Алло? Владимир?
На прошлой неделе мы отправляли вам подарочный сертификат от наших партнеров, но вы им почему-то не воспользовались. Вам неинтересно или мы отправили его на неправильный адрес? Можно проверить?
Пополнение контактных сведений – один из важнейших способов сделать ваши касания эффективнее. Подумайте, как в каждое касание, в каждое некоммерческое предложение встроить вопрос, пополняющий вашу анкету клиента. В качестве ориентира вы можете взять анкету Маккея[11] в приложениях.
Если вы звоните по рабочему телефону, а вам отвечают, что сотрудник уволился, то у вас появляется возможность удвоить запись в базе данных. Во-первых, вам нужно узнать, на какое новое место перешел работать ваш старый знакомый. Во-вторых, вам стоит выяснить, кто пришел на его место, и пригласить его в вашу программу доверительного маркетинга.
К этому вопросу можно подходить творчески и с юмором, сразу ко всей клиентской базе.
Рисунок 25. Письмо о проверке базы рассылки Даниила Гридина.
Сложность
Вся сложность в настройке выборки адресов для такой рассылки или проверочных звонков. Поговорите с программистами, настраивающими алгоритмы, насколько ваш почтовый сервис позволяет сделать такую сортировку.
Отсутствие коммуникабельности, мешающее задавать такие вопросы, мы не будем считать препятствием. У вас ведь нет такой проблемы?
Подготовка
Вам нужен алгоритм проверки базы данных. Сколько писем должен проигнорировать ваш адресат, чтобы вы решили «дать ему последний шанс»? По итогам каждой рассылки должны составляться список недоставленных писем и создаваться задача по его проверке.
Информация об уволенных сотрудниках, переходе с должности на должность, декретах и тому подобных кадровых перестановках попадает в вашу компанию самыми разными путями. Ваши сотрудники видят новости о перестановках среди VIP-должностей, слышат информацию в переговорах, получают уведомления в почту о предстоящих увольнениях. Каждый такой квант информации нужно тщательно отлавливать. Создайте внутреннюю программу уведомлений от сотрудников. Если кто-то узнал о подобном событии, он должен оставить информацию на специально созданной площадке. Это может быть информационная доска в офисе, отдельная задача в таск-менеджере[12] или в CRM, или страница на вашем сайте.
Разработайте речевой скрипт для звонков. Обязательно соберите все каверзные, вызывающие, агрессивные и недоверчивые встречные вопросы, которые вы можете услышать. Наверняка вас спросят: а зачем вам это нужно? Вы должны быть готовы ответить на этот и на десятки других вопросов.
Затраты на внедрение
Сама настройка производится практически бесплатно. Вопрос только в размере абонентской платы на коммерческих программах почтовых рассылок, предоставляющих такие услуги.
Плюс стоимость рабочего времени для таких звонков. Но ведь это и есть ваша работа?
Как научиться?
Наш мозг предпочитает думать, что если что-то сделано однажды, то оно должно остаться таким навсегда. Именно поэтому мы не любим проверять данные в своей телефонной книжке. А зачем? Если телефон записан, то не стоит тратить силы и время на его актуализацию.
Вот и получается, что наш личный телефонный справочник зарастает ненужными контактами. Положите этому конец, а заодно приобретите привычку актуализировать данные клиентов.
Прямо сейчас посмотрите, сколько записей в вашей телефонной книжке. Поставьте себе задачу каждый день просматривать по 20–30 записей и сортировать их на три группы:
• Оставить как есть. Это люди, в контактных данных которых полностью уверены, потому что недавно с ними общались.
• Проверить. Это люди, с которыми вы очень давно не общались. Возможно, этот телефон уже не работает. Возможно, человек поменял работу. Да и вообще, с ним стоит созвониться, чтобы узнать о нем что-то дополнительное: адрес почты, день рождения или профиль в социальной сети.
• Удалить. Люди, с которыми вы пообщались однажды и больше с ними нет общих тем для разговоров или совместных дел. Удаляйте такие записи смело.
Запишите, сколько записей попало в каждую группу.
Теперь поставьте себе задачу каждый день проверять по одному человеку из второй группы. После того как проверите всех, разделите базу данных на две группы:
• Узнать дополнительную информацию.
• Не узнавать ничего.
По-хорошему во второй группе не должно быть записей, потому что о каждом человеке (даже об очень хорошем знакомом) всегда есть что узнать. Поставьте себе задачу: каждый день звонить одному человеку из списка контактов и получать дополнительные данные. Только предварительно определитесь, что вы хотите узнать об этом человеке и как вы это собираетесь сделать. Не позвоните же вы ему со словами: «Привет, какой у тебя адрес электронной почты?»
