Описание
Сам инструмент давно известен. И не только на страницах FAQ[8] самых разных сайтов, еще в советских газетах существовала рубрика «Спрашивали? Отвечаем!»
Люди задают вопросы о ваших продуктах, обслуживании, технологиях, применении, сотрудниках и т. п. Кому-то вы ответили лично, кому-то на сайте. А сколько осталось людей без ответов?
Вы можете использовать ответ на новый, часто задаваемый вопрос, как контент для очередной рассылки:
Добрый день, участницы клуба молодых мам!
В последнее время наши пациенты часто задают вопросы врачам о назначении витаминов детям самого разного возраста. Какие, когда, с какого возраста?
Ответы на эти вопросы дает врач-педиатр, кандидат медицинских наук Галина Алесковская.
В рассылке вы можете отвечать от имени реального или вымышленного специалиста, степень креативности зависит только от вашей фантазии.
Сложность
Если вы ведете такую страницу на своем сайте, то никаких сложностей не возникнет. Выбирайте готовые вопросы-ответы и ставьте в рассылку.
Если для вас это новая работа, то нужно будет начать ее с вопросов пользователей.
Подготовка
Обратитесь в службу поддержки клиентов, в сервисную службу, к рубрике «Обратная связь» на сайте. Соберите вопросы клиентов и ответы специалистов на них.
Загляните на сайты конкурентов. Что они отвечают своим покупателям? Какие вопросы остаются без ответа? Оцените язык и форму ответа. Понятно ли объяснение? Есть ли удачные формулировки? Используется ли дополнительная графика? Может быть, ответы даются в формате видео?
Рисунок 17. Видеоответы на FAQ по продукции ТМ «Армед».
Выберите наиболее актуальные вопросы и поставьте их в график рассылки.
Оформите 6–12 писем с помощью копирайтера: обычно ваши специалисты выражаются «профессионально-деформированным» языком. Нужно будет перевести их слова на человеческий язык потребителя.
Затраты на внедрение
Основная часть работы не требует никаких затрат. Расходы потребуются, если вы решите привлечь внешнего копирайтера к работе с ответами. Или оператора и актера для записи ответов в видеоформате.
Но это того стоит: хорошие и понятные ответы на сложные вопросы очень быстро расходятся в Интернете. А вам ведь это и нужно?
Как научиться?
Вспомните вопросы, которые вам регулярно задают коллеги, друзья, родственники, однокурсники. Это должны быть одинаковые вопросы «по жизни», которые задают разные люди, типа: «Когда замуж выйдешь?», «Когда за вторым соберетесь?», «Чем занимаешься?», «Где работаешь?». Может быть, это будут разные вопросы «по работе», которые задают вам коллеги: «Где лежит то?», «Где найти это?», «Как сделать одно», «Как сохранить другое», «Как пройти в туалет» и «Где лучше пообедать».
Может быть, у вас есть «кадровые» однотипные вопросы? Какие у вас есть навыки, чем вы гордитесь, почему хотите работать в нашей компании, почему вы считаете себя подходящим на эту должность?
Запишите эти вопросы прямо сейчас – чем вас достают регулярно, на какие вопросы вы отвечаете раз за разом.
А теперь откройте компьютер или тетрадь и запишите ответы на эти вопросы. Устного ответа будет недостаточно – нужно, чтобы вы его записали. Научитесь формулировать письменные ответы. Попробуйте создать пост для блога «Часто задаваемые вопросы обо мне» или инструкцию для коллеги-новичка «Как у нас все устроено». А может быть, вы прямо сейчас создадите письмо для потенциального работодателя «Факты обо мне, которые стоит знать моему будущему руководителю»?
13. Рассылка собственных «статей»
Описание
Не торопитесь пропускать этот способ контакта, если вы не публикуетесь в газетах и журналах.
Если вы любые свои знания фиксируете в письменном виде, этот способ для вас подходит. Любой документ, который вы создали в процессе своей профессиональной деятельности, может стать содержанием рассылки. Должностные инструкции, подсказки, методики, технологии – это «статьи», которые могут быть полезны вашим потенциальным клиентам.
Добрый день!
Сегодня мы хотели поделиться с вами полезным документом из нашей базы знаний.
В прошлом году мы столкнулись с тем, что начинающие координаторы проектов теряются, когда субподрядчики выдают брак. Проанализировав все варианты сценариев, мы составили алгоритм поведения координатора проектов в таких случаях. Теперь любой новичок знает, как себя вести в этой ситуации.
Если вы много работаете с компьютером и различными приложениями, то можете поделиться своей экспертизой в этой области. Достаточно сделать видеоинструкцию в формате скринкаста[9], объясняющего, как пользоваться какой-либо программой или компьютерным приложением, выгрузить ее на свой видеоканал и поделиться ссылкой на видеоролик.
