— Как лечение? Как профилактика? — спросите вы у иного управляющего трестом, в ведении которого пребывает ателье. — Короче, как у вас с жалобами?
— С жалобами у нас полный ажур! — оптимистически ответит он. — Ежемесячно и ежеквартально мы составляем сводки, сколько жалоб поступило по всем шестидесяти ателье. Каждую цифру записываем в определенную графу. Вот видите: «Некачественное исполнение», «Нарушение срока», «Отказ в приеме заказа», «Отсутствие материала», «Грубость и некультурность в обращении с заказчиком»… Годовые сводки печатаем в развернутый лист. Письма регистрируем и подшиваем. Жалобные книги выдаем под расписку. Исписанные приходуем, и секретарь убирает их в свой шкаф… И существует порядок: если заказчик записал в книгу свою претензию, директор ателье всегда обязательно ответит. Ни одного слова упрека без ответа!
— И директора отвечают?
— Абсолютно регулярно! У нас за этим строго следят.
И вот мы читаем директорские ответы, извлеченные из шкафа. Книга только что сдана, ателье получило новую.
Посмотрите, какая это живая, захватывающая переписка! Шедевр эпистолярного жанра!
Один заказчик, рискнувший сшить костюм в ателье, недоволен тем, что его заказ выполняется уже семь месяцев. За это время костюм трижды шили заново. Неужели все пойдет по четвертому кругу? Директор со знанием дела и с должной культурой ответствует: «Много время подбирал материал т. к. заказчику ненравилас расцветка а потом общая затяжка получилас. Общий вид хороший. Заказчик очень требовательный. Сдадим хорошо».
Другой получил ответ еще лаконичнее и убедительнее: «Задержка заказа была новине и загрузки брюк…».
Вот он, ажур. Жалобы рассмотрены. Разъяснения даны. Во всем виновата пресловутая «загрузка брюк»!
Правда, некоторых дотошных заказчиков подобные доводы и оправдания почему-то не устраивают. Отчаявшись, они строчат письма в газеты. Для такой корреспонденции, пересылаемой из редакций, в тресте существует солидная голубая папка. Каждое письмо в ней — о святая гуманность — переложено в меловую бумагу, на какой обычно печатают репродукции с картин титанов Возрождения. И тут же скрепочной приколоты фиолетовые этикетки с № входящим и с № исходящим.
Плакать надо. Умиляться надо. Восхищаться надо тем, что у треста неограниченный лимит на меловую бумагу. На всех хватает! Не только на классиков.
А тем временем чертежники, вооружившись рейсфедерами, уже изготавливают для треста очередную сводку. И из нее явствует: сколько жалоб получено, на столько и отвечено. Как это восхитительно! Сто получили — на сто ответили. Двести — и на двести тоже. Хоть тысячу! Ничего не поделаешь. Работа такая. Чуткость к тому же.
Великая вещь — сводка! По ней, например, можно судить о том, насколько процент хамского отношения ниже процента испорченных штанов. Значит, хамства меньше, а запоротых штанов больше.
И все-таки позвольте омрачить буйное ликование по этому поводу. Нам кажется, что каждая жалоба в учреждениях, обслуживающих население, должна рассматриваться как чрезвычайное происшествие. И если заказчика (клиента, покупателя и т. п.) обидели, то у управляющего трестом (конторой, торгом и пр.) на столе, фигурально выражаясь, должна зажигаться красная лампочка — сигнал аварии. Надо действовать, а не спокойно созерцать детскую игру в вопросы и ответы!
И если уж человек пожаловался, вникните в его претензии. Выясните поточнее, что его беспокоит, чем он недоволен.
— Жалуйтесь, пожалуйста. Мы хотим все исправить. Мы хотим, чтобы в будущем никто ни на кого не жаловался. Чтобы все были довольны!
Именем товарищества
Слово имеет магическую силу. Достаточно только назвать его, как в вашем воображении возникает целая картина. Возьмем, например, такое короткое, но выразительное: «суд».
«Суд идет!» — торжественно звучит в ваших ушах. Вы видите накрытый зеленым сукном стол и внушительные стулья в стиле барокко, с резными гербами на спинках. До вашего слуха доносятся преисполненная пафоса обличения речь прокурора, пламенные мольбы защитников, сбивчивый, нестройный лепет того, кто сидит поодаль от других на прозаической скамье в стиле «доска и четыре ножки».
Слушается дело о хищении… Слушается дело о растрате… Слушается дело о взятке… Пока такие «дела» в природе есть, есть и суд.
Мы говорим «пока», потому что уверены: в будущем число их станет неумолимо сокращаться. Кривая нарушений резко пойдет вниз. Тогда, оставшись без работы, прокуроры поступят на курсы переквалификации. А судейские стулья с гербами на спинках, так же как и скамьи для подсудимых, займут уготованное им место в музеях. Заботливые хранители предметов прошлого прикрепят к ним предупреждающие таблички: «Не садиться. Экспонат».
Но это время еще не наступило. Приблизить его должны мы. Как сказал поэт, «выволакивайте будущее!».
В числе прочих мер, призванных искоренять правонарушения и оздоровлять общественную атмосферу, значится и суд. Он свято охраняет интересы государства, народа, строго карает тех, кто преступает советские законы.
