– Задумчивое, размышляющее лицо, ладонь у щеки или трубка телефона;
– Кто отводит глаза – тому неинтересно;
– Должна быть искренность в жестах. Конгруэнтность.
– Покусывание дужки очков или протирание стекол.
3. Знаки защиты (по которым вы понимаете, что клиент закрыт от продуктивного диалога и что-то мешает ему слышать Вашу информацию).
– закрытые поза, жесты;
– Холодный, чуть прищуренный взгляд, усмешка, неестественная улыбка;
– Поза «Наполеона» – скрещенные на груди руки.
– Приподнятые плечи, опущенная голова.
– Рисование на листе черточек, галочек.
Чтобы правильно истолковывать поведение клиента во время переговоров и уделять этому минимум времени (чтобы не превращать переговоры в пристальное наблюдение за клиентом), давайте разберем основные формы поведения клиента, трактовку этого поведения и выводы относительно дальнейших грамотных действий специалиста.
Итог: используйте и применяйте все разобранные в данном блоке средства эффективного общения и Вы научитесь делать это быстро и без дополнительных усилий; Вы научитесь определять, в каком состоянии клиент и как с ним лучше общаться, чтобы прийти к обоюдному решению о сотрудничестве.
Не относитесь к этому материалу формально – будьте внимательны к клиенту и Вы завоюете постоянного клиента, который будет приносить Вам, Вашему подразделению, а значит и всей организации, постоянный доход!
БЛОК 8. Методы активного слушания в общении с клиентами
Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы.
Во время переговоров для Вас важнее научиться слушать и слышать, что говорит клиент, нежели говорить самому. Кто молчит и задает вопросы – тот и контролирует ход переговоров. Грамотно контролировать ход переговоров Вам поможет такой метод, как активное слушание.
Активное слушание – демонстрация клиенту, что он услышан, что все его слова значимы для специалиста. Это достигается с помощью задавания вопросов, которые сами по себе показывают клиенту, что его мнение важно для Вас, что Вы заинтересованы в его лучшем понимании. Задав вопрос, очень важно УСЛЫШАТЬ ответ, и здесь помогут ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ, основные из которых, по сути, тоже являются вопросами.
1. Техника повторения, дословного воспроизведения, цитирование сказанного партнером. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные слова типа: «Насколько я Вас понял…», «Вы считаете, что…»
2. Техника перефразирования – краткая передача сути высказывания партнера его же словами. Начинать можно со слов «Правильно ли я Вас понял, что Вы…», «Другими словами, Вы имеете в виду…».
3. Техника интерпретации – высказывание предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания партнера. Вводные фразы: «Могу ли я предположить, что Вы…?», «Исходя из Ваших слов, можно предположить, что….»
Давайте разберем, как данный метод целесообразно применять в переговорах
Как Вы уже поняли, вопросы могут быть разные – краткие уточняющие и наводящие.
Как Вы считаете, в чем преимущества задавания вопросов?
Преимущества задавания вопросов:
1. Вопросы помогают избежать споров (Ваша задача продать, а не переспорить).
2. Вопросы помогают избежать лишней говорливостиклиента.
3. Вопросы помогают клиенту понять, чего же он хочет. Тогда Вы сможете помочь ему решить, как добиться этого.
Открытые вопросы – невозможно ответить «да» или «нет». Часто начинаются со слов: что, где, когда, сколько. Цель: разговорить клиента, получить информацию.
Закрытые вопросы – часто начинаются с местоимения или глагола и задаются с целью получить согласие или подтверждение.
Альтернативные вопросы (или выбор без выбора) – задаются с целью получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, при этом оба подталкивают клиента в нужном направлении: «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?» и т. п.
Чтобы лучше понять, какие бывают вопросы и где их лучше применять, рассмотрим таблицу:
Итог: внимательно слушайте клиента, задавайте вопросы и Вы поймете, что это значительно сокращает время и облегчает понимание истинной потребности клиента, то есть той причины, которая будет являться поводом продолжительного сотрудничества.
Помните, клиент всегда должен чувствовать Ваш интерес к его делу, только тогда он будет рад сотрудничеству с Вами лично, а значит, станет постоянным клиентом и расширит клиентскую базу, пригласив своих родных и знакомых!
БЛОК 9. Эффективное предложение продуктов и услуг
Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы.