Подумайте, как вы объясните знакомым, зачем вам нужны дополнительные данные. Что вы будете с ними делать? Запишите, как бы вы их попросили поделиться с вами «персональными данными»:
• день рождения;
• адрес электронной почты;
• скайп;
• профиль в соцсети;
• место работы и должность;
• интересы.
19. Обмен контактами
Описание
Кроме того, что вы можете уточнить контакты потенциального клиента, вы можете поделиться такими контактами с ним. В вашей базе данных ведь много хороших поставщиков, исполнителей, подрядчиков? У вас есть компании и люди, которым вы доверяете свои проекты. Есть хорошие знакомые, которые будут рады оказать услуги не только вам. Это может быть необязательно ваш поставщик, вы можете обратить внимание на своего существующего клиента и помочь ему с продвижением его товаров и услуг. Поделитесь полезными контактами с вашими потенциальными клиентами.
Добрый день, коллеги!
Всем нам приходится время от времени заказывать печатную рекламу. И часто в сжатые сроки. Сегодня мы хотели рассказать вам про нашего проверенного поставщика: ООО «Типограф». С ними мы уже не одну тонну бумаги превратили в рекламную полиграфию. Надеюсь, вам будет полезен этот рассказ про фотоэкскурсию на производство к нашему проверенному партнеру. (http://taskandsolution.livejournal.com/231578.html)
Сложность
Вам потребуется подумать, кого вы готовы рекомендовать. Взять на себя ответственность за чужую работу – главная трудность этого касания. Совсем необязательно делать полноценный рассказ, как в приведенном примере. Вы можете ограничиться небольшим описанием, подтверждающим квалификацию партнера.
В крайнем случае достаточно написать небольшое письмо с рекомендацией: кого и за что вы цените.
В самой рассылке сложности никакой нет – ее можно проводить 2–3 раза в год, чтобы рассказать о самых-самых.
Рисунок 26. Рассказ о поставщике в корпоративном блоге.
Рисунок 27. Рекомендация партнера.
Подготовка
Составьте список основных бизнес-потребностей ваших потенциальных клиентов. Выберите партнеров, которые удовлетворяют эти потребности, и составьте небольшое описание: почему вы рекомендуете эту организацию или этого человека.
Если вы испытываете трудность с рекламным описанием, то можете дать возможность рассказать о себе самому поставщику. Так и напишите ему: «Нина Степановна, мы хотели бы порекомендовать вас нашим клиентам. Что нам сказать о вас? Пришлите нам готовый текст, и мы используем его».
Так вы убьете двух зайцев: и потенциальному клиенту поможете, и со своим старым поставщиком отношения укрепите. А может быть, вы даже узнаете про него что-то новое?
Прочитайте книгу Кейта Феррацци «Никогда не ешьте в одиночку и другие правила нетворкинга», чтобы узнать другие методы использования своей сети связей.
Затраты на внедрение
Бесплатно, если не считать времени на создание самого письма и общение по своим старым контактам.
Как научиться
Чтобы делиться связями, нужно их накапливать. Заведите отдельную записную книжку или файл, где вы будете сохранять все контакты людей, которые вам когда-то помогли. Может быть, это были мастера, которые сделали ремонт в вашей квартире. Может быть, это системный администратор, который настраивает ваш домашний компьютер.
Понятно, что в вашей телефонной или записной книжке это уже есть. Но эти записи нельзя быстро извлечь «одной кнопкой». А если вы сохраните эти записи и сопроводите их комментарием, почему вам понравилось работать с этими людьми, то для вас не составит труда быстро создать письмо с рекомендациями.
20. Помощь с поздравлениями
Описание
Вы умеете поздравлять своих коллег? Чаще всего напоминания о чужих днях рождения ставят большинство из нас в затруднительное положение. Вот также и ваш потенциальный клиент не очень любит поздравлять. Помогите ему с этим трудным делом.
Алексей, здравствуйте!
Я был рад с вами познакомиться на выставке «Нефтегаз». Благодарю вас за содержательный разговор. Взамен хотел бы отблагодарить вас. С нами работает замечательный дизайнер, который может подготовить авторские именные открытки для ваших коллег. Выбирайте сами, мы можем помочь поздравить и с днем рождения, и с профессиональным праздником.
Сообщите нам пять имен, и мы вышлем вам пять открыток.
Вы можете предложить любую помощь, которую в состоянии оказать. Написать текст оригинального поздравления или разработать письмо для корпоративной рассылки. Может быть, это начальник, который хочет оригинально поздравить подчиненных с «февромартом»? Или наоборот, вашему клиенту нужно помочь поздравить начальника?