Поэтому стоит подумать, как «упаковать» ваше письмо в полезную клиенту оболочку. Возможно, вы расскажете пользователю о том, как можно продлить срок жизни купленного изделия. Может быть, вам подходит проведение анкетирования об удовлетворенности вашим продуктом.
Хорошим решением будет объединить это касание с другими способами касаний: поздравлениями, опросами, экспертными советами.
Подготовка
Для того чтобы это касание хорошо сработало, требуется настройка взаимодействия между программами бухгалтерского учета, CRM и программой рассылки. В зависимости от характера ваших товаров вы можете выбирать различную степень автоматизации. Для дорогостоящих проектов в B2B вы можете ограничиться дополнительным модулем в CRM. При завершении сделки программа должна выдавать напоминание сотруднику с выбором даты:
Когда Заказчику может понадобиться проект в следующий раз?
При наступлении даты программа рассылки создает письмо с предустановленным текстом и предложением отправить письмо. Менеджеру остается только подтвердить отправку или перенести дату контакта с покупателем.
Рисунок 61. Назначение даты повторного проекта в CRM Битрикс24.
Для типовых продуктов в B2C программу рассылки можно полностью автоматизировать. Каждому продукту в номенклатуре создаются «срок полной реализации» и текст для напоминания клиенту. Прошла продажа для клиента, у которого известен адрес электронной почты? Программа автоматически должна создать письмо с предустановленным текстом и связанными вложениями: тестами, обзорами, опросами.
Затраты на внедрение
Основные затраты в реализации касания – это расходы на доработку CRM. А в остальном это касание даже прибыльное, так как генерирует новые заказы в ближайшее время.
Как освоить
В целом это касание – вопрос дисциплины. Есть выполненная работа, значит, должна быть назначена дата повторного исполнения. Чтобы развить эту дисциплину в себе, нужно научиться заглядывать в будущее. Звучит загадочно, но на деле все просто. Научитесь ставить даты планируемым событиям в обычной повседневной жизни.
Планируете встретиться с друзьями или знакомыми? Не говорите «как-нибудь при удобном случае зайду в гости». Говорите «давай зайду в гости в следующую субботу?» Не просто «созвонимся», а «позвоню завтра до обеда».
Научитесь говорить о будущем конкретно. Тогда вам проще будет представлять время, которое вы планируете. Тогда и новые встречи с клиентами будут более определенными.
65. Отправка квитанцииза выполненную работу
Описание
Если ваш Клиент платит вам не через кассу, а электронным способом, стоит сохранять его историю покупок. Подобные решения активно используются в интернет-магазинах, которые сохраняют в личном кабинете покупателя все его расходы. Но это пассивная форма информирования. Чтобы коснуться клиента, попробуйте активный способ уведомлений. Пришлите ему чек об оплате или квитанцию с подробным отчетом о выполненной работе.
Рисунок 62. Квитанция Wheely.
Подтверждение оплаты – обязательный этап при покупках авиабилетов:
Рисунок 63. Подтверждение покупки на сайте авиакомпании S7.
Подумайте, как вы можете описать проделанную работу и отчитаться за каждый свой шаг перед своим клиентом.
Какие скрытые работы есть в цене? Может быть, дополнительные опции? Какие скидки применены при расчете цены? Какие скидки предстоят? Сколько бонусных баллов начислено? Кто оказывал услугу? Сумма НДС? Статистика покупок?
Сложность
Первое препятствие – наличие автоматизированной системы обработки заказов и платежей. Для того чтобы отправить клиенту такую квитанцию, нужно, чтобы эти данные были оцифрованы.
Второе препятствие – дизайн квитанции. Нужно придумать, как оформить имеющиеся оцифрованные данные в виде письма, SMS-сообщения или отчета в личном кабинете на сайте или в мобильном приложении.
Подготовка
Проверьте, нужно ли это вашим покупателям. Создайте несколько отчетов «в ручном режиме» и вышлите небольшой группе клиентов. Оцените обратную связь и решите, стоит ли расширять список рассылки и внедрять автоматизацию отчетов.
Выберите, какие данные предоставлять покупателям в квитанции, а затем запрограммируйте их вывод в системе учета платежей.
Решите, как будет выглядеть дизайн уведомлений, протестируйте его на небольшой выборке из числа клиентов: все ли понятно, каких данных не хватает, от чего отказаться.
Затраты на внедрение
Если у вас нет автоматизированной системы учета покупок, ее внедрение потребует серьезных затрат. Если система есть, потребуется привлечь подрядчика на отладку обмена данными между системой учета покупок и системой рассылок.
Для дизайна и программирования форм писем также потребуется привлечь дополнительные ресурсы: деньги и время.
