Всем людям нравится, когда к ним обращаются по имени, нравится, когда помнят, как их зовут. Клиенты, партнеры и журналисты не исключение.
В гостиницах сети «Ритц Карлтон» каждого нового гостя от выхода из машины и до дверей его комнаты каждый сотрудник от швейцара до горничной приветствует по имени.
Если бы я приехал, чтобы заселиться в эту гостиницу, то не раз услышал бы свое имя.
«Доброе утро, г-н Манн!» – поприветствовал бы меня швейцар.
«Здравствуйте, Игорь», – сказал бы мне менеджер на ресепшн.
«Доброго утра, г-н Манн!» – пожелала бы мне горничная на моем этаже.
Мне было бы очень приятно.
И я бы возвращался к ним снова и снова.
«Фантастика, – скажете вы. – Для нас не подходит».
Так же сказал один мой знакомый, с которым я поспорил на ящик французского шампанского, пообещав ему, что оборот его компании вырастет на 10 %.
Все, что требовалось, чтобы помощники на ресепшн и его персональный помощник начали обращаться к клиентам по имени.
Я выиграл.
Выиграете и вы.
Заставляйте ваших сотрудников запоминать и использовать в разговорах имена ваших клиентов.
Как сказал один известный ресторатор: «Мой любимый ресторан? Тот, в котором меня знают по имени».
Перефразируйте это высказывание для своего бизнеса.
Лет десять назад я был на стажировке в Лондоне. Когда я вошел в офис нашей компании, рядом с ресепшн меня встретила большая электронная вывеска: «Welcome, Igor! (Moscow, Russia)». («Добро пожаловать, Игорь из России!»)
Сказать, что я был поражен, – значит не сказать ничего.
Поражайте и вы: вывешивайте объявление с приветствием вашим посетителям и гостям рядом с ресепшн. Вы можете делать это с помощью электронных табло, бегущей строки или просто распечатывать лист формата А2 с приветствием и именем (именами) посетителей.
Это и клиенту приятно – знак внимания (уже секретарь может обратиться к нему по имени), и ваши сотрудники знают, кто приезжает в ваш офис (например, если в отдел продаж приехал региональный партнер, то сотрудники финансового отдела могут увидеть информацию об этом и при желании присоединиться к встрече).
Некоторые любят, когда к ним обращаются по имени, некоторые – когда по имени и отчеству. Уточняйте обязательно.
Аккуратнее с любым упоминанием имени клиента, устным или письменным. Если вы ошибетесь и назовете другое имя, осадок останется надолго.
В свое время японцы научили меня следующему приему.
Надо перед переговорами написать в своей записной книжке числа от 1 до 10. И постараться во время переговоров как можно чаще обращаться к клиенту по имени, каждый раз зачеркивая число за числом.
«Зачеркнешь все десять, Игорь-сан, ты молодец, – так сказал мне наш японский наставник. – Вероятность закрыть сделку выше, Игорь-сан, когда ты зачеркнул чисел максимально много».
Дейл Карнеги. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей.
–
Запомните хотя бы японский прием «1–10».
Встретимся, я проверю. ☺
27. Круглосуточно
Быть доступным для клиентов и партнеров 24 часа в сутки.
Низкая.
Средняя (стоимость сайта, многоканального телефона, автоответчика, виртуального номера).
Маркетеру или коммерческому директору.
За месяц управитесь.
Не более 1 % российских компаний доступно для своих клиентов и партнеров круглосуточно, каждый день (включая выходные) и без перерывов.
Пройдите простой и быстрый тест. Попробуйте позвонить себе в офис на центральный телефон в 20.45 в будний день.
Если вы услышите лишь гудки, вашей компании «двойка».
С вами говорит автоответчик? «Тройка».
Вам ответил сотрудник компании? «Четверка».
Вам что-то продали? Вы заработали «пятерку».
Чтобы получить «тройку», достаточно купить автоответчик (стоит недорого) или активировать функцию автоответчика в вашей офисной телефонной станции. Подумайте над тем, какое приветствие вы запишете на него (см. прием «Точки контакта»).
Чтобы заработать «четверку» или «пятерку» (разница между этими двумя оценками лишь в установке, которую вы дадите сотрудникам – информировать или продавать), можете сделать следующее.
1. Дежурство сотрудников
Вы можете организовать дежурство ваших сотрудников по вечерам и по выходным дням.
Несколько дней, и вы поймете, насколько это выгодно для вас.
