3) сложность измерения относительной значимости отдельных альтернатив, характеристик или факторов.
Таким образом, если закрытый вопрос предусматривает большое число категорий, все они получат определенный процент ответов, так что результаты не всегда будут поддаваться интерпретации.
27. Число категорий ответов. Порядок категорий ответов
Число категорий ответов может варьироваться, начиная от дихотомической шкалы и вплоть до шкалы с сотней отметок.
В большинстве случаев весь диапазон мнений можно охватить, используя 5–7 категорий. 5 категорий – это минимум, который необходим для того, чтобы эффективно классифицировать различия мнений. Одной из часто используемых 5-балльных шкал является шкала Лайкерта . Шкала, содержащая 7–9 категорий, является более точной. Однако нет гарантий того, что респонденты не запутаются.
Вопросы, предполагающие выбор из нескольких категорий, создают проблемы особого рода. В идеале категории ответов должны быть взаимно исключаемыми и исчерпывать все возможности. Однако иногда включение всех вариантов невозможно или нежелательно.
Порядок представления категорий ответов респондентам в ходе личного или телефонного интервью иногда может оказать существенное влияние на результаты.
При проведении почтовых опросов приходится сталкиваться с такой проблемой, когда респонденты выбирают категории, находящиеся посередине шкалы. Это особенно характерно для вопросов, предназначенных для сбора фактических данных. Респонденты, которые не знают ответа, выбирают центральный вариант в качестве «разумного» предположения. Подобное может также произойти с вопросами, связанными с информацией, которая уникальна для данного респондента. Если в этом вопросе будет предусмотрено несколько категорий ответов и средняя категория при этом будет соответствовать оценке среднего расстояния, естественная тенденция респондентов выбирать средние категории может привести к неточным ответам. Одно из возможных решений – размещение варианта ответа, соответствующего среднему (или ожидаемому) на различных местах среди других категорий.
Существует много причин, по которым респондент не отвечает на вопрос: он может не знать ответа, забыть его или не суметь его сформулировать. Если присутствует категория «не знаю», отвечать таким респондентам будет проще. Часто вариант «не знаю» является информативным ответом. Таким образом, этот вариант должен предлагаться, если имеется некоторая вероятность того, что респонденты не будут знать ответ или могут забыть его. Иногда эта категория используется теми, кто отвечать не желает. Если используются личные или телефонные интервью, целесообразно предоставить интервьюеру дополнительную категорию «нет ответа». Нейтральная категория – «не уверен» – также может оказаться полезной для респондентов, которые действительно не могут сделать выбор из предложенных вариантов. Если имеется вероятность того, что придется столкнуться как с незнанием, так и с неуверенностью, то имеет смысл включить как категорию «не знаю», так и «нет ответа».
28. Совместное использование открытых и закрытых вопросов
Выбор между открытыми и закрытыми вопросами не обязательно должен проводиться по принципу «или – или». Для получения сведений свыше нормы могут применяться обобщения вопросов различного вида. Употребление открытого вопроса вслед за закрытым именуется уточнением . Они могут быть использованы для того, чтобы получить дополнительную информацию от тех людей, которые определенным образом ответили на предыдущие вопросы. Например, тем респондентам, которые выбирают вариант «ни один из упомянутых», предлагают следующий вопрос для того, чтобы они могли уточнить свой ответ.
Существуют два основных направления использования уточнений в анкетах :
1) сконцентрировать внимание на вопросах, которые были особенно сложны для респондентов. Адекватное предварительное тестирование вопросов уменьшает необходимость в использовании уточнений;
2) помочь исследователю в интерпретации ответов респондентов.
Интервьюер должен задавать вопросы так, чтобы ответ респондента был однозначно понимаемым и логически непротиворечивым. К таким вопросам относят альтернативный, полузакрытый, риторический, переломные. Альтернативный вопрос задается в виде открытого вопроса, но одновременно предлагается несколько предварительно сформулированных вариантов ответа. Например: «Как получилось, что вы выбрали эту профессию: под влиянием окружения, это семейная традиция, сознательный выбор или сами не знаете почему?»; «Как вы считаете, когда нам лучше провести еще одно заседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?»
Полузакрытый вопрос. При таком вопросе после того как была задана часть вопроса, респонденту предлагают закончить его или дать свой ответ, когда ни один из предложенных моментов не отражает его мнения. Например, приписывается пометка: «Как еще продолжите…» или «Что напишите иначе…» и т. п.
Риторический вопрос, не требующий прямого ответа, вызывает у партнеров такую реакцию, которая акцентирует внимание на присутствии нерешенных проблем. Формулируют такой вопрос в кратком виде, при этом он должен быть уместным и понятным всем опрашиваемым. Требуется осторожность, чтобы не вызвать демагогию, неудобную или смешную ситуацию. Вопросы могут звучать так: «Можно ли охарактеризовать ситуацию как нормальное явление?»; «Наши мнения схожи по данному вопросу?»
