Приступим? По описанному скрипту вам нужно снять продающее видео для своего сайта и разместить его на посадочной странице.
Прием № 6. Адаптация страницы «Спасибо»
В России компании часто завершают взаимодействие с клиентом в тот момент, когда он совершает покупку. Хотя именно повторные обращения становятся залогом роста в бизнесе. Именно поэтому на каждом сайте должна быть страница «Спасибо» и ее содержание критически важно.
На страницу «Спасибо» пользователь попадает, как только оставляет заявку. Самое очевидное, что можно там разместить, это контактный телефон офиса, имя менеджера, который займется обработкой заявки, ссылки на странички компании в соцсетях.
Ил. 10.19. Удачный пример страницы «Спасибо»
Другой вариант, который вызовет большое доверие и хороший отклик у клиента, – это личное обращение гендиректора. Оно может быть совсем небольшим: «Меня зовут Павел Овсянников, я генеральный директор компании ”Энергосберегающие системы”. Спасибо, что вы проявили интерес к нашим продуктам. Мы обязательно с вами свяжемся в рабочее время с 9:00 до 18:00 по московскому времени». Ниже – личная подпись генерального директора. Рядом – небольшое фото. Такая страница характеризует вас как надежного продавца.
Третий вариант страницы «Спасибо» – размещение на ней специально снятого видеоролика или небольшой анимации. Это может быть просто проявление благодарности клиенту за заявку, или мотивирующий ролик с посылом: «При оплате прямо сейчас вы получите скидку 7 %, затем каждый день скидка будет уменьшаться на 1 %», или это может быть видеообращение генерального директора с кратким описанием процедуры дальнейшей работы над заказом.
Наконец, на странице «Спасибо» может быть письмо от менеджера, которому направлен заказ, с сообщением, когда он позвонит и задаст уточняющие вопросы, сформирует коммерческое предложение.
Любой из этих вариантов увеличит конверсию из заявок в клиенты. Поэтому прямо сейчас вам нужно подумать, какой вы хотите видеть страницу «Спасибо» на своем сайте и приступить к подготовке контента для нее. Предлагаю на выбор: послание от имени руководителя; ссылки на социальные сети; видеоролик о компании и призыв к действию с дополнительной скидкой.
Прием № 7. Фиксирование контакта
Обработка заявки едва ли не важнее факта ее получения. И часто на этом этапе компании теряют определенное количество лидов.
Как правило, в любой сложной тематике клиент оставляет заявку в нескольких компаниях. И кто из конкурентов быстрее за собой этот контакт зафиксирует, тому, вероятнее всего, и посчастливится продолжить работу с клиентом.
Идеально, если по каждой заявке у вас ведется автоматический обзвон клиентов в течение 15 секунд–1 минуты после ее появления в CRM-системе. Так, например, делают в Lamoda. Но если ваша компания работает в B2B-сегменте, или в B2C, но не имеет возможности очень быстро отзваниваться по заявкам, нужно использовать другие технические средства для оперативного реагирования.
Сейчас принято делать интеграцию WhatsApp и СМС-мессенджера с CRM-системой. Так программа P1SMS интегрируется с CRM Bitrix24. Можно выбрать и другого провайдера.
Ил. 10.20. Пример программы для организации СМС-рассылок
Такие решения работают очень просто. При отправке заявки человеку приходит СМС по заранее подготовленному шаблону: «Здравствуйте, я ваш менеджер. Вы оставили заявку на нашем сайте. Через 10 минут я вам позвоню для подготовки коммерческого предложения».
Человек оставил заявку и получил от вас ответ, что эта заявка принята к рассмотрению. Это критически важно для пользователя.
Еще можно организовать автоматическую отправку сообщений в WhatsApp при недозвоне. Пример такого сообщения: «Здравствуйте, вы оставили заявку на нашем сайте, но мы до вас не дозвонились. Я ваш менеджер Сергей. В какое время можно с вами связаться по телефону?» Как правило, 60–65 % людей, которым приходит такое сообщение, реагируют на него положительно и назначают удобное время. Соответственно, увеличивается количество дозвонов и расширяется на этом этапе маркетинговая воронка.
Итак, чтобы иметь возможность раньше своих конкурентов фиксировать контакты, ваша задача настроить отправку автоматических СМС-сообщений после заявки и отправку сообщений по недозвону в WhatsApp. Идеально, если клиентам будут отправляться мини-отчеты о каждом этапе работ: об отправке коммерческого предложения, о подготовке договора, о получении оплаты и т. д. В таком режиме скорость протекания сделки и получения денег у вас заметно увеличится.
Лайфхак #14. Отзвон 58 секунд
Область применения: отдел продаж
Сложность: ✰✰✰✰
Время внедрения: 7 дней
Клиент оставил заявку. Как быстро вы ему перезваниваете?
В подавляющем большинстве опрошенных мной бизнесов ответ «в течение 15–30 минут». Казалось бы, нет ничего критичного в том, чтобы не связаться с клиентом сразу после контакта.
