[52]. Также он создал сайт для продажи музыкального контента Lala, который позже купил Apple. Ралстон окончил Дартмутский колледж и Стэнфордский университет по специальности компьютеры. Он считает, что навык коммуницирования должен цениться на вес золота. «Умение рассказать историю – это не какая-то дополнительная характеристика предпринимателя. Это фундаментально важное качество», – сказал мне Ралстон.
«Успешные компании и предприниматели создают истории о своих продуктах и брендах. Они хотят показать, что их товар может повлиять на жизнь человека. Если я хочу продать тебе то, что создал, я должен сделать свой продукт частью твоей истории. Я должен убедительно рассказать, как ты можешь стать частью моей истории потому, что я создал что-то интересное, к чему ты захочешь иметь отношение. Именно таким образом развивалась человеческая цивилизация. Мы рассказываем друг другу истории, которые нас соединяют».
Предприниматели, которых выбирают специалисты компании Y Combinator, имеют не только минимально жизнеспособный продукт, сокращенно МЖП. На языке стартапов МЖП – это всего лишь функционирующий товар, обладающий базовыми рабочими характеристиками. Если вложить в него деньги и доработать его, то стоимость МЖП значительно увеличится. Говоря о продукте, предприниматель, рассказывающий убедительную историю, имеет конкурентное преимущество. В третьей части книги я дам практические советы, которые помогли ныне известным предпринимателям продвинуть продукт в день демонстрации в компании Y Combinator.
Когда я спросил основателя и президента Y Combinator Сэма Алтмана, какие характеристики, по его мнению, важнейшие для предпринимателя, тот ответил: «Они хорошо коммуницируют?»[53].
Он считает, если человек не в состоянии четко выразить мысль, то это большая проблема.
Вложения Алтмана в продукт окажутся совершенно бесполезными, если предприниматель не может мотивировать, вдохновлять, нанимать, продавать, находить финансирование и общаться с прессой. Лидеру, который не умеет вдохновлять и четко говорить о своей миссии, будет сложно привлекать самых умных людей. С таким человеком Алтману, по его словам, становится скучно. На выступлениях людей, умеющих подать материал, никто не засыпает.
Когда Алтман вложился уже в 3200 компаний, он выработал ряд вопросов, на которые должен ответить перед принятием решения[54]:
• Создаст ли эта компания продукт, который люди полюбят?
• Насколько сложно повторить и скопировать продукт компании?
• Основатели компании сильные люди?
• У компании четкая и понятно выраженная миссия?
Только второй вопрос имеет прямое отношение к технологиям, патентам или каким-либо ограничениям вывода продукта на рынок. Остальные вопросы про чувства. Будут ли люди любить продукт компании? Обычно потребителям может нравиться, их может устраивать товар или они могут считать его полезным. Но вот любить будут только продукт пятизвездочного качества. Алтман говорит, что самый сложный вопрос про сильного основателя или руководителя компании. И чтобы ответить на него, он обращает внимание на коммуникативные навыки человека. Если основатель или руководитель компании не в состоянии четко выразить стоящую перед компанией цель, то он не сможет убедить покупателей.
Y Combinator не вкладывается в середнячки. Она выбирает компании, у руководителей которых есть мечта.
И чтобы понять, есть ли она у них, важно задавать правильные вопросы. Именно постановка правильных вопросов помогла создать один из самых любимых и доходных брендов в мире – Apple.
ЭМПАТИЯ СОЗДАЕТ ЭНЕРГИЮ И УВЕЛИЧИВАЕТ ДОХОД
Еще пару десятков лет назад эксперты считали, что открытие собственных торговых точек компаний ни к чему хорошему не приведет. Поэтому, когда Apple открыла в 2001 г. первый магазин, многие недоумевали. Один экономист предсказывал, что это разорит компанию. В Business Week была напечатана статья с заголовком: «Прости, Стив, вот почему магазины Apple не окупятся». Но эксперты ошибались. Прошло восемнадцать лет, и магазины Apple самые доходные в мире в расчете на квадратный метр занимаемой ими площади. Компания стоит 750 миллиардов долларов, что делает ее самым дорогим брендом на земле.
Аналитики не смогли предвидеть успех Apple потому, что полагались только на цифры и не учитывали ощущения, которые дает использование продукта. Они совершенно справедливо рассуждали, что стоимость аренды магазинов Apple очень высокая, поэтому компании придется много тратить. Но эксперты не учли, что Стив Джобс и его команда не ставили главной целью продажу компьютеров. Джобс и его люди знали, что, если им удастся создать эмоциональную связь продукта и потребителя, продажи не заставят себя долго ждать.
Джобс и его занимающаяся ритейлом команда начали задавать вопросы. Они спрашивали себя, в чем миссия их конкурентов. Ответ был: «продавать «железо» и коробки». Команда Apple видела свою миссию иначе. Они подумали: «Как мы можем улучшить жизнь людей?» Вот как выглядел ответ на этот вопрос в 2001 г.:
• В магазине, который улучшает жизнь людей, сотрудники не получают процент от продаж.
