Полезные советы при телефонных звонках:
– Не звоните, когда звонят все остальные. Давайте посмотрим, как строится ваш рабочий день.
– Не звоните туда, где Вас унизили.
– Не позволяйте оскорблять себя по телефону.
– Не звоните туда, где Вы несколько раз получили отказ, это означает, что Ваше предложение действительно не заинтересовало.
– Используйте зеркало – при разговоре по телефону важно отслеживать выражение своего лица, т. к. это передается в интонации, тембре голоса и оказывает определенное воздействие на слушающего.
– Используйте таймер. Разговор не должен превышать 10 минут.
– Ведите учет звонков.
– Запишите себя на магнитофон. В мобильном телефоне. Прослушайте тон и тембр вашего голоса. Определите темп речи и четкость произнесения букв. Это то, что в первую очередь будет слышать Ваш собеседник.
Выделяют 4 наиболее распространенные отговорки в телефонных переговорах:
«Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть»;
«Меня это не интересует»;
«Я очень занят»;
«Пришлите мне какие-нибудь материалы».
Советы как действовать, если Вы слышите такие отговорки:
1. Не забывайте слушать, что Вам отвечает собеседник.
2. Не воспринимайте первый ответ всерьез. Он не является такой серьезной преградой, какой кажется на первый взгляд. Отказ не бывает односложным. После него люди добавляют какое-нибудь продолжение. Для нас имеет значение именно второй ответ.
3. Сохраняйте позицию профессионала. Не раболепствуйте и не унижайтесь. Говорите спокойным и уверенным тоном.
4. Не говорите, что «Это займет у нас не более 5 минут». Найдется клиент, который после 5-ти минут повесит трубку или уйдет.
Итог: теперь Вы знаете, что такое метод холодных звонков и как его использовать при поиске и привлечении клиентов. Используйте все перечисленные советы и рекомендации. Помните, что целью любого звонка является приглашение на встречу. Используйте все фразы, разобранные в данном блоке. Слушайте, что и как Вам отвечают и не забывайте про звучание своего голоса, интонацию и общий настрой во время телефонного звонка.
При поиске и привлечении клиентов все – Ваш настрой, голос, произносимые Вами слова и фразы – должно работать на Вас, на позитивный имидж и, как следствие, интенсивное развитие Бизнеса!
БЛОК 5. Работа с корпоративными клиентами
Прогнозируемый результат: расширение базы корпоративных клиентов.
Работа с корпоративными клиентами в корне отличается от работы с розничными клиентами. Необходимо учитывать интересы и потребности данной категории клиентов и особенности схем работы с ними. В данном блоке Вы познакомитесь с теми факторами, которые оказывают влияние на выбор корпоративным клиентом того \ иного учреждения, а также научитесь собирать полную информацию о таком клиенте, прежде чем начинать переговоры с ним.
Вы должны знать, те основные критерии, которые влияют на принятие корпоративным клиентом решения о сотрудничестве.
При работе с корпоративным клиентом Вам необходимо понять, какая информация будет для него ключевой при решении о сотрудничестве (его личный критерий). В переговорах необходимо все время подчеркивать именно эту информацию.
Обратите внимание, всю ли информацию Вы собираете о VIP – клиентах?
Полная анкета VIP – клиента должна быть следующей:
Полное официальное наименование.
Краткое наименование.
Юридический и почтовый адрес.
Отраслевая принадлежность, код ОКПО.
Дата профессионального праздника.
Дата создания.
Количество сотрудников.
Взаимосвязанные организации, являющиеся клиентами филиала (дочерние, родственные, имеющие общее управление или собственников).
Дата начала обслуживания в филиале.
Иные организации, услугами которых пользуется клиент.
Финансовые показатели по работе в филиале (дополняются ежемесячно):
– средние остатки на счетах
– средства, размещенные в депозитах и в векселях
– сумма полученных кредитов
– доходы филиала от обслуживания (по видам доходов).
Данные о руководстве:
– ФИО, должность руководителя,
– ФИО главного бухгалтера,
– ФИО, должности остальных членов руководства,
– неформальные данные о руководстве (дни рождения, увлечения),
– подарки, врученные отдельным лицам,
– информация по обслуживанию руководства в филиале в качестве частных лиц.
Контактные телефоны.
Итог: теперь Вы понимаете, на что следует обращать внимание при работе с корпоративными клиентами. Не пренебрегайте этой информацией и особенно той информацией, которую Вы получаете от клиента! Навык сбора всей необходимой информации сформируется у Вас только, если Вы будете постоянно практиковаться.