Рисунок 18. Обзор собственной статьи.
Конечно, если вы регулярно пишете для электронных и печатных изданий, то вам будет гораздо легче. Не все читают журналы, в которых вы опубликовались, поэтому можете отправить статью тем, кому она будет интересна – подписчикам вашей рассылки.
Сложность
Если вы пишете, сложностей никаких. Выбирайте готовые статьи и отправляйте с сопроводительным текстом.
Рисунок 19. Дайджест Лайфхакера.
Если нет, тогда нужно начинать. Один из простых способов – начать вести свой блог. Таким образом вы отработаете свой стиль и научитесь быстро и кратко выражать свои мысли.
Если вы не пишете сами, то нужно присмотреться к вашим коллегам. Скорее всего, кто-то в вашей компании интересно пишет. Если не статьи в журналы, то уж автора интересного блога (профиля в Facebook или Twitter) вы сможете отыскать. Предложите ему использовать готовые материалы в корпоративной рассылке.
Если у вас нет проблем с созданием материалов, нужно подумать, как не зачастить с отправкой сообщений с новыми статьями. На этот случай у вас есть решение – обратите внимание на дайджесты статей «Лайфхакера».
Подготовка
Для каждого документа необходимо подготовить анонс, который вы включите в текст письма. Объясните читателю, чем будет полезен этот документ.
Возможно, вам понадобится ввести в базу данных дополнительный индикатор для ваших контактов – «должность» или «функциональная обязанность», чтобы отправлять тематические статьи для руководителей, технологов, HR-специалистов, коммерсантов или продвиженцев. Например, мы в своей базе данных отдельно выделили группу должностей, отвечающих за продвижение:
Затраты на внедрение
Бесплатно.
Как научиться?
Это касание – версия предыдущего. Только сейчас вам нужно отвечать на незаданные вопросы. Точнее говоря, вам нужно ответить на вопросы, которые вы задаете себе сами. Или записать историю, которую вы любите рассказывать в новой компании.
Рисунок 20. Группы должностей в Битрикс24.
Вспомните, о чем вы любите беседовать. О своем хобби? О работе? Может быть, вы любите рассказывать про свою идею фикс? Или у вас есть идея для бизнеса?
Давайте, берите в руки клавиатуру или ручку и напишите про это. Создайте письменный рассказ о том, что вас занимает. Если у вас появится готовый текст, то вы можете превратить его в запись (или серию записей) для профиля в социальной сети. А может быть, вы прямо с этого и начнете.
Хватит листать ленты соцсетей и постить у себя чужой контент. Создавайте свой, пишите о том, что вам интересно. Установите себе план (одна запись раз в неделю, через день или раз в два месяца) и постарайтесь его выдержать.
Если получится вести регулярные записи в собственном профиле, то у вас не возникнет никаких проблем с этим касанием, вы легко сможете создавать контент для рассылок.
14. Письмо директора или владельца бизнеса
Описание
Если вы являетесь наемным сотрудником, вам стоит обратить внимание на одного из главных авторов в вашем бизнесе. Собственники и директоры, создавшие себя сами, – кладезь интересных мыслей и соображений. Им есть чем поделиться с людьми. Если ваш руководитель умеет формулировать свои мысли, его язык живой и человечный, нужно использовать этот ценный ресурс. Это может быть аналогом «колонки редактора» в печатных изданиях.
Добрый день, уважаемые партнеры!
Сегодня в нашей рассылке традиционное «Квартальное письмо директора». На этот раз о совмещении личной жизни и работы. Если вам интересно, то присоединяйтесь к обсуждению.
Так поступает Владимир Шахиджанян, руководитель множества творческих и обучающих проектов:
Рисунок 21. Соло на клавиатуре, сообщение от Владимира Шахиджаняна.
А директор компании по производству Splat вкладывает в каждый тюбик зубной пасты «письмо от директора». Тут вам и сервисное касание, и немножко WOW, и немножко «развернутой визитки», раскрывающей жизненные ценности руководителя компании. Но об этом позже, в следующих главах.
Сложность
Если ваш руководитель не пишет, то его не заставить ни за какие коврижки. Главное, не вздумайте писать за него. Получится или нечитаемый текст в формате «обращение директора», или казенный пресс-релиз, который никто не захочет читать.
Но у вас есть выход. Если директор не пишет – не торопитесь откладывать это касание в сторону. Берите у него регулярные интервью. Он наверняка не молчит целыми днями: ему приходится разговаривать с сотрудниками, доносить свои мысли, объяснять точку зрения. Вот и зацепитесь за эти высказывания.