Человеку без улыбчивого лица не стоит открывать магазин.
Слишком короткое рукопожатие сухой ладони свидетельствует о безразличии. Влажная ладонь указывает на волнение. Сопровождающееся широкой улыбкой рукопожатие (чуть более продолжительное, нежели обычно) – проявление дружеского отношения. Поскольку место справа является более почетным, то встретивший должен идти слева от гостя.
5. Представление участников переговоров происходит до их начала. Это позволяет прибывшим сесть так, чтобы оказаться поблизости с интересующими их партнерами.
Представление партнеров происходит следующим образом. Первым представляется глава делегации хозяев, далее он по убывающей согласно иерархии называет членов своей команды. Затем то же самое делает руководитель делегации гостей. Такой порядок подчеркивает уважение к гостям, поскольку, согласно общим правилам, сначала представляются те, чей статус ниже. Имена и отчества партнеров знать совершенно необходимо. Обращение без имени производит неприятное впечатление.
Звучание собственного имени для слуха человека – самая приятная мелодия.
Если вы не расслышали имени партнера, необходимо вручить ему свою визитку – и он вручит вам свою. Или можно переспросить, ничего зазорного в этом нет. За интерес к своей персоне не осуждают.
6. Обмен подарками (сувенирами). При первой встрече сувениры вручают хозяева. Если у гостей также приготовлены сувениры, то они их дарят следом. Ценность сувенира должна соответствовать рангу того, кому его преподносят: самый дорогой – главе делегации.
7. Размещение участников переговоров. При встрече с глазу на глаз предпочтительнее сесть под углом. Конфликты при таком расположении возникают реже, нежели у сидящих друг напротив друга. Не случайно термин «противостояние» имеет два смысла: и расположение в пространстве, и конфликт.
Хозяину надлежит садиться слева от гостя. Это можно заметить в многочисленных телерепортажах о визитах политиков.
Правила ведения переговоров
1. Переговоры должны вести руководители сторон. Остальные вступают в разговор только по приглашению своего лидера. Если хотят высказаться, просят разрешения у него условленным знаком.
2. Единство позиции членов группы. За столом переговоров не место «особому мнению», каждый человек должен придерживаться единой, заранее выработанной стратегии. Важно соблюдать дисциплину: переговорщики не должны во время беседы заниматься посторонними делами, а должны внимательно следить за выступлениями.
3. Сигналом к началу переговоров служит приглашение главы гостей. Дает он его после того, как стороны познакомились и обменялись сувенирами.
Не следует начинать переговоры с основной темы. Нужно с самого начала создать доброжелательную, непринужденную атмосферу, что в значительной степени поможет достижению договоренностей.
Рекомендуется, если это первая встреча, обменяться сведениями друг о друге, о рынке интересующих друг друга товаров, обсудить программу предстоящих переговоров, выслушать пожелания партнеров и впечатления прибывших.
Если встреча не первая, следует поинтересоваться о переменах в фирме с момента предыдущей встречи, справиться о здоровье членов семьи главы делегации. Можно коснуться и политической тематики, текущих событий в спортивной и культурной жизни.
4. Курить во время переговоров можно только при соблюдении двух условий: когда на столах имеются пепельницы и получено разрешение присутствующих.
5. Чай и кофе хозяева обязаны предлагать только в случае, если переговоры затягиваются и требуется взбодриться. В остальном – на усмотрение принимающей стороны. При этом напитки сначала разносят гостям, начиная с руководителя, потом – своим сотрудникам.
6. Нельзя отвлекаться на телефонные звонки, лучше отключить телефон. Партнер должен верить, что для нас переговоры – самое главное сейчас.
7. Мимика и жесты: в ходе переговоров допустимы только знаки, понятные всем присутствующим. Иные знаки могут произвести впечатление нечестной игры, их рекомендуется избегать.
8. Не следует выходить из помещения во время переговоров. Исключение – случаи, связанные с оказанием медицинской помощи. Если выходят с целью получить дополнительную информацию для своей команды, то это дает одностороннее преимущество в переговорах, а это уже нечестная игра. Если выходят по другим делам, то это неуважение к партнерам. Информацию к переговорам можно получить, объявив перерыв (тогда это может сделать и другая сторона).
9. Обязательно надо вести рабочие записи. Записи во время переговоров настолько прочно вошли в деловой обиход, что тот, кто не записывает, воспринимается негативно: неужели ничего полезного не услышал? Поэтому хоть какие-то записи надо делать, по крайней мере чтобы не обидеть партнеров.