Стремитесь быть первыми, лидировать в искусстве поиска и привлечения клиентов! Этим Вы внесете личный вклад в развитие Бизнеса!
БЛОК 6. Стандарты общения с клиентами
Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы.
В данном блоке мы поговорим о том, как строится грамотное общение с клиентами, чтобы у Вас сложился целостный образ переговоров, т. е. системное представление о переговорах при продажах как о последовательности самостоятельных задач «от контакта до контракта» и навык их решения.
Грамотный клиентский специалист – это, прежде всего, специалист, обладающий коммуникативной компетентностью.
Коммуникативная компетентность – совокупность навыков и умений, необходимых для эффективного общения. Она включает в себя врожденные способности, а также знания и умения, приобретаемые в процессе работы.
В процессе общения обе стороны получают определенное впечатление друг о друге. От того, насколько положительно сложилось данное впечатление, зависит, насколько часто оно будет повторяться, т. е. насколько часто клиент будет сотрудничать с специалистом.
Впечатление клиента о специалисте зависит от того, насколько грамотно специалист умеет управлять тем впечатлением, которое он производит, контролировать себя и формировать образ грамотного специалиста.
Помните:
1. Формирование впечатления начинается с внешнего вида.
2. Информация, полученная о Вас до встречи играет важную роль.
3. Манера разговора должна быть деловой и вместе с тем располагающей к Вам.
4. Поза должна располагать клиента к общению с Вами.
5. Взгляд должен располагать к Вам.
Неподготовленное общение с клиентом носит вероятностный, случайный характер , при котором достижение цели зависит от многих случайных переменных, например, от удачно найденного аргумента или контраргумента. Любой специалист наверняка попадал в ситуацию, когда у него после окончания важного разговора всплывало много сильных аргументов и доводов. Приди они в нужный момент разговора, и победа была бы обеспечена. Происходит это от того, что а ктивное включение в разговор, ответы и доводы собеседника, желание добиться своей цели активизируют интеллектуальные ресурсы специалиста, но и одновременно повышают его эмоциональное напряжение. Это приводит к тому, что специалист начинает осознавать все возможные аргументы и доводы лишь спустя некоторое время после начала диалога, особенно после того, как спадет внутреннее эмоциональной напряжение.
Для того чтобы избежать, подобных ошибок и достигать намеченных результатов, очень полезно иметь представление обо всех этапах общения с клиентом и особенностях, задачах каждого этапа.
Давайте разберем, какие можно выделить этапы делового общения, т. е. переговоров с клиентами.
Итог: переговоры – это последовательность задач, которые должны быть выполнены специалистом последовательно и успешно, только в этом случае можно добиться в конце желаемого результата с наименьшими затратами времени и сил.
Стремитесь грамотно строить Ваше общение с клиентами – это значительно повысит эффективность Ваших переговоров, а значит, принесет успех Вашему подразделению и всей организации. Помните, от Вас зависит успешность Бизнеса!
БЛОК 7. Средства эффективного общения
Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы.
После того, как Вы познакомились с этапами делового общения с клиентами, мы рассмотрим, какие средства Вы можете использовать в переговорах для достижения поставленной цели и по каким признакам сможете определять состояние и готовность клиента к дальнейшим переговорам.
Любое общение осуществляется с помощью вербальных (речь, слова, то, что мы говорим)и невербальных (неречевые средства, то, как мы говорим – мимика, жесты, поза, походка, интонации, тембр голоса) средств передачи информации. Данные средства могут, как помогать при переговорах, так и мешать специалисту.
Наблюдая за клиентом, его невербальными (неречевыми) средствами общения, а также слушая его речь, Вы можете проанализировать, какое влияние оказываете Вы лично на клиента и как он относится к Вашему предложению.
Давайте рассмотрим три основные группы невербальных (неречевых) знаков, по которым Вы сможете определить настроение и скрытые мотивы клиента:
1. Знаки одобрения клиентом действий специалиста:
– Искренняя улыбка
– Оживленный, заинтересованный взгляд.
– Клиент поддается вперед, расстегивает пиджак, чуть наклоняет голову;
– Раскрыты руки, ладони, легкие кивки головой;
– Ровный темп речи, теплый и уважительный тон.
Примечание: данные знаки специалист может сам использовать для того, чтобы добиться расположения клиента к себе.
2. Оценочные знаки (по которым Вы понимаете, что клиент оценивает Вас и ту информацию, которую Вы даете):