Допустим, у нас есть спортзал. Основной продукт, который там продается – абонемент. Он может быть дешевым – на 6 месяцев без бонусов, льгот и т. д. за 12 тысяч рублей, а может быть дорогим – на 1 год за 17 тысяч рублей. Что может стать TripWire? Например, пробная тренировка за 1000 рублей. Пробник необязательно должен стоить денег. Возможно, ваша компания получит от человека какую-то другую инвестицию. Например, время. Если человек соглашается приехать к вам в офис, это тоже может рассматриваться как пробный продукт. Таким образом, мы определили пробник за тысячу рублей, основной абонемент за 17 тысяч рублей и к нему можно предлагать up-sell – 10 тренировок за 24 000 рублей. Если покупатель согласится, наш средний чек вырастет с 17 тысяч до 41.
Ил. 11.9. Дробление продукта на примере спортзала
В рекламном агентстве пробным продуктом может быть аудит рекламной кампании за 15 тысяч рублей, основным продуктом – настройка рекламы за 80 тысяч рублей, а годичное SEO-продвижение, которое стоит 500 тысяч рублей и в разы дороже, чем все остальное, – это Slack Adjuster.
Ил. 11.10. Дробление продукта на примере рекламного агентства
Сервисная компания в качестве пробного продукта может предложить пополнение баланса лицевого счета на небольшую сумму (например, 100 рублей). Допустим, их основной продукт – ежемесячное обслуживание – стоит 2900 в месяц. А в качестве up-sell будет тариф за 9900 рублей в месяц.
Ил. 11.11. Пример дробления продукта в сервисной компании
Ваше задание для повышения среднего чека будет следующим: сформировать продуктовую матрицу, подготовить скрипты предложений up-sell, down-sell, cross-sell для менеджеров компании, внедрить скрипты и матрицу в работу отдела продаж.
Лайфхак #16. Тегирование в CRM
Область применения: увеличение продаж
Сложность: ✰
Время внедрения: 30 минут
Приветствуем вас. И вот мы подошли к очередному внедрению, которое сделает жизнь менеджеров отдела продаж, маркетолога, руководителя отдела продаж сильно проще. Итак, начнем мы с самого важного.
Тег (Целевой, нецелевой)
Данное внедрение подойдет тем, у кого уже есть своя CRM-система, вы в ней активно работаете, и она передает определенные данные вместе с именем, номером телефона и названием формы, через которую было обращение. Ваша CRM должна уметь считыватель UTM-метки, по которым к вам пришло обращение сначала на сайт, а потом в вашу CRM-систему.
Наличие этой информации в дальнейшем нам позволит определить из каких источников приходят целевые клиенты из каких нет, одним простым действием. Нам нужно всего лишь отфильтровать по тегу нецелевой, далее проанализировать насколько качественно отработал заявки менеджер, после чего дать обратную связь маркетологу, который проверит рекламные кампании и внесет корректировки, что позволит вам сэкономить на бюджетах.
Следующий этап – это элементарное тегирование по (A, B, C). Рассмотрим самую простую схему. В интернете можно найти много техник по этому сегментированию. Я расскажу, как это построено у нас, чтобы вы поняли суть и схему разделения лидов.
А – это клиент, у которого есть время, деньги и желание для совершения покупки; для нас это самый хороший и редкий клиент, который покупает практически без возражений и вопросов.
В – это клиент, у которого есть или время и желание, или деньги и время, или (деньги и желание). Это значит, что вероятность покупки очень высока – особенно в последних двух вариантах. С – это тот, у кого есть время или желание, но чаще это те, у кого нет денег.
Что нам дает эта информация и как это определить: определяем, к какому классу отнести клиента только после первой связи, когда мы уже пообщались и можем присваивать статус исходя из определенных параметров и опыта менеджера. У вас в компании должен быть скрипт первого звонка. Приведу пример.
Выясняем город обращения – Воронеж.
Чем занимается клиент: есть ларек, где он продает газеты, или это производство сложных станков, или это федеральная сеть франшиз.
Чем мы можем быть полезны для него: ему нужен лендинг, но он принимает решение в течение недели. Сроки не горят.
Даже исходя из этой информации, мы понимаем:
Воронеж (региональный город) + ларек с газетами + нечеткие сроки (скорее всего, это статус (С).
Есть и другой клиент: Воронеж (региональный город) + производство станков + сроки не горят. В данном случае, у клиента есть средства, но нет срочности, поэтому, сравнивая предложения по внутреннему тендеру, ставим тег (B). Опыт говорит о том, что ИП с ларьком, скорее всего, не потянет наши услуги.
Это очень общий и короткий пример, так как у нас по скрипту собирается гораздо больше информации. И если есть подозрения, что клиент не проходит по условиям, мы называем ему вилку цен, чтобы понять, насколько он готов к покупке.
Итак, к нам пришло 10 клиентов: из них 1 статус (А), 3 статуса (В), 6 статусов (С). Я думаю, что вы уже поняли, что в первую очередь мы активно работаем с клиентами статуса (А) и (В), после чего уже обрабатываем (С).