Важно уметь грамотно построить презентацию, т. е. предложение клиенту так, чтобы у клиента возник интерес и желание сотрудничать как можно дольше и приводить своих друзей и родных.
Презентацию
Перед тем как предлагать клиенту тот или ной продукт, Вам необходимо ответить себе на следующие вопросы:
– Кто Ваш клиент (вся возможная информация о клиенте)?
– Какова цель Вашего предложения?
– Какие потребности клиента может удовлетворить Ваше предложение?
Цели презентации, предложения клиенту могут быть общими и конкретными.
Из общих целей логически вытекают более конкретные цели.
Примеры общих и конкретных целей:
Эффективное предложение клиенту необходимо строить по принципу правила 3-х «Скажи…»:
«Скажи о чём пойдёт речь» – ВСТУПЛЕНИЕ.
«Скажи это и обоснуй» – ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ. АРГУМЕНТАЦИЯ.
«Скажи, что ты сказал» – ЗАВЕРШЕНИЕ.
Перед тем, как предлагать тот или иной продукт \ услугу необходимо представлять, какую потребность клиента мы сможем удовлетворить данным продуктом \ услугой.
Примерный перечень вопросов, которые могут интересовать клиентов в связи с предметом Вашего предложения:
1. Выгода.
2. Прибыль.
3. Сбережение денег.
4. Сбережение времени.
5. Уверенность и спокойствие.
6. Удобство и комфорт.
7. Возможность выбора.
8. Престиж.
Рекомендации.
– Предложите клиенту возможные варианты (схемы, алгоритмы, последовательности) получения услуг (продуктов), в которых он действительно нуждается и осознает эту нужду.
– Работайте на сопоставлении цены и выгоды.
Итог: не забывайте – Ваше предложение клиенту должно быть хорошо подготовлено – подкреплено информацией о самом клиенте и основываться на реальных потребностях клиента, а не на Вашем желании продать. Не забывайте про альтернативные и дополнительные продукты и услуги, которые могут быть решающим доводом для клиента при принятии решения о сотрудничестве.
Грамотное предложение продукта или услуги – это презентация самого специалиста, а также организации. Вы формируете имидж организации!
БЛОК 10. Этапы эффективной аргументации
Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы.
В процессе привлечения клиентов, особенно в момент предложения продукта \ услуги Вам необходимо аргументировано доказывать Ваше предложение.
1. Техника увеличения. Вы в своем высказывании приводите аргумент, увеличивающий значение того или иного аспекта высказывания собеседника.
Например: «В магазине появились французские духи. Вы: Надо купить. Французские духи всегда пригодятся на подарок». «Наши условия самые интересные на рынке»
2. Техника уменьшения. Вы в своем высказывании приводите аргумент, уменьшающий значение высказывания собеседника.
Например: «Можно купить, но дороговато»; «То, что Вы говорите незначительное препятствие для сотрудничества – мы это быстро решим!»
3. Техника гиперболизация: Вы в своем ответе доводите до крайности значения высказывания собеседника.
Например: «Если всем дарить такие подарки – останешься без штанов!»; «Если все время сомневаться – никогда не получишь прибыли!»
4. Техника ссылки на авторитет. Вы в своем высказывании ссылаетесь на мнение авторитетных лиц, с целью уменьшения или увеличения высказывания клиента.
Итог: Ваше предложение клиенту должно быть подкреплено самыми уместными в конкретной ситуации аргументами, самыми доступными для клиента и сами действенными.
От того, как умело Вы проводите презентацию, строите аргументацию, зависит решение клиента о сотрудничестве. Помните, Вы – лицо организаци!
БЛОК 11. Причины возражений клиента
Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы.
В данном блоке Вы познакомитесь с причинами возражения клиентов, что даст Вам возможность относиться к возражениям как к источнику информации о клиенте и его потребностях. Только тогда Вы научитесь грамотно выдвигать контраргументы.
Наиболее трудные клиенты – те, которые отказывают, не выдвигая никаких возражений. Соответственно Вы не знаете ничего о том, что они думают по поводу Вашего предложения и каково будет их окончательное решение.
Перед тем, как отвечать клиенту на его возражение, отговорки и провокационные вопросы, необходимо понять источники подобных высказываний.
Это может быть один из следующих вариантов:
– клиента устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию;
– клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;