Что написано пером…
Существует стереотип: «Если про это говорят — это, возможно, правда. Если об этом написано — это наверняка правда».
Если вы захотите взять эти слова на вооружение, то вам необходимо побывать на переговорах, которые проводят ваши менеджеры по продажам, и внимательно послушать, какие обещания они дают.
Запишите их.
Четко сформулируйте.
Покажите менеджерам по продажам.
Если они согласны, то начинайте активно использовать эти обещания, изложенные в письменном виде.
Ваши заверения, обещания и утверждения теперь выглядят для клиента гораздо надежнее и действуют значительно эффективнее.
Люди верят написанному.
«Пошла последняя минута!»
Один из способов успевать делать дела — это откладывать их до последнего момента.
У меня это получается. Я до последнего момента думаю о том, как лучше сделать то или иное дело, не начинаю его, тяну буквально до последней минуты. Потом «выстреливаю» и быстро выполняю работу оптимальным способом.
Такой подход отлично работает для меня. Попробуйте и вы.
Финальные минуты любого спортивного матча — это прекрасный образец того, как много можно успеть в последний момент.
Одно замечание: сначала опробуйте этот способ на не самых важных проектах. Убедитесь, что такой способ разобраться с делами подходит и вам.
«Лично отвечаю»
Когда я работал в фотобизнесе, мы периодически давали о себе рекламу в специализированной прессе и работали с пришедшими по ней клиентами.
Но однажды я почувствовал, что необходима массированная рекламная кампания в общероссийской прессе. Мы были готовы к ней. Наши менеджеры по продажам великолепно работали с клиентами, которые приходили к нам. Наша группа сервиса великолепно проводила установки мини-фотолабораторий и их гарантийную поддержку.
Вместе с менеджером по рекламе мы подготовили рекламный план, его бюджет и представили его нашему генеральному директору.
План ему понравился, но была одна загвоздка. Мы размещали в Konica один заказ за другим, и нам не хватало оборотных средств. «Нет свободных денег, — сказал мне генеральный. — А какая ожидается отдача?»
Я пообещал, что мы сможем продать в следующем квартале в два раза больше мини-фотолабораторий, чем в предыдущем. И добавил: «Лично отвечаю. Не будет таких продаж — не получаю зарплату».
После таких слов мне отступать было некуда, нужно было держать слово. И у директора не нашлось оснований, чтобы отказать в выделении рекламного бюджета.
Все, абсолютно все руководители ожидают от инвестиций в рекламу конкретных результатов.
Средние и плохие менеджеры по маркетингу с удовольствием запрашивают большие бюджеты, зачастую готовят слабые медиа-планы, подходят к выбору рекламных носителей и созданию креатива спустя рукава. Они знают, что всегда смогут оправдаться.
Хорошие менеджеры тщательно готовят каждый элемент рекламной или маркетинговой кампании, запрашивают то количество средств, которое необходимо, и готовы предсказать результаты, а при необходимости — подписаться под ними.
Еще несколько раз я практиковал подобный подход, запрашивая маркетинговые бюджеты. Ни один руководитель, после того как я говорил: «Лично отвечаю. Готов материально — через зарплату, бонус, премию», — не отказывал мне в моей просьбе.
Внесите личный элемент в маркетинг, и вы точно получите неожиданный результат. Лично отвечаю: результат будет хорошим.
«А почему вы от нас ушли (уходите)?»
В практике HR есть такое мероприятие, как «выходное интервью». Сотрудника, который решил уйти из компании, просят ответить на ряд вопросов, чтобы понять, что можно предпринять, чтобы утечка мозгов не стала повальной, понять, в чем причины и как их можно устранить.
Отличная практика! Как правило, сотруднику, который покидает свою компанию, уже нечего терять, и он более откровенен, чем те, кто в компании остается.
Почему бы такую практику не перенять и менеджеру по маркетингу?
Только его объектом должны быть не уходящие сотрудники, а уходящие (ушедшие) клиенты. Если вы (как относительно нейтральный человек) не спросите их, почему они уходят (ушли), то вы не узнаете истинных причин.
А узнав эти причины, вы, вероятно, сможете решить проблему оттока клиентов.
P.S. И уж если вы спрашиваете их… не забудьте задать вопрос: «Что мы могли бы сделать, чтобы вы вернулись?» Тогда вы будете знать, чего от вас ожидают на самом деле.
Самый простой способ сделать что-то необычное
«Возьмите что-то обычное и сделайте это необычным» (Рокфеллер).
Если вы не знали: ваши сотрудники — ваша самая эффективная реклама
Однажды мне на глаза попался рейтинг решающих факторов при выборе услуг. Он выглядел так.
«Я знаю человека, который там работает (работал)» — 30 %.
«Я пользуюсь (пользовался) их услугами» — 12 %.
«Часто вижу их вывеску на зданиях или машинах» — 7 %.
