Итак, в этой статье не будет красивых картинок и скринов, только схема или формула – кому как удобнее воспринимать. Под эту формулу вы должны самостоятельно подставить данные компании для того, чтобы сформировать воронку продаж исключительно под вашу нишу. Да, именно тут нужно будет включиться самостоятельно и хорошенько подумать.
Поехали:
1. У вас должна быть хоть какая-то CRM-система, так как она служит не только для ведения клиента и сбора базы, но и для допродаж, рассылки, и самое важное – аналитики входящих заявок.
Вот список CRM: https://pgdv.ru/blog/crm-sistemy-chto-eto. Эти системы бывают разной сложности для интернет-магазинов, производства, недвижки и услуг. Перед выбором изучите, какая система лучше всего подойдет вам.
2. В вашей воронке продаж не должно быть этапа «думает», «в обработке», «принимает решение» и т. д., – это 100 % этап воронки, в котором просто забыли про клиента и отложили его тухнуть на задворки CRM-системы, вместо того чтобы продать. Если такой этап есть, срочно убирайте его. Воронка четко должна отвечать ДА/НЕТ. Позже будет пример такой воронки и вы сами все поймете.
3. Контроль качества по каждому клиенту. В идеале, должен быть специальный отдел, который прозванивает по всем закрытым клиентам и спрашивает, как его проконсультировал менеджер, все ли понятно объяснили, почему услуга или продукт не заинтересовала и что послужило отказом. Тут можно выяснить, что менеджер что-то недоработал или был груб. Таким образом, есть вероятность дать клиента другому менеджеру по продажам, который решит все вопросы и продаст ваш продукт.
Конечно, я понимаю, что целый отдел это круто, и не у всех есть ресурсы на его содержание. И вот вам решения:
а) Это удаленный специалист на минимальной ставке, который только прозванивает закрытые заявки.
б) Самый лучший вариант, если у вас, к примеру, 3 менеджера по продажам. Тут, как только заявка закрывается, ответственный меняется на другого менеджера и заявка переводится в воронку «контроль качества». Вы назначаете время для всех менеджеров – предположим, с 17:00 до 18:00 будет прозвон по клиентам из воронки «контроль качества». Менеджер по продажам, которому пришла заявка, представляется отделом контроля качества и отрабатывает по скрипту (как он будет звучать, каждый решает сам для себя). Тем самым для вас это будет бесплатно и есть вероятность продажи по клиенту, которого уже закрыли. Все же остальные клиенты, которые действительно отказались, будут думать, что у вас крутая огромная компания с качественным сервисом. Вот схема для удобства восприятия:
Схема 11.1.
Как только менеджер закрывает заявку, он должен ее ставить на своего коллегу в раздел «контроль качества». И, поскольку каждый менеджер, закрывая заявку, скидывает ее своему коллеге, это повысит конкуренцию отдела продаж, исключит недоработку менеджером и будет дополнительным сервисом вашей компании.
Пример воронки продаж:
Пришел новый лид → Недозвон (в случае если не подняли трубку, ставится задача по времени на следующий звонок) → Аудит/Просчет/Консультация/ Замер и т. д. Подбираете этап для вашей ниши → Встреча → КП отправлено → КП получено → Договор отправлен → Договор получен → Счет отправлен → Оплата поступила /Получена первая оплата/Получена вторая оплата → Сделка успешно реализована.
Вот пример воронки: без всяких раздумий клиент принимает решение, есть конкретные этапы. Клиента мы ведем от одного этапа к другому. Позвонили – назначили встречу, после проведения встречи готовим КП. Как отправили КП, убедились, что его получили и ознакамливаются. После одобрения КП согласуем договор и так далее. Всех, кто отвалился, закидываем в контроль качества своему коллеге: возможно, у него получится закрыть сделку.
Подведем итоги:
1. Если нет, обязательно определитесь с CRM и подвяжите ее к своему сайту, внедрите в отдел продаж.
2. Каждый этап воронки должен подталкивать к следующему этапу. Болота, где тухнут клиенты, которые якобы думают и принимают решение по 2–3 недели, быть не должно.
3. Всех отвалившихся мы обязательно прозваниваем, выясняем причину и по возможности возвращаем к продаже. Желаю успешного внедрения, и да прибудут с вами продажи!
Задание: прислать скрин CRM с этапами воронки продаж до и после. Один из этапов обязательно должен быть «Контроль качества».
Прием № 4. Партнерская программа
Затраты на привлечение первичного клиента производятся в два этапа. Сначала, используя маркетинговый бюджет, мы привлекаем человека ознакомиться с нашими продуктами. Затем в дело вступают менеджеры: их задача получить от клиента деньги.
Партнерская программа позволяет сэкономить на этих двух этапах, за счет чего и формируется партнерская комиссия. Но прежде, чем ее предлагать, вы должны очень точно посчитать, во сколько вам обходится привлечение клиента.
