Сервис – это оперативность ваших сотрудников в работе с клиентами. Их доступность для клиентов. Их дружелюбие, знания, аккуратность, точность, заботливость, вежливость, отзывчивость, внимание, честность, готовность помочь, профессионализм.
Конечно, многое из этого списка приобретается и воспитывается, но в основном все это должно быть заложено в ваших сотрудниках с самого начала.
В отличие от процессов, продукта и «высоких материй» улучшение сервиса более сложная, длительная и комплексная задача. Над ее выполнением должны совместно работать отдел персонала, коммерческий отдел и маркетинг.
Здесь помогут «высокие материи», правильный подбор персонала, обучение, контроль за работой сотрудников руководителями, маркетингом («таинственный покупатель») и клиентами (см. прием «Обратная связь»), а также мотивирование.
Потребуется расширение полномочий сотрудников, создание иной внутренней культуры.
Для быстрого улучшения сервиса в компании можно сделать следующее.
Соберите топ-менеджеров и проведите мозговой штурм.
Вопросы можно подобрать такие.
«Как улучшить сервис в нашей компании за 24 часа? А за неделю?»
«Какие 20 приятных мелочей (жестов) мы можем сделать для наших клиентов?»
«Что такое идеальный сервис для нашего случая и как далеки мы от него?»
«Какие сотрудники нам нужны, чтобы обеспечивать первоклассный сервис?»
Не раздумывайте над проблемой, как улучшить сервис вообще. Это тупиковый путь. Чем более конкретными будут ваши вопросы, тем больше хороших идей вы получите.
К сожалению, практического примера я привести не могу.
Может, вы будете первыми?
Одним мозговым штурмом ситуацию с сервисом не улучшишь. Сервис – это система. Но что-то надо менять уже сейчас.
Начните с первой встречи.
Один из самых сложных вопросов: «Как мотивировать себя на постоянное хорошее обслуживание?»
Решение простое. Представляйте себе всякий раз, что каждый покупатель – это человек с очень высокими запросами.
Или «таинственный покупатель». ☺
Книг на эту тему много. Я бы посоветовал следующие:
• Джон Шоул. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество.
• Рик Баррера. Превосходя ожидания: бизнес на грани возможного.
• Карл Сьюэлл. Клиенты на всю жизнь.
• Лорейн Грабс-Уэст. Сотрудники на всю жизнь: уроки лояльности от Southwest Airlines.
• Клаус Кобьелл, Роланд Бергер. Как стать лучше? TUNE: Новый путь привлечения и удержания клиентов.
• Ари Вайнцвейг. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем.
• Фергал Куинн. Коронуя покупателя.
• Джек Митчелл. Обнимите своих клиентов.
• Кен Бланшар, Шелдон Боулз. Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов.
• Джеффри Гитомер. Удовлетворение покупателя – ничто, покупательская лояльность – все!
«Маркетинг машина».
Запланируйте проведение рабочей встречи с вашими топ-менеджерами, подготовьте один-три вопроса для обсуждения.
24. Звонки вежливости
Начать практику звонков топ-менеджеров клиентам компании «не для продажи», что приведет к многим хорошим для вас результатам, в том числе к увеличению продаж.
Низкая.
Бесплатно.
Делайте сами, поручите топ-менеджерам.
Можно начать на этой неделе.
Звонки вежливости, так же как и визиты, очень полезны для бизнеса.
У них по сравнению с визитами есть плюсы (основной – экономия времени), но есть и несколько минусов.
Во-первых, вы не видите клиента, его реакции невозможно считывать.
Во-вторых, очень тяжело поддерживать разговор, управлять беседой.
В-третьих, клиенты не привыкли к таким звонкам и настороженно относятся к ним.
Но это прекрасная практика, которая приведет к росту лояльности ваших клиентов, новым идеям и продажам.
Сколько звонков в день делать?
Два звонка – хороший результат. Таким образом, за неделю вы сможете обзвонить десять клиентов.
Как часто звонить клиентам?
Звонки вежливости стоит совершать один-два раза в год.
