Уважаемый Андрей Геннадьевич!
В честь вашего дня рождения приглашаем вас на бесплатную профессиональную чистку зубов. Предложение действительно в течение 2 недель после вашего дня рождения.
Рисунок 36. Юмористическая открытка «С днем рождения».
Вам необязательно быть оригинальным. Например, Джо Гирард, «величайший продавец машин», ежемесячно посылал каждому своему клиенту поздравительную открытку. Праздничные поздравления менялись каждый месяц («С Новым годом», «С Днем св. Валентина», «С Днем благодарения» и т. д.). А вот текст самого послания не менялся никогда. Всего-то три слова: «Вы мне нравитесь». И больше ничего. Ничего, кроме имени.
Роберт Чалдини в книге «Психология влияния» задается вопросом: «Неужели подобное безличное заявление о симпатии, которое делалось явно с корыстной целью, действительно могло работать? Джо Гирард думает именно так, а мнение человека, настолько преуспевшего в своем бизнесе, как Джо, заслуживает внимания».
Но если вы работаете на узком рынке и у вас в списке всего-то несколько десятков человек, каждого нужно поздравлять индивидуально, учитывать в тексте его личные интересы и историю ваших отношений.
Если вы работаете с небольшим списком клиентов, социальные сети открывают вам широкие возможности. Если вы подпишетесь на нужного человека, то будете регулярно получать уведомления обо всех днях рождения. Используйте эту возможность по максимуму, смотрите на профиль человека, его интересы и увлечения.
Сложность
Самая большая сложность в этом касании – заставить себя узнавать про день рождения. Способов много, например, использовать социальные сети, узнавать у коллег нужного вам человека или в кадровой службе или просто иметь дежурную фразу после знакомства и выяснения контактов типа: «Раз уж я так много знаю про вас, не помешает узнать, когда можно поздравить вас с днем рождения?»
ГК «Стайер» (garnasport.ru) превращает выяснение дня рождения в игру. Если собеседник отказывается назвать дату, то менеджер предлагает пари.
– Давайте я угадаю ваш день рождения. Если не угадаю – с меня шоколадка.
– Ну, попробуйте.
– 25 мая!
– Не угадали, с вас шоколадка.
– Ок, на какой адрес отправить?
Таким образом, вместо дня рождения менеджер получает домашний адрес, возможность позвонить и проверить, получена ли она, и предложить еще одно пари. И так можно повторить несколько раз, пока собеседник не согласится назвать дату рождения.
Вторая сложность – технического характера. В CRM необходимо предусмотреть сохранение данных о дне рождения:
Рисунок 37. Модуль напоминания о днях рождения в Битрикс24.
Подготовка
Открытку не мешало бы сделать специально от имени вашей компании, или от руководителя. Одну – для женщин, вторую – для мужчин. Заготовьте шаблон текста, в который вы будете добавлять индивидуальные дополнения. Приготовьте различные окончания для постоянных клиентов, разовых и потенциальных.
Рисунок 38. Шаблон поздравительного письма в Битрикс24.
Подумайте, что вы можете им подарить, чтобы не ломать голову в сам день рождения. Для этого в вашем распоряжении бесконечные возможности социальных сетей. Посмотрите на ленту записей будущего именинника: о чем он пишет, что его волнует. Вы можете очень много узнать о человеке, если посмотрите на левую колонку, например, в Facebook. Здесь содержится море информации:
• последние посещенные места;
• группы, в которых состоит человек;
• спортивные предпочтения;
• отметки «нравится»;
• предпочтительная музыка;
• любимые книги, фильмы, телепередачи.
Если вы поинтересуетесь человеком, вам не придется задавать вопрос, что ему подарить.
Чтобы поздравления занимали минимум времени, нужно запрограммировать автоматическое создание писем. Не забудьте предусмотреть возможность редактирования текста непосредственно перед отправкой.
Подготовьте два варианта текстов писем – для поздравления «день в день» и поздравления «с прошедшим праздником». Для мужчин и женщин тоже рекомендуется сделать разные шаблоны.
Если вы не помните всех по именам, стоит добавить просмотр истории отношений ваших компаний перед редактированием письма.
Собираетесь на переговоры? Проверьте социальные сети, может быть, сегодня (или недавно прошел) день рождения у кого-то из участников? Тогда у вас появится шанс удивить их, просто сказав: «Кстати, поздравляю с днем рождения! С меня открытка, можно ваш почтовый адрес?»
Затраты на внедрение
Дизайн одной открытки – как и в предыдущем случае. Стоит обновлять ежегодно, чтобы не поздравлять одной открыткой дважды.
Настройка CRM – как и в предыдущем случае.