Как освоить
В этом касании даже осваивать ничего не нужно. Ставите задачу IT-специалисту, дизайнеру – и получаете автоматизированный процесс, в котором вам даже не нужно принимать участия.
66. Советы по использованию продукта
Описание
Если вы продаете непростой продукт, например, программное обеспечение, то вы просто обязаны использовать элементы образовательного маркетинга. Мы прекрасно знаем, что покупатели используют далеко не все возможности, которые вы заложили в разработанный продукт. Насколько полно вы сами используете Word или Excel? Пользователя еще нужно научить. Вот как воспользовалась этим компания Mango Office. Она ведет рассылку полезных советов, рассказывающих, какие бизнес-проблемы можно устранить, используя возможности их приложений.
Рисунок 64. Бизнес-рецепты MANGO OFFICE.
Да что там программы! Продажи простой пищевой соды в прошлом веке были повышены с помощью публикации новых способов ее использования. Достаточно было рассказать, что выпечка – далеко не единственный способ применения соды, как потребители с радостью воспользовались полезной информацией. Почему бы этот способ сегодня не использовать, например, магазину по продаже чая и кофе?
Сложность
Чтобы научить кого-то пользоваться чем-то, нужно в этом разобраться досконально. А маркетолог, копирайтер или менеджер по рекламе не понимают, с какими проблемами сталкиваются руководитель компании, продавец, монтажник, повар, водитель.
Чтобы появились интересные статьи, нужно привлекать к их созданию разработчиков и специалистов коммерческой службы. Именно они должны рассказать, чего ждут покупатели от продукта или услуги. Тогда можно рассказать, как его (или ее) использовать максимально эффективно.
Подготовка
Для того чтобы создать цикл из 12 статей-способов, вам нужно собрать 12 проблем покупателей. Часть проблем вы можете «вытащить» из разработчиков – они объяснят, что предусмотрено в базовой и расширенной комплектации.
Подключите к созданию статей самих пользователей (как это сделали те самые производители соды). Проведите конкурс по использованию функций, сбор рацпредложений, опрос по недостаткам и пожеланиям. Вы услышите много интересного.
Затраты на внедрение
Вам потребуется только хороший копирайтер, способный рассказать понятным языком о дополнительных возможностях. Если хотите добиться вирусного эффекта, чтобы пользователи стали делиться вашим советом, нужно привлекать дизайнера для создания ярких иллюстраций или увлекательной инфографики.
Рисунок 65. 15 идей для магазина кофе.
Как освоить
Чтобы рассказывать «кому-то» об особенностях «чего-то», нужно самому в этом «чем-то» неплохо разбираться. Развивайте в себе любопытство, задавайте вопросы, как можно наилучшим образом использовать все возможности технических устройств или программного обеспечения.
Давайте вернемся к тем же прикладным программам Word и Excel. Попробуйте каждую неделю осваивать новую функцию, а потом рассказывать своим коллегам, как можно повысить скорость работы с текстами или таблицами.
Станьте не просто экспертом в каком-то вопросе, но экспертом, который делится своими знаниями.
67. Уведомление о накопленных баллах
Описание
Если ваша компания реализует бонусную программу для своих клиентов, не стоит молчать о накопленных баллах и бонусах. Ежемесячное или ежеквартальное касание ваших покупателей не будет воспринято как навязчивое приставание.
Сообщите о сумме накопленных баллов, расскажите, как их можно потратить.
Хотя и в этом касании можно перестараться. Например – служба бронирования гостиниц «Островок» начинает присылать письма о накопленных баллах на следующий день после первой покупки и продолжает делать это ежедневно. После таких навязчивых предложений «сделать новую покупку» остается только отказаться от их рассылки.
Рисунок 66. Навязчивое предложение потратить баллы.
При этом «Островок» ставит ограничения в бонусной программе – просто так бонусы не потратить. Нужно набрать определенное количество «снов», чтобы ими можно было расплатиться. Вызывает ли этот подход доверие?
Рисунок 67. Уведомление о накопленных бонусах на «Островке».
Вы можете сообщить о накопленных бонусах не только электронными письмами. Для этого касания вполне подходит и SMS-формат.
Рисунок 68. Отчет о бонусной программе Спортмастер.
Рисунок 69. Состояние счета «Спасибо от Сбербанка».
В сфере B2B также можно внедрить подобные уведомления. Возможно, вы используете систему прогрессивной шкалы скидок для постоянных клиентов?
Дмитрий Степанович, здравствуйте!
Отправляем вам ежеквартальный отчет по нашей совместной работе. На сегодняшний день общий объем заказов вашей компании с начала года составляет 449 000 рублей. Благодарю вас за доверие, оказанное нашей компании.