По нашему определению, (А) и (В) могут закрыться с большей вероятностью и принести деньги в компанию, в то время как (С) потратят время менеджера и вероятность покупки будет самой минимальной. Для этого нужны приоритеты, возможно сейчас, пока ваши менеджеры тратят время на клиентов со статусом (С), они теряют продажи на (А) и (В) просто потому, что долго готовили КП, не отвечали или не перезвонили.
Как только вы освоите систему (А, В, С), перейдем на следующий уровень.
(А, А, А) – Крупный клиент, есть время, есть деньги, лояльный;
(В, В, В) – Средний клиент, либо время, либо деньги;
(С,С,С) – Мелкий клиент, нет денег, есть время.
Ну и к примеру: ваш клиент – банк, и его можно охарактеризовать как (A, С, С) – крупный клиент, нет времени, не готов выделить требуемый бюджет (департаментом выделено на 30 % ниже). Или же это (В, А, А) – клиент «Строительство домов в Пензе», который открыт к общению, у него есть время и есть средства.
Но это уже следующий уровень, сначала нужно внедрить самый простой вариант (А, В, С).
А вот как это примерно должно выглядеть:
Ил. 11.12. Внедрение варианта (А, В, С)
И в итоге:
1. Мы знаем, на кого нам нужно потратить время в первую очередь, чтобы совершить сделку.
2. Мы знаем, откуда к нам приходят целевые обращения по тегу «Целевой-нецелевой».
3. Мы знаем, какие формы у нас отрабатывают.
4. Это однозначно правильное распределение времени менеджеров и больше успешно закрытых сделок. Успехов вам в продажах!
Задание: скрин с присвоенными тегами (A, B, C) «Целевой-нецелевой». Уникальных тегов может быть гораздо больше, это не противоречит заданию.
Прием № 3. Рекуррентные платежи
Рекуррентные платежи – это те деньги, которые клиент платит нам постоянно. Это может быть оплата техподдержки, расходных материалов, обучения или повышения квалификации, оплата доступа к контенту, бонусный счет, карты лояльности.
Эти платежи, как и повторные покупки клиентов, должны обязательно присутствовать в бизнесе, который растет и развивается. И это относится к любому бизнесу, что бы вы ни продавали и какие бы услуги ни оказывали. И даже если вы совсем не можете придумать, какие постоянные платежи с клиента брать, то в компании как минимум должна быть работающая партнерская программа.
Ил. 11.13. Примеры рекуррентных платежей
Рекуррентная система платежей может быть представлена в бизнесе неявно. Например, компании, которые занимаются интеграцией CRM-систем, на основном этапе оказания услуг срабатывают практически в ноль. Зато потом они постоянно получают партнерскую комиссию от Bitrix24. Дело в том, что в процессе работы они устанавливают на компьютер заказчика лицензионное программное обеспечение, и клиент каждый год обязательно оплачивает продление лицензии. Bitrix24 при этом перечисляет интегратору партнерскую комиссию в размере 50 % от суммы платежа.
Рекуррентные платежи могут быть самыми разнообразными, и их наличие – ключевая точка роста бизнеса. В предыдущих главах я рассказывал о других критически важных условиях развития компании:
• правильная постановка задания и умение считать показатели юнит-экономики;
• получение от 3 до 5 дополнительных контактов с клиентами перед получением лида;
• наличие хотя бы 50 % конверсии в повторную продажу – если у вас нет повторных продаж, то бизнес работает только на новых клиентах, и он не будет кратно расти.
К этому списку нужно обязательно добавить условие наличия рекуррентных платежей.
Ил. 11.14. Варианты реализации рекуррентных платежей
Купон на скидку – это вариант, подходящий для любого бизнеса. И его очень просто реализовать. Когда человек совершает покупку, ему высылается скидка на следующий товар, если он купит его в определенные даты. Есть вероятность, что покупатель вернется именно в этот период и совершит вторую покупку. И тогда ему придет следующий купон. Таким образом мы его провоцируем на рекуррентные платежи.
Подумайте над тем, каким образом вы можете организовать в своем бизнесе периодические платежи. Продумайте с менеджерами 3–5 вариантов услуг и сервисов, которые вы можете предоставлять клиентам на рекуррентной основе. Протестируйте эти приемы, найдите самый эффективный. Гарантирую, если ваши менеджеры будут успешно делать допродажу рекуррентных платежей, в бизнесе наконец-то закончатся авралы.
Лайфхак # 17. Этапы воронки
Область применения: увеличение продаж
Сложность: ✰
Время внедрения: до 50 минут
И снова привет. Сегодня мы поговорим о воронке продаж. Даже если вы маркетолог, вас должно это касаться и волновать не меньше, чем руководителя отдела продаж или владельца компании. Маркетолог и отдел продаж – это суперкоманда, которая вытаскивает весь бизнес. Именно благодаря вам клиенты находят нужный продукт и покупают его. Маркетолог приводит трафик, отдел продаж его закрывает. И точно так же, отдел продаж дает обратную связь: что волнует клиента и что он не понимает, чтобы отдел маркетинга дал информацию на сайте в рекламе, флаере.