В терминах юнит-экономики этот показатель называется CPO. Чтобы его найти, нужно разделить месячный маркетинговый бюджет на число сделок с тех каналов, на которые был потрачен этот бюджет.
Ил. 11.15. Расчет партнерской комиссии
Допустим, ваши клиенты приходят только с «Яндекс. Директа» и Google Ads, и вы потратили на оба сервиса 200 000 рублей за месяц. Эту сумму нужно разделить на количество реальных сделок за это же время (например, 8). Получится, что стоимость одной сделки – 25 000 рублей. Советую при расчете брать для расчета не один месяц, а более долгий период. Тогда CPO будет определен более точно.
Эти 25 000 рублей за сделку были отданы интернет-сервисам, а потом клиента еще пришлось докручивать до лида. Но если покупатель придет к вам по совету своего знакомого, если он при этом будет подогретым, будет внимательно читать коммерческие предложения, потому что заранее доверяет твоей компании? Разве это не повод отблагодарить советчика, который привел вас практически готового лида? Для этого и существуют партнерские программы.
Вы знаете, что сарафанное радио всегда работает лучше, чем любой рекламный канал. Но чтобы замотивировать людей рекомендовать ваши товары и услуги, нужно выполнить три простых шага:
1. Обзвонить текущих клиентов, представившись отделом качества, и узнать, довольны ли они услугами и могут ли порекомендовать вашу компанию бесплатно или за деньги. Стоимость рекомендации должна соответствовать показателю CPO.
2. Сделать на сайте раздел «Партнерская программа» и описать в нем условия участия. Тогда можно периодически обзванивать клиентов, довольных вашим продуктом, и предлагать им ознакомиться с условиями получения выгоды.
3. Если в вашей компании есть база клиентов-заявок, то по этой базе можно сделать рассылку, приглашая людей в свою партнерскую программу. Если таких адресов много, организуйте вебинар, на котором расскажете, как заработать на вашей партнерке.
Приступим? Заключительное задание в этой главе – рассчитать CPO и реализовать по трем простым шагам партнерскую программу.
Если вы большой молодец и выполнили хотя бы 60 % заданий, которые я давал для каждого приема повышения потока клиентов, конверсии и среднего чека, вы наверняка смогли увеличить выручку компании. Теперь можно приступать к выстраиванию маркетинговой системы.
Самое важное из главы 11
1. Конкуренцию выигрывает тот, кто может купить более дорогого клиента. Поэтому большинство конкурентов борется за дополнительный ноль в цене продукта.
2. Допродажи делать проще, чем первичные продажи. Кроме того, они более выгодны с точки зрения прибыли, ибо практически не расходуют бюджет на привлечение.
3. Партнерская сеть среди ваших клиентов – отличный способ продвижения среди целевой аудитории с оплатой по факту заключения сделки.
Дополнительные материалы к главе 11
1. Пример скрипта входящего звонка для отдела продаж (doc)
2. Пример отстройки от конкурентов для отдела продаж (doc)
3. Пример работы с возражениями для отдела продаж (doc)
Вопросы по главе 11
1. Как изменится прибыль при дроблении стандартного продукта компании?
2. В чем особенность линейной модели продаж?
3. Какие факторы определяют оптимальную стоимость товара?
4. В чем разница между клиентами А, В и С?
Глава 12Сокращение издержек
Следующий этап после оптимизации работы с продукта – сокращение издержек на маркетинг и предоставление. Эта книга посвящена маркетингу, поэтому я остановлюсь только на моментах, связанных с удешевлением привлечения клиента.
Техника #1. Найм и вывод маркетолога.
Как ни странно, именно процесс найма и вывода маркетолога дает качественный скачок к развитию бизнеса и удешевлению рекламных издержек.
По опыту, компании бывают трех типов:
а) Владелец-маркетолог. Все маркетинговые функции на себя берет владелец бизнеса или управляет низкоквалифицированным сотрудником с высоким уровнем гиперответственности. Создание посадочных страниц, аналитика, настройка и запуск рекламы – все эти процессы проходят в тяжелых тисках его руководства.
Владельцы таких компаний «услышали звон», поучились на бесплатных курсах маркетинга или на бизнес-тренингах, и, не являясь специалистами, пытаются точечными хаотичными движениями наладить маркетинговые процессы.
Такие компании характеризуются упором на удешевление стоимости клика и лида, а не на увеличение объема продаж.
б) Все делает агентство. Намучившись от нехватки времени на бизнес и устав от низкоквалифицированных фрилансеров, сливающих бюджет, владелец обращается в агентство с посылом «вы же профессионалы – вы и разбирайтесь». Подобный инфантильный подход без серьезной интеграции в маркетинговые процессы хоть и дает более стабильный результат в плане повышения числа лидов и конечных продаж, но все равно играет роль ограничителя потенциала роста.