10. Не следует задавать вопросы, относящиеся к коммерческой тайне партнера. Экономические показатели, с кем заключены контракты и их условия, заработная плата работников, численность персонала – все это относится к коммерческой тайне.
11. Не следует ссылаться на то, что вас кто-то обманул. Иначе может сработать эффект неудачника и ваш имидж пострадает: больше все-таки обманывают тех, кто позволяет себя обмануть (хотя в принципе от обмана не застрахован никто). Требование серьезных гарантий не нуждается в подобных «плаксивых» обоснованиях.
12. Увидев просчет партнера, рекомендуется сказать ему об этом: честный поступок повысит ваш имидж и укрепит взаимоотношения как в ближайшей, так и в долговременной перспективе, что в итоге перевесит сиюминутную выгоду.
13. Нужно исключить непроизвольные действия (крутить ручку во время разговора, дергать галстук, постукивать по столу), потому что они отвлекают собеседника от мысли, могут раздражать.
14. Во время переговоров руки членов вашей делегации должны лежать на столе. Когда они спрятаны, это подсознательно воспринимается как напряжение. Свободно лежащие руки означают спокойствие. Сцепленные пальцы означают защиту, оборону, недоверие.
15. Рисование узоров в блокноте мешает слушать, ибо нельзя два дела делать одновременно с максимальной эффективностью. И говорит это о том, что человек не знает правильных приемов слушания.
16. Следует избегать фамильярно-снисходительных жестов. Похлопывание по плечу мало кому нравится.
17. Устная договоренность равносильна письменному соглашению только в случае, когда она заключена с первым лицом. По отношению ко всем остальным она играет роль протокола о намерениях, то есть необязательна к исполнению.
После подписания соглашения устные договоренности, не вошедшие в письменное соглашение, теряют силу.
При составлении соглашения надо учитывать следующие обстоятельства:
• возможности обхода соглашения каждой из сторон;
• санкции к нарушителям соглашения;
• условия, при которых соглашение теряет силу;
• процедуру досрочного расторжения соглашения;
• возможные ходы на случай, когда изменение ситуации может сделать соглашение невыгодным для одной из сторон;
• контроль за соблюдением соглашения;
• процедуру продления соглашения;
• процедуру модификации соглашения при изменении условий;
• имидж соглашения, впечатление, которое оно будет производить.
Проводить личные встречи и переговоры – это искусство. Они требуют умения владеть собой, находчивости, быстроты ориентации, чтобы принимать правильные оперативно-тактические решения при меняющейся ситуации, способности к поиску и нахождению компромисса, проявлению гибкости. Крайне полезно знание характера и личных качеств партнера по переговорам или умение составить за короткое время правильное представление о нем, выявить действительные его намерения и возможности.
Для быстрейшего достижения поставленной цели следует тщательно готовиться к предстоящим переговорам, предусматривать возможные ситуации, не полагаться на стереотипы, подбирать такую команду, чтобы ее участники могли оказать помощь.
Правила ведения телефонных переговоров
Телефонные переговоры имеют ограничения по времени и зачастую обходятся дорого. Преимущества их состоят в экономии времени при решении конкретного вопроса, повышении оперативности. К проведению переговоров по телефону необходимо тщательно готовиться и прежде всего определить цель и содержание разговора. Полезно зафиксировать вопросы на бумаге.
Говорить следует лаконично, потому что продолжительность разговора не должна превышать 5–6 минут.
Возможная структура телефонных переговоров:
• взаимное представление – 0,5 минуты;
• введение собеседника в курс дела, информация о цели звонка – до 1 минуты;
• обсуждение обстоятельств, сути дела, достижение цели разговора – 2–4 минуты;
• завершение разговора, прощание – 0,5 минуты.
Начинать разговор надо с представления себя и своей организации. Если собеседник не представился сам, вполне уместно вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Можно это сделать или в начале, или в конце беседы. Старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора.
Слушайте собеседника не перебивая. Долго не молчите, подтверждайте свое участие в беседе. Если прекратилась связь, соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил. По громкости поддерживайте разговор на том же уровне, что и при личной беседе, не повышайте голос. Целесообразно держать под рукой бумагу и ручку и делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его завершения, чтобы не упустить важные детали. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из беседующих.
По телефону могут быть решены со знакомым партнером конкретные вопросы, ранее не согласованные на переговорах. Этот способ не годится для согласования условий контракта купли-продажи. Если в результате телефонного разговора достигнута договоренность, то непременно следует тотчас послать собеседнику письмо, в котором подтвердить достигнутую договоренность или отразить высказанное мнение сторон по обсуждавшемуся вопросу.