Актуализация данных – секундное дело, даже полезное. Вопрос про день рождения сам по себе помогает сильно сблизить отношения с потенциальным или разовым клиентом.
Само поздравление – бесплатно.
Как научиться
Поздравлять людей – талант, которым обладают далеко не все. Но есть хорошая новость – всему можно научиться, в том числе и поздравлять.
Обратите внимание на уведомления, которые вам отправляет социальная сеть о днях рождения ваших друзей. Не игнорируйте их и не «отмахивайтесь» от именинников стандартными поздравлениями «С днем рождения, желаю счастья в личной жизни, Пух!».
Посмотрите на интересы ваших друзей в социальной сети, на их публикации. Вспомните, чего они ждут, что любят, какие у них хобби. Подумали, вспомнили? А теперь обяжите себя не пропускать ни одного уведомления. Тренируйтесь писать поздравления красиво. Включите в текст слова, связанные с интересами ваших друзей, сравните жизненные примеры с понятиями из круга интересов своего знакомого.
Например, поздравление человеку, который увлекается бегом:
Желаю добежать тебе до всех целей, и пусть ни одна возможность от тебя не убежит!
Копирайтера можно поздравить так:
Желаю написать такую историю своей жизни, которой будут зачитываться миллионы!
Узнали, что человек занимается йогой?
Желаю тебе находиться в равновесии, независимо от того, в какую асану тебя поставит жизнь.
Совсем легко, если человек озвучивает в ленте свои цели – желайте их достижения. Тренируйтесь, с каждым разом это будет легче и легче.
29. Поздравление с негосударственным праздником
Описание
Легкий (и более интересный) способ касаться каждого клиента хоть каждую неделю. У меня в школе была классная руководительница, которая начинала каждый день с поздравления. У нее на столе лежал советский отрывной календарь, на каждом листочке которого был праздник.
Мы не предлагаем отмечать День компартии Германской Демократической Республики или День рождения второго заместителя Генерального секретаря Политбюро. Для нас существует множество других замечательных праздников, с которыми можно поздравить практически любого нашего клиента: День книг, День туризма, День русского языка, День Интернета, День друзей, День борьбы со спамом… Посмотрите календарь – каждый месяц, да не по разу.
Рисунок 39. Открытка «С днем SPAM-рассылок».
Вы можете не просто поздравлять с праздниками. Подумайте, как ваш продукт (услуга, компания, рынок) связан с этим праздником. Подумайте и напишите увлекательные тексты, юмористические поздравления, остроумные шутки.
Сложность
Никакой сложности, за исключением ежегодного назначения дней рассылок для праздников с «плавающими» датами.
Подготовка
Составить один раз список праздников и дат рассылки.
Составить план заказа открыток дизайнеру.
Составить план заказа текстов копирайтеру.
Запрограммировать в CRM формирование списка рассылок к нужной дате – решить, кто из ваших потенциальных клиентов (клиентов, поставщиков, партнеров) должен попадать в рассылку.
Вот и все.
Затраты на внедрение
Дизайн открыток и подготовка текстов (ежегодно) и настройка CRM (разово) – как и в предыдущих случаях.
Само поздравление (рассылка) – бесплатно.
Как научиться
От вас особых навыков не требуется – это техническая работа. Есть список праздников, есть продукт или услуга, которую нужно вписать в «обрамление» праздника. Поставьте задачу копирайтеру и дизайнеру, и дело сделано.
30. Поздравление с днем фирмы (клиента)
Описание
Еще один день рождения, который встречается у каждого вашего корпоративного клиента (к сожалению, подходит только им). Даже если компания не устраивает корпоратив, ничто не мешает вам использовать эту дату для дополнительного «касания». Ваши клиенты удивятся, когда вы продемонстрируете знание дат, о которых они сами не помнят.
Рисунок 40. Открытка «С днем фирмы».
Сложность
К сожалению, часто сотрудники компании и сами не знают, когда у них точно день фирмы (большинство считает, что летом – когда проходит большинство празднований). Но мы-то знаем, что есть открытые базы Федеральной налоговой службы, где можно получить сведения о дате регистрации организации. Чем свидетельство ИНН не «свидетельство о рождении» компании?
Подготовка
Подготовка открытки и текстов – стандартно, в начале года.
Больше придется повозиться с CRM. В карточку Контрагента нужно будет завести поле «ИНН» (он пригодится для связи со счетами) и поле «Дата выдачи ИНН». Можно добавить еще одно поле «День фирмы», если вдруг эти даты отличаются. Отдельно нужно будет указать программистам CRM, что нужно связать между собой сведения о Контрагентах, которым назначен день фирмы, и сотрудниках, которые работают в этой организации.