«Слышал или читал об их деятельности в СМИ» — 5 %.
«Видел их рекламу» — 2 %.
Впечатляет.
Научите — ВСЕХ — правильно отвечать по телефону
Правильно отвечают по телефону на входящие звонки обычно очень-очень немногие.
Что значит правильно? Об этом написано в любой книге, посвященной телефонному этикету и/или телемаркетингу.
Прочитайте такую книгу. Сделайте «выжимку» и положите ее на стол каждому сотруднику (при этом «выжимка» может быть разной для разных сотрудников).
«Выжимка» нужна. Все советы из книги не работают. Многое нереально. Многое не из нашей жизни. Если вы просто дадите сотруднику копию страницы из такой книги, то он, наткнувшись на первый же нереальный совет, выкинет вашу копию в мусорную корзину.
Начните правильно отвечать по телефону первым. Будьте наглядным примером для других.
Вы можете поправлять других, когда они допускают ошибки, отвечая по телефону (лучше делать это в шутливой форме).
Если просветительская деятельность не получается, то «продайте» эту идею руководителю — в его интересах, чтобы компания «звучала» правильно.
Если ваш руководитель сам отвечает на входящие звонки «але» и не понимает, что в этом плохого, то сделайте следующее.
Первое. Продолжайте правильно отвечать по телефону сами.
Второе. Продолжайте настаивать на том, чтобы правильно отвечали другие.
Третье. Ищите нового начальника.
Компания, где начальник говорит «але», — плохая компания для хорошего менеджера по маркетингу.
О бэджах
Идеальный бэдж (нагрудная табличка): каким он должен быть?
Мне кажется, что определить это просто. Имя владельца — крупными буквами (очень крупными буквами).
Более мелкими — фамилия и название компании (при возможности — логотип).
На бэджах у гостей может быть наклеена большая красная точка, синяя — у устроителей мероприятия, зеленая — у прессы и т. д. (число дальтоников в нашем мире не так уж велико).
Не следует экономить на самих держателях. Они должны быть качественными, иметь прищепку, булавку, а в некоторых случаях — и специальный шнурок для ношения на шее (на него обычно наносится название компании, которая организует мероприятие). Поскольку многие люди хранят оригинальные (читай, качественные) бэджи, то они всегда будут напоминать о вашем семинаре или конференции — особенно если на бэдже будет и ваш логотип (принимающей стороны).
Бэдж следует носить на правой стороне груди, как можно выше, потому что именно туда проще всего бросить взгляд при пожатии рук.
Вы не поверите, но я нигде и никогда не видел такого идеального бэджа (себе-то я сделал…).
Мир еще не идеален.
«Дайте мне 24 часа»
У меня есть коллега, которая на многие просьбы — полученные по электронной почте, лично или по телефону — часто отвечает: «Хмм… дайте мне 24 часа».
У этого ответа есть несколько преимуществ.
Собеседнику очевидно, что просьбе будет уделено внимание, так как установлен крайний срок. Он зачастую даже заинтригован, правда ли удастся получить ответ в течение
24 часов (в подавляющем большинстве случаев — правда, причем чаще всего быстрее).
А для моей коллеги это отсрочка, возможность подумать, возможность маневра со своим расписанием и прекрасная возможность продолжать говорить: «Да, я могу это сделать».
Будьте ближе к другим
В 1999 году в Великобритании был проведен опрос «Какие изменения должны быть совершены в маркетинге, чтобы он стал более эффективным?». Вот какими были ответы респондентов.
— Усиление взаимодействия с другими отделами — 52 %.
— Ясные, измеряемые показатели эффективности работы — 48 %.
— Создание базы данных клиентов — 44 %.
— Наем профессионалов-специалистов по маркетингу — 43 %.
— Специализация — 38 %.
— Изменения в организационной структуре маркетинга — 25 %.
— Удвоение маркетингового бюджета — 20 %.
— Сокращение маркетингового бюджета — 2 %.
Чтобы не сократили ваш маркетинговый бюджет и чтобы не сократили вас — будьте ближе к другим. И будьте им понятны.
11!
Однажды мне пришлось нанимать менеджера по маркетингу.
Всем кандидатам, которые вошли в short list (одним из обязательных требований была высокая креативность, нестандартность мышления), я и директор местного офиса задавали в числе прочих вопрос: «По шкале от 0 до 10, как вы оцениваете свою квалификацию в маркетинге применительно к данной позиции?» (читай: «Насколько вы хороши для нас?»).
Мы услышали ответы: «9», «9,5», «9,9999» (очень хороший ответ для телекоммуникационной отрасли) и даже «твердые 10».
Но один кандидат неожиданно ответил: «11». Мы выбрали его.
Желтая майка лидера
Если ваша компания — лидер на рынке, обязательно сделайте все, чтобы все ваши клиенты, в том числе и потенциальные, об этом узнали. Обязательно всегда и везде говорите и пишите, что вы лидер.