Суд как таковой известен давно. Репортажи «из зала суда» имеют тоже многовековую историю. Но, кроме официального, государственного суда, в нашей стране существует и другой — товарищеский. Давность его не ведет в глубь веков. Он молод, и за ним будущее.
Именно за ним, потому что он, занимаясь преступлениями и проступками мелкого свойства, предупреждает преступления крупные. Гасит искры, не давая вспыхнуть огню. И отнюдь не столько карает, сколько воспитывает.
Это суд рабочей чести. Суд общественности. Суд товарищей.
…Техник Б. работал на Московском инструментальном заводе всею четвертый месяц. Этот короткий отрезок своей бурной производственной деятельности он ознаменовал шестью серьезными опозданиями на работу. Неблагополучно было у него и на семейном фронте: оставил беременную жену, ушел из дома. Причина — ссоры с тещей.
Человеку двадцать два года. Надо ему помочь. Это и сделал товарищеский суд. И помощь сказалась как на производстве, так и в семье. За восемь лет работы товарищеского суда инструментального завода не было случая, чтобы кто-то получил «вторую судимость».
И так не только на инструментальном. Летописи товарищеских судов многих предприятий хранят весьма многозначащие факты.
…Ставельщик горнового цеха завода «Изолятор» К. снискал печальную известность страстного поклонника Бахуса. После обильных возлияний, когда доза принятой сорокаградусной давно уже перевалила за критическую красную черту, он являлся на работу и приступал к выпуску продукции, которая, естественно, в основном шла в брак. Град административных взысканий, сыпавшихся на его плечи, желанных результатов не приносил. Тогда было решено потребовать от К. ответа перед товарищеским судом. Узнав об этом, К. явился к начальнику цеха: секите повинную голову сами, давайте хоть сорок выговоров — только бы не слышать укоризненных слов товарищей и не смотреть им в глаза.
От наложения сорока дополнительных взысканий начальник предусмотрительно отказался. И суд был. Вынесли общественное порицание. Попеременно то краснея, то бледнея, К. дал слово исправиться. И вот уже два года, как безупречность его чуть ли не ставится в пример.
Товарищеский суд стремится разъяснить провинившемуся всю безусловную малопривлекательность его поведения. Пусть прочувствует! До глубины души! Но это вовсе не значит, что надо всегда ограничиваться только сентиментальными увещеваниями и полезными наставлениями. Бывают и такие случаи, когда судья и члены суда, удалившись на совещание, выносят суровый, жесткий приговор: «Понизить в должности» — или еще строже: «Поставить перед администрацией вопрос об увольнении».
И понижают. И увольняют. Ткачиху серпуховской фабрики «Красный текстильщик» Д. по настоянию суда администрация перевела на время в чистильщицы станков. Больно, тяжело, но заслуженно: Д. пыталась приписать себе 35 метров ткани, сотканной ее сменщицей…
Слово товарищеского суда весомое. К нему прислушиваются, его уважают.
Но, к огорчению, не везде. Почему однажды прекратил свое существование товарищеский суд на подмосковной обувной фабрике? Потому, что дирекция и профком не поддержали его. Решил этот суд перевести систематического прогульщика Соленова на низкооплачиваемую работу. Полтора месяца директор фабрики ломал голову, стоит или нет. Наконец перевел. Но через два дня снова вернул в цех. Вернул, не испросив разрешения товарищеского суда. Причем мотив не чересчур убедительный: без этого ремонтировщика производство, мол, может стать.
А «незаменимый» работник отметил свое возвращение в родную стихию… новыми прогулами.
Производство не остановилось, когда Соленов блистательно отсутствовал. А авторитет товарищеского суда был подорван.
Не очень уж считаются с ним и на шинном заводе. Прогульщиков, например, здесь предостаточно. А в товарищеский суд дела о прогулах передаются не часто. Ох как не часто! Да и зачем, собственно, понапрасну обременять его, если у некоторых заводских руководителей бытует мнение, что товарищеские суды — вещь вообще малоэффективная и их надо… ликвидировать?
Ну, а если суд уже избран и функционирует, то пусть функционирует. Сам по себе. Что из этого получается, видно на примере завода электросварочного оборудования. Когда здесь должно было обсуждаться дело водопроводчика Чертоусова, обвинявшегося в выпивке во время работы, большего скопления народа не было. В зал заседания явились только начальник цеха, мастер и три собутыльника обвиняемого. Тройка приятелей пришла защищать своего друга. Она понимала: товарищеский суд — дело серьезное. Мало ли что неприятное может случиться! Защитники были, обвинителей не хватало.
А ведь могло случиться и иначе. Мог набраться целый зал, могли прозвучать полезные, умные речи. И тогда защитники Чертоусова не хихикали бы по доводу того, что все стулья пустые.
Именно так и бывает на заводах, где дирекция и профсоюзная организация дорожат словом суда, оказывают ему внимание, проявляют о нем заботу. Тогда в день суда других заседаний не назначают. О суде передают объявления по местному радио, печатают сообщение в многотиражке. А председатель завкома самоотверженно отказывается от билета на «Лебединое озеро»: «Сегодня товарищеский суд. Не могу на нем не быть». А потом отчет о работе суда слушается и на завкоме. И, подводя итоги обсуждения, председатель с удовлетворением в голосе говорит, что бывшие обвиняемые как один исправились и что дирекция выполнила все приговоры суда, поэтому люди суда боятся, его уважают и относятся к нему серьезно.