Однако, клиент крайне редко оставляет заявку только у одного поставщика услуги. Поэтому компания, которая дозвонилась первой, выглядит:
1. наиболее заинтересованной в клиенте со стороны клиента;
2. не дает возможность прямым конкурентам перехватить заказ.
На скриншоте вы видите математическую модель зависимости выручки от скорости дозвона до клиента для типичного микропредприятия с оборачиваемостью до 60 миллионов рублей в год и средним чеком в 40 тысяч рублей.
Данные по коэффициенту конверсии в дозвон практически не зависят от типа бизнеса, а зависят только реакции отдела продаж. И отзвон клиенту позже, чем через одну минуту после заявки грозит потерями от 13 % (отзвон через 15 мин) до 23 % выручки в месячном выражении.
Поэтому лучшее, что вы можете сделать для своей компании прямо сейчас, это внедрить мгновенный отзвон по заявке.
Таблица 10.2.
1. Создайте должностную инструкцию в отделе продаж, которая регламентирует скорость обработки заявки с четко прописанными штрафными санкциями за каждую минуту опоздания по звонку (скорость отзвона контролируется РОПом).
2. Создайте систему уведомления о поступлении новой заявки: звуковым сигналом в отделе продаж, сообщением о заявке на общем мониторе, телеграмм- уведомлением.
3. Настройте систему СМС-оповещения для клиента, о том, что его заявка принята и в течении N минут с ним свяжется менеджер (эта система будет отлично работать в связке с видео от лица руководителя на странице «спасибо»).
4. На первом этапе поставьте временной интервал звонка 10 минут и постепенно ужесточайте его до 58 секунд (можно проводить ужесточение раз в 2 дня).
5. В идеале, звонок должен идти клиенту автоматически. Например, это умеет делать CRM-система RetailCRM или SalesForce. Систему автодозвона можно настроить даже из AmoCRM при помощи программиста и IP-телефонии за пару дней (скорость и сложность разработки зависит от размера отдела продаж).
6. На крайний случай (для сложных продаж и большого объема заявок) можно делегировать обязанности быстрого дозвона колл-центру, задачей которого будет квалификация клиента и передача его на более умелого продавца.
К этому лайфхаку задания нет. Его выполнение остается на вашей совести (и на выручке бизнеса).
Самое важное из главы 10
1. Существует не так много параметров, на которые вы можете влиять для повышения конверсии. Все они сводятся к смыслу текста и удобству визуальной составляющей презентации вашего предложения для клиента.
2. Повышение конверсии связано с увеличением числа более холодных клиентов в воронке, поэтому мы упрощаем следующий шаг, добавляем всплывающие окна и т. п. Часто после таких апгрейдов может появиться острая необходимость докрутки отдела продаж, потому что клиенты не будут готовы к сиюминутной покупке продукта.
3. Скорость – ключевой фактор продаж. Чем быстрее грузится сайт, чем быстрее отзвон клиенту и чем выше скорость предоставления услуги, тем больше выручка бизнеса.
Дополнительные материалы к главе 10
1. Чек-лист из 200 пунктов для проверки usability сайта
Вопросы по главе 10
1. Что такое квиз и как он помогает в привлечении клиентов?
2. Как упростить форму при создании теста?
3. Как усилить мотивацию клиента при совершении простого шага?
4. Что такое КЭВ и какие у него выделяют типы?
Глава 11Приемы увеличения среднего чека
В предыдущих двух главах мы увеличивали конверсию и искали возможности привлечения большего потока посетителей на ваш сайт. Теперь нам предстоит разобраться, какими приемами можно увеличить средний чек, тем самым добиться большей прибыли.
Прием № 1. Дробление продукта
Продавать один продукт для всех по одному и тому же коммерческому предложению – большая ошибка. У любого товара есть разнообразные свойства, каждое из-за которых привлекательно для определенного типа покупателей.
Например, если мы продаем курсы по маркетингу, то этот продукт нужен:
• маркетологу – для того чтобы повысить квалификацию и устроиться на высокооплачиваемую работу;
• владельцу бизнеса – чтобы получить больше заявок в свой бизнес;
• женщине, которая сидит в декрете – ей может быть интересно разобраться в интернет-маркетинге и, возможно, стать маркетологом-фрилансером.
Для каждого из этих потенциальных покупателей нужна особая упаковка товара. Об этом важно позаботиться.
Кроме того, продукт выгодно продавать частями. Практически любой товар можно делить на блоки и предлагать людям разные комплектации в зависимости от их покупательной способности. Рассмотрите свой продукт с точки зрения набора опций, которые ему сопутствуют. Какие проблемы покупателя он способен решить? Эти проблемы могут быть глобальными или узконаправленными. Например, курс по маркетингу поможет руководителям научиться правильно ставить задачи перед сотрудниками, получать более быстрый ответ от отдела маркетинга и подрядчиков. Самим же специалистам курс поможет повысить квалификацию и, соответственно, заработок. Для слушателей курса маркетинг станет прозрачным, они будут совершать меньше ошибок и скорее выйдут на увеличение прибыли.