты по решению проблем. Поиск сотрудников, точно соответствующих требованиям, может оказаться сложной задачей. В таких случаях требуются вложения в продолжительное обучение персонала. Особенно если в состав необходимых навыков входят технические знания и навыки межличностного общения, например, проведение персонализированного обслуживания.
Посмотрите на бортпроводников авиакомпаний. Одна стюардесса обычно обслуживает около 50 пассажиров в минималистичном пространстве салона самолета. Она решает проблемы пассажиров, «разруливает» такие ситуации, как непредвиденные диетические требования, и находит подходящие альтернативы на борту. Опыт бортпроводников часто проверяется в непредвиденных ситуациях: когда требуется неотложная медицинская помощь или возникает турбулентность. Но именно этот опыт и определяет качество обслуживания в авиакомпании в целом. Например, знаменитая бригада бортпроводников Singapore Girl авиакомпании Singapore Airlines демонстрирует азиатское гостеприимство, улучшает качество обслуживания пассажиров и неизменно завоевывает звание лучшей.
При эффективном управлении возникает синергия людей, физического окружения и процессов. Все это обеспечивает целостный клиентский опыт. Бригада Singapore Girl – яркий пример того, как стюардессы играют ключевую роль в формировании бренда. Возможно, даже в большей степени, чем сами современные самолеты и эффективный процесс бронирования.
Резюме. Иммерсивный опыт в реальной жизни
Несмотря на рост электронной коммерции, физические каналы розничной торговли остаются ключевыми для формирования общего опыта клиентов. Поэтому все более важно уделять приоритетное внимание созданию иммерсивных условий в реальном мире, а не фокусироваться исключительно на виртуальных сферах, например, на метавселенных. Концепция идеального физического пространства тесно связана с понятием «третьего места», которое предлагает социальный опыт в физической локации, помимо дома и работы.
Чтобы поднять качество обслуживания клиентов, важно интегрировать цифровые технологии в физические пространства и создавать расширенные реальности. Компаниям следует внедрять в офлайн-магазинах цифровые функции, например, бесшовные транзакции, контекстные рекомендации, интерактивное взаимодействие, расширенные возможности поиска и расширенный опыт. Таким образом можно формировать более иммерсивный клиентский опыт в реальной жизни.
ПОДУМАЙТЕ:
• Продаете ли вы товары и услуги через физические магазины? Проанализируйте физическое окружение, процессы и людей. Оцените, удалось ли вам создать убедительную историю бренда?
• Поделитесь, как можно интегрировать цифровые технологии в физические магазины и повысить их иммерсивность?