Работая в компании «Арктел», наряду с визитами вежливости я совершал звонки вежливости, стараясь сделать не менее 10 звонков за рабочую неделю.
Часто звонок становился поводом для визита вежливости или деловой встречи.
А иногда приносил лид – и я передавал его в наш коммерческий отдел.
Самое сложное – начало разговора. Попробуйте так: «Хочу поблагодарить вас за то, что вы наш клиент. Мы ценим сотрудничество с вами, и я хочу узнать, есть ли у вас какие-либо проблемы, сложности в работе с нами, всем ли вы довольны?»
Дальше по ситуации. Но 10–12 вопросов, заготовленных заранее, следует держать перед собой, и не забывайте быстро записывать ответы клиента.
Постарайтесь избегать ситуаций, когда одному и тому же клиенту звоните сначала вы, а потом кто-то еще из ваших коллег.
После встречи с клиентом рекомендуется написать короткое электронное письмо и поблагодарить, сделать протокол вашего разговора, разослать копии вашим коллегам и распределить между ними задачи.
Попросите вашего помощника соединять вас с клиентом. Не тратьте свое время на дозвон (если, конечно, у вас нет прямого или мобильного номера клиента).
–
–
1. Попросите коммерческого директора дать вам список десяти самых важных клиентов.
2. Запланируйте позвонить им в течение недели.
25. Именно так: Клиент
Никогда не забывай покупателя.
И вместе с тем не дай покупателю забыть тебя.
Привить сотрудникам вашей компании уважение к Клиентам очень простым и эффективным способом.
Низкая.
Бесплатно.
Маркетеру или коммерческому директору.
Начните сегодня.
Я научился этому простому и эффективному приему у Александра Шумовича, директора компании Eventum и автора трех замечательных книг.
В своей компании он просит всех (и, конечно, делает это сам) писать слово «Клиент» с прописной буквы. Именно так. Не «клиент», а «Клиент».
В Eventum слово «Клиент» используется везде: в коммерческих предложениях, в рекламных материалах, на сайте, в публикациях, в электронных письмах, в договорах.
Что это дает? Ответ прост.
Когда вы начинаете писать это слово с прописной буквы, вы внушаете себе и всем сотрудникам уважение к Клиенту. Тяжело писать «Клиент» и думать: «А, какой-то там покупатель».
Вы можете использовать такой подход и в отношении других слов – «Покупатель», «Партнер», «Заказчик». А если кто-то из них спросит вас, почему вы пишете «Клиент» или «Партнер», то скажите им правду.
Вы уважаете, любите своих Клиентов и Партнеров.
И не хотите скрывать своих чувств к ним.
Мы сделали так в агентстве недвижимости МИАН. На сайте компании, в рекламных материалах, во всех наших документах – внешних и внутренних – мы использовали слово «Клиент».
Это было началом, основой и необходимым условием для превращения МИАНа в клиентоориентированную компанию.
Личный пример очень важен. Здесь все начинается с вас. Проверяйте себя, когда пишете документ, чтобы слово «Клиент» было написано правильно.
Попросите коммерческого директора следить за тем, чтобы ваша компания начала писать слово «Клиент» как можно скорее во всех документах.
Переделайте договоры.
Исправьте «клиент» на «Клиент» на сайте и в рекламных материалах.
Что делать, если отношение к Клиентам в вашей компании пока оставляет желать лучшего? Стоит ли начинать писать «Клиент» или пока писать по-старому, со строчной буквы?
Мой совет: сознание определяет бытие, а слово определяет сознание.
Начните писать «Клиент», и уважение к Клиенту сформируется само собой.
–
–
Прямо сейчас напишите всем вашим сотрудникам, что вы просите их писать слово «Клиент» с заглавной буквы, объясните, почему у вас возникла такая просьба.
26. Именное оружие
Имя человека – самый приятный для него звук.
Начать использовать имена клиентов, чтобы обеспечить рост их лояльности и увеличение продаж.
Невысокая.
Бесплатно.
Коммерческому директору.
В течение недели.