2. Переадресация на телефоны ваших сотрудников
Многие операторы фиксированной связи предлагают виртуальные номера.
Эта недорогая услуга позволяет вам постоянно быть на связи с вашими клиентами, не пропустить ни одного звонка.
Подключить эту услугу можно почти в каждом городе.
3. Переадресация на аутсорсинговый центр обслуживания вызовов (колл-центр)
Эту услугу можно подключить в крупных городах.
Кстати, переадресация используется не только для приема входящих звонков, но и для того, чтобы делать исходящие звонки (и тем самым работает на увеличение продаж).
И еще один инструмент для круглосуточного обслуживания клиентов – ваш сайт (см. прием «Сайт»).
Он должен обеспечивать возможность продаж.
Пусть это даже будут псевдопродажи, когда покупатель формирует свой заказ, оставляет свои контакты, а вы связываетесь с ним в удобное для вас время.
В каждой компании, где мне довелось работать, я с помощью технологий старался увеличить время, в которое обслуживают клиентов.
Например, сайт-буклет в компании «Арктел» был превращен в сайт-магазин.
Мы поставили автоответчик в МИАНе, и он себя многократно окупил.
Проверьте, как работают ваши конкуренты. Если уже на «три» или «четыре», догоняйте и перегоняйте. Если у них тоже «двойка», это плохое оправдание вашего бездействия.
Меняйте время от времени приветствия.
Отвечайте на сообщения, которые вам оставляют! На своей памяти я раз десять оставлял сообщения на автоответчиках разных компаний. Не перезвонил никто!
Запишите приветствие своим голосом.
Так делают, например, в студии Артемия Лебедева (кстати, прикольное приветствие у них – послушайте).
Так делает и мультимиллиардер Ричард Брэнсон. Позвонив в его авиакомпанию Virgin Airlines, вы услышите – если не сможете сразу дозвониться до оператора – голос Брэнсона (примерно следующий текст): «Здравствуйте, это Ричард Брэнсон. Вы позвонили в авиакомпанию Virgin Airlines. К сожалению, все наши операторы заняты. Минус нам. Чтобы компенсировать ваши страдания, давайте договоримся так. Если наши операторы не успеют перехватить ваш звонок в течение 15 секунд, то мы сделаем вам скидку на билеты в x фунтов стерлингов».
Затем Брэнсон начинает считать: «15, 14, 13, 12…»
А вы думаете: «Хоть бы не успели… Хоть бы не успели!»
Просите ваших топ-менеджеров дежурить на общих условиях с другими сотрудниками, если вы начнете вводить дежурство. Это будет полезно для них и убедит остальных сотрудников в правильности вашего решения.
–
–
Закажите (или активируйте) автоответчик. Начните хотя бы с этого.
28. 8 800 (бесплатная линия)
Увеличить количество входящих звонков, создать имидж надежной, солидной компании.
Низкая.
Невысокая.
Маркетеру или коммерческому директору с участием вашего IT-специалиста.
Две-три недели.
Услуге «8 800» (звонок, который клиент может сделать в ваш офис бесплатно для себя по специально выделенному номеру) уже более 40 лет.
В США ее предлагают с 1967 года, и количество номеров 8 800, используемых в этой стране, уже превысило три миллиона.
А вот в России их и десяти тысяч не наберется.
В том числе и поэтому я рекомендую вам подключиться к ней: это обязательно заметят ваши клиенты и партнеры (точно PR-повод).
Благодаря услуге «8 800» ваши клиенты, партнеры, журналисты из любого города России могут позвонить вам бесплатно (все звонки будете оплачивать вы).
Большинство покупателей думают, что наличие номера 8 800 – это признак большой, солидной компании.
Выводы очевидны.
Если ваша компания достаточно крупная и у вас нет услуги «8 800», это просто несолидно.
Если ваша компания небольшая и вы заведете себе номер 8 800, то все будут думать, что компания у вас крупная и солидная.
Номера 8 800 дают вам еще одно важное преимущество, которое необходимо подчеркивать в своих коммуникациях: вам всегда можно позвонить бесплатно.
Кроме того, номер 8 800 не привязан к конкретному месту: клиенты думают, что вы рядом, где бы на самом деле вы ни находились. (Как часто вы ловили себя на мысли, обращая внимание на код рекламируемого телефона: «А что это петербургская компания у нас себя рекламирует? У них что, нет офиса в нашем городе?»)