• Сотрудники – не продавцы, а няни и друзья для покупателей.
• Магазин, улучшающий жизнь, нанимает людей, имеющих страсть и чувство эмпатии.
• Клиента приветствуют, как только он входит.
• Покупателю разрешают играть с товаром.
• Магазин, который улучшает жизни, расположен там, где люди живут своей жизнью[55].
Такая постановка вопросов привела к внедрению инноваций. Желание улучшить жизнь людей оказалось правильной целью, от которой Apple уже 15 лет получает большую выгоду. В мае 2017 г. прошел редизайн магазинов Apple. И даже он основывался на миссии компании: улучшать жизни людей.
В интервью CBS News старший вице-президент по розничной и интернет-торговле Apple Inc. Анджела Арендс говорила, что после редизайна магазины все еще придерживаются основных ценностей бренда. «Мы хотим сохранить преемственность и традицию, – говорила она. – Наша душа – это наши люди, а наша работа сводится к улучшению жизни»[56].
В рамках проекта Арендс продвигала идею, что теперь магазины Apple – не магазины, а «городские площади», на которых люди могли собираться и обучаться. Она ввела новую категорию продавцов – креативные профессионалы. Это не технари, а специалисты по гуманитарным наукам, которые проводят на этих городских площадях семинары по фото, видео, музыке, искусству и дизайну.
Арендс считает, что креативные профессионалы – отражение мыслей Стива Джобса и что Apple – это «супружеский брак технологий и гуманитарных наук».
В интервью CBS Арендс говорила, что успех Apple объясняется эмпатией, что и отразили изменения в дизайне магазинов. «Чем технологичнее становится общество, тем более необходимо вернуться к фундаментальным основам человеческой связи, – говорила она[57]. – Мне совершенно все равно, насколько продвинутой будет технология. Мне кажется, что ничто не в состоянии заменить прикосновения руки к руке и взгляда в глаза. Эмпатия – один из величайших источников энергии».
Когда с Арендс связался президент Apple Тим Кук, она была президентом Burberry, производящей элитную одежду. Там Арендс успешно совместила работу традиционных точек продаж с онлайн-продажами, что привело к утроению цен на акции компании. Кук искал нового руководителя ритейл-отделения Apple, и кандидатура Арендс ему понравилась.
– Послушай, Тим, я совершенно не технарь. Я не подхожу на эту позицию, – сказала ему Арендс[58].
– У нас технарей более чем достаточно, – ответил ей Кук и объяснил, что компании нужен человек, который будет заниматься слиянием технологий и гуманитарных наук. Кук выбрал Арендс потому, что у нее была репутация руководителя, умеющего мотивировать подчиненных и находить общий язык с покупателями.
Арендс говорит, что научилась эмпатии, когда росла в небольшом городке в штате Индиана в семье с шестью детьми. Ее мама была очень духовным человеком, а отец философом. «Мой папа всегда говорил: «Я могу научить тебя всему, но не могу научить чувствовать. Я не могу научить тебя быть заботливой»[59].
Бренды, которые заботятся о людях, по всем параметрам имеют показатели выше, чем у конкурентов. Клиенты этих брендов ощущают удовлетворение, компании быстрее развиваются и приносят больше дохода.
Например, Apple, Google, Virgin, Microsoft, Southwest, Starbucks, Zappos и многие другие. Это одни из самых любимых брендов во всем мире. Принципиально важное значение для роста организации имеет его руководство. Основатели и управляющие этих брендов – люди, которые считают, что одних технологий недостаточно. Что надо создавать сообщества и предлагать людям позитивное переживание. Арендс однажды сказала, что человеческая энергия способна объединять людей, строить компании и бренды, а также изменять нашу жизнь. По-настоящему великие руководители умеют раскрыть потенциал человеческой энергии.
ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ ПОМОГАЕТ ПОСТАВИТЬ НА НОГИ ЗДРАВООХРАНЕНИЕ
На протяжении 80 лет больничный халат считался, пожалуй, самой некрасивой и неудобной одеждой, которую можно представить. Председатель ассоциации, представляющей интересы почти 50 % работников в области здравоохранения, Хэли Фишер-Райт в шутку говорила, что у больничного халата всего три размера: короткий, еще короче и «не наклоняйся».
Хэли Фишер-Райт написала книгу «Обрести равновесие». В ней описывается, как в 2010 г. дизайнер Диана фон Фурстенберг создала для пациентов больницы Кливленда новый удобный халат. Он из хорошей ткани, с красивым узором и практичный с точки зрения докторов и медсестер, которым надо осматривать пациента и делать ему процедуры. После этого многие клиники страны стали использовать новые, более удобные халаты для пациентов. На протяжении десятилетий вопрос удобства совершенно не волновал руководство больниц. Все использовали дешевые и прочные халаты. Бесспорно, причина перехода на новые – деньги, но целью было не экономить, а, наоборот, заработать еще больше.