Переломные вопросы либо оставляют беседу в ограниченных рамках, либо дают возможность перейти к серии новых проблем, помимо этого выявить слабые места в позиции респондента. Их задают для переключения на следующую тему или в моменты нежелания респондента отвечать на вопросы. Но они могут нарушить равновесие (невозможность справиться с вопросом или ответ окажется сильным и внезапным, что нарушит все планы интервьюера).
29. Проблема коммуникации при формулировании вопросов
Формулировка конкретного вопроса может сильно влиять на то, как респондент его интерпретирует. Даже внесение небольших изменений в формулировку может существенно влиять на ответы респондентов, однако заранее определить, приведет ли варьирование формулировки к таким результатам, трудно. Представленные ниже рекомендации могут быть весьма полезными с точки зрения критики и улучшения вопросов:
1) является ли используемая лексика простой, прямой и знакомой всем респондентам?
Задача состоит в том, чтобы выбирать слова, которые смогут понять все респонденты независимо от уровня образования. Однако при этом вопрос не должен задаваться снисходительным тоном. Наиболее часто встречаемая ошибка – использование жаргона или специальных терминов. Многие респонденты не смогут рассказать о своем «гражданском состоянии», однако смогут сообщить, являются ли они женатыми, холостыми, разведенными и т. д.;
2) не имеют ли какие-либо слова размытое или неоднозначное значение?
Распространенная ошибка: респондентам не дают адекватных критериев для сравнения. Таким недостатком – отсутствием ориентира во времени – страдают слова «часто», «периодически» и «обычно». В результате респонденты выбирают собственные ориентиры, так что их ответы становятся несопоставимыми;
3) нет ли «двойных» вопросов?
Не может ли респондент согласиться с одной частью какого-либо вопроса исследования, оставшись несогласным с другой? Нет ли таких вопросов, ответить на которые нельзя, не согласившись с некоторым допущением? В любом случае ответы на такие вопросы будет невозможно интерпретировать;
4) нет ли наводящих или провокационных вопросов?
Наводящий вопрос предполагает ответ или раскрывает соображение исследователя. Этого легко добиться, если прибавить к желаемому утверждению фразу «не так ли?» или «не кажется ли вам?» Если исследователь не дает всех вероятных вариантов ответа, вопрос является провокационным ;
5) не могут ли инструкции запутать респондента?
Если респондент не уведомлен о каких-то фактах, быстрее всего интервьюер собьет его с толку и искривит его ответы, а не просветит. Во всяком случае его соображение не будет располагать существенным значением. Вопрос должен быть сориентирован на измерение знаний респондента о предмете или его заинтересованности им;
6) применим ли вопрос ко всем респондентам?
В качестве решения этой проблемы можно рекомендовать задать предварительные фильтрующие вопросы, после чего ограничиться работой с теми, кто прошел отбор;
7) техника разделения выборки.
Если существуют сомнения относительно правильности формулировки, желательно протестировать несколько вариантов;
8) правильно ли выбрана длина вопросов?
30. Как задавать вопросы на деликатные темы
Иногда вопрос исследования затрагивает деликатные аспекты. Для того чтобы получить честные ответы, можно использовать целый ряд подходов. Существуют случаи, когда вопрос на деликатную личную тему лучше задавать не прямым текстом, а завуалированно, в смягченном варианте. Вопросы на личную тему выделяют как самую трудную часть исследований, которая лично затрагивает человека или его близких. Когда задаются личные вопросы, необходимо :
1) правильно их формулировать во время предварительной подготовки;
2) исследовать биографию и особенности характера собеседника;
3) пытаться интервьюировать в обстановке с глазу на глаз;
4) стараться пообщаться в случайной и непринужденной обстановке; когда собеседник расслаблен, раскован, он с большей охотой ответит на вопросы;
5) стараться сразу же «сломать лед» во взаимоотношениях с собеседником, используя при этом общие темы (поговорить хотя бы о погоде);
6) пытаться сконцентрировать внимание собеседника на себе, а не на камере или микрофоне;
7) не прерывать собеседника для того, чтобы сделать записи в блокноте.
Следовательно, стараться делать все для того, чтобы собеседник изначально и на всем протяжении разговора чувствовал себя легко и непринужденно. Очень сложным является диалог с людьми, побывавшими в экстремальной ситуации. Чтобы получить при этом диалоге результат, журналист должен принимать во внимание и особенности психики собеседника, и быть готовым к смене его психологического состояния. Разговоры на интимные темы, доверчивое их раскрытие перед незнакомым человеком редко когда приносят результаты. Особенно часто встречается в таких случаях